Co to jest wspólna skrzynka odbiorcza? Sekret odblokowania zachwytu klientów

E-maile cały czas prześlizgują się przez szczelinę.

Twoi klienci nie mogą wykonywać swojej pracy, gdy nie odpowiadasz na ważne e-maile i nie rozwiązujesz zgłoszeń serwisowych. To rozczarowanie klientów oznacza początek spirali spadkowej i rezygnacji klientów. Jeśli masz trudności z zarządzaniem, czytaniem, odpowiadaniem i archiwizowaniem rozmów z klientami, pomocne może być oprogramowanie współdzielonej skrzynki odbiorczej.

Piękno wspólnej skrzynki odbiorczej polega na jej zdolności do usprawnienia i centralizacji komunikacji z klientami. Dzięki wspólnej skrzynce odbiorczej Twój zespół może przestać martwić się o to, które e-maile są pilne, na które pytania klientów odpowiedział lub kto odpowiedział.

Wspólna skrzynka odbiorcza to ewolucja tradycyjnej skrzynki odbiorczej poczty e-mail, która obejmuje każdy kanał używany przez firmę do komunikacji z klientami lub potencjalnymi klientami. Nowoczesna współdzielona skrzynka odbiorcza ma wiele funkcji, które poprawiają ujednoliconą obsługę klienta. Na przykład oferuje czat na żywo, skrzynkę odbiorczą wiadomości w mediach społecznościowych, prywatne notatki, rozmowy audio-wideo i wspólne przeglądanie!

Wspólne skrzynki odbiorcze mają na celu zapewnienie firmom wydajności i przejrzystości. Kiedy wszystkie kanały komunikacji są scentralizowane, cały zespół może pracować razem, aby osiągnąć jeden cel. Zamiast przekazywać e-maile dalej, możesz przypisać odpowiednią osobę lub wspomnieć o niej za kulisami. Koniec z wysyłaniem do kogoś informacji, koniec z innym oprogramowaniem i koniec z utratą informacji. Wszystko jest prostsze.

Dlaczego warto korzystać ze wspólnej skrzynki odbiorczej

Mniejsze organizacje często nie potrzebują wspólnej skrzynki odbiorczej, ponieważ kolejka przekazująca jest łatwa do zarządzania. Mogą łatwo wyszukiwać adresy e-mail klientów i utrzymywać w czystości skrzynki odbiorcze pomocy technicznej przez cały czas.

W miarę skalowania czasami potrzebują pomocy w znalezieniu e-maili, zduplikowanych odpowiedzi lub zapomnianych biletów. Agenci pomocy technicznej zaczynają myśleć, że inni nadrobią zaległości i zajmą się tymi oczekującymi e-mailami. W rezultacie zespoły obsługi klienta zaczynają wysyłać e-maile do niewłaściwych osób.

To zamieszanie w skrzynce odbiorczej jest największym problemem dla rozwijających się firm. Oprogramowanie współpracującej skrzynki odbiorczej usprawnia współpracę w zespole i rozwiązuje wszystkie te problemy dzięki:

• Jasne zasady dotyczące tego, kto pracuje nad jakimi klientami i e-mailami.
• Oczekiwania właścicieli dotyczące terminowego rozwiązywania zgłoszeń do pomocy technicznej.
• Wgląd w dane w czasie rzeczywistym, aby każdy agent wsparcia podejmował najlepsze decyzje.

Teraz, gdy już wiesz, dlaczego warto korzystać z oprogramowania współdzielonej skrzynki odbiorczej, przyjrzyjmy się, jak to działa.

Jak działa wspólna skrzynka odbiorcza?

Wspólna skrzynka odbiorcza pozwala wielu użytkownikom sprawdzać jedną skrzynkę odbiorczą pod kątem przychodzących wiadomości e-mail, odpowiadać na nie i zarządzać rozmowami z klientami. Posiada również wspólny kalendarz ułatwiający planowanie zmian roboczych lub zarządzanie urlopami.

Nie możesz zalogować się do udostępnionej skrzynki pocztowej przy użyciu poświadczeń e-mail obszaru roboczego. Ogólnie rzecz biorąc, zespoły wsparcia mają pełny lub wysyłający dostęp do współdzielonych skrzynek pocztowych, w zależności od wymagań pracy. Natkniesz się na trzy rodzaje uprawnień dostępu do udostępnionej skrzynki pocztowej:

• Pełny dostęp oznacza pełny dostęp do udostępnionej skrzynki odbiorczej.
• Wyślij jako dostęp jest tym, czego potrzebujesz, aby móc wysyłać e-maile.
• Dostęp do wysyłania w imieniu umożliwia wysyłanie wiadomości e-mail w imieniu udostępnionej skrzynki odbiorczej.

E-mail grupowy a wspólna skrzynka odbiorcza

Grupowy adres e-mail to pojedynczy, dedykowany adres e-mail, którego używasz do wysyłania wiadomości e-mail do grupy osób. Na przykład możesz utworzyć grupę Gmail lub Outlook nazwa_firmy projekt@nazwa_firmy i dodać wszystkich pracowników działu zarządzania projektami. W ten sposób możesz łatwo udostępniać ważne aktualizacje zarządzania projektami wszystkim pracownikom produktu bez zapamiętywania poszczególnych adresów e-mail.

E-maile grupowe działają jak listy dystrybucyjne e-mail dla zespołów, podczas gdy wspólne skrzynki odbiorcze umożliwiają zespołowi współpracę w zakresie zarządzania przychodzącymi wiadomościami e-mail, czytania ich i odpowiadania na nie. E-maile grupowe mogą mieć wspólny kalendarz i skrzynkę pocztową, ale niekoniecznie ułatwiają komunikację między wewnętrznymi i zewnętrznymi interesariuszami.

Przypadki użycia udostępnionej skrzynki odbiorczej

Przejrzystość jest łatwa dla małych zespołów. Wiedza o tym, nad czym pracuje każda osoba, lub uzyskanie kontekstu dotyczącego klienta jest szybkie. Wraz z rozwojem zespołu pojawia się zapotrzebowanie na nowe narzędzia. Wielokanałowe rozwiązania współdzielonych skrzynek odbiorczych pomagają uniknąć przełączania się między kontami e-mail i narzędziami. Ponadto zapewniają zespołom najlepsze wrażenia. Zwiększysz wydajność, łącząc skrzynkę odbiorczą zespołu z innymi kanałami.

Zespoły sprzedażowe

Ponieważ klient poczty e-mail ze współdzieloną skrzynką odbiorczą skupia całą firmę wokół jednego oprogramowania, zespoły sprzedażowe również muszą z niego korzystać. Integracja systemów zarządzania relacjami z klientami (CRM) lub narzędzi do zarządzania sprzedażą we wspólnej skrzynce odbiorczej to najlepsza praktyka.

Poprawiasz dostępność danych klientów, gdy dział wsparcia lub marketingu wchodzi z nimi w interakcję. Byłoby najlepiej, gdybyś myślał również o oprogramowaniu protokołu Voice over Internet (VoIP) bardziej niż o narzędziach do zarządzania sprzedażą. Możesz także zintegrować nieodebrane połączenia jako wiadomości tekstowe we wspólnej skrzynce odbiorczej. Pomaga Twojemu przedstawicielowi handlowemu zarządzać działaniami następczymi bezpośrednio z jednej skrzynki odbiorczej.

Zespoły wsparcia

Analiza opinii klientów jest niezbędna dla firm. Marketing może lepiej zrozumieć, do kogo jest kierowany, zespoły sprzedaży mogą lepiej kwalifikować potencjalnych klientów, a mapy drogowe produktów są bardziej skoncentrowane. Łącząc narzędzia do zbierania opinii klientów lub udostępniając funkcję opinii klientów we wspólnej skrzynce e-mail, centralizujesz i poszerzasz wiedzę klientów.

Dla zespołów wsparcia jest to doskonały sposób na poprawę obsługi klienta. Personalizacja leży u podstaw marketingu konwersacyjnego. Posiadanie danych na wyciągnięcie ręki dla zespołu to coś, czego nie pożałujesz. Możesz zaoferować lepsze wsparcie, dostarczając klientom wiedzę.

Systemy zarządzania wiedzą ze współdzielonymi skrzynkami odbiorczymi pomagają Twojemu zespołowi unikać przełączania narzędzi, skracają czas odpowiedzi i sprawiają, że wszyscy są bardziej zadowoleni.

Zespoły produktowe

Śledząc prośby o błędy i funkcje, Twoja firma może udoskonalić sposób tworzenia planu działania. Lepsze ustalanie priorytetów funkcji i śledzenie problemów mają kluczowe znaczenie dla zmiany obsługi klienta.

Kiedy należy przejść do wielokanałowej udostępnionej skrzynki odbiorczej

Przyjrzyjmy się niektórym scenariuszom, aby zrozumieć najlepszy czas na przyjęcie systemu wspólnej skrzynki odbiorczej.

Super aktywna społeczność społeczna

Obsługa klienta w mediach społecznościowych rośnie wśród firm, ponieważ klienci używają średnio siedmiu kanałów do interakcji z markami. Nie ma znaczenia, w jakich mediach społecznościowych Twoja firma jest dostępna, ale Twoja firma musi być w stanie odpowiadać klientom wszędzie tam, gdzie jest to potrzebne.

Tworząc współdzieloną skrzynkę odbiorczą, ustaw narzędzie do słuchania w mediach społecznościowych obok udostępnionej skrzynki odbiorczej. Pomoże to obsłudze klienta lepiej zaangażować się w Twoją markę.

Częste prośby o wsparcie

Otrzymywanie częstych próśb o wsparcie oznacza możliwość monitorowania tych próśb. Jeśli masz osobne narzędzia, trudno jest utworzyć pulpit nawigacyjny, który scentralizuje wszystkie przychodzące żądania.

Dane to kluczowy zasób podczas tworzenia wielokanałowej współdzielonej skrzynki odbiorczej. Zespoły potrzebują pomocy w śledzeniu pochodzenia kontaktu. Po skonfigurowaniu wspólnej skrzynki odbiorczej będziesz mógł cieszyć się prostotą obsługi wielokanałowej obsługi klienta. Nawet monitorowanie przychodzących próśb o wsparcie stanie się znacznie prostsze.

Konfigurując współdzieloną skrzynkę odbiorczą, śledź każde przychodzące żądanie za pomocą tagu, podając pochodzenie kontaktu. Pomoże Ci monitorować i śledzić efektywność wsparcia w różnych kanałach.

Nieefektywność w rozpatrywaniu pilnych próśb

Brak możliwości obsłużenia pilnej prośby jest kwestią wydajności. Gdy klienci oczekują od Ciebie szybkiego rozwiązywania problemów, możesz polegać na procesach, narzędziach i szkoleniach z zakresu obsługi klienta, aby zachować wydajność.

Średni czas pierwszej odpowiedzi na czacie na żywo wynosi około 48 sekund. Średni czas załatwienia sprawy klienta to około 11 minut. Ogólnie rzecz biorąc, pokazuje, że czat na żywo jest najlepszym kanałem do wydajnej i szybszej obsługi próśb klientów.

Aplikacje do czatu na żywo powinny być częścią strategii wielokanałowej wspólnej skrzynki odbiorczej, jeśli chcesz zmniejszyć liczbę połączeń telefonicznych lub zwiększyć liczbę nowych potencjalnych klientów netto dla swojego zespołu marketingowego.

Tworząc współdzieloną skrzynkę odbiorczą, zwłaszcza patrząc na czat na żywo, pomyśl o proaktywnych i reaktywnych sposobach interakcji z klientami. Istnieje wiele sposobów na powitanie klientów za pomocą widżetu czatu. Do Ciebie należy odkrycie, co działa najlepiej.

Na jakie możliwości zwrócić uwagę przy wyborze oprogramowania współdzielonej skrzynki odbiorczej? Czytaj dalej.

Udostępnione funkcje oprogramowania skrzynki odbiorczej

Sprawdź, jakich funkcji szukać, odkrywając najlepsze narzędzia współdzielonej skrzynki odbiorczej dla swojego zespołu.

• Zarządzanie grupową pocztą e-mail to funkcja, która umożliwia zarządzanie adresami e-mail, takimi jak support@nazwafirmy, sprzedaż@nazwafirmy i info@nazwafirmy. Te e-maile pozwalają Twojemu zespołowi obsługiwać wszystkie e-maile z centralnej lokalizacji. W rezultacie możesz łatwo przypisywać e-maile do określonych agentów, wysyłać im powiadomienia i unikać duplikatów odpowiedzi lub zapomnianych e-maili.
• Zautomatyzowane przepływy pracy poczty e-mail pomagają odpowiadać na proste zapytania klientów za pomocą gotowych odpowiedzi. Te odpowiedzi pomogą Twojemu zespołowi zachować spójność i poprawność, jednocześnie szybciej rozwiązując problemy klientów.
• Wykrywanie kolizji to kolejna kluczowa funkcja, która uniemożliwia dwóm agentom pomocy technicznej odpowiadanie na ten sam e-mail klienta. Skrzynka odbiorcza e-mail obsługi klienta do współpracy wykorzystuje reguły routingu do przypisywania przychodzących wiadomości e-mail jako zgłoszeń do agentów i unikania kolizji.
• Wewnętrzne notatki lub dyskusje pozwalają zapisywać i umieszczać ważne informacje w każdym e-mailu. Te scentralizowane dane pomagają wysyłać spersonalizowane wiadomości e-mail. Ponadto możesz używać tych wewnętrznych komentarzy, aby rozmawiać z innymi agentami bez przekazywania lub odpowiadania wszystkim.
• Analiza danych pozwala śledzić wskaźniki, takie jak czasy odpowiedzi na e-maile, i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Sprawdzone metody zarządzania współdzieloną skrzynką odbiorczą

Poniżej znajduje się pięć najlepszych praktyk dotyczących współdzielonej skrzynki odbiorczej, w tym zapisywanie odpowiedzi, budowanie reguł routingu, tworzenie chatbotów, korzystanie z oprogramowania do zarządzania wiedzą i wprowadzanie kontekstu do rozmów.

1. Utwórz zapisane odpowiedzi

Zapisane odpowiedzi, znane również jako odpowiedzi w puszkach, są wypełnianymi odpowiedziami udostępnionej skrzynki odbiorczej. Pozwalają agentom odpowiadać na pytania klientów w mgnieniu oka.

Obszerny katalog zapisanych odpowiedzi może zwiększyć efektywność zespołu obsługi klienta. Korzystając z szablonów odpowiedzi, dostarczasz rozwiązania większej liczbie klientów. Oprócz wydajności zapewnia lepszą kontrolę komunikacji zewnętrznej poprzez tworzenie szablonów ogólnych komunikatów, takich jak wartość oferty lub przewaga nad konkurencją.

• Zapisane odpowiedzi dla działu sprzedaży: Dział sprzedaży jest zajęty i czasami potrzebuje więcej czasu, aby odpowiedzieć nawet na najprostsze zapytania klientów. Dobrą praktyką jest tworzenie dedykowanych szablonów wiadomości e-mail na pytania sprzedażowe. Te odpowiedzi zapewniają, że pracownicy pomocy technicznej przekazują właściwe komunikaty i dają zespołowi sprzedaży więcej czasu na skupienie się na tym, co najważniejsze.

• Zapisane odpowiedzi dla wsparcia: Zespoły wsparcia mogą również wiele skorzystać z zapisanych odpowiedzi. Mogą wykorzystać integrację ze skrzynką odbiorczą zespołu i bazą wiedzy, aby szybko znajdować odpowiedzi i zachwycać klientów.

2. Zbuduj reguły routingu

Jedną z najbardziej niesamowitych zalet współdzielonych skrzynek odbiorczych są reguły kierowania, ponieważ pozwalają one kierować wiadomości do właściwego działu w zależności od zapytania klientów.

Oto pytania, które należy sobie zadać podczas tworzenia systemu tagowania:

• Jaki dział powinien być zaangażowany w obsługę klienta?
• Jak lepiej segmentować wiadomości, aby kierować je do właściwych osób?
• Co określa, kto jest odpowiedzialny za odpowiadanie na każdą wiadomość?
• Kto byłby zainteresowany poznaniem szczegółów tej wiadomości?

3. Stwórz chatbota, który przestawi generowanie leadów na autopilota

Automatyzacja jest dobrą praktyką w naszym zglobalizowanym świecie. Kiedy Twoje zespoły śpią lub spędzają czas z rodzinami, nie odpowiadają Twoim klientom. Ponieważ większość nowoczesnych współdzielonych skrzynek odbiorczych oferuje możliwość budowania chatbotów, szaleństwem byłoby nie wkroczyć.

4. Dodaj bazę wiedzy

Firmy mają jeszcze długą drogę do zrozumienia, w jaki sposób baza wiedzy może przynieść korzyści ich działalności. Mimo to systemy zarządzania wiedzą doskonale nadają się dla dużych organizacji do udostępniania, przechowywania i zarządzania zawartością w zespołach i działach.

5. Wprowadź kontekst do swoich rozmów

Twoja firma musi stworzyć spersonalizowane doświadczenie, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta, co oznacza, że ​​Twoja obsługa klienta musi wykraczać poza zaspokajanie potrzeb klientów. Zapewnienie prawdziwie spersonalizowanej obsługi klienta jest wyzwaniem, ponieważ wymaga sprawienia, by klienci poczuli się wyjątkowi.

Aby wprowadzić kontekst do obsługi klienta i spersonalizować doświadczenie, musisz zebrać dane o profilu klienta. Istnieją różne dane, do których możesz uzyskać dostęp, aby zapewnić swoim klientom najlepszą obsługę, w tym:

• Łączenie udostępnionej skrzynki odbiorczej z CRM, ponieważ oprogramowanie może oferować natywną integrację
• Automatyczne przypisywanie tagów pokazujących zachowanie Twoich klientów
• Zrozumienie intencji kupujących na podstawie ich działań w Twojej witrynie
• Znajomość danych demograficznych Twoich klientów

Najlepsze oprogramowanie współdzielonej skrzynki odbiorczej w 2022 roku

Udostępnione narzędzia skrzynki odbiorczej zapewniają Twojemu zespołowi przestrzeń do współpracy, umożliwiającą dostęp do wiadomości e-mail, czytanie ich i odpowiadanie na nie. Możesz także scalić wiele kont e-mail za pomocą tych systemów. Niektóre rozwiązania programowe umożliwiają również gromadzenie wiedzy i komunikowanie się z rówieśnikami podczas odpowiadania na przychodzące wiadomości e-mail.

Aby zostać uwzględnionym w kategorii oprogramowania udostępnionej skrzynki odbiorczej, produkt musi:

• Zbieraj e-maile z jednego lub więcej kont e-mail
• Oferuj integracje do tworzenia zadań odpowiedzi na e-maile i przepływów pracy
• Zezwól użytkownikom na komunikację w aplikacji
• Pozwól użytkownikom przydzielać, zarządzać i dzielić zadania skrzynki odbiorczej

Zachwyć klientów interakcjami w czasie rzeczywistym

Nadal nie jesteś przekonany, że wielokanałowe narzędzia do współpracy ze współdzieloną skrzynką odbiorczą mogą być przydatne dla Twojej firmy? Możesz zacząć od próby lepszego zaangażowania się w interakcję z odwiedzającymi witrynę, ustawiając czat na żywo, bazy wiedzy lub wyskakujące okienka wideo w celu interakcji z nimi.

Dowiedz się, dlaczego doświadczenie klienta powinno być Twoim najwyższym priorytetem i dowiedz się, jak je poprawić.