Segmentacja RFM dla Twojego sklepu Shopify

W poprzednim poście mówiliśmy o różnych podejściach do segmentacji klientów. Tym razem skupimy się na analizie RFM i wyjaśnimy, jak to działa, dlaczego jest lepsza od innych metod segmentacji i jak ją zautomatyzować w Shopify.

Co to jest analiza RFM?

RFM oznacza aktualność, częstotliwość i wartość pieniężną zamówień. Model RFM segmentuje klientów za pomocą tych parametrów: ocenia, kiedy dana osoba dokonała ostatniego zakupu, jak często zamawia i ile wydaje.

Na podstawie tej oceny każdemu klientowi przypisywana jest ocena RFM. Obliczenia opierają się na zakresie od 1 do 5 dla każdego parametru (aktualności, częstotliwości i wartości pieniężnej) i dają w wyniku wyniki RFM od 111 do 555.

Jak obliczyć segmenty RFM?

Proces przebiega następująco:

1. Ustaw wartości dla każdego wyniku w ramach każdego parametru
2. Określ, czy niektóre parametry są dla Ciebie ważniejsze niż inne
3. Filtruj dane o zamówieniach klientów na podstawie swoich wartości punktowych
4. Twórz segmenty klientów RFM

Teraz trochę więcej szczegółów.

W zakresie punktacji 1 oznacza najniższy poziom (na przykład klienci, którzy dokonali pojedynczego zakupu), a 5 oznacza najwyższy (klienci, którzy złożyli największą liczbę zamówień). Chociaż analiza RFM jest czystą kalkulacją, to do Ciebie należy ustawienie poszczególnych poziomów dla każdego parametru: na przykład dla częstotliwości możesz przypisać 5 punktów klientom z 20, 50 lub 100+ zamówieniami — liczba zależy od konkretnego biznes.

Możesz wybrać sposób obliczania wyników RFM: możesz traktować każdy parametr równo lub nadać większą wagę jednemu lub dwóm z nich . Jeśli sprzedajesz trwałe produkty, prawdopodobnie najważniejsza będzie wartość pieniężna, ale jeśli sprzedajesz coś, co jest odnawiane co miesiąc, głównym parametrem będzie częstotliwość.

Gdy masz tabelę ze wszystkimi wynikami, możesz tworzyć segmenty klientów RFM. Ci, którzy mają najwyższy ogólny wynik, są Twoimi najbardziej lojalnymi klientami, a ci, którzy znajdują się na najniższym końcu, są najbardziej narażeni na ryzyko rezygnacji.

Liczba grup może być różna — Ty decydujesz, co ma sens dla Twojego sklepu. W aplikacji Loyal wybraliśmy 6 segmentów klientów RFM, wyróżniając te najważniejsze, aby komunikować się inaczej:

Korzyści ze strategii segmentacji RFM

Segmentacja RFM opiera się wyłącznie na danych z historii zamówień, co czyni ją najbardziej obiektywną metodą. Nie oznacza to, że wszystkie inne metodologie należy odrzucić: zawsze, gdy mają zastosowanie do Twojej firmy, możesz rozróżnić grupy klientów na podstawie cech demograficznych, geograficznych i innych. Ale dzięki formule RFM otrzymujesz najbardziej uniwersalne segmenty i podział klientów na podstawie tego, jak duże zaufanie i lojalność pokładają w Twoim sklepie.

Mówiąc o najważniejszych zaletach, segmentacja klientów RFM to:

• W 100% oparty na danych i dokładny. Analiza RFM nie jest podatna na błędy ludzkie i subiektywne interpretacje. Opiera się wyłącznie na danych z historii zamówień i zapewnia zrozumiałe segmenty klientów na podstawie ich interakcji z Twoim sklepem.

Dodatkowo jest zawsze aktualny. W przeciwieństwie do innych metod segmentacji, które mogą być trudne do zaktualizowania na czas, ponieważ opierają się na różnych danych zewnętrznych, model RFM jest zawsze dokładny i aktualny.

• Pomocna w optymalizacji budżetów marketingowych. Dane RFM pozwalają sprzedawcom zrozumieć, dla których grup klientów warto tworzyć kampanie, a które lepiej zignorować, oszczędzając zasoby.

Kiedy analiza RFM została po raz pierwszy zastosowana w latach 90., jej głównym celem była optymalizacja kosztów marketingu. Firmy chciały zmniejszyć koszty wysyłania direct mail do konsumentów, którzy nie będą dla nich korzystni, poprzez dokładniejsze oszacowanie popytu.

• Łatwo zautomatyzowana. Możesz przeprowadzić analizę RFM w programie Excel, ale nie ma potrzeby ręcznego sprawdzania parametrów aktualności, częstotliwości i wartości pieniężnej — niektóre narzędzia zrobią to za Ciebie.

Możesz znaleźć różne możliwości w usługach do analizy klientów: na przykład Panoply oferuje prostą segmentację RFM za pomocą zapytań SQL, a RFM Calc oferuje raport RFM oparty na danych zamówień wyeksportowanych z Shopify. Ponadto aplikacje Shopify mogą być dedykowane lub zawierać dane RFM.

Segmentacja Shopify RFM za pomocą aplikacji

Sprawdź te aplikacje w Shopify dla segmentacji klientów RFM:

• Wierny (bezpłatnie): aplikacja automatycznie rozróżnia 6 grup klientów na podstawie formuły RFM. Możesz przeprowadzać analizę tak często, jak chcesz, aby zawsze były aktualne raporty — niezależnie od skali Twojego sklepu, aplikacja oceni dane zamówienia w ciągu kilku minut. Ponadto Loyal udziela wskazówek, jak tworzyć kampanie kierowane laserowo dla każdego z segmentów RFM. A wszystko to za darmo!

ZAINSTALUJ LOJALNĄ ZA DARMO

• RetentionX Analytics (od 179 USD miesięcznie): aplikacja rozróżnia 6 grup klientów od najlepszych do najgorszych. Integruje się również z różnymi usługami w celu obliczania takich wskaźników, jak koszt pozyskania klienta, średnia wartość zamówienia, stopa zwrotu produktu i marża brutto.
• Reveal: Customer Data Platform (dostępny bezpłatny abonament, od 99 USD miesięcznie dla dostosowanych do potrzeb segmentów RFM i innych funkcji): aplikacja tworzy 11 grup klientów i nadaje im zabawne nazwy (będziesz miał „bratnie dusze” jako najbardziej lojalni klienci i „rozpad” jako grupa utraconych klientów). W planie płatnym możesz dostosować segmenty i oprzeć je na parametrach innych niż RFM: przychód vs. marża, CLV i inne.
• Repeat Customer Insights (od 29 USD miesięcznie): aplikacja identyfikuje 10 grup klientów i wyświetla je w różnych siatkach RFM, biorąc pod uwagę tylko dwa parametry (a więc jest to model częstotliwości aktualności, częstotliwość i wartość pieniężna lub wartość pieniężna i aktualność).

Przykłady zastosowania analizy RFM w kampaniach marketingowych

Istnieje nieskończona liczba sposobów podejścia do różnych segmentów klientów. Przyjrzyjmy się niektórym przykładom wykorzystania segmentów RFM, aby lepiej kontaktować się z klientami i sprzedawać więcej.

• Skuteczne premiery produktów. Kiedy masz zaplanowane wydanie nowego produktu, warto dać wczesny dostęp najbardziej oddanym klientom. Docenią ekskluzywność Twojej oferty i mogą rozpowszechniać informacje o Twoim produkcie. Jeśli reakcja lojalnych klientów jest dobra, możesz wykorzystać ich recenzje, promując nowy produkt wszystkim innym.

Może działać zarówno z produktami fizycznymi, jak i programowymi. Na przykład firma produkująca tę ostatnią może zaprosić długoletnich subskrybentów na ekskluzywne testy beta nowej funkcji. Możesz przybić dwie pieczenie na jednym ogniu: uzyskaj informację zwrotną na temat swojego produktu i spraw, aby klienci poczuli się bardziej zaangażowani, a tym samym bardziej lojalni wobec Ciebie.

• Zaangażowanie z niedawnymi kupującymi po raz pierwszy. Ważne jest, aby komunikować się z nowymi klientami, aby nie przegapić szansy na powrót do Twojego sklepu. Do grona nowych, niedawnych klientów możesz wysłać e-maile z rabatem na kolejne zamówienie, zaproszeniem do programu lojalnościowego, wyjaśnieniem zalet odpowiednich produktów, ofertami cross-sellingowymi itp.

• Retencja klientów, którzy nie byli aktywni. Analiza RFM wskaże Ci grupę osób, których możesz stracić. Możesz ponownie nawiązać z nimi kontakt, przypominając im o swoich produktach, nowych premierach, promocjach itp.

Segmentacja RFM w celu pozyskania większej liczby klientów

Zgodnie z definicją segmentacja RFM opiera się na trzech cechach rzędu: aktualności, częstotliwości i wartości pieniężnej. Piękno tej metody polega na tym, że skupia się ona na precyzyjnych i dokładnych danych — nie można się pomylić z grupami klientów utworzonymi za pomocą analizy RFM. Pomaga zrozumieć odsetek lojalnych klientów i tych zagrożonych odejściem, zidentyfikować, kto ma potencjał, aby kupić więcej i bardziej Ci ufać, oraz rozróżnić tych, których możesz zignorować, aby zaoszczędzić marketingowe pieniądze.