Media społecznościowe: uniwersalny punkt kontaktowy – jak każdy interesariusz angażuje się na platformach społecznościowych

Media społecznościowe to centrum bardzo dużego wszechświata, a każdy, kto istnieje w tym wszechświecie, jest związany z jego orbitą. Podobnie jak słońce, stało się niezbędne do życia, jakie znamy. Gdyby to wszystko zniknęło dzisiaj, nasze życie osobiste i zawodowe pogrążyłoby się z powrotem w średniowieczu.

Wszyscy doświadczyliśmy tego z pierwszej ręki i wielu z nas było tam, aby być świadkami astronomicznego rozwoju mediów społecznościowych z poziomu „Hej, wchodzisz na Facebooka?” do tego, co jest dzisiaj. Ewoluował od prostego sposobu utrzymywania kontaktu dosposobuprowadzenia działalności, zwiększania sprzedaży i generowania jednych z najlepszych potencjalnych klientów, jakich można mieć nadzieję, media społecznościowe to szczyt góry dla każdego marketera cyfrowego.

Ale to nie tylko narzędzie do szybkiego, łatwego, szerokiego zasięgu i tanich możliwości autopromocji, co oznacza, że ​​nie jest to tylkokluczowypunkt kontaktowy dla Twojego zespołu marketingowego. Cały biznes, od lewej do prawej i od góry do dołu, może czerpać korzyści z trzymania ręki na pulsie publikowania w mediach społecznościowych . Oto jak…

Przejdź do sekcji

• Marketerzy: opanowanie mediów społecznościowych w celu zwiększenia zasięgu marki
• Specjaliści ds. sprzedaży: wykorzystanie sprzedaży społecznościowej do budowania relacji
• Obsługa klienta: zwiększanie zadowolenia klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych
• Zasoby ludzkie: budowanie marki pracodawcy i angażowanie talentów
• Kierownictwo C-Suite: Poruszanie się po krajobrazie społecznym w celu osiągnięcia sukcesu w biznesie
• Dolna linia

Marketerzy: opanowanie mediów społecznościowych w celu zwiększenia zasięgu marki

Każda firma potrzebuje strony internetowej – to nie jest żadna nowość. Ale strona internetowa jest własnością przestrzeni w wiejskiej części miasta; to cyfrowy dom Twojej marki, a rozwój zależy od Twojej zdolności przyciągania coraz większej liczby osób do tej przestrzeni. To ciągłe wyzwanie – takie, które wszyscy znamy jako SEO, kamień węgielny marketingu cyfrowego.

Media społecznościowe są przeciwieństwem; to wynajęta przestrzeń w znacznie bardziej publicznej części sieci WWW. Podobnie jak mieszkanie w Nowym Jorku, każdego dnia przechodzi przez nie wiele osób. Jest otoczony ze wszystkich stron innymi wynajmowanymi powierzchniami (twoja konkurencja), ale także docelową grupą demograficzną.

Innymi słowy, każdego dnia istnieje duża szansa, że ​​znajdziesz znacznie więcej leadów w mediach społecznościowych (jeśli wiesz, gdzie i jak szukać) niż w ruchu organicznym do Twojej witryny.

Właśnie dlatego media społecznościowe wspięły się na szczyt piramidy marketingu cyfrowego w taki sposób, w jaki to zrobiły. Dzięki odpowiedniej strategii – takiej, która wykorzystuje wszystkie różne aspekty marketingu w mediach społecznościowych, od zarządzania społecznością po generowanie leadów – marki mogą zwiększyć zasięg znacznie wykraczający poza ich pierwotny ślad cyfrowy, uzyskać więcej konwersji, wyższy udział głosu i wzmocniony status w ich branża.

Połącz silną strategię publikowania treści z innymi strategiami, takimi jak influencer marketing B2B i rzecznictwo pracowników w mediach społecznościowych, a Twoja marka będzie mogła wywierać wpływ na szerszą grupę odbiorców – z których wielu będzie reprezentować wysoko oceniane leady (więcej na ten temat poniżej) dla Twojego zespołu sprzedaży.

Odkryła to firma Corel Corporation, współpracując z firmą Oktopost nad wzmocnieniem strategii wspierania pracowników. Dzięki ukierunkowanemu, opartemu na analizie podejściu do dywersyfikacji swojej obecności online firma Corel odnotowała wskaźnik zaangażowania na poziomie ponad 40% i pobiła własne rekordy, jeśli chodzi o zwiększenie liczby kliknięć. Pełne studium przypadku można przeczytać tutaj .

Wykorzystanie spostrzeżeń do utrzymania stanu ewolucji w mediach społecznościowych

Żadna strategia mediów społecznościowych nie istnieje – a dokładniej niepowinnaistnieć – w bańce. Nawet najsilniejsze strategie B2B w mediach społecznościowych działające w tej chwili są wspierane przez marketerów, którzy są gotowi i chętni do zmiany sytuacji w odpowiedzi na spostrzeżenia i punkty działania, gdy tylko się pojawią.

Dzieje się tak, ponieważ media społecznościowe zawsze się zmieniają, bez względu na to, jak popularny jest trend lub ile osób inwestuje w konkretną rozmowę.

Dobrą wiadomością jest to, że media społecznościowe generują wszystkie spostrzeżenia i informacje zwrotne, których potrzebuje marketer cyfrowy, aby nadążyć za tą ewolucją i wyprzedzić konkurencję. Gdy Twój zespół dysponuje narzędziami do słuchania w mediach społecznościowych do pracy w czasie rzeczywistym, te praktyczne spostrzeżenia można przekazywać dalej, gdy tylko się pojawią, a następnie przekazywać je z powrotem do mediów społecznościowych poprzez publikacje i interakcje w mediach społecznościowych.

Specjaliści ds. sprzedaży: wykorzystanie sprzedaży społecznościowej do budowania relacji

Sprzedaż społecznościowa to jedna z najlepszych rzeczy, które wyniknęły z boomu w mediach społecznościowych w połowie 2000 roku i na początku 2010 roku. W rzeczywistości jest to jedna z najlepszych rzeczy, jaka kiedykolwiek przydarzyła się światom B2B i B2C – kropka.

Co to jest sprzedaż społeczna? Jest to praktyka wykorzystywania mediów społecznościowych w celu zwiększenia pozyskiwania i konwersji potencjalnych klientów. Dzięki publikowaniu treści, zarządzaniu społecznością i słuchaniu w mediach społecznościowych maksymalizacja zwrotu z inwestycji w media społecznościowe to znacznie więcej niż zwiększanie rozmiaru i zakresu śladu cyfrowego.

Sprzedaż i marketing historycznie utrzymywały się oddzielnie, mimo że łączy je jedno główne zajęcie: potencjalni klienci. Marketing polega na przyciąganiu wzroku, uwagi i serca potencjalnych klientów (i oczywiście obecnych klientów); sprzedaż polega na… zgadłeś… przykuciu wzroku, uwagi i serca tych potencjalnych klientów i klientów.

Kiedy marketing i sprzedaż idą razem, oczywistą wspólną płaszczyzną są media społecznościowe. Dlaczego? Bo to naturalne środowisko leadów i klientów – tam znajdziesz ich „na wolności” i gdzie najlepiej przyciągniesz ich uwagę autentycznie i angażująco.

Wykorzystanie mediów społecznościowych do generowania leadów B2B (i scoringu leadów)

Marketing i sprzedaż mogą (i powinny) współpracować w zakresie punktacji leadów, a wiele z najcenniejszych kryteriów oceny leadów będzie uzyskiwanych ze spostrzeżeń społecznych. Nie musisz tworzyć 360-stopniowego obrazu każdego potencjalnego klienta, ale kryteria uwzględniające zachowania, takie jak obserwowanie, interakcje, tagi, wzmianki i kliknięcia, powinny być wystarczająco przekonujące, aby skłonić zespół sprzedaży do zastanowienia się nad kanałami społecznościowymi.

Firma Salesforce niedawno odkryła, że ​​największą przeszkodą, z jaką spotykają się przedstawiciele handlowi, jeśli chodzi o gromadzenie informacji z mediów społecznościowych, jest czas. W rzeczywistości 77% przedstawicieli handlowych ma trudności ze znalezieniem godzin w ciągu dnia . Chodzi o to, żewięcejczasu jest nieuchronnie marnowane, jeśli nie jesteś w stanie oddzielić obiecujących leadów od mało obiecujących leadów. Blisko 80% nowych leadów nie kończy się konwersją. Jeśli nie pracujesz nad odfiltrowaniem niekwalifikowanych potencjalnych klientów, to jest to dużo straconego czasu.

Jednak dzięki odpowiednim narzędziom mediów społecznościowych wykorzystanie tych spostrzeżeń wcale nie musi być czasochłonne. Wysoki zwrot za stosunkowo niską inwestycję czasu.

Jeśli pracujesz ze scentralizowanej platformy do zarządzania mediami społecznościowymi, dostęp do tych informacji — niezależnie od tego, czy zajmujesz się marketingiem, sprzedażą, czy gdziekolwiek indziej — będzie szybki i prosty oraz znacznie wydajniejszy niż bieganie między kanałami w poszukiwaniu przydatnych spostrzeżeń na temat Twój własny.

Obsługa klienta: zwiększanie zadowolenia klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych

Według LinkedIn ponad dwie trzecie firm konkuruje ze sobą w oparciu o doświadczenie klienta .

Zarządzanie społecznością jest kluczową częścią zarządzania mediami społecznościowymi. Patrząc na doświadczenia B2C, Wayne Huang stwierdził , że klienci byli skłonni wydać do 20% więcej na markę, jeśli ta marka napisała na Twitterze odpowiedź na ich własny tweet. Jeśli wszystko, co robisz, to publikowanie treści i zbieranie generowanych przez nie analiz, to bez względu na to, jak silne są te treści, nadal okaże się, że zwrot z inwestycji w media społecznościowe nie spełnia oczekiwań.

Dlaczego? Ponieważ w dzisiejszych czasach klienci oczekują odpowiedzi. Oczekują ich szybko i oczekują, że będą spersonalizowane. Jest to ruch, który rozpoczął się w marketingu w mediach społecznościowych B2C, ale można się założyć, że ma solidne korzenie w B2B.

Na szczęście dla zespołu obsługi klienta nie można lekceważyć możliwości uszczęśliwiania klientów i potencjalnych klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Sztuczka polega na tym, aby uczynić go efektywnym czasowo, a nie ciężarem. Przeskakiwanie między kanałami społecznościowymi, ciągłe odświeżanie tych powiadomień w poszukiwaniu jakiegoś znaku potrzebującego klienta (lub choćby leada wykazującego zainteresowanie) nie jest dobrym sposobem na zrobienie tego. Dobre zarządzanie społecznością w marketingu wielokanałowym zaczyna się od solidnej platformy do zarządzania mediami społecznościowymi; scentralizowany pakiet, w którym możesz monitorować te oddzielne społeczności i reagować w czasie rzeczywistym.

Najlepsze praktyki wyjątkowej obsługi klienta w mediach społecznościowych

• Szybkie odpowiedzi
  E-mail był kiedyś szybką alternatywą dla poczty ślimakowej, ale media społecznościowe pokonały go pod względem szybkości.Oczekujemy, że odpowiedzi na e-maile zajmą trochę czasu – jeśli jest to związane z pracą, większość z nas oczekuje odpowiedzi w ciągu od 12 do 24 godzin.
  Te 12 do 24 godzin w mediach społecznościowych wydają się bardzo długim czasem.Pomiędzy wiadomościami błyskawicznymi (prywatnymi), komentarzami (publicznymi) i bezpośrednimi tagami/wzmiankami o marce (jeszczebardziejpubliczne), klienci kontaktujący się z Tobą za pośrednictwem mediów społecznościowych oczekują szybkich odpowiedzi.W przeciwieństwie do poczty elektronicznej jest to kwestia minut – może 1-2 godzin, ale najlepiej znacznie szybciej.

• Połóż nacisk na personalizację w zespole obsługi klienta
  Klienci są świadomi sposobów oszczędzania czasu, jakie marki podejmują w mediach społecznościowych, a ogólna odpowiedź typu „kopiuj + wklej” na każdy istotny komentarz do posta jest jedną z nich.
  Personalizacja przechodzi długą drogę z klientami. Nie musisz przesadzać – po prostu upewnij się, że Twoje odpowiedzi udowodnią, że ktoś słucha i rozumie. Dzięki narzędziom do modyfikacji treści opartym na sztucznej inteligencji, takim jak nasz Kreator postów, możesz poprawiać teksty, aby tworzyć bardziej unikalne wiadomości do publikowania w mediach społecznościowych, dzięki czemu nic nigdy nie utknie w korporacyjnym bagnie.

• Rozwiązywanie problemów
  Niektórych problemów nie da się rozwiązać w mediach społecznościowych i będą one wymagały przekierowania klientów do Twojej witryny lub dłuższego łańcucha e-maili. Ale jeśli możesz konsekwentnie wykazywać chęć i zdolność do rozwiązywania mniejszych problemów za pomocą komentarzy i tagów klientów, nieuchronnie wzrośnie ocena Twoich obserwujących.
  Dostawca oprogramowania do komunikacji biznesowej Slack jest doskonałym przykładem silnej obsługi klienta z kanałów mediów społecznościowych B2B. Ich odpowiedzi na pytania klientów są szybkie, pouczające i trafiają w sedno zapytania klienta. W rezultacie często są rozliczani jako firma B2B, której naprawdę zależy.

• Wykorzystaj swoją platformę do słuchania w mediach społecznościowych
  Nie wszyscy klienci przyjdą bezpośrednio do Ciebie. Niektórzy będą tweetować lub publikować posty o swoich frustracjach bez oznaczania Twojej marki, co tylko dowodzi, jak ważne jest słuchanie społecznościowe w czasie rzeczywistym. Jeśli potrafisz przedstawić się jako firma, której zależy na tyle, by odpowiadać na pośrednie informacje zwrotne ze współczuciem i fachową wiedzą, będziesz w stanie zamienić te negatywne chwile (coś, czego od czasu do czasu doświadczają wszystkie marki) w coś znacznie większego pozytywny.

Zasoby ludzkie: budowanie marki pracodawcy i angażowanie talentów

Wspomnieliśmy powyżej, że rzecznictwo pracowników jest kluczem do zwiększania zasięgu marki, i tak jest – przekazanie sterów publikowania treści swoim pracownikom oznacza, że ​​wpływ Twojej marki wykracza daleko poza jej własne kanały i demonstruje Twój autorytet w branży.

Ale nie chodzi tylko o wzmacnianie przywództwa myślowego wśród odpowiednich odbiorców i wartościowych leadów. Jeśli chodzi o pozycjonowanie się jako silnego pracodawcy – zapewnienie swojej marki atrakcyjnej nie tylko klientom, ale także potencjalnym pracownikom i przyszłym liderom – rzecznictwo pracowników w mediach społecznościowych jest nieocenione. Salesforce stanowi doskonały przykład marki, która koncentruje swoje posty w mediach społecznościowych na celebrowaniu kultury firmy, a nie na jawnym zwiększaniu sprzedaży i konwersji. Ich posty na Facebooku wydają się autentyczne – okazjonalne memy lub gify utrzymują ich ponad linią wodną „osoby korporacyjnej” i bezsprzecznie reprezentują silnego pracodawcę dla osób poszukujących pracy.

Dla specjalistów HR wykorzystanie tego potencjału do pokazania kultury firmy w najlepszym świetle jest potężne. Pod warunkiem, że nacisk zostanie położony na solidną strategię produkcji, dywersyfikacji i zatwierdzania treści, istnieją możliwości rekrutacji społecznościowej.

Badania pokazują, że w samej Wielkiej Brytanii około 79% osób poszukujących pracy korzysta z mediów społecznościowych w ramach swoich poszukiwań. Profile marek to najlepszy sposób na zmierzenie tego, czym są, jakie są ich wartości i jaka jest ich pozycja w porównaniu z konkurencją. Kandydaci o wyższej jakości nieuchronnie faworyzują marki, które mają większy wpływ na te wynajmowane powierzchnie.

Rzecznictwo pracowników znajduje się w centrum rekrutacji społecznej. Dlaczego? Ponieważ, jak podano w badaniu CareerArc Future of Recruiting Study , zdecydowanie najbardziej zaufanym źródłem informacji o potencjalnym pracodawcy jest obecny pracownik – głos Twoich wysiłków w zakresie rzecznictwa społecznego.

Ponownie, wszystko zależy od tego,w jaki sposóbzachęcisz pracowników do popierania firmy. Pod warunkiem, że możesz ustalić ramy – co jest w porządku, co nie jest dozwolone i jakie poziomy zatwierdzenia muszą przejść posty, zanim zostaną opublikowane – będzie to dobrodziejstwem dla twojej zdolności do angażowania talentów.

Kierownictwo C-Suite: Poruszanie się po krajobrazie społecznym w celu osiągnięcia sukcesu w biznesie

Zaangażowanie interesariuszy jest niezbędne dla każdej udanej strategii marketingowej w mediach społecznościowych. Rozpoczęcie kampanii społecznej wymaga czasu i zasobów, ale po jej uniesieniu okazuje się fundamentalne dla napędzania rozwoju firmy i zwiększania tych powiązań, aż do kadry zarządzającej firmy.

Przemyślane przywództwo i wpływy w branży to nie tylko przydatna przewaga dla Twojego zespołu marketingowego. Zostanie liderem myśli oznacza głęboką zmianę w trajektorii firmy – duży sukces, który przynosi znacznie więcej korzyści niż tylko dodatkowi obserwatorzy, lepszy udział w głosie i duży wzrost liczby potencjalnych klientów.

Neil Patel jest szczególnie mocnym przykładem zaangażowania kadry kierowniczej w proces myślowego przywództwa w mediach społecznościowych. Jako jeden z najlepszych głosów LinkedIn i szczycący się prawie pół milionem obserwujących w mediach społecznościowych, Neil Patel jest przykładem siły, jaką dla marki ma przywództwo myślowe. Jego podejście do publikowania treści wydaje się autentyczne; zawiera naprawdę cenne spostrzeżenia i przydatne wskazówki oraz poradniki. Nie chodzi o to, aby spakować wezwanie do działania i zmaksymalizować liczbę kliknięć; ma zainicjować rozmowę.

Jest to uosobienie przywództwa myślowego. Zainicjowanie tych rozmów ma ogromną wartość. Kiedy zaangażowana jest kadra kierownicza najwyższego szczebla, nadaje to firmie poziom wiarygodności, którego nie można powielić gdzie indziej. W przeszłości podobną wiarygodność można było uzyskać z obwodu seminaryjnego – z wydarzeń sieciowych i szczytów, na których można było wykazać się wiedzą fachową i mądrością branżową odpowiednim odbiorcom – ale teraz działa to w skali globalnej, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Wielu kierowników wyższego szczebla angażuje się w media społecznościowe, aby kształtować reputację swojej firmy. Sarah Brazier z firmy Gong, ekspertka ds. analityki przychodów, wywindowała markę do rozgłosu dzięki zaangażowaniu społeczności na LinkedIn, a Kyle Coleman z Clari udowadnia, jak różnorodna i angażująca może być skalowalna strategia publikowania treści w mediach społecznościowych.

Dolna linia

Media społecznościowe to uniwersalny punkt kontaktu. W rzeczywistości dla biznesu jest touniwersalnypunkt kontaktowy – dedykowana przestrzeń, w której badania rynku, obsługa klienta, przywództwo myślowe, głos marki, polowanie na głowy i rekrutacja, marketing cyfrowy, generowanie potencjalnych klientów, sprzedaż i badania konkurencji. Oczywiście może działać jako punkt kontaktowy tylko wtedy, gdy pracujesz na platformie publikowania w mediach społecznościowych, która centralizuje i automatyzuje kluczowe informacje, ale jest to łatwiejsze niż kiedykolwiek.

Każdy interesariusz angażuje się w media społecznościowe w wyjątkowy sposób – fakt, który oznacza, że ​​istnieje tak wieleunikalnychsposobów, w jakie Twoje zespoły mogą wchodzić w interakcje z mediami społecznościowymi, ale także tak wiele unikalnych sposobów angażowania zespołów stojących za Twoimi największymi potencjalnymi klientami i klientami.

W dzisiejszych czasach rozpoznawanie i wykorzystywanie siły mediów społecznościowych jest dla firm kluczem do zwiększania zasięgu ich marki, budowania relacji, zwiększania zadowolenia klientów, przyciągania najlepszych talentów i napędzania ogólnego sukcesu biznesowego. W dzisiejszym połączonym świecie organizacje, które traktują media społecznościowe jako narzędzie strategiczne, będą prosperować w cyfrowym krajobrazie i wyprzedzać konkurencję.

Wszystko, czego potrzeba, to zaangażowanie interesariuszy, zestaw jasnych, strategicznych inicjatyw opartych na jakości i spójności oraz oczywiście pasji – i wreszcie zaangażowanie w największą (i najbardziej dochodową) przestrzeń publiczną w dzisiejszym Internecie.