Zarządzanie reputacją w handlu detalicznym: 5 kluczy do sukcesu

Zarządzanie reputacją w handlu detalicznym to jedna z najważniejszych strategii marketingowych dla współczesnych marek, od stacjonarnych sklepów detalicznych z kilkoma lokalizacjami biznesowymi po organizacje na poziomie przedsiębiorstwa o zasięgu ogólnokrajowym, a nawet globalnym.

Bardziej niż kiedykolwiek kupujący polegają na doświadczeniach, komentarzach i opiniach innych konsumentów, co z kolei wpływa na reputację i wyniki firmy. Szczególnie recenzje online w dalszym ciągu znacząco wpływają na zachowania konsumentów i kształtują całą branżę detaliczną. Aby odnieść sukces i zapewnić rozwój, marki detaliczne muszą zarządzać swoimi recenzjami i reputacją, a także słuchać i reagować na to, co mówią klienci w Internecie.

• Ponad 99,9% klientów czyta recenzje podczas zakupów online. ( Dziennik wyszukiwarki )
• Klienci nie ufają firmom z oceną niższą niż 4 gwiazdki. Najczęściej stosowanym filtrem jest wyświetlanie tylko firm z oceną 4-gwiazdkową i wyższą. ( Statystyki recenzji online )
• Ponieważ recenzje zyskują wpływ i zaufanie, nie można tego samego powiedzieć o tradycyjnej reklamie. 84% nie ufa konwencjonalnym reklamom i tradycyjnemu przekazowi sprzedażowemu. ( Świat marketingu wydajnościowego )

Sprawdź wynik reputacji Twojej marki w Internecie

Pozbądź się domysłów ze swojej strategii. Błyskawicznie generuj internetową kartę wyników reputacji swojej marki, zawierającą najważniejsze recenzje, oceny, trendy dotyczące słów kluczowych i nie tylko.

Zarządzanie reputacją w handlu detalicznym: 5 kluczy do sukcesu

W dzisiejszym niezwykle konkurencyjnym krajobrazie reputacja Twojej marki detalicznej może szybko się rozprzestrzenić. Skuteczne zarządzanie reputacją w handlu detalicznym obejmuje proaktywne wysiłki mające na celu budowanie, utrzymanie, rozwój i naprawę (jeśli to konieczne) wizerunku marki w oczach klientów, partnerów i interesariuszy.

Zgłaszaj roszczenia i zarządzaj lokalnymi wpisami

Zarządzanie lokalnymi wpisami obejmuje tworzenie, zgłaszanie roszczeń i zarządzanie lokalnymi wpisami, tak aby potencjalni klienci mogli znaleźć i uzyskać dostęp do odpowiednich informacji o firmie lub sklepie za każdym razem, gdy będą szukać Twojej marki w Internecie.

Tworzenie skutecznych lokalnych ofert , które dokładnie odzwierciedlają Twoją markę i kierują klientów do Twoich sklepów, wymaga dużo pracy . Wiąże się to z dużą ilością badań, wprowadzania danych, procedur weryfikacji oraz ręcznego logowania i wylogowywania się ze stron internetowych, które trzeba powtarzać za każdym razem, gdy zmieniają się informacje o Twojej firmie: powiedzmy, otwierasz nową lokalizację sklepu lub zmieniają się godziny otwarcia.

Aby zachować efektywność, musisz wiedzieć, które witryny z listami, katalogi internetowe, żółte strony, media społecznościowe i witryny z recenzjami biznesowymi mają największe znaczenie dla Twojej marki. W przypadku sprzedawców detalicznych posiadających setki, a nawet tysiące lokalizacji sklepów rozważ inwestycję w rozwiązanie do zarządzania lokalnymi ofertami , aby zwiększyć wydajność oraz zaoszczędzić czas i pieniądze.

Publikuj strony lokalizacji

Strony lokalizacji mogą odegrać ważną rolę w powodzeniu strategii zarządzania reputacją w handlu detalicznym.

Możesz myśleć o stronach lokalizacji jak o silosach lub mikrowitrynach zawierających zoptymalizowaną treść na temat każdej lokalizacji Twojej firmy. Wszystkie te strony są powiązane z Twoją główną witryną internetową. Czasami nazywane są stronami docelowymi miast lub stronami obsługiwanych obszarów i zawierają najważniejsze informacje o wszystkich lokalizacjach dla klientów i wyszukiwarek.

Tworzenie stron lokalizacji pozwala na mapowanie lokalizacji sklepów, w których kierujesz reklamy do klientów, a następnie tworzenie unikalnych, możliwych do odkrycia stron docelowych dla każdego obszaru geograficznego. Oto przykład wyglądu stron lokalizacji w witrynie Twojej marki detalicznej:

Strony lokalizacji są doskonałym narzędziem zwiększającym świadomość marki i widoczność w wyszukiwarkach, szczególnie dla sprzedawców detalicznych posiadających wiele lokalizacji sklepów.

Odpowiadaj na recenzje

„ Po co odpowiadać na recenzje ?” to pytanie zadaje sobie wielu sprzedawców detalicznych, którzy po prostu nie mają czasu na monitorowanie i odpowiadanie na komentarze pozostawiane przez ich klientów na internetowych portalach z recenzjami. Jednak sukces w zarządzaniu reputacją w handlu detalicznym zaczyna się od zaangażowania w stanie się firmą bardziej responsywną.

• Firmy nie reagują wystarczająco szybko (lub wcale) na recenzje. 53% klientów oczekuje, że firmy odpowiedzą na negatywne recenzje w ciągu tygodnia. 1 na 3 osoby ma krótszy okres wynoszący 3 dni lub mniej. ( Statystyki recenzji online )

Upewnij się, że przedstawiciele Twojego zespołu wiedzą, jak reagować zarówno na negatywne, jak i pozytywne recenzje. W przypadku niskich ocen i negatywnych recenzji działaj szybko, aby rozwiązać problemy. Poświęć także czas, aby podziękować pozytywnym recenzentom; Pamiętaj, aby spersonalizować odpowiedź i wzmocnić pozytywne doświadczenia klienta. (Zobacz przykłady odpowiedzi na pozytywne recenzje .)

Szybko reagując na niechciane opinie i obawy klientów, możesz chronić i wzmacniać reputację swojej marki, jednocześnie zwiększając znaczący kontakt z klientami.

Wielu czołowych współczesnych sprzedawców detalicznych upraszcza swoje rozwiązania technologiczne, współpracując z narzędziami ReviewTrackers . Zamiast wdrażać rozłączne rozwiązania i dodawać więcej technologii do stosu, wykorzystują wielokrotnie nagradzane oprogramowanie do zarządzania reputacją online firmy ReviewTrackers , aby rozbić silosy i skonsolidować swoje operacje. Przeczytaj ich studia przypadków tutaj .

Zapytaj o nowe recenzje

Pytanie klientów o recenzje to świetny sposób na zwiększenie reputacji Twojej marki detalicznej. W końcu, jeśli zapewnisz klientom doświadczenia, które pokochają, nie zawahają się za Ciebie ręczyć. Wszystko, co musisz zrobić, to zapytać.

Strumień 5-gwiazdkowych recenzji od klientów pomaga zaprezentować Twoją markę detaliczną i tworzy potężny dowód społeczny, który wzbudza zaufanie kupujących i zwiększa sprzedaż. Co więcej, proaktywne proszenie o recenzje i opinie pomaga wzmacniać relacje z klientami i umożliwia kontakt Twojej firmy z najważniejszymi głosami. Świeże recenzje mogą nawet radykalnie poprawić wydajność Twojej wyszukiwarki, co jest niezbędne do przyciągnięcia większej liczby klientów i zwiększenia konwersji.

Przedstaw referencje klientów

Inną skuteczną taktyką zarządzania reputacją w handlu detalicznym jest prezentowanie oferty marki poprzez referencje klientów, historie sukcesu i pozytywne recenzje. Możesz wyświetlać je na swojej stronie internetowej, a także w materiałach marketingowych (zarówno cyfrowych, jak i drukowanych).

Dzieląc się autentycznymi rekomendacjami zadowolonych klientów, możesz budować wiarygodność swojej marki i wzbudzać większe zaufanie konsumentów.

Dobrym przykładem jest użycie widżetu z recenzjami witryny , aby wyświetlić najlepsze recenzje na swojej stronie. Powinno to pomóc w przekształceniu odwiedzających witrynę w klientów. W końcu autentyczne recenzje są potężną formą dowodu społecznego , który budzi zaufanie kupujących. Korzystanie z widżetu recenzji dla Twojej witryny pomoże także Twojej marce wyróżnić się na tle konkurencji, jednocześnie potencjalnie poprawiając wydajność wyszukiwania i widoczność w wyszukiwarkach.