Daj sobie szansę na walkę z porzucaniem koszyka

Współczynnik porzucania koszyka w Twoim sklepie to odsetek kupujących online, którzy rozpoczynają proces realizacji transakcji, ale nie kończą pomyślnie zakupu.

Porzucają swoje nadzieje i marzenia na Twój zniewalający produkt z powodu pewnego rodzaju tarcia przed potwierdzeniem zamówienia.

Czy porzucanie koszyka w e-commerce sprowadza się wyłącznie do tarcia w kasie, czy też innych czynników?

Rozmawialiśmy z garstką profesjonalistów z branży e-commerce, aby poznać ich doświadczenia z porzucaniem koszyka i najlepsze strategie walki z tym problemem.

Zanurzmy się.

Oto, co znajdziesz w tym artykule:

• Jak złożone kasy zwiększają porzucanie koszyka
• Jak uprościć kasę
• Jak nieoczekiwane koszty przyczyniają się do porzucania koszyka
• Jak sprawić, by koszty były bardziej przejrzyste
• Jak nieufność do strony internetowej prowadzi do porzucania koszyka
• Jak budować zaufanie na swojej stronie

Dlaczego porzucanie koszyka jest frustrujące

Przyciągnąłeś użytkownika do swojej witryny. Świetny!

Dodaje produkty do swojego koszyka. Idealny!

Opuszcza twoją stronę bez kupowania.

Co..?

W rzeczywistości możesz nie uważać kilku porzuconych koszyków za szkodliwe dla Twojego sklepu internetowego. Ale jeśli spojrzysz na szerszy obraz tego, ile pieniędzy zostało z tego powodu na stole, będziesz zszokowany.

Według raportu Baynard Institute Report, prawie 70% koszyków zakupów online jest porzucanych.

W branży e-commerce w UE i USA oznacza to utratę zamówień o wartości miliardów dolarów.

Ale nie martw się, w tym samym raporcie Baynard Institute stwierdził, że można odzyskać około 260 miliardów dolarów porzuconych zamówień.

Aby zmniejszyć współczynnik porzucania koszyka, najpierw musisz spojrzeć do wewnątrz na wrażenia klientów w swojej witrynie.

Nasi eksperci ds. handlu elektronicznego twierdzą, że wysokie współczynniki porzucania koszyków zazwyczaj występują z powodu:

• Długi lub skomplikowany proces realizacji transakcji
• Nieoczekiwane koszty (np. wysyłka)
• Obowiązkowe założenie konta do zakupu
• Obawy dotyczące bezpieczeństwa płatności
• Za mało opcji płatności
• Kupon nie działa poprawnie

Podsumujmy więc te przyczyny w 3 kategoriach: złożone procesy kasowe, nieoczekiwane koszty i nieufność do strony internetowej.

Dzięki temu zróżnicowaniu zbadamy te przyczyny dokładniej i pokażemy, jak z nimi walczyć, aby poprawić wrażenia klientów, gdy odwiedzający nie porzucają swoich koszyków… tak często.

Przeczytaj także do końca kilka szybkich wskazówek, jak odzyskać już porzucone wózki.

Złożona kasa powoduje porzucanie koszyka

Jednym z powodów, dla których ludzie lubią robić zakupy online, jest wygoda. Przeglądanie setek przedmiotów, a następnie kupowanie, gdy są gotowe, jest szybkie i bezbolesne.

Skomplikowany proces realizacji transakcji sprawia, że ​​łatwość zakupów online zostaje wstrzymana. Zawrotna ilość pól do wypełnienia, konto użytkownika do utworzenia i ograniczone opcje płatności czynią cuda, zniechęcając kupujących do realizacji zamówień.

Założyciel Vehicle Freak , Robert Walden, przypomina menedżerom e-commerce, aby pamiętać o krótkim czasie, jaki mają kupujący online, zwłaszcza ci, którzy robią zakupy z urządzeń mobilnych.

„Musisz upewnić się, że cała podróż konsumenta, od odkrycia produktu do zakupu, przebiegała tak płynnie, jak to tylko możliwe. Ludzie porzucą swoje koszyki, jeśli procedura płatności będzie trudna lub czasochłonna.”

Klienci często niecierpliwią się niskimi prędkościami ładowania i brakiem alternatywnych płatności na stronie kasy. Większość klientów nie toleruje również konieczności założenia konta użytkownika tylko po to, aby dokonać zakupu.

Dla klienta najłatwiejszym sposobem wyjścia z tej sytuacji jest znalezienie innej lepiej działającej strony internetowej.

Jak rozwiązać złożone problemy z kasą, aby zapewnić lepsze wrażenia z zakupów?

Już o tym poruszyliśmy, ale to, co komplikuje proces realizacji transakcji, to przytłaczająca ilość pól na jednej stronie, ograniczone opcje płatności, trudności z wykorzystaniem kuponów i powolne ładowanie strony.

Po pierwsze, aby klient nie pomyślał: „O nie, muszę wypełnić wszystkie te pola, a i tak nie chcę dzielić się wszystkimi tymi informacjami”, należy zmniejszyć liczbę wymaganych pól na jednej stronie.

Oznacza to również zagęszczenie widoku strony. Jeśli więc potrzebujesz 8 pól, aby ktoś wypełnił zamówienie, rozważ podział wyświetleń strony na 4 pola i 4 pola.

W przypadku tej strategii ważne jest również, aby użytkownik wiedział, ile kroków znajduje się w procesie realizacji transakcji. Kliknięcie do następnego kroku nie jest tak zniechęcające, gdy ustalane są oczekiwania.

Zawsze warto przetestować, czy formularze jednoetapowe czy wieloetapowe są najlepsze w procesie realizacji transakcji.

Jeśli chodzi o opcje płatności, współzałożyciel AxonOptics , Ben Rollins, sugeruje na przykład „oferowanie różnych opcji płatności, w tym kart kredytowych i debetowych, PayPal i kryptowalut”.

Aby pomóc zaradzić dodatkowym krokom, jakie trzeba wykonać, aby utworzyć konto użytkownika w celu dokonania zakupu, zaoferuj opcję szybkiego zakupu dla gości.

Co powiesz na jeszcze jedną dodatkową wskazówkę?

Aby proces realizacji transakcji był płynny jak masło, specjalista ds. marketingu David Rowland sugeruje tworzenie silnych CTA na całej podróży klienta.

Zapewnienie klienta, że ​​produkt został dodany do koszyka i pokazanie mu dokładnie, gdzie kliknąć, aby kupić lub przeczytać więcej informacji, to długa droga.

Nieoczekiwane koszty przyczyniają się do porzucania koszyka

Chociaż można by pomyśleć, że kupujący online oczekują PEWNEGO rodzaju opłat za wysyłkę za swoje zamówienie, w rzeczywistości dodatkowe opłaty przy kasie są głównym powodem, dla którego ludzie porzucają koszyki.

Czasami odwiedzający dodają nawet przedmioty do koszyka, aby przetestować i sprawdzić, czy nie ma dodatkowych opłat. Dzieje się tak, ponieważ dodatkowe koszty nie są jasne na początku zakupów, a także zniekształcają procent porzucania koszyka, gdy nie kończą zakupu.

W dzisiejszym klimacie e-commerce klientom bardzo łatwo jest znaleźć podobne produkty, które są dostarczane z bezpłatną i szybką wysyłką.

Aby zachować konkurencyjność, musisz dostosować swoją strategię online, aby zmniejszyć dodatkowe opłaty, lub musisz zachować przejrzystość z góry, aby zmniejszyć tarcia.

Jak wyjaśnić koszty, aby zmniejszyć porzucanie koszyka?

Dla Jeffa Neala, założyciela Critter Depot, istniała tylko jedna opcja walki z porzucaniem koszyka z powodu nieoczekiwanych opłat za wysyłkę.

To całkowicie eliminowało koszty wysyłki.

Zamiast tego uwzględnili koszt wysyłki „w koszt produktu i reklamowali wszystkie produkty z bezpłatną wysyłką. [To] świetny sposób na zwiększenie konwersji koszyka, ponieważ nie ma żadnych ukrytych opłat ani niespodzianek na końcu procesu płatności”.

Dzięki temu rozwiązaniu sklep internetowy Neala jest w stanie przyciągnąć odwiedzających niesamowitą obietnicą „bezpłatnej wysyłki”, której wszyscy pragniemy.

Założycielka Sydney So Sweet, Jennifer Greenlees, również potwierdziła moc oferowania bezpłatnej wysyłki klientom poprzez uwzględnienie jej w cenach produktów.

Greenlees informuje, że „w pierwszym roku [wtedy] oferowali darmową wysyłkę [ich] przychody wzrosły o 286%”.

Wow!

Jeśli nie jesteś jeszcze gotowy, aby oferować bezpłatną wysyłkę w swojej witrynie, możesz postarać się o bardziej przejrzyste informowanie o kosztach w witrynie.

Na przykład na stronie głównej możesz mieć baner, który określa zryczałtowaną opłatę za wysyłkę.

W razie potrzeby możesz wyświetlić wyskakujące okienko z kalkulatorem kosztów wysyłki.

A jeśli ceny Twoich produktów są przed opodatkowaniem, możesz wyświetlić szacunkowe dodatkowe opłaty podatkowe na stronach swoich produktów.

Nieufność do strony internetowej prowadzi do wyższego współczynnika porzucania koszyka

Kupujący online chcą robić zakupy w witrynie, która jest bezpieczna.

W ciągu dekady wszyscy dowiedzieliśmy się o potencjale oszustw wysokiego ryzyka w Internecie, więc konsumenci online wahają się, komu podają informacje o swojej karcie kredytowej.

Klienci mogli dotrzeć do Twojej strony kasy, ale potem porzucili koszyk, ponieważ nie ufali bezpieczeństwu płatności ani jakości sklepu.

To poczucie nieufności może wynikać na przykład z przestarzałej strony internetowej, braku gwarancji bezpieczeństwa płatności lub braku wzmianki o polityce zwrotów.

Jak zbudować zaufanie w swojej witrynie, aby zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków

Aby odwiedzający witrynę poczuli się bezpieczniej dokonując zakupów w Twoim sklepie internetowym, możesz:

• Dodaj opinie klientów do stron produktów
• Spraw, aby informacje dotyczące obsługi klienta były łatwo dostępne
• Przypomnij klientom o swojej polityce zwrotów na stronach produktów i w kasie
• Poinformuj klientów, jeśli korzystasz z oprogramowania zabezpieczającego przed oszustwami
• Zapewnij klientów, że nie zapisujesz informacji o karcie
• Jeśli to możliwe, podaj wyraźną certyfikację SSL
  
  

Jak odzyskać porzucone wózki – jeszcze nie wszystkie zginęły

Teraz, gdy omówiliśmy kilka sposobów zapobiegania porzucaniu koszyków w witrynie e-commerce, przyjrzyjmy się sposobom na uratowanie tych porzuconych koszyków.

Jednym z najczęstszych sposobów, w jaki sklepy e-commerce próbują odzyskać porzucone koszyki, jest poczta e-mail.

Rollins z Axon Optics radzi, aby „zamieścić link do strony produktu lub kasy [koszyka], aby [klienci] mogli łatwo kontynuować proces”.

Jeśli czujesz się hojny i naprawdę chcesz odzyskać ten koszyk, możesz również zaoferować klientowi dodatkową zachętę ze zniżką na zamówienie, jeśli wkrótce podejmie działania.

Greenless z Sydney So Sweet podzieliła się z nami swoją taktyką nr 1 na odzyskanie klientów i koszyków:

wysłanie automatycznej wiadomości SMS z kuponem jednorazowym.

Ale oprócz wiadomości e-mail i SMS-ów jest jeszcze jeden punkt kontaktu, w którym możesz pozostać w kontakcie z odwiedzającymi witrynę, którzy porzucili swój koszyk.

Scott O'Brien z PPC Ad Lab mówi, że nadal możesz pokazywać się tym odwiedzającym w mediach społecznościowych, „aby zapamiętali Cię, gdy będą gotowi do zakupu”.

Stratedzy zajmujący się handlem elektronicznym powinni jednak pamiętać, że podobnie jak w przypadku sklepów stacjonarnych, na Twojej stronie internetowej znajdą się ludzie, którzy po prostu kupują witryny.

Klienci mogą swobodnie dodawać rzeczy do koszyka podczas procesu przeglądania, bez zamiaru zakupu tego samego dnia.

Mogą nawet „porzucić koszyki na zakupy, aby odwiedzić fizyczny sklep”, mówi O'Brien. Nie pozwól więc, aby porzucenie koszyka nie zasnęło w nocy, można się tego spodziewać nawet w najlepszych sklepach internetowych.

Pamiętaj o porzucaniu koszyka

Podsumowując, istnieją zarówno sposoby zapobiegania dużej liczbie porzucanych koszyków na Twojej stronie internetowej, jak i sposoby na odzyskanie w ostatnim czasie porzucone koszyki.

Czasami przyczyna porzuconych koszyków jest jasna, ale czasami nie możesz wskazać konkretnego czynnika w procesie realizacji transakcji.

Słuchaj klientów i bierz pod uwagę ich zachowania, a będziesz na dobrej drodze do podejmowania bardziej znaczących decyzji dla Twojego biznesu e-commerce.

Chcesz przeczytać więcej wskazówek, jak wzmocnić swój e-commerce. sklep? Pobierz nasz przewodnik dotyczący sprzedaży dodatkowej 101, aby dowiedzieć się, jak zwiększyć średnią wartość zamówienia.