Jak radzić sobie z oszustwami i obciążeniami zwrotnymi Shopify oraz minimalizować to ryzyko?

Jeśli jesteś właścicielem Shopify, możesz spotkać się z sytuacją: oszustwa Shopify i obciążenia zwrotne. Ten problem przyprawia wielu kupców o ból głowy. Ponieważ w takich okolicznościach będziesz musiał zwrócić się do kupującego na czas. Jeśli nie, sprzedaż i przychody mogą zostać utracone i zmniejszone. Poza tym Twój wizerunek marki zostanie uszkodzony. Dlatego tematem, o którym chcemy Ci powiedzieć, jest sposób radzenia sobie z oszustwami i obciążeniami zwrotnymi Shopify oraz minimalizowanie tego ryzyka.

Na początek, co to jest obciążenie zwrotne za oszustwo Shopify?

Obciążenie zwrotne to cofnięcie przez bank obciążenia karty debetowej lub kredytowej użytkownika. Dzieje się tak, gdy klient kwestionuje opłaty za produkt na swojej karcie kredytowej lub wyciągu z konta.

Ta płatność jest pobierana z już zasilonego konta sprzedawcy i zwracana na konto posiadacza karty po zakończeniu procedury obciążenia zwrotnego. Ponieważ zwrócone płatności nie pochodzą bezpośrednio od firmy, różni się to od zwrotów. Obciążenia zwrotne całkowicie omijają kupca.

Sprzedawca ponosi odpowiedzialność, gdy klienci proszą swoje banki o zwrot pieniędzy za zakupione towary.

Następnie odpowiemy na pytanie: Dlaczego występują obciążenia zwrotne?

Niepewna lub opóźniona dostawa: Klienci mogą składać żądania obciążenia zwrotnego, jeśli dostawa żądanych towarów jest niepewna lub opóźniona. Podaj realistyczne harmonogramy i uwzględnij nieprzewidziane opóźnienia przy podawaniu terminów dostaw.

Błąd rozliczeniowy: upewnij się, że procesory płatności działają prawidłowo, często je sprawdzając. Klient może zażądać obciążenia zwrotnego, jeśli za coś płaci i odkryje podwójne rozliczenie lub wyższą płatność niż oczekiwano.

Oszustwo: Niektórzy klienci są po prostu nieuczciwi. Składają dobre zamówienia w celu zakwestionowania opłat za płatności. Konsument może na przykład kupić ten sam produkt w różnych kolorach lub wzorach, wybrać ten, który najbardziej mu odpowiada, a następnie zgłosić żądanie obciążenia zwrotnego za resztę.

Płatność nie została autoryzowana: ten konsument twierdzi, że nie dokonał zakupu, a płatność nie została autoryzowana. Jeśli dane karty zostały zabrane, może się to zdarzyć. Inną możliwością jest to, że po prostu zapomnieli lub ktoś inny w domu – na przykład ich małżonek – mógł użyć ich karty bez ich zgody.

Produkt nie był zgodny z oczekiwaniami: Klient skarży się, że produkt różni się od obrazu, który pojawia się w Twoim sklepie Shopify.

Produkt został uszkodzony podczas wysyłki: Kupujący twierdzi, że jego przedmiot został uszkodzony, ponieważ produkt został zniszczony podczas transportu. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że otrzymasz kilka takich obciążeń zwrotnych, jeśli wybierzesz najtańszą opcję wysyłki, zwłaszcza jeśli jest ona z Chin.

Wysłano niepoprawny przedmiot Klient twierdzi, że otrzymał nieprawidłowe zamówienie. Podczas wysyłania wielu zamówień mogą wystąpić błędy. Ten spór jest często bardzo łatwy do rozwiązania, zanim stanie się on sytuacją obciążenia zwrotnego.

W rezultacie dajemy Ci pewne efekty obciążeń zwrotnych Shopify Fraud dla Twojej firmy

Jeśli Twój sklep nadal będzie otrzymywać obciążenia zwrotne, możesz doświadczyć następujących sytuacji:

Mniejsza sprzedaż: odczujesz spadek sprzedaży i przychodów, jeśli klienci często przesyłają obciążenia zwrotne w stosunku do Twojego sklepu. Są mniej skłonni do ponownego zakupu od Ciebie. Co gorsza, opowiedzą dwa razy więcej osób o swoich złych doświadczeniach z Twoim sklepem niż o pozytywnych.

Niższa wiarygodność marki: ze względu na wrażliwość podmiotów przetwarzających płatności na obawy użytkowników duża liczba obciążeń zwrotnych stanowi zagrożenie. Możesz zostać umieszczony na liście handlowców wysokiego ryzyka lub zbanowany, co ograniczy Twoją zdolność do przyjmowania płatności online.

Strata biznesowa: długoterminowa stabilność sprzedawców może być zagrożona, jeśli podmioty przetwarzające płatności zabronią im przyjmowania płatności za pośrednictwem ich kanałów.

Czy obciążenia zwrotne są drogie?

Pojedyncza opłata za obciążenie zwrotne może wynosić od 20 do 100 USD, a sprzedawca Shopify jest odpowiedzialny za jej uiszczenie. A to tylko jeden z kilku dodatkowych kosztów, jakie może wiązać się z pojedynczym produktem typu chargeback. Przedsiębiorcy ryzykują utratę większej ilości pieniędzy, niż by sobie życzyli z powodu wielu obciążeń zwrotnych. Jak widać, nie można po prostu stworzyć produktu z powietrza i sprzedać go kupującemu. Za każdy pojedynczy produkt musisz również zapłacić za produkcję, zarządzanie, transport, obsługę, ubezpieczenie od obciążenia zwrotnego karty kredytowej, marketing, ochronę, podatki i inne opcjonalne koszty.

W związku z tym tracisz płatność netto za produkt, jeśli zostanie on zakwestionowany. Dodatkowo każdy grosz, który wydałeś na tworzenie, marketing, sprzedaż i wysyłkę tego produktu, był na nic.

Banki i detaliści zazwyczaj śledzą procentowy podział wszystkich powiązanych kosztów dla danego towaru.

Oto przykład, jak może wyglądać typowy procentowy podział wszystkich takich kosztów na podstawie wartości netto produktu:

• Wartość wymiany: Stała
• Opłata za transakcje: 3,5 do 4 procent
• Koszt produktu: 20%
• Ubezpieczenie od obciążeń zwrotnych: Zmienne w zależności od polis bankowych
• Koszty operacyjne i administracyjne: około 20%
• 30 do 40% wydatków marketingowych
• Opłata za obciążenie zwrotne: Stała lub wahająca się od 15% do 40% wartości transakcji Połączenie tych kosztów może praktycznie podwoić lub potroić koszty obciążenia zwrotnego dla rzeczywistego kosztu pojedynczego produktu!

Następnie podpowiemy Ci kilka wskazówek: Jak obsługiwać zamówienia wysokiego ryzyka

Przyczyny obciążenia zwrotnego Shopify są często częściowo pod Twoją kontrolą.

Klienci prawdopodobnie rozpoczną obciążenie zwrotne, na przykład jeśli zamówią produkt, który nie dotrze i nie będą mogli skontaktować się z Twoim wsparciem.

Jednak często będziesz mieć do czynienia z obciążeniami zwrotnymi, ponieważ dane karty klienta zostały skradzione i użyte do dokonania transakcji w Twoim sklepie. Nauka rozpoznawania zamówień wysokiego ryzyka to najlepszy sposób na uniknięcie tego rodzaju obciążenia zwrotnego Shopify.

Sygnały ostrzegawcze, które powinny spowodować sprawdzenie zamówienia pod kątem możliwego oszustwa, obejmują:

Ruch generowany przez wyszukiwarkę: oszukańcze zamówienia są zazwyczaj wynikiem ruchu związanego z wyszukiwaniem, który został wygenerowany przez wyszukiwarkę. Wątpliwe jest, aby oszuści zobaczyli Twoją reklamę na Facebooku i uznali, że jest to szansa na wykorzystanie uzyskanych informacji o karcie. Zamiast tego ludzie szukają konkretnych towarów.

Adres wysyłki jest daleki od adresu rozliczeniowego lub adresu IP: ten zostanie oznaczony przez doskonały wbudowany system wykrywania oszustw Shopify. Może to być po prostu ktoś, kto wysyła prezent do przyjaciela za granicą, ale może to być również znak, że dane karty kredytowej zostały skradzione.

Modyfikacje adresu wysyłki: Wielu oszustów zdaje sobie sprawę z zabezpieczeń bramek płatności. W związku z tym często używają podobnych adresów rozliczeniowych i wysyłkowych podczas składania zamówienia. Następnie skontaktuj się z obsługą klienta, aby zmodyfikować adres pocztowy i uniknąć wyskakującego ostrzeżenia.

Zamówienia telefoniczne: Oszuści często celują w sprzedawców detalicznych, którzy przyjmują zamówienia telefoniczne, ponieważ eliminuje to konieczność ujawniania przez nich danych osobowych, takich jak adres IP, i umożliwia im przekonanie firm do zrealizowania zakupów bez stosowania zwyczajowych środków bezpieczeństwa.

Zamówienia, które są niezwykle duże: jeśli AOV Twojego sklepu wynosi 45 USD, a nieoczekiwany klient zamówił od Ciebie 4500 USD, istnieje duże prawdopodobieństwo, że zamówienie nie jest prawdziwe. Duże zamówienia są możliwe i często się zdarzają, ale jeśli „klient” nie kontaktował się wcześniej z Tobą, podejdź ostrożnie.

Wiele prób dokończenia zamówienia: Twoje poczucie oszustwa powinno być mrożące, jeśli konsument próbował użyć wielu kart kredytowych, nazwisk, adresów rozliczeniowych i tak dalej.

Oczywiście żaden z tych znaków ostrzegawczych nie wskazuje automatycznie, że zamówienie jest fałszywe. Klienci często popełniają błędy. Na przykład, wszyscy wprowadziliśmy błędne informacje o karcie.

Jeśli jednak zauważysz jedną z tych osobliwych cech (lub jeśli zauważysz więcej niż jedną), nie powinieneś postępować tak jak zwykle.

Wreszcie, jak uniknąć oszustw Shopify w sklepie Shopify?

Zaufaj narzędziu do analizy oszustw Shopify

Na szczęście Shopify ma wbudowany bardzo skuteczny system wykrywania oszustw, który ocenia zamówienia jako o niskim, średnim lub wysokim ryzyku. Ikona ostrzeżenia jest wyświetlana obok numeru zamówienia na stronie Zamówienia, jeśli zamówienie ma średnie lub wysokie ryzyko.

Możesz wyświetlić kompleksowy zestaw wskaźników Shopify z zaplecza Shopify. Podczas gdy czerwone znaki radzą, aby zajrzeć do określonego obszaru, zielone wskaźniki informują, że nic nie jest nie tak. Ogólnie rzecz biorąc, każde zlecenie, które niesie ze sobą średni, wysoki lub szczególnie wysoki poziom ryzyka, musi być dokładnie zbadane. Najlepiej byłoby po prostu anulować wszelkie zamówienia o wysokim ryzyku, aby zachować ostrożność, i zamiast tego skupić się na badaniu zamówień o średnim ryzyku.

Kontynuacja z klientem

Po zidentyfikowaniu potencjalnego podejrzanego zamówienia następnym krokiem jest skontaktowanie się z klientem i uzyskanie kopii następujących dokumentów:

• Dokument tożsamości wydany przez organ państwowy, taki jak paszport lub prawo jazdy.
• Wizerunek karty płatniczej użytej do złożenia zamówienia (szczegóły mogą być ukryte poza nazwą i czterema ostatnimi cyframi)
• Obok niego należy umieścić zdjęcie gazety, czasopisma lub podobnej publikacji jako potwierdzenie daty.

Jeśli zamówienie zostało złożone przez prawdziwego konsumenta, żądania te mogą wydawać się nieco przesadne. Ale jeśli chcesz ostatecznie odnieść sukces w obciążeniu zwrotnym, musisz mieć te trzy pliki.

Postaraj się więc być jak najbardziej przyjazny podczas informowania klienta o okolicznościach. Poinformuj ich, dlaczego Twoje zamówienie zostało uznane za niebezpieczne. Prawdziwi klienci zazwyczaj będą w stanie odnieść się do twojego niepokoju.

Zanim uzyskasz pełny zestaw dokumentów do zamówienia, które wiąże się z umiarkowanym ryzykiem, możesz skorzystać z dwóch mniej bezpośrednich podejść, aby upewnić się, że zamówienie jest autentyczne:

• Wybierz numer podany przez klienta: oszuści często korzystają z fałszywych numerów telefonów. Jeśli konsument odbierze przesyłkę, kieruj się własnym osądem i zadaj mu kilka prostych pytań, np. co zamówił i gdzie mieszka.
• Google wykorzystany adres e-mail: może to wykazać, czy adres e-mail był używany we wcześniejszych próbach oszustwa lub ujawnić potencjalnie odpowiednie profile w mediach społecznościowych.

Zautomatyzuj weryfikację zamówień

Możesz osobiście skontaktować się z konsumentami, jeśli masz tylko jedno lub dwa zamówienia wysokiego ryzyka tygodniowo. Ale gdy tylko zaczniesz sprzedawać hurtowo, czas poświęcony na badanie każdego niebezpiecznego zamówienia szybko stanie się dość kosztowny. W takiej sytuacji może pomóc automatyzacja.

Możesz zastosować to jako wyzwalacz do uruchamiania automatyzacji, który pozwala zaoszczędzić mnóstwo pracy ręcznej, ponieważ Shopify może zazwyczaj wykrywać zamówienia wysokiego ryzyka. ReConvert można zastosować na przykład do wyświetlania unikalnej wiadomości z podziękowaniem klientom, którzy złożyli zamówienia obarczone wysokim ryzykiem. Klienci mogą uzyskać wyjaśnienie, co poszło nie tak i dowiedzieć się, jakie dodatkowe kontrole należy przeprowadzić, zanim ich zamówienie będzie mogło zostać wysłane. Dodatkową strategią jest wykorzystanie automatycznych wiadomości SMS i e-mail. Pamiętaj, aby ponownie poinformować klientów, że ich zamówienie nie zostanie wysłane, chyba że będą przestrzegać twoich wymagań bezpieczeństwa.

Wreszcie, jeśli masz Shopify Plus, możesz skorzystać z Shopify Flow, aby skonfigurować automatyzację, która automatycznie anuluje zamówienia od klientów, którzy nie oddzwonili w określonym przedziale czasowym.

Śledzenie zamówienia

Klienci, którzy robią zakupy w Twoim sklepie, powinni otrzymać podsumowanie tego, co dzieje się z ich paczkami. Można to osiągnąć, dając im dostęp do przepływu pracy ich zamówień, od pakowania, przez wysyłkę, po dostawę.

Źle obsługiwane procesy zamówień ujawniają nieefektywność operacyjną sprzedawcy. Klienci muszą zatem zapytać o czas wysyłki, pakowania i dostawy swoich produktów.

Klienci mogą przesyłać żądania obciążenia zwrotnego, jeśli stan zamówienia jest niejasny. Aby zmniejszyć obawy klientów, należy być otwartym i proaktywnym w zakresie postępów w realizacji zamówień oraz wdrażać przepływy pracy, które informują klientów.

Bezpieczna przesyłka

Shopify upewnia się, że Twoje produkty są dostarczane szybko, aby zapobiec narażeniu ich na zewnętrzne niebezpieczeństwa przez dłuższy czas, zabezpieczone opakowaniem ochronnym i transportowane przez renomowane firmy kurierskie, które oferują dowód dostawy pod właściwy adres pocztowy.

Zapewnij proaktywną obsługę klienta

Jedną z najprostszych metod pozyskania klientów jest proaktywna pomoc klientom.

Zanim klient złoży skargę dotyczącą problemu, możesz się z nim skontaktować, aby sprawdzić, czy potrzebuje pomocy. Nazywa się to proaktywną obsługą klienta. Jeśli to zrobisz, klienci poczują się swobodniej, rozmawiając z Tobą, zanim zgłoszą obciążenie zwrotne dotyczące ich zmartwień i niezadowolenia.

Musisz opracować skuteczne strategie oferowania proaktywnej obsługi klienta, ponieważ 90% klientów twierdzi, że to od obsługi klienta zależy, czy będą kontynuować współpracę z firmą. Rozwiązania te mogą być zautomatyzowane, takie jak oprogramowanie help desk, bazy wiedzy, chatboty i zgłoszenia do obsługi klienta.

Włącz aplikacje do ochrony przed obciążeniami zwrotnymi

Oprogramowanie do zapobiegania obciążeniom zwrotnym i szantażowania klientów Shopify oferuje swojej społeczności handlowców dwie bardzo przydatne funkcje: identyfikacja podejrzanych zamówień i Shopify. Pomaga to w dochodzeniu w sprawie oszustw, weryfikuje zasadność zamówień i szuka klientów, którzy zachowują się w wątpliwy sposób lub podali niedokładne informacje.

Innymi słowy, eliminując prawdopodobne podejrzenia o nieuczciwe filtry obciążeń zwrotnych, funkcje ułatwiają szybkie działanie, gdy coś się wydarzy.

Zachowaj zgodność z PCI

Kolejnym elementem, który pomaga sprzedawcom w unikaniu problemów z obciążeniami zwrotnymi i gwarantuje, że wszystkie transakcje odbywają się w bezpiecznym środowisku, jest zgodność z PCI.

Zasadniczo zgodność z PCI to sposób na upewnienie się, że zarówno dane karty, jak i dane kart klientów są ważne i całkowicie zabezpieczone. Możesz zapobiec zarówno legalnym, jak i fałszywym obciążeniom zwrotnym, przestrzegając tego standardu.

Użyj opakowania ochronnego do wysyłki produktów

Jeśli zamówienie klienta zostanie uszkodzone, zanim do niego dotrze, może on domagać się obciążenia zwrotnego.

Twoje zyski ucierpią, jeśli Twoje przesyłki zostaną uszkodzone podczas transportu. Wynika to z możliwości obciążenia zwrotnego od klientów, a także z faktu, że będziesz musiał pokryć koszty wysyłki przedmiotu do kupującego i z powrotem od niego bez uzyskiwania przychodów ze sprzedaży. Z tego wynika strata.

Używaj bezpiecznych, odpornych na uszkodzenia materiałów podczas pakowania i dostarczania zamówień do klientów, aby wyprzedzić tę sytuację. To naprawdę ważne, zwłaszcza jeśli wysyłasz lub przenosisz delikatne produkty.

Możesz również ubiegać się o ubezpieczenie przesyłki dla wysyłanych towarów, jeśli chcesz być bardziej bezpieczny.

Dostarczaj produkty szybko

Kount odkrył, że opóźnienia w dostawie stanowią 45% obciążeń zwrotnych. Dostawy na czas wskazują na niezawodność i nie tylko zwiększają zadowolenie klientów, ale także zmniejszają ryzyko obciążeń zwrotnych.

Żywność i napoje, leki na receptę, próbki chemiczne i produkty medyczne mają datę ważności. Kolejnym uzasadnieniem dla dostarczenia towaru w terminie jest to. Dostarczaj na czas i poinformuj swoich klientów o ewentualnych opóźnieniach.

Określ zasady swojego sklepu

Musisz wyraźnie określić zasady swojego sklepu swoim klientom, aby stworzyć oczekiwania i zmniejszyć obciążenia zwrotne. Aby chronić swoich klientów przed nieprzyjemnymi wstrząsami, powinieneś publicznie udostępnić wszystkie swoje zasady — w tym te dotyczące bezpieczeństwa, wysyłki i zwrotów.

Utwórz stronę, która przedstawia Twoje zasady i uwzględnij zasady zwrotów w każdym punkcie kontaktu z klientem, aby zapewnić widoczność i skuteczność zasad zwrotów/zwrotów. Twoja strona główna, strony produktów, opisy produktów i strony kasy powinny być brane pod uwagę wśród tych punktów styku.

Musisz ustalić zasady sklepu, aby chronić swoją firmę Shopify przed sporami dotyczącymi obciążeń zwrotnych, nawet jeśli może to zniechęcić niektórych klientów, którzy nie czują się komfortowo z Twoimi standardami. Ponadto jasne określenie swoich zasad może pomóc w przyciągnięciu odpowiednich klientów do Twojej firmy, oszczędzając kłopotów ze zwrotami i obciążeniami zwrotnymi.

Zoptymalizuj opisy produktów

Opisy produktów znacząco wpływają na obciążenia zwrotne klientów. Unikaj pomijania szczegółów lub podawania niedokładnych opisów, które mogą skłonić kupujących do zażądania obciążenia zwrotnego.

Zawsze upewnij się, że Twoje opisy są prawdziwe i aktualne. Po prostu zapłacisz za manipulowanie opisami produktów w celu zwiększenia ruchu i sprzedaży. Dzięki dokładnym informacjom i dokładnym wizualizacjom łatwo jest pomóc kupującym online zrozumieć, co kupują.

Wniosek

Każdy sprzedawca Shopify musi rozwinąć umiejętność zarządzania zamówieniami wysokiego ryzyka. Ryzykowne zamówienia mogą skutkować licznymi obciążeniami zwrotnymi, zaszkodzić wynikom finansowym i napiętym relacjom z procesorem płatności, jeśli nie zostaną sprawdzone. Możesz zmniejszyć prawdopodobieństwo obciążenia zwrotnego Shopify, jednocześnie uzyskując największy procent ważnych zamówień, wdrażając skuteczny mechanizm ograniczania ryzyka. Dlatego rozpoczęcie kontroli nad oszustwami i obciążeniami zwrotnymi Shopify jest łatwiejsze dzięki naszej usłudze programistycznej Shopify. Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się więcej.