Utrzymanie klientów SaaS: 11 strategii retencji zmieniających grę

To jest ostateczny przewodnik po strategiach utrzymania klientów SaaS. W tym przewodniku znajdziesz 11 sprytnych strategii utrzymania klientów i zmniejszenia churn.

W miarę nasilania się konkurencji w świecie technologii utrzymanie klientów SaaS stało się miarą zazdrości. Nie wystarczy mieć produkt, który podoba się klientom. Musisz także zadbać o to, aby byli szczęśliwi i zaangażowani przez całą podróż klienta.

Nawet jeśli Twój produkt ma wysoki początkowy współczynnik konwersji, ale jeśli nie masz strategii utrzymania tych klientów, Twoje przychody w końcu spadną. Aby odnieść sukces, firmy muszą opracować zwinną i skuteczną strategię utrzymania klientów.

Zrozummy to lepiej dzięki głębszym wglądom.

Według danych utrzymanie istniejącego klienta jest nawet 25 razy tańsze niż pozyskanie nowego.

Ponadto samo zatrzymanie 5% klientów może wynieść nawet 95% przychodów.

Są to znaczące liczby i podkreślają znaczenie utrzymania klientów SaaS.

Jak więc firmy SaaS mogą zoptymalizować pod kątem utrzymania klientów?

Wyzwaniem jest to, że utrzymanie klienta nie jest łatwe. Potrzebuje taktycznego myślenia i głębokiego zrozumienia potrzeb Twoich klientów.

Jest wart całego wysiłku, ponieważ może prowadzić do długoterminowej, dochodowej relacji i zwiększonych możliwości uzyskania przychodów.

Na tej podstawie skompilowałem 11 zmieniających grę strategii utrzymania klientów SaaS, które możesz zastosować już dziś, aby zmniejszyć churn. Chociaż te wskazówki mogą być wykorzystywane w innych branżach, najlepiej nadają się do działań związanych z utrzymaniem klientów SaaS.

Przesuń je i zobacz, jak rośnie Twój MRR.

1. Oferuj rabaty/promocje z elementem niespodzianki

Mądrą strategią zwiększania retencji jest posiadanie wbudowanego elementu zaskoczenia w wartości produktu.

Jakie niespodzianki możesz zaoferować swoim klientom? Możesz wybrać coś, co jest wartościowe dla Twoich klientów i odpowiednie dla Twojego produktu.

Oto kilka przykładów:
1. Dodatkowe funkcje na poziomie profesjonalnym
2. Rozszerzenie limitów użytkowania
3. Darmowy miesiąc usługi

Masz dryf. Zaoferuj coś wartościowego, co zachęci klientów do kontynuowania subskrypcji w celu jej wykorzystania.

Wskazówka dla profesjonalistów: organizuj comiesięczne konkursy, w których nagradzasz klientów najlepszymi przypadkami użycia związanymi z Twoim produktem. Stwarza to gamifikowane doświadczenie prowadzące do wyższej retencji, a jednocześnie zapewnia cenne studia przypadków, które możesz wykorzystać do promowania swojego produktu SaaS.

2. Zoptymalizuj wrażenia klientów

Kiedy jesteś w biznesie SaaS, nie tylko sprzedajesz technologię, ale także doświadczenie.

Nikt nie lubi produktu, który jest wstrząsający i ma tandetną obsługę klienta. Aby rozwiązać ten problem, przejrzyj funkcjonalność produktu, użyteczność, szybkość, obsługę klienta i inne elementy, które utrudniają korzystanie z produktu.

Możesz zawęzić problemy, uruchamiając ankietę dotyczącą doświadczeń klientów. Możesz zadawać swoim klientom szczegółowe pytania otwarte na temat ich doświadczenia podczas korzystania z Twojego produktu. Możesz zachęcać do odpowiedzi na ankietę, oferując im bezpłatny miesiąc usługi lub przedłużoną pamięć masową.

Po otrzymaniu odpowiedzi możesz przestudiować i przeanalizować linie błędów w obsłudze klienta i wypracować ukierunkowane podejście do ich naprawy.

3. Kontynuacja bonusu

Obsługa klienta porusza igłę w kwestii utrzymania klienta. Ale nie mówię o ogólnej obsłudze klienta, którą może zrobić każdy chatbot AI. Zamiast tego mówię o tym, aby pójść o krok dalej dzięki spersonalizowanym dodatkowym kontaktom z klientem.

Dodatkowe działania następcze można ustawić w dowolnym miejscu od 3 dni do tygodnia po pierwszym zapytaniu. Obsługa klienta może wysłać wiadomość z zapytaniem, czy klient był w stanie rozwiązać problem.

Możesz dodać wartość do wiadomości, wysyłając więcej zasobów lub spersonalizowaną wiadomość wideo, w której szczegółowo omawiasz rozwiązania.

Bardzo niewiele firm to robi i zgadnij co – Twoi klienci to pokochają i będą wracać po to doświadczenie.

4. Smart Onboarding z grywalizacją

Użyj taktyk grywalizacji, aby zaangażować i zmotywować użytkowników w procesie onboardingu. Dzięki temu proces onboardingu staje się przyjemny, a nie nudny.

Gdy użytkownicy zarejestrują się w Twoim produkcie, możesz zapewnić im możliwość wybrania awatara profilu, aby stworzyć element personalizacji. Następnie użyj pasków postępu, aby wskazać, jak blisko są ukończenia zadań wymaganych do odblokowania następnego poziomu w twoim produkcie. Na koniec dostarcz listę kontrolną tych zadań, aby użytkownicy wiedzieli, co należy zrobić, i nie czuli się przytłoczeni podczas rejestracji w produkcie.

Możesz także podwoić poziom grywalizacji, przyznając odznaki i rangi użytkownikom za ukończenie określonych kamieni milowych. Możesz go jeszcze bardziej urozmaicić, oferując rozszerzone limity i funkcje dla tych, którzy ukończą określone kamienie milowe.

5. Wysyłanie korzyści + raport z postępów

Funkcje Twojej aplikacji mogą nie przekazywać Twojej wartości w takim stopniu, jak rzeczywiste wyniki. Możesz zastosować interesujący hack retencji, wysyłając użytkownikom raporty o postępach. Raport zawiera wykaz działań użytkowników i osiągniętych z nich wyników.

Na przykład, jeśli jest to oprogramowanie oparte na propozycjach, możesz wymienić pieniądze zarobione na wszystkich udanych propozycjach. Jeśli jest to oprogramowanie do edycji tekstu, możesz podać liczbę poprawionych błędów (podobnie jak w przypadku Grammarly).

Takie postępowanie komunikuje namacalną wartość aplikacji w świecie rzeczywistym i sprawia, że ​​klienci nadal korzystają z usługi.

6. Publikowanie bogatych w badania białych ksiąg i treści

Firma SaaS powinna stale tworzyć treści o wysokiej wartości, bogate w spostrzeżenia i przydatne dane. Te elementy treści powinny przede wszystkim zmierzać do ostatecznego rozwiązania problemów klienta, z wieloma praktycznymi strategiami rozwoju.

Kiedy angażujesz się w taką stałą strategię treści, pokazujesz swoim użytkownikom, że zawsze będziesz przy nich. Pomagasz im przezwyciężyć wyzwania, dostarczając wartościowe treści. Twoi użytkownicy staną się wobec Ciebie lojalni i pozostaną przy Twoim produkcie.

7. Powiązane studia przypadków

Mówienie o cechach produktu to jedno, ale udostępnianie rzeczywistych studiów przypadków dotyczących tego, w jaki sposób Twój produkt pomógł różnym archetypom klientów, to zupełnie inny poziom.

Udostępnianie powiązanych studiów przypadków, które bezpośrednio odnoszą się do przypadków użycia produktów, może mieć potężny wpływ na utrzymanie klientów. W ten sposób klienci mogą spojrzeć poza funkcje i czerpać inspirację z rzeczywistych przypadków użycia, które przesunęły igłę dla podobnych firm. Wszystko to buduje wokół produktu duże zaufanie i namacalną wartość, co prowadzi do tego, że klienci dłużej go trzymają.

8. Zbuduj społeczność opartą na wartościach wokół swojego produktu

Ludzie przychodzą po produkt, ale zostają dla społeczności. Dobra społeczność otaczająca Twój produkt tworzy dużą wartość dodaną, która sprawia, że ​​klienci pozostają z produktem na dłużej.

Klienci mogą znaleźć inne osoby o podobnych poglądach i współpracować ze sobą, oprócz dzielenia się cennymi zasobami i przypadkami użycia.

Ponadto aktywna społeczność zmienia postrzeganie produktu SaaS z samych kliknięć na ekranie na rzeczywiste twarze, które aktywnie korzystają z produktu i rozmawiają o nim. To dodaje duże zaufanie do produktu.

Możesz podwoić swoją społeczność, organizując ekskluzywne seminaria internetowe, samouczki i wydarzenia. W ten sposób członkostwo w społeczności będzie wyglądać jak bilet VIP dla aktywnych klientów, którzy mogą teraz uzyskać dostęp do dodatkowych zasobów dzięki subskrypcji produktu.

9. Wywiad z użytkownikami gwiazd

Zrób film lub pisemny wywiad z gwiazdami, którzy odnieśli duże korzyści z produktu. Poleć je w podkaście i udostępnij za pośrednictwem biuletynu i kanałów społecznościowych. Pokazywanie 2-3 wywiadów miesięcznie pełnych taktyk generowanych przez użytkowników doprowadzi do narracji skupionej na wynikach wokół Twojego produktu. To pozytywne przesłanie doprowadzi do większego zaufania i utrzymania.

10. Oferuj alternatywy dla anulowania

Gdy użytkownik jest piekielnie skazany na anulowanie, możesz zaoferować kilka kreatywnych alternatyw, takich jak wstrzymanie subskrypcji na miesiąc bez opłat lub oferowanie lżejszej wersji produktu jako tańszej alternatywy.

Te wrażliwe na finanse rozwiązania mogą prowadzić do znacznego obniżenia churn.

11. Korzystaj z narzędzi do utrzymania klientów.

Możesz użyć wielu narzędzi do utrzymania klientów, aby zaangażować klientów i sprawić, by trzymali się Twojego produktu.

Oto kilka opcji, które możesz wypróbować:

KingSumo : Do organizowania konkursów i upominków.

Woorise : Kolejna alternatywa dla tworzenia konkursów.

Krąg : do organizowania atrakcyjnych społeczności (gdzie ludzie mogą zadawać pytania, zdobywać odznaki itp.).

Dowód : Zbieraj, zarządzaj i prezentuj recenzje z różnych źródeł mediów społecznościowych.

Potwierdzenie : zbieraj i wyświetlaj referencje podczas synchronizacji z platformami recenzji, takimi jak Facebook, Yelp i Google Moja Firma.

VideoPeel : Zbieraj i prezentuj referencje wideo.

Następny krok

To były moje najlepsze taktyki utrzymania klientów B2B SaaS. Co myślisz o tych taktykach? Jakaś taktyka, którą przegapiłem? Proszę o komentarz i daj mi znać.

Masz ochotę przejść na zawodowstwo dzięki sprytnym strategiom marketingowym? Sprawdź nasz BEZPŁATNY biuletyn Growth Club .

Chcesz przejść na bardziej zaawansowane rozwiązania i porozmawiać ze mną o rozwoju, aby omówić konkretne problemy związane z utrzymaniem klientów? Połącz się ze mną przez LinkedIn tutaj .