Zachowaj stare, wprowadź nowe

Niektórzy sprzedawcy detaliczni mogą sądzić, że niemożliwe jest skłonienie ludzi do powrotu do sklepów, biorąc pod uwagę klimat gospodarczy, który utrudnia ożywienie po lockdownie. Jeśli jednak rozmawiasz z kupującymi, jest wiele powodów do optymizmu, o ile detaliści są zaangażowani w dostosowywanie się do nowych i ulepszonych doświadczeń, których oczekują teraz kupujący.

Kiedy Mood Media zapytał konsumentów w Wielkiej Brytanii o ich zamiary zakupowe, ponad 66% kupujących zamierza wrócić do prawdziwych zakupów społecznościowych, w których można dotknąć przedmiotów i kupić je natychmiast, zamiast czekać, aż kurier zadzwoni do ich drzwi.

Detaliści nie mogą jednak oczekiwać, że po prostu otworzą drzwi i będą patrzeć, jak klienci wracają. Kupujący wracają do sprzedaży detalicznej, ale ich oczekiwania wzrosły. Chcą doskonałej obsługi świadczonej przez kompetentnych pracowników sprzedaży, wspartej najnowszą technologią sklepową, a także chcą, aby sprzedawcy pokazali, że podzielają troskę opinii publicznej o środowisko.

Gdyby to wszystko można było uprościć do jednego celu, byłoby to zapewnienie odpowiedniej atmosfery. Więcej niż dwóch na trzech kupujących (71%) przedkłada sklepy stacjonarne nad e-commerce, jeśli panuje w nich przyjemna atmosfera. Co więcej, 72% deklaruje, że zostaje na dłużej, 75% poleci sklep znajomemu, a 82% spodziewa się powrotu.

Dobra staromodna obsługa klienta

Detaliści nie będą zaskoczeni, gdy usłyszą, że przyjazny personel jest wymieniany jako najwyższy priorytet dla prawie połowy kupujących. Jest to szczególnie prawdziwe w mniejszych sklepach niż w większych sklepach, zgodnie z badaniem Mood's, co wzmacnia rolę wiedzy specjalistycznej w konwersji dla mniejszych operatorów.

Poza wielkością i formatem sklepu, ankieta podkreśla, jak kluczową rolę w tworzeniu przyjemnej atmosfery w sklepie odgrywa przyjazny, kompetentny i dyspozycyjny personel. Następny był dobry układ, a tuż za nim uporządkowane środowisko i szybka kasa. Tworzenie sklepów z przyjemną atmosferą najprawdopodobniej spowoduje ponowne odwiedziny wśród 84% ankietowanych.

Doświadczenia techniczne

Technologia handlu detalicznego nie tylko zmienia sposób, w jaki ludzie robią zakupy online, ale jest teraz centralną częścią tego, jak ludzie oczekują zakupów w sklepie. Badania nastrojów pokazują, że wyraźnie oczekują, że doświadczenia online i fizyczne będą cyfrowe lub „figitalne”, jak się to obecnie powszechnie określa.

Oznacza to nie tylko świadczenie usług typu „kliknij i odbierz”, ale także spełnienie oczekiwań 38% kupujących, że będą mogli korzystać z interaktywnych ekranów cyfrowych w celu zapoznania się z pełnym asortymentem sprzedawcy, w tym z informacjami o tym, które produkty są w magazynie i jak można je dostosować .

Metaverse jest intrygujący dla kupujących w Wielkiej Brytanii, a 33% oczekuje, że detaliści przekażą informacje o tym, jak odwiedzić sklep sprzedawcy w metaverse lub innej przestrzeni wirtualnej, a ponad jedna trzecia kupujących oczekuje obecnie, że sklepy zainwestują w technologię płatności cyfrowych i samoobsługi, 41%.

Aby zorientować się, dokąd może to zaprowadzić handel detaliczny, warto zastanowić się, co niektórzy detaliści modowi robią z interaktywnymi lustrami, na przykład River Island w Wielkiej Brytanii. Można ich użyć do sprawdzenia, jak pasują elementy, sprawdzić zapasy w różnych rozmiarach i kolorach, jednocześnie prosząc o asystenta.

Ekrany wprowadzają „niekończącą się alejkę”, w której kupujący mogą sprawdzać i zamawiać zapasy online, jeśli artykuł nie jest dostępny w sklepie. Inteligentne ekrany można również aktywować za pomocą znacznika RFID, wykorzystując technologię „umieść i naucz się”, aby wyświetlić informacje o przedmiotach na sąsiedniej półce. W Europie i Azji technologia awatarów jest nawet wykorzystywana do umożliwienia klientom wirtualnego przymierzania odzieży.

Ponad połowa konsumentów chce również, aby w sklepach pojawiła się cyfrowa technologia samoobsługowa wraz z mobilnymi asystentami, która pomogłaby im zlokalizować produkty i zapłacić za nie bez ryzyka stania w kolejce do kasy. Hollister zaczął nawet korzystać z usługi płatności cyfrowych, za pośrednictwem której klienci, zazwyczaj nastolatki, mogą wysłać prośbę do rodzica o zapłacenie za zakupy.

Podobnie ponad połowa kupujących jest również zainteresowana wykorzystaniem rzeczywistości wirtualnej i rzeczywistości rozszerzonej do przymierzania strojów i sprawdzania, jak wyposażenie domu może wyglądać w ich domu. Jest to nawet stosowane do przekształcania zdjęć osób w porady dotyczące makijażu i pielęgnacji skóry w JC Penney w Stanach Zjednoczonych oraz w innych sklepach w Europie i Azji.

Zrównoważony rozwój naprawdę ma znaczenie

Nie ma od tego ucieczki, społeczeństwo jest głęboko zaniepokojone kryzysem klimatycznym i zrobi odpowiednie zakupy. Ludzie coraz częściej chcą kupować marki o silnych poświadczeniach dotyczących zrównoważonego rozwoju w sklepach, które podzielają ich troskę o środowisko.

Badanie Mood pokazuje, że ponad połowa, 55%, oczekuje, że sprzedawcy detaliczni zapewnią opcje recyklingu. Prowadzi to do wyraźnego trendu, który można już zaobserwować w sklepach, takich jak Galeries Lafayette otwierająca swój okrągły serwis modowy Le(Re)Store w Paryżu lub wprowadzająca na rynek odzież używaną O'Caz w sklepach w całej Francji.

Prawie połowa oczekuje, że sklepy będą ograniczać korzystanie z klimatyzacji, zamykać witryny chłodnicze i wyłączać światła, gdy są zamknięte. Zrównoważony rozwój nie jest czymś, co sprzedawca może po prostu zaoferować, musi więc znaleźć odzwierciedlenie w tym, jak opinia publiczna postrzega markę, a ograniczenie zużycia energii jest niewątpliwie dobrą wizytówką dla klientów, a także dobrą wiadomością dla rachunków za energię.

Co najważniejsze, jest to również dobra wiadomość dla kas fiskalnych, ponieważ ponad połowa kupujących, 56%, ujawniając, że jest bardziej skłonna do zakupów w sklepie, który widzi, wykazuje silne wartości w zakresie zrównoważonego rozwoju.

Detaliści, którzy przedstawiają się jako opiekuńcze organizacje podzielające obawy kupujących dotyczące środowiska i działające w oparciu o odpowiednie środki zrównoważonego rozwoju w sklepie, ale także inicjatywy internetowe, mogą spodziewać się lepszych wyników niż ci, którzy mają nadzieję, że samo otwarcie drzwi wystarczy.

Doświadczeni sprzedawcy detaliczni wiedzą, że tak nie jest i potwierdzają to badaniami. Zmieniły się oczekiwania kupujących. Chcą pewności starego, dzięki doskonałej obsłudze, popartej najlepszą nową, świetną technologią, która zwiększa doskonałą obsługę klienta.