Zakupy: co to jest + przewodnik, jak to ulepszyć

Jeśli zapewnisz swoim klientom niezapomniane wrażenia z zakupów, będziesz znacznie bliżej dokonania następnej sprzedaży. Ale jak stworzyć niesamowite, autentyczne i udane zakupy, aby zdobyć klientów? Czytaj dalej aby się dowiedzieć!

Co to jest doświadczenie zakupowe?

Termin „doświadczenie zakupowe” odnosi się do wszystkich spotkań i odczuć, jakie klient odczuwa podczas swojej podróży zakupowej z firmą. Rozpoczyna się na długo przed faktyczną transakcją i trwa dalej.

Znaczenie dobrego doświadczenia zakupowego

Porozmawiajmy o tym, dlaczego dobre doświadczenie zakupowe jest ważne dla firmy, zanim zaczniemy.

Klienci są gotowi zapłacić premię za lepszy proces zakupu. Czy to nie brzmi niesamowicie? W rezultacie zmieniło się zachowanie klientów, pokazując, że ich lojalność nie opiera się już na wartości lub produkcie, ale na doświadczeniu, które jest podstawowym wyróżnikiem między markami.

W rezultacie doświadczenie zakupowe jest ważne dla zdobywania lojalności klientów, zwiększania rozgłosu marki i pozyskiwania leadów.

Elementy doświadczenia zakupowego

Jakie czynniki należy wziąć pod uwagę podczas tworzenia doświadczenia zakupowego? Rekomendujemy cztery filary kierujące Twoimi strategicznymi działaniami zarówno w kanałach offline, jak i online.

Omówimy szczegółowo każdy z nich.

Bliska współpraca

Jedną z najważniejszych trudności i działań podczas zakupów jest komunikowanie się z klientami i utrzymywanie ich połączenia ze wszystkimi kanałami offline i online. Klient nie może dotknąć ani poczuć produktu podczas zakupów online. W rezultacie musisz sprawić, by użytkownik doświadczył produktu i zdał sobie sprawę, że inni starają się dostosować do jego potrzeb.

Przezroczystość

Klienci są dziś bardziej świadomi swoich decyzji zakupowych. Przed dokonaniem zakupu wykorzystują Internet do zbadania firmy lub produktu. W takich przypadkach profesjonalne oceny YouTube, komentarze na stronach internetowych i posty użytkowników w mediach społecznościowych są jednymi z ich źródeł informacji.

Usługa

Chodzi o budowanie zaufania między Tobą a klientem. Zamiast skupiać się na jednym zakupie, skup się na rozwijaniu długoterminowej relacji. Oczywiście w sklepie stacjonarnym musisz zastanowić się, jak wyrażają się Twoi sprzedawcy i czy udzielają klientom dokładnych porad.

W cyfrowym świecie należy wziąć pod uwagę zmienne doświadczenia użytkownika (UX), takie jak:

• Mobilne doświadczenie
• Działanie systemów płatniczych
• Wirtualny konsultant
• Wyczyść treść wzajemnych opisów

Środowisko

Otoczenie jest ważnym aspektem zakupów. Odnosi się do wszystkich dekoracyjnych i wizualnych aspektów Twojej fizycznej lokalizacji lub sklepu internetowego. Różni się w zależności od koloru ścian, oświetlenia, plakatów i muzyki w sklepach stacjonarnych. W sklepach internetowych możesz zobaczyć, jak różnią się kolory, wygląd i rozmiar zdjęć z katalogu, a także umiejscowienie przycisków kupna.

Wskazówki, jak poprawić wrażenia z zakupów

1. Zanotuj każdy punkt styku

Od momentu, gdy przejdą przez Twoje drzwi lub odwiedzą Twoją witrynę, zwracaj uwagę na różne punkty kontaktu z klientem. Czy są witane od razu w Twoim prawdziwym sklepie? Czy Twój sklep jest dobrze zorganizowany, aby klienci mogli szybko znaleźć to, czego szukają? Co widzą klienci odwiedzający Twoją witrynę e-commerce? Czy Twoje produkty, recenzje klientów, obsługa klienta i informacje kontaktowe są dla nich dostępne?

Zwróć szczególną uwagę na sposób interakcji tych kanałów w przypadku firm, które mają zarówno internetowe, jak i fizyczne witryny sklepowe. Upewnij się, że masz wystarczająco dużo informacji o produkcie dostępnych online dla tych, którzy wolą kupować osobiście.

2. Szczęśliwi pracownicy prowadzą do zadowolonych klientów

Zadowolenie Twoich pracowników może w pewien sposób wpłynąć na wrażenia klientów. Na przykład wysokie niezadowolenie pracowników prowadzi do rotacji, co może sprawić, że Twoja firma będzie wydawać się niestabilna, podczas gdy zadowoleni pracownicy są bardziej lojalni i prezentują spójną, niezawodną i kompetentną twarz dla klientów, zwiększając zaufanie do Twojej marki.

Zadowoleni pracownicy są również bardziej skłonni do współpracy i wkładania czasu oraz wysiłku potrzebnego do stworzenia niezapomnianego doświadczenia.

3. Stwórz doskonałą atmosferę

Fizyczna lokalizacja powinna być dobrze oświetlona, ​​z wyraźnymi ścieżkami i dobrze zorganizowanymi półkami, co powinno być oczywiste. Cenne są zarówno szyldy, które ułatwiają klientom poruszanie się po sklepie, jak i angażujące szyldy z informacjami o aktualnych promocjach. Układ i struktura Twojego sklepu mogą również mieć duży wpływ na wrażenia klientów.

4. Niech lojalność ma sens

Lojalność klientów jest niezwykle silna. Po pierwsze, lojalny klient wydaje z czasem więcej pieniędzy; w połączeniu z faktem, że ich utrzymanie kosztuje mniej, zatrzymani klienci mogą oznaczać wzrost sprzedaży i przychodów. Lojalni klienci stają się również ambasadorami marki i influencerami wśród kupujących wokół nich.

Oferowanie zachęt do zatrzymania obecnych klientów to dobra rzecz, ale oferowanie programu lojalnościowego jest jeszcze lepsze. W obu przypadkach sposób, w jaki nagradzasz lojalność, musi być znaczący i, jeśli to możliwe, spersonalizowany. Na przykład zapewnianie ekskluzywnych rabatów dostosowanych do ich nawyków zakupowych może pomóc w dodaniu wartości i poprawie doświadczeń zakupowych klientów.

5. Klienci cenią szybkie kasy

Czas też jest cenny. Nie mówimy o usuwaniu środków ostrożności, takich jak trzymanie zszywek jak najdalej od wejść; raczej mówimy o zwiększeniu liczby przypadków, w których klienci są narażeni na Twoje towary i oznakowania. Oczekiwanie w długich kolejkach ze złożonymi, opóźnionymi lub przestarzałymi opcjami płatności jest jeszcze bardziej niewygodne, gdy są gotowe do zakupu.

Niezadowolenie i trudności w sklepie mogą prowadzić klientów do konkurenta, który jest mniej kłopotliwy, na przykład jak trudna transakcja zakupu online prowadzi do porzuconych koszyków. Umożliwienie szybkich i płynnych rabatów poprawi wrażenia z zakupów. Organizuj wydarzenia

Wydarzenia w sklepie przyciągają prawie 60% klientów, a strategie, takie jak próbkowanie, mogą znacznie zwiększyć sprzedaż.

Wniosek

Doskonałe wrażenia zakupowe mają kilka zalet. Klienci, którzy mają dobre wrażenia z zakupów, są bardziej skłonni do powrotu. Jedna trzecia zadowolonych klientów powie pięciu lub większej liczbie osób o swoich pozytywnych doświadczeniach, a 23% powie dziesięciu lub większej liczbie osób.

Jednak niezadowoleni klienci najprawdopodobniej (ale nie bez powodu) zaszkodzą Twojej reputacji. Większość opowie o swoich złych doświadczeniach 9-15 osobom, a mniejszość (13%)

Do powiedz 20 lub więcej osób, z których wszystkie zniechęcają potencjalnych klientów.

W końcu każda firma chce zwiększyć sprzedaż bez wydawania dużych pieniędzy. Jak widać, jest to możliwe, gdy doświadczenie zakupowe klienta ulegnie poprawie. Skorzystaj z podanych powyżej wskazówek, aby stworzyć klientom doświadczenie zakupowe, które będzie inspirować do lojalności i utrzymania klientów.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ BEZPŁATNA PRÓBA