Zoptymalizuj te 5 obszarów, aby skalować działania bezpośrednio do konsumentów

(Jest to gościnny post od naszych przyjaciół z OceanX, dostawcy kompletnych rozwiązań direct-to-consumer (DTC) od handlu elektronicznego po realizację i wszystko pomiędzy.)

Ponieważ sklepy detaliczne powoli zaczynają się ponownie otwierać, wiele marek zdaje sobie sprawę, że rzeczy nie będą „działać tak, jak zwykle”. Podczas wybuchu pandemii COVID-19 klienci pozostawali „zdystansowani społecznie”, opuszczając swoje domy tylko po to, by kupić niezbędne przedmioty. W przypadku wszystkich innych zakupów konsumenci częściej zamawiają swoje ulubione produkty przez Internet – wiele marek odczuwa potrzebę szybkiego skalowania działań bezpośrednio do konsumentów, aby zaspokoić potrzeby swoich klientów. To nie jest łatwe zadanie.

Wyzwanie związane ze skalowaniem działań bezpośrednio do konsumentów polega na tym, że większość marek nie wie, od czego zacząć. W tym artykule omówimy pięć obszarów, które należy zoptymalizować, aby zapewnić płynne skalowanie operacji bezpośrednio do klienta i, co najważniejsze, zapewnić najwyższą jakość.

1. Zoptymalizuj swoją witrynę eCommerce

Chociaż ten element wydaje się oczywisty, średni wskaźnik porzucania koszyków we wszystkich branżach nadal wynosi aż 69,57%, co pokazuje, że dzięki ulepszeniom e-commerce jest miejsce na rozwój. Większość firm zajmujących się handlem elektronicznym dostrzega znaczenie atrakcyjnej witryny internetowej, ale odnoszący sukcesy liderzy zajmujący się sprzedażą bezpośrednią muszą wykraczać poza stronę główną. Eksperci szacują, że konwersje można zwiększyć o 35,62% po wdrożeniu strategii optymalizacji płatności.

Na początek podajemy kilka zaleceń do wdrożenia:

Zoptymalizuj strony produktów:

Twoje strony produktów są zasadniczo pierwszym krokiem do kasy. Tutaj konsumenci decydują, czy kupić (lub nie) Twoje produkty. Twoim zadaniem jest pomóc im w podjęciu tej decyzji. Upewnij się, że każda strona zawiera szczegółowe informacje dotyczące produktu. Strony produktów są również świetnym miejscem do oferowania możliwości zwiększenia sprzedaży, zawierając linki do produktów, które dobrze pasują do produktu, który konsument już chce kupić.

Użyj personalizacji:

Wykorzystaj dane zebrane z Twojej witryny i analiz społecznościowych, aby pomóc Twojej witrynie tworzyć spersonalizowane treści dla powracających odwiedzających. Spersonalizowane treści mogą obejmować odpowiednie produkty, rabaty i treści na podstawie zachowań użytkowników. Według Gartnera personalizacja oparta na danych na Twojej stronie e-commerce może zwiększyć zyski o 15%.

Optymalizacja pod kątem urządzeń mobilnych:

Jedną z optymalizacji e-commerce, której nie możesz pominąć, jest optymalizacja witryny pod kątem odbiorców mobilnych. Więcej osób korzysta z urządzeń mobilnych niż komputerów stacjonarnych, jest to również kluczowy kanał wyszukiwania produktów i usług.

2. Ponownie sprawdź swój system zarządzania zamówieniami

Pod wieloma względami system zarządzania zamówieniami jest sercem Twojej działalności. Skalowanie działań bezpośrednio do klientów będzie trudne, jeśli system zarządzania zamówieniami nie będzie w stanie dokładnie zebrać informacji o subskrypcji lub przetworzyć spersonalizowanych zamówień.

Twój system zarządzania zamówieniami musi być zintegrowany ze wszystkimi głównymi sklepami internetowymi, na których sprzedawane są Twoje produkty. Usprawni to przechwytywanie zamówień i automatyczne przechwytywanie danych oraz wysyłanie ich do naszych centrów realizacji. Stamtąd dowiesz się, dokąd ma trafić dostawa, ile zapasów jest wymaganych do realizacji zamówienia i jaki optymalny magazyn ma zostać wysłany. Rezultatem jest redukcja kosztów wysyłki i czasu dostawy.

Twój system zarządzania zamówieniami musi być w stanie wykonać te trzy rzeczy:

• Połącz i importuj zamówienia z każdego kanału, którego używasz do sprzedaży produktów
• Zoptymalizuj „podział zamówień”, aby podzielić zamówienia i kierować produkty do najbardziej optymalnego centrum realizacji
• Automatycznie aktualizuj informacje o zapasach, aby upewnić się, że produkty nie zostaną wyprzedane (w ten sposób powstają zamówienia zaległe)

3. Rozważ poszukanie nowego partnera w zakresie realizacji

W miarę wzrostu liczby zamówień skierowanych bezpośrednio do konsumentów, większość marek zacznie przerastać swojego obecnego partnera w zakresie realizacji zamówień (czasami nazywanego dostawcą „zewnętrznej logistyki”). Jeśli Twoje operacje realizacji zaczną wykonywać następujące czynności, być może nadszedł czas, aby poszukać nowego (lub dodatkowego) partnera:

• Dostawy są opóźnione, ponieważ zaległe zamówienia zaczynają się nawarstwiać
• Dokładność zamówienia cierpi z powodu zwiększonych wysyłek
• Dokładność zapasów spada wraz ze wzrostem zamówień online

Jeśli w Twojej firmie występują którekolwiek z tych problemów, pobierz ten przewodnik, aby znaleźć odpowiednią 3PL dla swojej firmy.

4. Ulepsz analizę danych, aby uzyskać pełny wgląd w podróż swoich klientów

Analizy e-commerce są kluczem do zrozumienia rotacji klientów i innych krytycznych wskaźników, które odzwierciedlają ogólny stan Twoich operacji e-commerce. Odnoszący sukcesy biznes e-commerce zaczyna się od standardowych wskaźników, takich jak koszt na zamówienie, średnia wartość zamówienia i inne, ale następnie zagłębia się w bardziej odpowiednie wskaźniki w zależności od tego, z jakim procesem biznesowym lub wyzwaniem klienta chce się zmierzyć.

Dane napędzają analizy e-commerce, ale samo zbieranie danych nie pozwala na podejmowanie lepszych decyzji. Twoja strategia korzystania z wszelkiego rodzaju danych i wybierania metryk, którym chcesz nadać priorytety, powinna zawsze być zgodna z Twoimi celami biznesowymi na wysokim poziomie.

Aby pomóc Ci określić, jakie wskaźniki powinna mierzyć Twoja firma, pobierz nasz oficjalny dokument przedstawiający formuły i rozwiązania, które pomogą Ci rozwinąć działalność bezpośrednio do konsumentów.

5. Nie zaniedbuj swojego zespołu obsługi klienta

Doskonałe wrażenia klientów to nie tylko „miło mieć” — jest to absolutnie kluczowe. Aby Twoja firma mogła się rozwijać, musisz zapewnić angażujące punkty styczności z technologią, wzornictwem i obsługą klienta w całym doświadczeniu. Dotyczy to zwłaszcza zespołu obsługi klienta.

Tak jak ważne jest, aby operacje realizacji zamówień były w stanie skalować się w okresach szczytowych i skokowych, tak samo powinien być zespół obsługi klienta. Współpraca z zespołem i współpraca z agencjami w celu skalowania operacji (zarówno zwiększania, jak i zmniejszania) w razie potrzeby ma kluczowe znaczenie dla obsługi klienta.

Wniosek

Był czas, kiedy e-commerce był krytykowany za zbyt „bezosobowy”. Dziś jednak wygoda zakupów online wyraźnie pokonała tę przeszkodę. Aby Twoi klienci wracali do Twojej witryny e-commerce, całe doświadczenie musi być płynne.

Jeśli szukasz więcej informacji na temat skalowania działań związanych z realizacją bezpośrednio do konsumenta, pobierz nasz dokument „Kompletny przewodnik po personalizacji bezpośredniej do konsumenta na dużą skalę”.

o autorze

Chris Accardo – wiceprezes ds. marketingu i komunikacji w OceanX

Doświadczony i doświadczony dyrektor ds. marketingu technologii i rozrywki, twórca marki i przedsiębiorca. W 2015 roku Chris został przedstawiony Georgowi Richterowi, prezesowi i dyrektorowi operacyjnemu Guthy-Renker. Georg przygotowywał się do uruchomienia OceanX, spin-off Guthy-Renker. OceanX skupi się na pomaganiu markom w uruchamianiu, rozwijaniu i skalowaniu programów cyklicznych przychodów. Chris był członkiem małej grupy założycieli i pierwszego pełnoetatowego pracownika OceanX. Obecnie pełni funkcję szefa marketingu, nadzorując wszystkie działania marketingowe, komunikacyjne i pozyskiwanie klientów, w tym generowanie leadów, strategię treści i marki, public relations oraz wszystkie wypracowane, posiadane i płatne kanały. Przy wzroście o 80% rok do roku, OceanX obsługuje obecnie 4 lokalizacje w Stanach Zjednoczonych, 8 lokalizacji obsługi klienta na całym świecie i obsługuje rocznie ponad 1 miliard USD za pośrednictwem swojego silnika subskrypcji.

Chris jest zapalonym sportowcem, odzyskującym gwiazdę rocka i samozwańczym maniakiem nauki. Najbardziej pociągają go wielkie kreatywne wyzwania, unikalne projekty, innowacyjna technologia i nieodłączne zaangażowanie w trajektorię rozwoju firmy.

O OceanX

OceanX ułatwia dużym markom angażowanie klientów w modelu direct-to-consumer (DTC). Nasze rozwiązania obejmują nowoczesną, masową opcję realizacji zamówień lub kompleksową ofertę, która łączy zarządzanie zamówieniami (w tym subskrypcje), spersonalizowaną realizację, obsługę klienta i bogatą analitykę klienta. OceanX współpracuje z niektórymi z najbardziej rozpoznawalnych na świecie marek bezpośrednio do konsumentów, w tym Glossier, Athletic Greens, Allergan, Seed i Proactiv, aby pomóc w uruchomieniu, rozwoju i skalowaniu ich programów DTC.