4 małe poprawki, które znacznie poprawią Twoje wrażenia po zakupie

Średnio lojalny klient jest wart 10 razy więcej niż jego pierwszy zakup. Utrzymanie klienta jest kluczem do długoterminowego sukcesu sprzedawcy, co oznacza, że ​​ostatnie wrażenie podczas cyklu sprzedaży jest tak samo ważne jak pierwsze.

Podczas gdy sprzedawcy detaliczni często zwracają najmniej uwagi na tę część cyklu sprzedaży, ponieważ nie prowadzi ona wyraźnie do natychmiastowej sprzedaży, doświadczenie po zakupie jest prawdopodobnie najbardziej lukratywną częścią całego doświadczenia klienta, ponieważ mówi klientowi, ile oceń je, gdy już zgarniesz ich gotówkę.

Przyjrzyjmy się kilku drobnym poprawkom, które możesz wprowadzić w swoich obecnych doświadczeniach po zakupie, a które mogą mieć duży wpływ.

1. Upraszczaj zasady zwrotów.

Może wydawać się całkowicie sprzeczne z intuicją, że prosty i łatwy proces zwrotu może okazać się zmianą, która przyniesie Ci więcej pieniędzy, ale udowodniono to niezliczoną ilość razy. Najbardziej znanym przykładem jest oczywiście Zappos . Okazało się, że 95% kupujących , którzy dokonali zwrotu, dokona kolejnego zakupu.

Zappos ma jedną z najłatwiejszych zasad zwrotów w handlu elektronicznym. Jak mówi Craig Adkins , wiceprezes ds. usług i operacji: „Nasi najlepsi klienci mają najwyższe wskaźniki zwrotu, ale to także ci, którzy wydają u nas najwięcej pieniędzy i są naszymi najbardziej dochodowymi klientami”. Wskazówki, jak naśladować Zappos:

• Mają długie okno zwrotu. Okno zwrotu Zappos to imponujące 365 dni. Twój nie musi być jednak taki długi. Wypróbuj 60- lub 90-dniowe okno zwrotu, jeśli ma to większy sens. Daj klientowi szansę na przetestowanie produktu i zastanowienie się nad nim.

• Zapewnij bezpłatną wysyłkę zwrotów. Jeśli pobierasz opłatę za wysyłkę zwrotną (lub opłatę za uzupełnienie zapasów), istnieje mniejsze prawdopodobieństwo, że klienci wrócą. Ale oznacza to również, że są mniej skłonni do powrotu jako klient.

• Spraw, aby polityka była łatwa do zrozumienia – i poświęć jej stronę. Zappos ma kompletną stronę z często zadawanymi pytaniami, która może odpowiedzieć na pozornie każde pytanie, jakie klient może mieć na temat zwrotów. Klient ma pełną wiedzę jaka jest polisa i jak dokonać zwrotu.

2. Oferuj aktualizacje statusu zamówienia w czasie rzeczywistym na swojej stronie.

Zaraz po złożeniu zamówienia klienci chcą wiedzieć, kiedy mogą spodziewać się paczki pod ich drzwiami.

Nasze dane w ShopPad pokazują, że po otrzymaniu strony, na której można śledzić paczkę, klienci będą sprawdzać, gdzie znajduje się ich paczka średnio cztery razy na zamówienie. Bez dostępu do strony śledzenia klienci zatykają skrzynkę odbiorczą obsługi klienta, pytając, gdzie jest ich zamówienie. W szczytowych porach roku nawet 80% zgłoszeń obsługi klienta w sklepie może stanowić pytanie o to, gdzie jest zamówienie.

CurlMix demonstruje kreatywny i łatwy sposób na ulepszenie obsługi posprzedażowej w zakresie śledzenia. Nie tylko upewniają się, że klient ma numer śledzenia, ale oferują stronę śledzenia bezpośrednio na swojej stronie internetowej. Oznacza to, że CurlMix może kontrolować śledzenie, oferując klientom przejrzystość i znajomość.

„Śledzenie zamówień na miejscu zapewniło naszym cennym klientom CurlMix możliwość szybkiego, łatwego i wydajnego śledzenia statusu ich zamówienia. A to nie tylko poprawia doświadczenia naszych klientów, ale także buduje ich zaufanie, które jest bezcenne”. – Crystal Williams, dyrektor ds. obsługi klienta

Wskazówki dotyczące emulacji CurlMix:

• Dodaj Tracktor do swojego sklepu Shopify. CurlMix korzysta z naszej aplikacji Tracktor, aby dodać tę stronę śledzenia do swojego sklepu. Z poziomu Tracktor mogą zarządzać wyglądem, stylem i zawartością swojej strony śledzenia.

• Dodaj link do strony śledzenia w stopce witryny, aby klienci zawsze mogli go znaleźć. CurlMix umieszcza swój link w sekcji „nauka”, pośród innych zasobów, takich jak Quiz o włosach.

• Pamiętaj, aby wysłać również wiadomość e-mail z linkiem do strony śledzenia , aby zapewnić jasną komunikację o tym, gdzie znajduje się ich zamówienie.

3. Dołącz instrukcje i informacje o produkcie do opakowania.

Doskonałym sposobem na zwiększenie komfortu obsługi po zakupie bez całkowitej zmiany jest dołączenie informacji o produkcie lub instrukcji obsługi do opakowania. Firstleaf , firma oferująca subskrypcje klubów winiarskich, opanowała to.

W paczce zawierają kartę 8×11 na każdą butelkę wina, którą wysyłają. Po jednej stronie karty znajduje się zdjęcie regionu, z którego pochodzi wino. Z drugiej strony jest mnóstwo informacji na temat powstania, historii i nut degustacyjnych wina. Jako klient Firstleaf naprawdę lubię dowiadywać się więcej o winach, które będę pił, a czytanie kart to jedna z moich ulubionych części rozpakowywania wina.

Wskazówki dotyczące naśladowania Firstleaf:

• Zdecyduj się na udostępnianie informacji, które wzbogacają doświadczenie klienta związane z produktem. W przypadku produktów niespożywczych możesz dołączyć zestaw jasnych, atrakcyjnych wizualnie instrukcji. Lub podziel się historią, która doprowadziła do powstania tego produktu. Do ubrań mogą być dołączone karty z sugestiami dotyczącymi stylizacji (które mogą pełnić funkcję rekomendacji produktów).

• Wydrukuj dodatkowe informacje w atrakcyjny wizualnie sposób. Firstleaf wykorzystuje niesamowite zdjęcia wydrukowane na kartonie, z informacjami opracowanymi w przemyślany sposób przez grafika. To nie jest standardowa książeczka instruktażowa z IKEA.

• Dodaj szczegóły, które zapewnią klientowi długoterminowe wykorzystanie treści. Na przykład Firstleaf zawiera niewielką część pustego miejsca na dole karty, gdzie klient może wpisać własne notatki degustacyjne tuż obok notatek sommeliera. Homechef, firma oferująca subskrypcje kulinarne, upraszcza to jeszcze bardziej: po prostu dziurkują trzy dziurki we wszystkich swoich kartach z przepisami, aby klienci mogli zbudować segregator z przepisami.

4. Napisz podziękowanie.

Ostatnim ulepszeniem, które może mieć duży wpływ na wrażenia po zakupie, jest wysłanie listu z podziękowaniami. Notatka z podziękowaniami może być bardzo osobistym akcentem, dzięki któremu klient poczuje, że zależy Ci na jego zakupie. Najpierw porozmawiajmy o kilku sposobach, aby to osiągnąć:

• Najłatwiejszym sposobem dodania notatek z podziękowaniami do obsługi po zakupie jest skonfigurowanie automatycznej wiadomości e-mail w systemie e-mail marketingu . Możesz użyć tokenów (znanych również jako zawartość dynamiczna), aby określić nazwę klienta i zakupy. Jest to trasa wymagająca niewielkiego wysiłku, więc jest łatwa do pokonania. Jednak klient również odczuje najmniejszą wdzięczność z tej metody.

• Wyślij indywidualny e-mail z podziękowaniami do każdego klienta. Wymaga to więcej wysiłku i jest bardziej osobiste niż poprzednie podejście, choć być może nie tak wzruszające jak odręczna notatka.

• Wyślij odręczną notatkę , która jest najbardziej osobista i wymaga najwięcej wysiłku. Wysiłek sprawi, że klient poczuje się naprawdę doceniony, więc może być bardzo wart czasu.

• Na koniec możesz swobodnie mieszać i dopasowywać te metody . Wysyłanie odręcznej notatki z podziękowaniami za bardzo mały zakup niekoniecznie ma sens. Jednak wysłanie odręcznej notatki do klientów o dużej wartości jest zdecydowanie warte wysiłku. Najłatwiejszym sposobem mieszania i dopasowywania jest wysyłanie wiadomości e-mail z podziękowaniami w systemie poczty e-mail za zakupy poniżej określonej kwoty. Następnie możesz skonfigurować automatyzację za pomocą naszej aplikacji do automatyzacji, Mesa , aby wszystkie zamówienia w Shopify powyżej tej kwoty były oznaczane odręczną notatką.

Chewy to świetny przykład do sprawdzenia. Swoim klientom wysyłają odręczne notatki zarówno dotyczące indywidualnych zakupów, jak i lojalności. Byli nawet znani z wysyłania kart kondolencyjnych, gdy ktoś traci swojego zwierzaka. Te notatki z podziękowaniami wiele znaczą dla ich klientów. Wielu klientów publikuje notatki online. Moja współpracowniczka otrzymała jeden i trzyma go w swoim biurku, ponieważ bardzo go lubi.

Wskazówki dotyczące naśladowania Chewy:

• Wspomnij o konkretnym zakupie. To dobry sposób, aby wyjaśnić, że ta notatka została napisana celowo dla tego konkretnego klienta.

• Podpisz się swoim imieniem i nazwiskiem, a nie tylko nazwą marki. Notatki z podziękowaniami dają szansę na nadanie Twojej marce ludzkiej twarzy i nazwy, co sprzyja głębszym kontaktom z klientem.

• Dodaj trochę własnego głosu do notatki, aby była bardziej ludzka. Na przykład wszystkie notatki do Chewy różnią się nieco w zależności od tego, kto je napisał. Różni autorzy używają zwrotów takich jak „futrzane dziecko”, „świetna zabawa” lub „kocha [nazwę marki żywności]”. Chociaż z pewnością istnieje szablon, za którym podążają autorzy, dodają również własne przemyślenia do notatki, dzięki czemu jest ona bardzo autentyczna.

Załóż na nią kokardkę

Doświadczenie po zakupie jest naprawdę ważne dla ogólnego doświadczenia klienta i długoterminowego sukcesu. To powiedziawszy, nie musisz dokonywać pełnego przeglądu swojego doświadczenia po zakupie, jeśli nie masz na to środków. Wykorzystując najpierw te mniejsze szanse, możesz zobaczyć duże różnice.