Samoobsługa: szansa na stworzenie lepszego doświadczenia klienta

Sposób, w jaki użytkownik wchodzi w interakcję z firmą, odgrywa kluczową rolę w postrzeganiu całej ścieżki zakupowej. Chociaż dotyczy to wszystkich sektorów, jest to jeszcze bardziej widoczne w bankowości. Wśród innowacji, które radykalnie zmieniają sposób, w jaki banki kontaktują się i angażują swoich klientów (a co za tym idzie, doświadczenie klienta), opcjesamoobsługi są absolutnie dominujące.

W tym poście wyjaśnimy, dlaczego bankowość samoobsługowa jest jednym z głównych trendów innowacji, nie tylko technologicznych, w które należy inwestować, i zrobimy to, koncentrując się na trzech elementach, które wyróżniają podróż klienta, którą umożliwiają nowe sposoby interakcji : bezproblemowe doświadczenie, zarządzanie doświadczeniem klienta (CXM) i zarządzanie komunikacją z klientem (CCM).

Najpierw jednak postaramy się podać pewne współrzędne, aby lepiej zrozumieć, co oznacza samoobsługa w bankowości i jak rozwinęła się na przestrzeni czasu.

Co to jest bankowość samoobsługowa?

Bankowość samoobsługowa to zestaw usług, dzięki którym klienci mogą przeprowadzać transakcje i czynności finansowe za pomocą urządzeń i kanałów bez konieczności fizycznego udawania się do oddziału. Dzięki trybom samoobsługowym klienci mogą być na bieżąco ze swoją sytuacją finansową o każdej porze dnia, nie tracą czasu na czekanie w korkach, aby dostać się do oddziału lub czekanie w kolejce na swoją kolej przy kasie.Zamiast tego mogą przeprowadzać transakcje nawet wtedy, gdy oddział jest zamknięty i nie muszą borykać się z często rozczarowującym doświadczeniem call center. To tylko niektóre z rzeczywistych sytuacji, które skłaniają69% klientów do skorzystania z opcji samoobsługi przed udaniem się do punktu osobistego.

Kiedy narodziła się bankowość samoobsługowa?

Chociaż idea samoobsługi w bankowości ma długą historię, możemy dokładnie określić moment, w którym idea ta po raz pierwszy zmaterializowała się w prawdziwie rewolucyjne narzędzie technologiczne: był to 27 czerwca 1967 r., a w Enfield w Wielkiej Brytanii Barclays wprowadził pierwszy bankomat (Automated Teller Machine), który umożliwiał klientom wypłacanie gotówki za pomocą osobistej karty magnetycznej.Z Londynu technologia bankomatów szybko rozprzestrzeniła się na resztę świata: pierwsze bankomaty pojawiły się w Stanach Zjednoczonych nieco ponad dwa lata później,na początku września 1969 r ., w Chinach w 1985 r., a we Włoszech w1976 r.(po Cassa di Risparmio di Ferrara, który jako pierwszy go zainstalował, poszły inne instytucje bankowe, uruchamiając podobne usługi, które wiosną 1983 roku połączyły się w jeden obwód: system Bancomat).

Bankomat jest obecnie używany nie tylko do wypłat, ale także doprzeprowadzania różnych transakcji: rozwinęły się bankomaty, które oferują dodatkowe usługi, takie jak deponowanie niezbywalnych czeków i gotówki lub płacenie rachunków.

Z jednej strony nie można zaprzeczyć, że wprowadzenie bankomatu położyło podwaliny pod zupełnie nowe podejście do bankowości .Z drugiej strony można powiedzieć, że jest odpowiedzią na istniejącą od lat potrzebę konsumentów, którzy chcą samodzielnie zarządzać swoimi finansami. Wraz z rozprzestrzenianiem się Internetu oczekiwania klientów rozszerzyły się, obejmując kompleksowe i coraz bardziej spersonalizowane rozwiązania samoobsługowe. Właśnie w możliwości sprostania tym zmieniającym się oczekiwaniom banki powinny dziś inwestować w samoobsługowe tryby interakcji.

Dlaczego banki powinny inwestować w samoobsługę?

Powody, dla których samoobsługowość jest obecnie ustaloną rzeczywistością, są różnorodne i liczne i zwykle różnią się w zależności od kontekstu, ale ogólnie wszystkie mają dwa wspólne elementy: potrzebę oferowania przez firmy doświadczenia zorientowanego na klienta oraz chęć klientów do dostęp do prostych, elastycznych i skutecznych usług. Próbowaliśmy zebrać te przyczyny w trzy makrogrupy.

Możliwość zaoferowania klientom możliwości stałego monitoringu

W latach 2020 i 2021 byliśmy świadkami zamknięcia wielu oddziałów fizycznych , a w przypadku niektórych usług trwałego przejścia na środowiska cyfrowe. Z drugiej strony okres dużej niepewności, który obecnie przeżywamy – przy rosnących kosztach życia i niestabilnej sytuacji rynkowej – skłonił nas do poszukiwania narzędzi, które zagwarantują nam stały monitoring stanunaszych finansów.Dlatego coraz większym powodzeniem cieszą się aplikacje, które pozwalają nam sprawdzić stan konta w drodze wieczorem pociągiem do domu lub opłacić rachunek, o którym zapomnieliśmy nawet po zamknięciu banku.

Zwiększenie efektywności usług

Mogłoby się wydawać, że bankowość samoobsługowa stała się nieodzowna, bo zastąpiła bezpośrednią relację z doradcami czy osobami pracującymi za ladą, ale tak nie jest. Wręcz przeciwnie, zamiast zmniejszać przestrzeń komunikacji, bankowość samoobsługowa zwielokrotniła możliwości kontaktu z bankiem, uwalniając ludzkich pracowników od bardziej powtarzalnych lub mniej wartościowych czynności i pozwalając im skupić się na rozwiązywaniu złożonych problemów.W tym sensie solidna strategia samoobsługi zapewniawiększą wydajność i zwiększoną produktywność: zespoły, które mogą odeprzeć zbędne zapytania o niskiej wartości, otrzymują duże wsparcie w wykonywaniu codziennych zadań, jednocześnie pomagając generować większe przychody.Dysponując większą ilością czasu, mogą de facto poszerzyć swoje umiejętności, oddając je na służbę wyższym, bardziej dynamicznym celom biznesowym.

Personalizacja doświadczeń

Cyfrowa samoobsługa usprawnia CX , a jednocześnie pozwala zaoszczędzić sporo czasu i budżetu(np. minimalizuje liczbę połączeń z centrami obsługi klienta). Kierowanie większego ruchu do internetowych punktów styku nie tylko pomaga obniżyć koszty usług, ale także umożliwia konsumentom personalizację ich doświadczeń. Rzeczywiście, dzięki aplikacjom sztucznej inteligencji i uczenia maszynowegokażda interakcja z klientem zwiększa bazę wiedzy dostępną dla pracowników banku i klientów (bazę wiedzy można powiązać z chatbotami i narzędziami wyszukiwania).Aktualizując tryby samoobsługi danymi pochodzącymi z różnych źródeł biznesowych, użytkownicy łatwiej znajdują treści przydatne dla ich konkretnych potrzeb (takie jak artykuły, infografiki i filmy objaśniające) i zyskują większą pewność podczas przeglądania ofert i oferowane usługi.Komunikacja data-driven zbudowana na profilach klientów jest wysoce efektywna od samego początku podróży, w tym podczas tych kluczowych etapów onboardingu, podczas których ustalane są przesłanki przyszłej relacji z bankiem.

Czym są usługi bankowości samoobsługowej?Kilka przykładów

Doświadczenie klienta, które jest uproszczone i stale aktualizowane, aby sprostać nowym oczekiwaniom, to doświadczenie klienta, które wyraża ideę zmiany, w której klient dyktuje kierunek i tempo relacji. Ta szczególna koncepcja obsługi klienta, w której coraz więcej miejsca poświęca się opracowywaniu narzędzi samoobsługowych w celu wzmocnienia pozycji klienta, zyskuje również popularność w sektorze tradycyjnie związanym z komunikacją osobistą, takim jak finanse.

Dziś banki i inne podmioty z branży muszą szybko odpowiadać na pilne pytania, jasno i zwięźle wyjaśniać złożone procesy oraz pomagać klientom radzić sobie z potencjalnie stresującymi sytuacjami mającymi wpływ na ich sytuację finansową. Usługi samoobsługowe rodzą się i rozwijają,aby czynności niezbędne do zarządzania naszymi finansami nie były doświadczane z niepokojem i zmartwieniem z powodu nierzetelnej, frustrującej i czasochłonnej obsługi klienta.Poniżej wskazujemy główne rozwiązania.

• Interaktywne bankomaty (ITM): ITM reprezentują ewolucję bankomatów, które, jak widzieliśmy od późnych lat 60., umożliwiły klientom wypłacanie gotówki, wpłacanie czeków i przelewanie środków bez konieczności wchodzenia do oddziału.Jedną z cech odróżniających ITM od bankomatów jest funkcja czatu wideo, dzięki której klienci mogą bezpośrednio wchodzić w interakcje z kasjerami. W przypadku ITM klienci mogą wykonywać szerszą gamę transakcji niż w przypadku ich zautomatyzowanej wersji.
• Kioski interaktywne: są podobne do bankomatów, ale mają jeszcze więcej funkcji.Są przydatne w przypadkach, gdy kasjerzy są niedostępni. Klienci mogą uniknąć długich kolejek lub zamykania oddziałów, wykorzystując je do transakcji gotówkowych i czekowych, wniosków o kartę kredytową i działań pożyczkowych.
• Transakcje zbliżeniowe, takie jak czytniki kart: podczas gdy karty kredytowe i debetowe muszą być wkładane lub „przeciągane”, bezdotykowe karty chipowe umożliwiają konsumentom dostęp do bankomatu lub dokonanie zakupu poprzez proste umieszczenie karty obok czytnika.
• Identyfikacja biometryczna: znana również jako skanowanie twarzy lub odcisków palców, to forma technologii identyfikacji, która umożliwia konsumentom dostęp do ich kont poprzez skanowanie twarzy lub rozpoznawanie odcisków palców.
• Bankowość internetowa: dzięki prostemu dostępowi do internetu mamy możliwość bankowania na urządzeniu mobilnym lub stacjonarnym.
• Portfele cyfrowe: opcje takie jak Apple Pay, Samsung Pay, PayPal, Venmo czy Satispay pozwalają zapłacić w sklepie lub dokonać przelewu finansowego innej osobie (przyjacielowi, członkowi rodziny itp.) w kilka sekund iz pełnym bezpieczeństwem.

Wymienione przez nas kanały samoobsługowe są częścią innowacyjnego ekosystemu cyfrowego , który rozwinął się w odpowiedzi na rozprzestrzenianie się bardzo silnego trendu: tego, który doprowadził do projektowania bezproblemowych doświadczeń.Jak zobaczymy, dwie platformy technologiczne, odpowiadające tylu modelom biznesowym i metodologiom, mogą być wykorzystane do osiągnięcia tego typu CX:zarządzanie doświadczeniami klientów i zarządzanie komunikacją z klientami.

Bezproblemowe doświadczenie

Osiemdziesiąt cztery procent klientów twierdzi, że doświadczenie oferowane przez firmę jest równie ważne jak same produkty i usługi.Według raportu CMO Council, Critical Channels of Choice: Spełnianie oczekiwań klientów w zakresie relacji wielokanałowych, zdecydowana większość konsumentów (91%) uważa doświadczenia omnichannel za ważne lub nawet krytyczne, a 29% życzy sobie, aby firmy były gotowe do komunikowania się „w w miejscu, które chcę, w czasie, którego chcę”. Raport stwierdza również, że 87% milenialsów i pokolenia Z zdecydowanie preferuje komunikację omnichannel. Dlamłodszych odbiorców system spójnie połączonych wielokanałowych punktów styku — dostęp do poczty elektronicznej, telefonu, sieci, spotkań osobistych, wideo, mediów społecznościowych, dokumentów drukowanych — nie jest opcją „premium”, ale minimalnym oczekiwaniem.

Te spośród wielu dostępnych danych przedstawiają radykalnie zmienioną podróż klienta w bankowości. Od bankowości mobilnej po bankowość internetową, od bankomatów po centra kontaktowe i oddziały: klienci korzystają z wielu kanałów do przeprowadzania transakcji.Nie trzeba już udawać się do oddziału, aby otworzyć rachunek, poprosić i uzyskać informacje o produktach lub usługach oraz dokonać transakcji.

W rzeczywistości możliwe jest zarządzanie procesem całkowicie online; zacznij online i zakończ czynność w oddziale i odwrotnie, zacznij w kasie i zakończ online. Zarządzanie transakcją finansową w fizycznym banku nie jest już jedyną alternatywą, ale jedną z wielu opcji, którą wybiera się w zależności od osobistego harmonogramu i dostępnego czasu.

Równie ważne jest, aby pamiętać, że konsumenci oczekują, że wszystkie te działania będą bezproblemowo połączone, ze sobą iz interakcjami wewnątrzoddziałowymi. Podstawowym standardem pozytywnej oceny doświadczeń bankowych jest bezproblemowość:bezproblemowe doświadczenie , płynne iw pełni omnichannel.Jest to kluczowa kwestia do rozważenia przez instytucje finansowe, ponieważ pozytywne doświadczenia klientów budują lojalność i zwiększają zwrot z inwestycji (ROI).

Banki będą wtedy musiały dysponować najlepszymimożliwościami wsparcia samoobsługi, aby transakcje były szybkie i wydajne, przy wysokim poziomie bezpieczeństwa i bez nadmiernych kosztów.Co więcej, aby doświadczenia cyfrowe przebiegały zgodnie z planem i bezproblemowo we wszystkich kanałach, banki będą musiały zidentyfikować potencjalne przeszkody na ścieżce użytkownika i szybko podjąć działania w celu ich usunięcia, zapewniając jednocześnie pełny dostęp do informacji we wszystkich punktach styku.

Platformy zarządzania doświadczeniami klientów i komunikacji z klientami to dwa potężne narzędzia do tworzenia bezproblemowych doświadczeń i zarządzania nimi.

Zarządzanie doświadczeniem klienta (CXM)

Zarządzanie doświadczeniem klienta zostało stworzone, aby projektować, organizować i kierować doświadczeniem klienta.W konkurencyjnej branży, takiej jak bankowość, gdzie większość banków oferuje bardzo podobne produkty i usługi, CXM zajmuje się zarządzaniem i spełnianiem oczekiwań klientów w każdym punkcie kontaktowym zapewnianym przez bank, na przykład:

• mobilne funkcje, systemy i aplikacje , których można używać do szybkiego i łatwego przeprowadzania transakcji na dowolnym urządzeniu preferowanym przez użytkowników;
• otwarte linie komunikacyjne , dostępne i zarządzane przez odpowiednio przeszkolonych operatorów;
• spersonalizowane treści i oferty produktów finansowych, np. karty kredytowe wykonane zgodnie z profilami klientów (studenckie karty kredytowe lub debetowe, karty kredytowe typu cash-back, podróżne karty kredytowe, korporacyjne karty kredytowe).

Posiadanie strategii CXM jest niezbędne do pogłębiania wiedzy klientów i rozwijania możliwości samoobsługi potrzebnych do samodzielnego rozwiązywania problemów.

Zarządzanie komunikacją z klientem (CCM)

Zarządzanie komunikacją z klientami w zakresie usług finansowych umożliwia bankom, firmom ubezpieczeniowym i innym podmiotom tworzenie szerokiej gamy komunikatów przydatnych w kontaktach z klientami: wiadomości e-mail dotyczące usług, aktualizacje zasad firmy, wyciągi z konta, zawiadomienia o reklamacjach i odnowieniach oraz informacje o nowych produkty i usługi.

CCM oferuje firmom świadczącym usługi finansowe ujednolicony sposób komunikowania się z klientami w sposób zgodny z przepisami za pośrednictwem najbardziej odpowiednich kanałów , w tym dokumentów drukowanych, poczty elektronicznej, rozmów telefonicznych, telefonów komórkowych, SMS-ów, mediów społecznościowych i interfejsów internetowych.Platformy CCM:

• generować i dystrybuować spersonalizowane komunikaty do klientów w czasie rzeczywistym;
• identyfikować nowych potencjalnych klientów, personalizować oferty oraz zwiększać możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej;
• obniżyć koszty operacyjne poprzez automatyzację cyfrowego generowania i dystrybucji dużych ilości złożonej korespondencji;
• oferować klientom więcej opcji interakcji i komunikacji z bankiem za pośrednictwem preferowanych przez nich kanałów. Na przykładmożliwości samoobsługi narzędzi CCM umożliwiają klientom dostęp do dokumentów w dowolnym miejscu i czasie;
• pomóc bankowi w zapewnieniu gotowości do okresowych audytów i zgodności z regulacjami;
• odciążają zespoły, zmniejszając stres pracowników i poprawiając wewnętrzną współpracę i komunikację.

Reputacja organizacji opiera się na doświadczeniach klientów z organizacją we wszystkich jej punktach styku, a decydująca gra toczy się o zdobycie i utrzymanie zaufania klientów w czasie.

Zaufanie, jak dobrze wiemy, jest głównym zasobem, którym banki muszą zarządzać, jeśli chcą osiągnąć swoje cele biznesowe. Od możliwości oferowania klientom stałego monitorowania ich sytuacji finansowej, poprzez zwiększanie efektywności usług, po personalizację i bezproblemowe zarządzanie doświadczeniami: w tym wpisie staraliśmy się wyjaśnić, dlaczego modalności samoobsługowe przyczyniają się do procesu lojalnościowego orazopisaliśmy jak można je skutecznie wykorzystać, aby stworzyć lepszą obsługę klienta.