6 wskazówek, jak odnieść sukces w programie CX — wtorkowe przemyślenia na temat CX

Budowanie i prowadzenie firmy nie jest łatwym zadaniem. Większość z nas nie zastanawia się nad tym, kiedy idziemy na zakupy, bierzemy udział w rozrywce lub kupujemy samochód. Wykracza daleko poza dotarcie produktu do rąk klientów.

Codziennie podejmuje się tysiące decyzji, aby upewnić się, że klienci otrzymują usługi/produkty, których chcą, zachowując wartość oferty i pozostając rentowną.
Doświadczenie klienta to jedna z praktyk, która wpływa na wszystkie trzy z tych obszarów, ale często jest spychana do pozycji budżetowej, podczas gdy inne obszary mogą pozostać niekontrolowane. W moim czasie pracy w tej przestrzeni, dwa z trzech powyższych czynników zwykle wpływają na ten budżet: dostarczanie naszym klientom usług/produktów, których chcą i utrzymanie wartości (obowiązkiem praktyków jest robienie tego z zyskiem, niezależnie od tego, czy pracujesz dla marki lub sprzedawca).

6 hacków, aby zwiększyć swój sukces w programie CX

Jeśli chcesz odnieść sukces w swoim programie Customer Experience , sprowadza się to do ciągłego demonstrowania wartości. Postępowanie zgodnie z poniższymi sześcioma zaleceniami pomoże Ci utrzymać strategię obsługi klienta, która wykracza poza „ Głos klienta” i zapewnia szerokie wsparcie biznesu.

1. Zrozum podróż

Powinno to być intuicyjne, ale często gubi się w tasowaniu. Najczęstszym błędem, jaki popełnia firma – niezależnie od tego, czy jest ona nowicjuszem w mierzeniu doświadczenia klienta, czy też chce odświeżyć swój program – jest nieumiejętne odwzorowanie ścieżki klienta i jej aktualizowanie.

Jak często? Za każdym razem, gdy dodajesz komunikaty lub kanały reklamowe. Z każdą aktualizacją Twojego produktu lub usługi, w której pojawia się ogłoszenie. Za każdego nowego konkurenta, który wejdzie lub opuści Twoją przestrzeń.

Może się wydawać, że może to być praca na pełen etat, zwłaszcza jeśli jest to pierwszy raz lub pierwszy raz od dłuższego czasu. Jeśli jednak będziesz go aktualizować na bieżąco, będziesz po prostu dokonywać niewielkich korekt i analizować dalsze skutki. Zminimalizuje to codzienny wpływ, ale powinieneś również regularnie odświeżać go w całej organizacji (wiesz – na wypadek, gdyby dział IT zapomniał Ci powiedzieć o nowym systemie płatności kryptowalutowych).

2. Środek

Powinno to wydawać się oczywiste (zwłaszcza ze strony dostawcy ankiet), ale posiadanie jednego stanowiska odsłuchowego nie wystarczy. Dwa? Trzy? Wciąż prawdopodobnie za mało.

Często jesteśmy tak zaabsorbowani wdrażaniem „dużego programu CX”, że zapominamy, że istnieją dziesiątki punktów styku z doświadczeniem klienta – lub po prostu decydujemy się nie mierzyć ich, aby ułatwić nam pracę. Jeśli koncentrujesz się tylko na pomiarze dwóch lub trzech większych punktów styku, nie słuchasz wszystkich swoich klientów i nie zapewniasz im wystarczającej liczby stanowisk odsłuchowych.

Powodem, dla którego udzielamy Ci nieograniczonej liczby ankiet w QuestionPro, jest to, że chcemy, aby klienci mogli wyrażać opinie na temat platformy oprogramowania do obsługi klienta, nawet jeśli jest to punkt styku o małej głośności. Nie chodzi o „uzyskanie statystycznie poprawnej próbki”, ale raczej o wykorzystanie informacji zwrotnych z całej podróży do podejmowania decyzji.

Biorąc pod uwagę obecne posty nasłuchowe – zaledwie 10 lat temu większość firm prawie nie korzystała z mediów społecznościowych, a teraz większość wykorzystuje je do dwukierunkowej komunikacji z klientami w celu uzyskania usług i promocji.

3. Wyjdź poza pomiar

Zacznę od tego faktu – jestem matematykiem. Jednak patrząc na panele kontrolne Customer Experience i raportowanie, ostatnim terminem, który chcę usłyszeć, jest „różnica istotna statystycznie”. Termin ten jest zwykle przywoływany w celu odwrócenia winy lub uniknięcia pracy.

Czy możesz sobie wyobrazić, że mówisz klientowi, że nie odpowiemy na jego skargę, ponieważ był „statystycznie odstającym”? Absolutnie nie. Jeśli martwisz się istotnością statystyczną, to twój program obsługi klienta jest zbyt skoncentrowany na osiągnięciu liczby – a nie na celu poprawy operacji i obsługi, aby zwiększyć wartość oferty dla klienta.

Jak często martwisz się o statystyczną istotność w swojej analizie sentymentu ? Kiedy prezes pyta o obniżone wyniki, chce usłyszeć, czy są jakieś działania, które można podjąć, aby je poprawić, a nie „ważne informacje o istotności statystycznej”.

Wykraczając poza analizę kierowców, skorzystaj z narzędzia takiego jak ekskluzywny NPS QuestionPro + , w którym możesz łatwo ocenić pierwotną przyczynę, ale także odkryć pomysły, które klienci muszą uczynić bardziej lojalnymi dzięki współtworzeniu i głosowaniu na innowacje.

4. Odpowiedz

Wydaje się, że powinno to być oczywiste, ale nadal jestem zaskoczony, widząc, jak wiele firm i marek nie odpowiada na skargi otrzymane w ankietach lub posty odsłuchowe klientów za pomocą pętli opinii klientów .

Jestem w szoku, gdy słyszę „nie potrzebujemy narzędzi do sprzężenia zwrotnego w pętli zamkniętej” (często związanych z zaoszczędzeniem kilku dolarów budżetowych), ale słyszę to na tyle, że jestem zmuszona o tym napisać. Powody, dla których firma tego nie robi, mogą być liczne, ale podam jeden powód, dla którego powinieneś: jeśli nie odpowiesz na reklamację, prawdopodobnie stracisz klienta.

Nie sugeruję, że musisz przekupywać każdego klienta, który narzeka (jeśli przeczytałeś którekolwiek z moich pism, zdasz sobie sprawę, że nie popieram tego), ale musisz dać im znać, że byłeś usłyszane poza „Szanowny Panie lub Pani: Twój problem i przestawienie naszej floty na zielone źródła energii są dla naszej firmy wszystkim...”.

5. Więcej niż sprzężenie zwrotne w pętli zamkniętej (CLF)

Istnieje wielu dostawców, którzy wepchną Cię do systemu „ocenianie, komentowanie, CLF”, ponieważ to właśnie zbudowali. Możesz zobaczyć kilka fantazyjnych wykresów, fajną aplikację mobilną i kolejną falę ich oferty sztucznej inteligencji (BTW – również wszystkie rzeczy oferowane przez QuestionPro), ale czy ich system jest zaprojektowany tak, aby wykraczał poza liczby? Jeśli nadążysz za tą przestrzenią, kluczem do wyjścia poza jednorazowe poprawki za pośrednictwem CLF jest rozważenie bardziej strategicznego podejścia tego, co nazywamy „zewnętrzną pętlą” CLF.

Poza pomiarami w silosie, skupiasz liderów działów z całej organizacji, aby naprawić podstawowe przyczyny problemów systemowych. Nasz system zewnętrznej pętli umożliwia przeglądanie informacji zwrotnych w punktach kontaktu, identyfikowanie tych pierwotnych przyczyn, tworzenie planów i obowiązków w celu skorygowania działań i bezpośredni pomiar wpływu. Zamiast spotykać się z prezesem, aby porozmawiać o „znaczeniu statystycznym”, pojawienie się z aktywnym zespołem roboczym zrobi na niej większe wrażenie.

6. Uwzględnij swoich pracowników

To również powinno wydawać się oczywiste, ale nadal pozostaje w tyle na jeden z dwóch sposobów – czasami na oba. Upewnij się, że zaangażowani są również pracownicy odpowiedzialni za obsługę klienta. Jednym z nich jest upewnienie się, że przekazujesz im informacje, których potrzebują do prawidłowej obsługi klienta. Podczas gdy wiele innych firm pobiera opłaty za każdego użytkownika pulpitu nawigacyjnego, my dajemy nieograniczony dostęp do naszych pulpitów menedżerskich. Dajemy Ci również bezpłatny dostęp do naszej aplikacji mobilnej do raportowania.

Jeśli możesz powierzyć swoim pracownikom obsługę klienta, powinieneś powierzyć im dane, które pomogą zrozumieć klienta. Druga część tego zaangażowania polega na upewnieniu się, że są zadowoleni.

Czasami pomiar satysfakcji pracowników może być przerażający, ale nawet jeśli wiesz, że ostatnio wydarzyło się coś złego (na przykład, jeśli przypadkowo poinformowałeś 4000 pracowników, że zostali zwolnieni przez automatyczne powiadomienie o liście płac, jak w tej historii), potrzebujesz ocenić potrzeby tych, którzy pozostaną w Twojej firmie w trudnych czasach. Narzędzia takie jak platforma QuestionPro Workforce pozwolą Ci uzyskać pełny widok pracownika ze standardowym pomiarem doświadczenia pracownika, pulsem, bieżącym pomiarem i przeglądami 360 °.

Jak wszystko w życiu, dbanie o zadowolenie klienta wykracza poza te sześć wskazówek, ale jako specjalista ds. obsługi klienta, te zalecenia pomogą Ci utrzymać odpowiedni program, niezawodność i wolne od cięć budżetowych.

W QuestionPro pracujemy nad tym, w co wierzymy. Zaplanuj demo z Kenem i dowiedz się, jak zwiększyć lojalność klientów i zebrać cenne spostrzeżenia konsumentów dzięki naszym ankietom dotyczącym doświadczeń klientów i platformie zarządzania analizami.

Dowiedz się więcej o QuestionPro CX