Co to jest operacja przychodów? Kompletny przewodnik

Klienci są dziś lepiej wykształceni niż kiedykolwiek. Oczekują od marek szybkich, wielokanałowych i spersonalizowanych doświadczeń.

Dodajmy do tego rozkwit pracy zdalnej i pojawienie się nowych technologii ułatwiających ten rozkwit, a stanie się jasne, że wiele starych sposobów generowania przychodów ma teraz mniejszy wpływ.

Marketing, sprzedaż, finanse, obsługa klienta i inne zespoły nie mogą już ograniczać swojej pracy do własnych silosów. Aby sprostać – a nawet przewyższyć – oczekiwania klientów i nadążyć za konkurencją, potrzebują oni bardziej zintegrowanego podejścia do wzrostu przychodów.

Rozwiązanie? Solidna strategia operacji dochodowych.

Ale czym dokładnie są operacje przychodowe?

Co to jest RevOps?

Operacje dotyczące przychodów lub RevOps odnoszą się do dostosowania marketingu, sprzedaży i operacji związanych z sukcesem klienta w całym cyklu życia klienta. Ostatecznym celem jest napędzanie wzrostu przychodów w sposób wydajny i przewidywalny pod względem operacyjnym, a także korzystny dla obsługi klienta.

Ta dyscyplina robi to, koncentrując się na czterech głównych celach:

• Zwiększenie konwersji
• Uzyskanie lepszych marż lub powtarzalnych rocznych przychodów (w zależności od sprzedawanego produktu/usługi)
• Ograniczenie wycieku dochodów
• Identyfikacja nowych możliwości uzyskiwania przychodów

Operacje przychodów oferują również rozwiązanie problemów, które pojawiają się, gdy zespoły marketingu, sprzedaży i sukcesu klienta (w tym obsługi klienta i finansów) pracują niezależnie od siebie. Przykładami takich problemów są:

• Nieefektywne zarządzanie danymi
• Fragmentaryczne widoki podróży klienta
• Niezrozumienie
• Brak przejrzystości danych.
• Maruda.
• Powielona praca lub zadania

Zasadniczo RevOps stymuluje całościowe podejście do wzrostu przychodów, zachęcając różne działy do ​​współpracy i dzielenia się odpowiedzialnością za całą podróż klienta, od momentu, gdy potencjalny klient rozważy Twoją ofertę, po zakup, odnowienie, ponowne uaktualnienie i zakup ponownie .

Operacje przychodowe a operacje sprzedażowe

Parasol operacji przychodowych obejmuje operacje sprzedaży. Podczas gdy operacje sprzedaży koncentrują się wyłącznie na poprawie wydajności zespołów sprzedaży, operacje związane z przychodami dostosowują operacje sprzedaży do działań marketingowych i działań związanych z sukcesem klientów wokół wspólnego celu (zwiększenie przychodów) poprzez wspólne praktyki i strategie.

Na przykład, aby przeprowadzić skuteczną kampanię sprzedaży dodatkowej, wszystkie zespoły marketingu, sprzedaży i sukcesu klienta muszą być na pokładzie.

Interesariusze z każdego zespołu powinni wiedzieć, że mają swoją rolę do odegrania. Operacje sprzedaży są częścią operacji przychodów, ale nie na odwrót.

Korzyści z operacji przychodów

To ujednolicone podejście do wzrostu przychodów przynosi pewne znaczące korzyści.

Jeden punkt prawdy dla interesariuszy

Kiedy wszyscy mają na myśli ten sam cel końcowy i jedną spójną strategię, aby go osiągnąć, ryzyko nieporozumień znacznie się zmniejsza — natychmiastowe pozycjonowanie projektów związanych z przychodami zapewnia sukces.

Ponadto istnieje jeden wyraźny punkt kontaktowy (zespół RevOps lub Chief Revenue Officer) dla każdego, kto musi być na bieżąco z projektami i wynikami związanymi z przychodami. Ogólnie rzecz biorąc, złotówka zatrzymuje się na nich.

Ulepszony pomiar, śledzenie i prognozowanie

Jeśli różne zespoły pracują z danymi w różnych systemach bez synchronizacji, może to skutkować niską jakością danych .

Na przykład przedstawiciele handlowi lub marketingowi mogą dodawać nowy rekord kontaktu zamiast aktualizować istniejący w miarę kontynuowania podróży kontaktu z Twoją marką.

Błędy te będą się nawarstwiać i będą wymagały pewnego wysiłku w zakresie deduplikacji danych . Ale kiedy przejdziesz do ujednoliconego systemu RevOps, w którym jedna jednostka jest odpowiedzialna za dane i narzędzia związane z przychodami, utrzymanie danych staje się dużo łatwiejsze.

Uzyskasz również lepszy wgląd w to, co działa, a co nie i gdzie występują wąskie gardła. Ponadto, dysponując odpowiednimi informacjami, będziesz w stanie prognozować przychody i ulepszyć długoterminowe planowanie strategiczne.

Wreszcie, mając wszystkie dane w jednym miejscu, możliwe staje się łatwiejsze tworzenie strategii i modeli scenariuszy, które pomogą Ci podjąć decyzję:

• Komu zaproponować sprzedaż dodatkową i kiedy
• Które produkty polecać w e-mailach promocyjnych
• O której porze dnia wysyłać oferty

Łatwiejsza automatyzacja i krótsze cykle sprzedaży

Ponieważ wszyscy wykonują te same procesy i pracują razem z tymi samymi danymi, zamiast pracować w silosach, znacznie łatwiej jest zautomatyzować to, co wcześniej mogło być pracą ręczną.

Na przykład tam, gdzie zespoły finansowe mogły kiedyś kopiować dane z arkuszy Excela do CRM, zanim mogły wystawić fakturę, RevOps ustanawia procesy, dzięki którym wszystkie dane są przechwytywane od samego początku i udostępniane wszystkim członkom zespołu RevOps .

Ten rodzaj unifikacji i automatyzacji pozwala również na skrócenie cykli sprzedaży i szybsze przekształcenie potencjalnego klienta w klienta.

Załóżmy, że Twój zespół marketingowy promuje seminarium internetowe. Następnie potencjalny klient zapisuje się na to seminarium internetowe.

Stają się leadem i biorą udział w webinarze, po którym wypełniają formularz wskazujący na zainteresowanie Twoją ofertą.

Twój system automatycznie generuje wycenę i umowę z polem na podpis elektroniczny i wysyła je e-mailem do potencjalnego klienta.
Lead podpisuje dokumenty i odsyła je do Ciebie, po czym rozpoczyna się automatyczny proces wdrażania i sprzedaż zostaje uznana za zamkniętą.

Redukcja kosztów i błędów

Im czystsze Twoje dane i krótsze cykle sprzedaży, tym niższe będą Twoje koszty. Posiadanie jednego, ujednoliconego stosu technologii oznacza mniej błędów spowodowanych przez zespoły pracujące z niezsynchronizowanymi lub nieaktualnymi danymi, ponieważ każdy ma dostęp do tych samych (dokładnych!) informacji.

Zwiększone konwersje, zaangażowanie klientów i wskaźniki retencji

Gdy masz lepszy wgląd w to, co działa w przypadku docelowych odbiorców, a Twoje operacje przebiegają płynniej, możesz zapewnić lepszą obsługę klienta i nawiązać kontakt z potencjalnymi klientami i klientami w bardziej spersonalizowany sposób.

Możesz śledzić, kiedy wiesz, że najprawdopodobniej odpowiedzą, składać im oferty w oparciu o ich konkretne potrzeby, tworzyć treści odpowiadające na ich pytania i zapewniać im wsparcie, które pozwoli im bez wysiłku korzystać z Twojego produktu lub usługi.

Wszystko to prowadzi do wyższych konwersji, większego zaangażowania klientów i lepszych wskaźników retencji.

Zwiększona zdolność adaptacji

Dzięki ujednoliconemu podejściu do wzrostu przychodów ludzie przyzwyczajają się do współpracy i komunikacji między zespołami. Dlatego o wiele łatwiej jest dostosować się do zmieniających się warunków rynkowych lub skorzystać z nadarzających się okazji.

Ponieważ wszyscy koncentrują się wokół tego ujednoliconego podejścia, wprowadzanie zmian może odbywać się w różnych działach za jednym zamachem, a programy szkoleniowe można również konfigurować w sposób holistyczny.

Co jest potrzebne, aby RevOps odniosło sukces?

Aby czerpać powyższe korzyści z operacji przychodowych, należy wprowadzić kilka podstawowych elementów.

Wyrównanie celu

Zharmonizowane podejście do wzrostu przychodów wymaga, aby zespoły nie tylko dążyły do ​​osiągnięcia tego samego celu, ale także uzgodniły, jak go osiągnąć. Muszą mieć nosy w tym samym kierunku i podążać za nimi.

Tworząc zespół ds. operacji przychodowych lub strategię (lub udoskonalając istniejącą) należy podkreślić, że wewnętrzne walki lub kłótnie o to, które cele działu są ważniejsze, są szkodliwe dla skutecznych operacji przychodowych. Kluczowa jest współpraca.

Zaufanie i komunikacja między działami i zespołami

Bez zaufania i ciągłej, przejrzystej komunikacji pomiędzy zespołami odpowiedzialnymi za przychody, operacje przychodowe nie mogą zakończyć się sukcesem. Dyscyplina ta opiera się na zdolności do usprawnienia procesów i przepływów pracy różnych działów, aby mogły one płynniej ze sobą współpracować.

Kiedy istnieje brak zaufania do możliwości danych pochodzących z innych zespołów, jest to problem, który należy rozwiązać, zanim będzie można pomyślnie przeprowadzić RevOps.

Ujednolicone procesy i stosy technologiczne

Podczas wdrażania RevOps zespoły muszą ze sobą współpracować, aby zmienić potencjalnych klientów w lojalnych klientów. Aby wszystko poszło dobrze, ich narzędzia również muszą ze sobą współpracować.

Technologia, z której korzystasz, musi jasno informować o tym, jak działa Twój strumień przychodów. Zamiast danych rozproszonych na różnych platformach, z których nie wszystkie są używane przez każdy dział, będziesz potrzebować stosu tekstu, który obsługuje ujednolicone procesy, które będą wdrażane przez Twoje zespoły ds. marketingu, sprzedaży i sukcesu klienta.

Idealnie oznacza to połączenie wszystkich procesów związanych z przychodami w ramach kompleksowej platformy. Jeśli nie jest to możliwe, możesz także budować połączenia między istniejącymi systemami. Ale kiedy to zrobisz, istnieje realne ryzyko, że dane nie zostaną zsynchronizowane na wszystkich platformach.

W każdym przypadku dział przychodów jest odpowiedzialny za pozyskiwanie, wdrażanie i zarządzanie narzędziami, których będziesz używać do generowania, śledzenia i przetwarzania przychodów.

Ujednolicone wskaźniki KPI w różnych działach

Aby wiedzieć, czy Twoje RevOps są skuteczne, musisz śledzić wskaźniki KPI, które odzwierciedlają pracę w zakresie przychodów między zespołami, którą wykonujesz. Niektóre z najważniejszych to:

• Koszt pozyskania klienta (CAC) : ile kosztuje pozyskanie pojedynczego nowego klienta
• Roczny przychód cykliczny (ARR) : przychód, który generujesz w ciągu roku
• Wartość życiowa klienta (LTV) : całkowity przychód, jakiego można oczekiwać od pojedynczego klienta, o ile jest on klientem
• Dokładność prognozy : obliczenie stopnia, w jakim poprawnie przewidziałeś przychody
• Współczynnik sprzedaży dodatkowej i odnawiania : wskaźnik, po jakim możesz sprzedawać nowe lub ulepszone produkty istniejącym klientom lub współczynnik, po jakim obecni klienci odnawiają umowę lub subskrypcję
• Wskaźnik rezygnacji : ilu klientów straciłeś w danym okresie
• Współczynnik wygranych : ile okazji sprzedaży zamienia się w sprzedaż
• Szybkość potoku: jak szybko potencjalny klient przechodzi przez potok przychodów

Kto potrzebuje RevOps?

Chociaż operacje związane z przychodami mogą wydawać się czymś zarezerwowanym dla dużych firm z dedykowanymi zespołami ds. marketingu, sprzedaży i sukcesu klienta, wcale tak nie musi być. Jeśli znajdziesz się w którejś z poniższych sytuacji, RevOps może być rozwiązaniem problemu Twojej firmy:

• Twoja sprzedaż zależy od (technicznej) wiedzy i wkładu założyciela. Nie masz skalowalnego, powtarzalnego procesu.
• Twoje działania marketingowe nie przekładają się na sprzedaż.
• Twoi klienci są stale niezadowoleni z powodu niespójnych lub niezadowalających wrażeń, jakie im zapewniasz.
• Twoje zespoły ds. sprzedaży i marketingu mają różne pomysły na zwiększenie przychodów i odpowiednie działania.

Kto prowadzi operacje przychodowe?

W zależności od wielkości firmy możesz utworzyć dedykowany zespół ds. operacji związanych z przychodami lub rozdzielić obowiązki RevOps pomiędzy obecnych członków zespołów ds. marketingu, sprzedaży i sukcesu klienta.

Typowa struktura dedykowanych zespołów RevOps to taka, w której dyrektor ds. operacji podatkowych lub dyrektor ds. dochodów podlega dyrektorowi generalnemu. Poniżej znajdują się menedżerowie odpowiedzialni za każdy z działów wchodzących w zakres operacji przychodowych:

• Sales Operations Manager, który nadzoruje działania zespołu sprzedaży
• Menedżer operacji marketingowych, który nadzoruje działania zespołu marketingowego
• Menedżer operacji sukcesu klienta, który nadzoruje operacje zespołu sukcesu klienta

Niezależnie od wybranej opcji, Twoi liderzy i osoby wdrażające RevOps zawsze powinny mieć na swoim miejscu niezbędne elementy opisane powyżej:

• Wspólny cel
• Zaufanie i doskonała komunikacja
• Ujednolicone procesy
• Ujednolicone wskaźniki KPI
• Zoptymalizowany stos technologii

Zestaw narzędzi RevOps

Jak wspomniano, potrzebujesz usprawnionego stosu technologii, aby pomyślnie prowadzić operacje dochodowe. Chociaż niektóre narzędzia będą zależeć od rodzaju prowadzonej działalności, zawsze będziesz potrzebować solidnego CRM , który pozwoli Ci:

• Zbieraj dane prospektów i klientów, śledź interakcje i dowiedz się, na jakim etapie jest dana osoba
• Przewiduj przyszłe przychody na podstawie danych historycznych
• Analizuj przychody i postęp przepływu pracy, aby uzyskać wgląd w to, co działa, a co nie.
• Zintegruj i zsynchronizuj z innymi narzędziami ze swojego stosu technologicznego, aby członkowie zespołu mieli stały dostęp do wszystkich niezbędnych informacji.

Validity oferuje szereg narzędzi, które zapewniają, że dane, z którymi pracujesz, są zawsze dokładne i bezpieczne.

• BriteVerify skutecznie weryfikuje Twoje kontakty.
• DemandTools pomaga w czyszczeniu i utrzymywaniu danych CRM w mgnieniu oka.
• GridBuddy Connect łączy wszystkie Twoje dane w edytowalny widok w stylu arkusza kalkulacyjnego, dzięki czemu Twój zespół może łatwo uzyskać informacje potrzebne do poprawy wydajności.

Brzmi jak dużo? Zacznij od pobrania naszego zestawu narzędzi Supreme Sales Productivity Toolkit , który zawiera najważniejsze wskazówki dotyczące poprawy efektywności sprzedaży, wykorzystania technologii oraz unikania niebezpiecznych błędów w danych podczas utrzymywania systemu CRM.