7 rozwiązań porzucania koszyka w celu odzyskania utraconej sprzedaży

Rozwiązania w zakresie porzucania koszyka są pomijanym, ale łatwym i skutecznym sposobem na zwiększenie przychodów. Za każdym razem, gdy klient zostawia produkty w koszyku, to tak, jakbyś zostawiał pieniądze na stole. Tymczasem porzucenie koszyka wiąże Twoje zapasy, uniemożliwiając sprzedaż innym klientom.

W ten i inny sposób porzucenie koszyka zmniejsza Twoje przychody. Na szczęście negatywnych skutków porzucania koszyka można uniknąć dzięki prostym strategiom.

Dowiedz się, jak śledzić współczynnik porzucania koszyka, jak zrozumieć, dlaczego klienci zostawiają produkty w koszyku i jak odzyskać utraconą sprzedaż, stosując siedem prostych rozwiązań w zakresie porzucania koszyka.

Co to jest porzucenie koszyka?

Porzucenie koszyka ma miejsce, gdy klient eCommerce inicjuje zakup online, ale kończy proces przed zakończeniem sprzedaży. Obejmuje to przypadki, w których klient celowo zakończył transakcję, a także przypadki, w których klient chciał sfinalizować transakcję, ale nie był w stanie tego zrobić.

Ponieważ porzucone koszyki zmniejszają przychody ze sprzedaży, sprzedawcy internetowi śledzą wskaźniki porzucania cyfrowych koszyków na zakupy, aby lepiej zrozumieć przyczyny i złagodzić straty. Ostatnie trendy w handlu elektronicznym pokazują, że wskaźniki porzuceń wzrosły podczas pandemii COVID-19, ponieważ coraz więcej konsumentów zwróciło się do zakupów online.

Według Jordana Elkinda, wiceprezesa ds. analiz detalicznych dotyczących danych klientów i platformy tożsamości Amperity, wskaźniki porzucania cyfrowych koszyków na zakupy znacznie wzrosły rok do roku w pierwszej połowie 2020 r. Podczas gdy w porównywalnym okresie w 2019 r. średni wskaźnik porzuceń wyniósł 85,1% , liczba ta wzrosła do 94,4% w 2020 r. Niektórzy analitycy uważają to za odzwierciedlenie rosnącego trendu, w którym konsumenci traktują zakupy online jako rodzaj zakupów w witrynach, który służy zabiciu czasu.

Źródło obrazu: Statista

Negatywne skutki porzucenia koszyka

Gdy odwiedzający porzucają swoje koszyki, ma to szereg negatywnych skutków dla firm. Najbardziej widoczna jest utracona szansa sprzedaży. To bezpośrednio zmniejsza Twoje przychody. Pośrednio kosztuje Cię to również pieniądze i szkodzi w inny sposób:

• Zmniejszony przychód na odwiedzającego promuje niższą wartość życiową klienta
• Niższa wartość życia klienta utrudnia oszacowanie kosztów pozyskania klienta i dokładne zaplanowanie budżetu marketingowego
• Porzucone koszyki mogą tworzyć wprowadzające w błąd dane analityczne witryny, takie jak dane sugerujące, że określone strony produktów nie przynoszą konwersji tak dobrze, jak powinny lub sygnalizujące zamiar wyjścia, gdy początkowo istniał zamiar zakupu
• Jeśli wyświetlasz reklamy osobom, które dodały produkty do koszyka bez zamiaru zakupu, możesz marnować wydatki na reklamę i obniżać współczynnik klikalności reklamy
• Jeśli prowadzisz kampanie retargetingowe, możesz wydać więcej pieniędzy, aby przyciągnąć użytkowników, których już wydałeś, zanim porzucili koszyk
• Konkurenci lub złośliwe strony mogą celowo ładować produkty do koszyka, a następnie je porzucać, uniemożliwiając dostęp do zasobów dla prawdziwych kupujących i skutecznie kradnąc potencjalne sprzedaże z Twojej witryny

Te negatywne konsekwencje sprawiają, że porzucenie koszyka jest poważnym problemem dla witryn sklepów eCommerce.

Jak porzucenie koszyka wpływa na zapasy ?

Gdy kupujący online umieści produkt w koszyku, ale go nie kupi, ilość tego produktu dostępna dla innych kupujących spada. Oznacza to, że nie tylko tracisz sprzedaż porzuconego przedmiotu, ale ryzykujesz utratę sprzedaży innemu kupującemu, który dokonałby zakupu. To podwaja szkody wyrządzone przez incydent z porzuconymi zakupami. Tymczasem twój stan inwentarza staje się niedokładny.

Jeśli zdarzy się to na dużą skalę, może to wywołać problemy logistyczne, gdy spróbujesz uzupełnić towary, które nie zostały jeszcze zakupione.

Jak określić współczynnik porzucania koszyka?

Aby obliczyć współczynnik porzucania koszyka, zacznij od obliczenia liczby zrealizowanych transakcji w mierzonym przedziale czasowym. Podziel to przez liczbę zainicjowanych transakcji koszyka. Da to ułamek reprezentujący liczbę transakcji, które nie zostały porzucone. Odejmij ten ułamek od 1 i przekształć wynik na wartość procentową, mnożąc przez 100. W ten sposób uzyskasz współczynnik porzucania koszyka.

Procedurę tę można wyrazić wzorem:

Tutaj AR reprezentuje współczynnik porzuceń, TC reprezentuje zakończone transakcje, a TI reprezentuje zainicjowaną transakcję.

Twój zespół programistów może skonfigurować witrynę tak, aby automatycznie śledziła współczynnik porzuceń.

5 powodów, dla których klienci porzucają koszyk

Porzucanie koszyka zwykle ma miejsce z wielu typowych powodów. Rzeczywiście, dane z 2021 r. z firmy badawczej zajmującej się doświadczeniami użytkowników, Baymard Institute, zidentyfikowały główne powody, dla których użytkownicy porzucają koszyki:

1. Wysokie koszty dodatkowe (podawane przez 49% respondentów, którzy porzucili koszyki w ciągu ostatniego roku)
2. Konieczność założenia konta (24%)
3. Opcje powolnej dostawy (19%)
4. Długie lub złożone procesy kasowe (18%)
5. Brak zaufania do bezpieczeństwa informacji o karcie kredytowej (17%)

Kolejne 17% stwierdziło, że nie jest w stanie zobaczyć kosztów z góry, co jest ściśle związane z wysokimi kosztami dodatkowymi, co sprawia, że ​​obawy związane z kosztami i niespodzianki są zdecydowanie główną przyczyną porzucania koszyka. Inne główne powody, dla których użytkownicy porzucają koszyk, to awarie witryny, niezadowalające zasady zwrotów, brak opcji płatności i odrzucone karty kredytowe.

Rozłóżmy pięć głównych powodów porzucania koszyka.

1. Wysokie dodatkowe koszty

Kupujący, który byłby skłonny zapłacić za reklamowaną cenę produktu, może zmienić zdanie, gdy zobaczy, jaki jest całkowity koszt po dodaniu ukrytych opłat. Opłaty, które mogą wywołać wahanie kupującego, obejmują koszty wysyłki i podatki.

W wielu witrynach te dodatkowe opłaty nie są wyświetlane, dopóki proces realizacji transakcji nie zostanie prawie zakończony, co powoduje, że niektórzy kupujący zmieniają zdanie na temat zakupów w ostatniej chwili.

2. Niedogodności związane z koniecznością utworzenia konta

Im więcej wysiłku muszą włożyć kupujący, aby kupić produkt, tym większy opór stawia przed sfinalizowaniem zakupu. Niektóre witryny wymagają od kupujących utworzenia konta w celu zakupu produktu, ponieważ ułatwia to kontakt z obsługą klienta lub marketingiem.

Niestety, wymaganie to wymaga również większego wysiłku ze strony kupujących, a także przezwyciężenia wszelkich wahań przed podaniem swoich informacji. W związku z tym wymaganie od kupujących utworzenia konta może przynieść odwrotny skutek, motywując ich do rezygnacji z zakupu.

3. Opcje powolnej dostawy

Opcje szybkiej wysyłki od sprzedawców eCommerce sprawiły, że konsumenci oczekują szybkiej dostawy. Jeśli kupujący ma zamiar dokonać zakupu i widzi, że dostawa będzie wolniejsza, niż się spodziewał lub oczekiwał, może zdecydować się porzucić koszyk i poszukać szybszej opcji wysyłki. Mogą sprawdzić, czy masz inne prędkości wysyłki, które mogą wybrać, lub mogą zrezygnować i udać się do innego dostawcy.

4. Powolne lub złożone procesy realizacji transakcji

Kupujący chcą szybkiej i łatwej realizacji transakcji. Jeśli Twoja strona kasy stanie się dla nich zbyt powolna lub skomplikowana, mogą zdecydować się na wykupienie. Na przykład, jeśli muszą kliknąć kilka ekranów, aby sfinalizować zakup, mogą uznać, że nie jest to warte wysiłku.

5. Brak zaufania do bezpieczeństwa koszyka

Kupujący online ufają Ci w zakresie informacji o karcie kredytowej i bezpieczeństwie finansowym. Jeśli Twoja witryna lub proces płatności nie wzbudza zaufania, mogą uznać, że ryzyko jest zbyt duże, aby udostępnić ich informacje.

Jak odzyskać utraconą sprzedaż : 7 rozwiązań porzucania koszyka

Na szczęście najczęstsze przyczyny porzucania koszyków można złagodzić za pomocą prostych strategii porzucania koszyków. Niektóre z najprostszych, ale najskuteczniejszych rozwiązań w zakresie porzucania koszyka to:

1. Optymalizacja wydajności witryny
2. Usprawnienie procesu realizacji transakcji
3. Oferowanie opcji kasy dla gości
4. Przejrzystość w kwestii kosztów
5. Oferowanie opcji wysyłki i płatności
6. Zwiększenie wiarygodności koszyka
7. Wysyłanie e-maili i retargetowanie osób, które porzuciły koszyk

Metody te nie wyeliminują całkowicie porzucania koszyka, ponieważ zawsze znajdą się klienci, którzy robią zakupy w witrynie, a także klienci, którzy napotkają trudności z kasą lub zmienią zdanie. Jednak zastosowanie tych rozwiązań w zakresie porzucania koszyków rozwiąże najczęstsze przyczyny porzucanych koszyków, co może znacznie przyczynić się do zmniejszenia współczynnika porzucania.

1. Zoptymalizuj wydajność witryny

Najlepszym sposobem na odzyskanie porzuconych kupujących jest przede wszystkim zapobieganie porzuceniu. Zapobieganie porzuceniom zaczyna się od zapewnienia płynnej podróży klienta, charakteryzującej się satysfakcjonującym doświadczeniem użytkownika. Twoje wskaźniki porzuceń wzrosną, jeśli odwiedzający napotkają bariery wydajności, które utrudniają użyteczność, takie jak:

• Problemy z ładowaniem witryny lub strony kasy
• Powolne przetwarzanie koszyka
• Problemy z realizacją procesu płatności
• Trudność w znalezieniu pomocy w dokończeniu kasy

Unikaj tego typu problemów, optymalizując projekt witryny i proces realizacji transakcji. Porozmawiaj ze swoim zespołem programistów stron internetowych o testowaniu witryny, aby zidentyfikować potencjalne problemy z wydajnością, które mogą mieć wpływ na wskaźniki porzuceń.

2. Usprawnij proces realizacji transakcji

Usprawnienie procesu realizacji transakcji to kolejny klucz do ograniczenia porzucania koszyka. Kupujący z większym prawdopodobieństwem dokończą proces zakupu, gdy uprościsz czynności, które muszą wykonać.

Na przykład powracający odwiedzający niekoniecznie muszą się logować, jeśli masz już zapisane ich informacje. Jeśli Twoja witryna korzysta z plików cookie, możesz uprościć proces realizacji transakcji dla kupujących, którzy już się zalogowali.

Im mniej pól i ekranów, przez które kupujący muszą przejść, tym łatwiej odnajdą proces realizacji transakcji. Rozważ opcje, takie jak płatność jednym kliknięciem, które zmniejszają liczbę kroków, jakie kupujący muszą wykonać, aby sfinalizować zakup.

Bez względu na to, jak bardzo uprościsz proces realizacji transakcji, niektórzy kupujący nadal będą potrzebować wsparcia. Ułatwienie im znalezienia pomocy bez wychodzenia z procesu kasowego zmniejszy współczynniki porzuceń. Rozważ zaoferowanie opcji wsparcia, takich jak czat na żywo, do którego klienci mogą uzyskać dostęp podczas procesu płatności bez porzucania koszyka.

3. Zaoferuj opcje kasy dla gości

Podczas gdy niektórzy powracający kupujący docenią brak konieczności logowania się, niektórzy nowi kupujący, a nawet niektórzy powracający kupujący, mogą preferować dokonywanie zakupów jako gość bez tworzenia konta. Oferowanie opcji płatności dla gości może zmniejszyć liczbę porzucania koszyka z tego segmentu klientów.

Istnieje wiele sposobów obsługi kas gości. Jedną z metod jest rozpoczęcie procesu płatności, oferując kupującym opcję utworzenia konta lub zakupu jako gość. Jeśli chcesz zachęcić gości do założenia konta, możesz poczekać z rozszerzeniem tej opcji do momentu sfinalizowania zakupu. Pozwala to uszanować życzenia klientów, którzy chcą kupować jako goście, jednocześnie oferując im możliwość założenia konta, jeśli zdecydują się to zrobić.

4. Bądź przejrzysty w kwestii kosztów

Jak wspomniano powyżej, wysokie dodatkowe koszty są główną przyczyną porzucania koszyka, a kupujący częściej zostawiają produkty w koszyku, gdy nie mogą z góry obliczyć kosztów. Rozwiąż te problemy, zachowując jak największą przejrzystość kosztów, najlepiej przed rozpoczęciem kasy.

Aby zapewnić przejrzystość, dołącz funkcje, które wyświetlają łączne koszty produktów, w tym koszty wysyłki i podatki. Im wcześniej możesz to zrobić, tym lepiej. Na przykład możesz umieścić przycisk na stronach produktów, aby obliczyć szacunkowe koszty wysyłki dla kupujących przed rozpoczęciem realizacji transakcji.

Jeśli zamówienie klienta wiąże się z jakimikolwiek niestandardowymi opłatami, należy wspomnieć o tym z góry, o ile jest to możliwe. To samo dotyczy niezwykle wysokich opłat za wysyłkę lub podatków, takich jak zamówienia zagraniczne. Na przykład strona produktu może zauważyć, że wysyłka jest wyższa w przypadku zamówień międzynarodowych, nawet jeśli nie możesz obliczyć dokładnej ceny, dopóki klient nie poda lokalizacji i metody wysyłki.

Oczywiście niektóre opłaty mogą być wyświetlane dopiero pod koniec kasy. Staraj się jednak minimalizować szoki cenowe, dostarczając jak najwięcej informacji na wczesnym etapie.

5. Oferuj opcje wysyłki i płatności

Kupujący mogą być mniej skłonni do unikania dodatkowych opłat, gdy mają nad nimi pewną kontrolę. Oferowanie opcji wysyłki i płatności może dać kupującym kontrolę nad całkowitymi kosztami.

Na przykład możesz zaoferować kilka prędkości wysyłki w różnych przedziałach cenowych. Podobnie możesz zaoferować opcję płacenia w ratach za wyższą opłatę lub płacenia jednorazowo za rabat. Oferowanie różnych metod płatności daje kupującym dodatkowy stopień kontroli.

Poza rozwiązywaniem problemów cenowych umożliwienie kupującym wyboru szybkości wysyłki może odpowiedzieć na zastrzeżenia kupujących, którzy chcą szybciej otrzymać produkty. Zapewnienie kupującym jak największej kontroli nad opcjami wysyłki to korzystna dla obu stron propozycja zmniejszenia współczynnika porzucania koszyka.

6. Zwiększ wiarygodność swojego koszyka

Psychologia konsumenta ma wpływ na współczynniki porzuceń, szczególnie jeśli chodzi o zaufanie do bezpieczeństwa witryny. Im bardziej możesz wzbudzić zaufanie do swojej zdolności do ochrony danych karty kredytowej kupującego, tym mniej sprzedaży stracisz z powodu obaw związanych z bezpieczeństwem.

Jednym ze sposobów wzbudzenia zaufania w procesie realizacji transakcji jest wyświetlanie plakietek zaufania w swojej witrynie. Firmy, które zapewniają zabezpieczenia SSL (Secure Sockets Layer), mogą udostępniać ikony identyfikatorów do wyświetlania w witrynie. Dostawcy kart kredytowych i rekomendacje stron trzecich ze źródeł takich jak Better Business Bureau mogą jeszcze bardziej zwiększyć Twoją wiarygodność. Dodatkowo możesz zapewnić własne odznaki dla przedmiotów, takich jak gwarancje zwrotu pieniędzy, bezpłatna wysyłka i bezproblemowe zwroty.

Innym sposobem na wzbudzenie zaufania do Twojej witryny jest zapewnienie widocznie wyświetlanych rekomendacji dla klientów. Dostępne są rozszerzenia ułatwiające wyświetlanie recenzji i ocen.

7. Wyślij e-mailem i retarget osoby, które porzuciły koszyk

Nawet jeśli wdrożysz wszystkie najlepsze strategie porzucania koszyków, nadal otrzymasz odsetek kupujących, którzy nie dokończą zakupów. Jak więc rozwiązać porzucony koszyk, gdy to się stanie? W przypadku kupujących, którzy nie sfinalizują zakupu pomimo Twoich strategii zapobiegania porzuceniom, możesz skorzystać z kilku metod odzyskiwania sprzedaży.

Marketing e-mailowy

Jedną z głównych metod jest e-mail marketing. Jeśli kupujący podał swój adres e-mail przed porzuceniem koszyka lub jeśli masz już jego adres e-mail z poprzednich wizyt, możesz wysłać mu e-maile o porzuceniu koszyka, które mają zachęcić go do sfinalizowania zakupu. Wiele platform handlu elektronicznego zawiera funkcje, które można wykorzystać lub zmodyfikować, aby wspierać tę strategię odzyskiwania porzuconego koszyka. Na przykład funkcjonalność porzuconego koszyka Magento można uzyskać, łącząc natywną funkcję Magento do konfigurowania e-maili sprzedażowych z aplikacjami innych firm, aby kierować reklamy do kupujących porzucone koszyki.

Co powinieneś napisać w wiadomości e-mail o porzuconym koszyku? Temat i treść powinny zachęcić kupującego do ponownego rozważenia zakupu. Może po prostu przypominać im, że mają produkty w koszyku lub może oferować zachętę, taką jak zniżka.

Możesz zwiększyć skuteczność swojej poczty e-mail, oferując zachęty dla kupujących, którzy dokonują zakupów. Na przykład możesz oferować zniżki lub zachęty w postaci punktów lojalnościowych.

Jak często należy wysyłać e-maile dotyczące retargetingu? Możesz skonfigurować serię od trzech do czterech e-maili, które będą wysyłane w wyznaczonych odstępach czasu. Na przykład możesz wysłać e-mail godzinę po porzuceniu koszyka, inny dzień po porzuceniu, jeśli zakup nadal nie został ukończony, a kolejny trzy dni później.

Retargetowanie reklam

Inną metodą odzyskiwania porzuconych zakupów w koszyku jest ponowne kierowanie reklam do kupujących, którzy porzucili swoje koszyki. Aby skorzystać z tej metody, należy umieścić piksel reklamy na stronie płatności. Dzięki temu możesz ponownie kierować klientów po tym, jak opuszczą Twoją witrynę. Ta metoda działa w przypadku kupujących, którzy nie podali adresu e-mail.

Wdrożenie rozwiązań porzucania koszyka w celu odzyskania utraconych dochodów

Porzucanie cyfrowych koszyków na zakupy zmniejsza przychody zarówno bezpośrednio, jak i pośrednio, a utrata sprzedaży stanowi podwójne zamieszanie, blokując zasoby, których nie można sprzedać innym klientom. To sprawia, że ​​sprzedawcy eCommerce muszą śledzić i zarządzać wskaźnikami porzuceń.

Współczynniki porzucania koszyka można określić, dzieląc zakończone transakcje przez całkowitą liczbę zainicjowanych transakcji, odejmując iloraz od jednego i przeliczając wynik na wartość procentową. Użytkownicy porzucają koszyki z różnych powodów, w tym dodatkowych opłat, niedogodności związanych z zakładaniem konta, powolnej dostawy, długich procesów realizacji transakcji i braku zaufania.

Czynniki powodujące porzucanie cyfrowych koszyków na zakupy można złagodzić, podejmując proaktywne kroki w celu wyeliminowania przyczyn porzucania koszyków. Sprowadzają się one do ułatwienia użytkownikom koszyka zakupów, przejrzystego informowania o cenach i zapewnienia, że ​​kupujący mogą zaufać Twojej witrynie.

Gdy potencjalni nabywcy porzucają swoje koszyki, kontaktowanie się z nimi za pośrednictwem poczty e-mail może odzyskać pewien procent sprzedaży. Razem te strategie porzucania koszyków mogą pomóc w zmniejszeniu współczynników porzucania koszyków i zwiększeniu przychodów.

O autorze:

Roy Rasmussen jest współautorem Fast Capital 360, internetowego rynku pożyczek. Od 1996 roku jest konsultantem ds. pisania i marketingu. Zanim został niezależnym konsultantem, pracował jako pisarz, redaktor i korektor w branży usług finansowych i ubezpieczeniowych.