Jak odpowiadać na negatywne recenzje klientów

Jedną z najbardziej przerażających rzeczy, jakich może doświadczyć właściciel firmy, są negatywne recenzje dotyczące Twoich produktów i usług. Niezależnie od wysiłków Twojej firmy w utrzymaniu jakości Twojej pracy, fakt, że nigdy nie możesz zadowolić wszystkich, nadal pozostaje.

Chociaż żadna firma nie chce otrzymywać negatywnych recenzji, prawda jest taka, że ​​te negatywne recenzje dodają pewien stopień autentyczności w sekcji komentarzy, co nieświadomie pomaga firmie budować zaufanie klientów. Ponadto potencjalni nabywcy polegają na negatywnych recenzjach, aby zdecydować , jaki rodzaj produktów odpowiadałby ich potrzebom .

Jednakże, gdy negatywna informacja zwrotna zostanie napisana niesprawiedliwie, łatwiej będzie odpowiedzieć emocjami wyprzedzającymi myśli.

1. Kiedy tak się stanie, odsuń się od klawiatury

Oczywiście miałbyś wrażenie, że zaraz wybuchniesz, zwłaszcza jeśli komentarz został napisany niegrzecznie. Ale pozwalanie, by uczucia dyktowały twoją reakcję , nie jest najlepszym sposobem na zrobienie tego. Możesz nie być w stanie kontrolować sposobu, w jaki piszą rzeczy, ale z pewnością możesz kontrolować sposób, w jaki na to reagujesz .

Jeśli zdenerwujesz się i zareagujesz negatywnie, stworzysz dla siebie dwa problemy:

• Niezadowolony klient
• Publiczne dowody niechęci do kontaktu z klientem i załatwienia sprawy

Więc weź głęboki oddech i przemyśl wszystko.

2. Poznaj problem pod ręką

Zanim napiszesz odpowiedź lub nawet coś z tym zrobisz, przeprowadź własne dochodzenie w sprawie rzeczy, które wydarzyły się przed i po zakupie. Zbierz niezbędne informacje (takie jak data i godzina zakupu, imię i nazwisko, przedmiot itp.), które są potrzebne do przestudiowania problemu.

Informacje, które otrzymujesz po ich przestudiowaniu, powinny być dokładne, ponieważ mogą pomóc Ci w obronie firmy , gdy pojawią się problemy.

3. Zaplanuj swoją odpowiedź, zanim klikniesz „wyślij”

Pomyśl o logicznej procedurze, którą możesz zastosować, odpowiadając na negatywną opinię. Twoim celem w odpowiadaniu na takie komentarze nie jest kłócenie się z tymi, którzy skarżyli się na Twoje produkty i usługi, ale wyjście poza dodatkową milę i wykazanie doskonałego poziomu obsługi klienta .

Twórz różne odpowiedzi, które są zarówno rzeczowe, jak i uprzejme. Skomponuj swoje myśli i zapisz je. Wybierz swoją odpowiedź i wyobraź sobie , jak przebiegałby wątek, gdybyś był na miejscu klienta. Jeśli coś nie działa na Twoją korzyść, zaplanuj z wyprzedzeniem możliwe środki . Sprawdź, co możesz wdrożyć, aby uspokoić swoich klientów.

Bądź szczery w swojej chęci pomocy swoim klientom w rozwiązaniu problemu.

4. Przeproś szczerze

Badania pokazują, że 87% Amerykanów uważa, że ​​dobra obsługa klienta zmienia zachowania zakupowe. W takich czasach klienci nie zwracają uwagi na szczegóły techniczne. Wszystko, co chcą usłyszeć, to to, że współczujesz im i że jesteś gotowy im pomóc.

Biorąc pod uwagę, że niezadowolenie klienta nie było wyłącznie twoją winą, powiedzenie „przepraszam” nie oznacza automatycznie , że po twojej stronie jest błąd. Często proste przeprosiny są oznaką empatii — że naprawdę żałujesz ich negatywnych doświadczeń i że zrobisz wszystko, aby je rozwiązać.

Dzięki temu Twoi klienci poczują, że naprawdę Ci na nich zależy, że wysłuchałeś ich skarg i że jesteś tam, aby im pomóc.

5. Pokaż im, że Twoja firma ma wysokie standardy

Po uznaniu negatywnych doświadczeń klienta zapewnij przyszłym czytelnikom recenzji, że Twoja firma ma dobre wyniki w zakresie obsługi klienta.

Możesz napisać takie rzeczy jak „Zazwyczaj jesteśmy znani z doskonałej obsługi klienta i żałujemy, że nie spełniliśmy Twoich oczekiwań”.

6. Przełącz rozmowę w tryb offline

Bardzo rzadko zdarza się, aby firmy były w stanie załagodzić złe doświadczenia jedną odpowiedzią. Nie chcesz rozpoczynać konfliktu online, który jest widoczny publicznie , więc równie dobrze możesz przełączyć rozmowę w tryb offline .

Podaj swoje dane kontaktowe lub swojego przedstawiciela. Okaż szczerość w kontaktach z nimi. Spraw, aby poczuli i zrozumieli, że traktujesz ich obawy poważnie.

„Daj nam znać, co możemy zrobić, aby ci pomóc. Zadzwoń do nas pod numer ___ i porozmawiaj z ____, naszym ___. Chętnie omówimy z Tobą szczegóły i naprawimy wszystko, aby zapewnić Ci lepsze wrażenia tutaj w (Twojej firmie).”

7. Wyjaśnij, co się stało

Nie poprzestawaj na części przeprosin. Nie przyczyni się zbytnio do rozwiązania problemu, który utorował drogę klientowi do napisania negatywnej opinii o Twojej firmie.

Jeśli Twoja firma miała nieszczęście, pomóż im zrozumieć, co poszło nie tak, co przyczyniło się do opóźnienia, dlaczego nie spełniono ich oczekiwań lub po prostu, dlaczego to, czego szukali, nie zostało dostarczone.

Jeśli jednak powód ich niezadowolenia nie ma nic wspólnego z Twoją marką, napisz swoje oświadczenia w taki sposób, abyś mógł wyjaśnić potencjalnym klientom, że ta skarga nie odzwierciedla jakości Twoich produktów i usług .

Jeśli niewłaściwie użył Twojego produktu, podaj mu instrukcje krok po kroku, jak go używać.

8. Przedstaw listę rozwiązań

Jeśli spędziłeś godzinę, przepraszając ich bez dokładnego rozwiązania problemów, zmarnowałeś nie tylko ich czas, ale także swój. Skontaktuj się z nimi, aby omówić aktualny problem . Idź o krok dalej i pokaż im, że zadowolenie klientów jest na szczycie celów Twojej marki.

Jeśli problemu nie można rozwiązać w ciągu kilku minut, daj swoim klientom konkretny i przejrzysty harmonogram , który mogą śledzić w celu aktualizacji i postępu.

9. Jeśli nie możesz rozwiązać problemu, zaproponuj alternatywy

Zdarzają się sytuacje, w których negatywne opinie wynikają z problemów, takich jak wady produktu, opóźnienia oraz niedostępność produktów i usług.

W takich sytuacjach możesz zapewnić alternatywy , takie jak wymiana produktu, oferowanie rabatu przy następnym zakupie lub, w najgorszym przypadku, pełny zwrot pieniędzy.

Zapoznaj się z najlepszymi opcjami , jakie możesz zaoferować i upewnij się, że w żaden sposób nie zagraża to Twojej marce. Dobrze jest zadowolić swoich klientów, ale te alternatywne rozwiązania muszą mieścić się w rozsądnych granicach . Znajdź idealną równowagę.

10. Daj im zapewnienie

Zrób wszystko, co w Twojej mocy, aby upewnić się, że ten sam błąd (jeśli kiedykolwiek wystąpił) nigdy się nie powtórzy.

Jeśli z komentarza klienta dowiedziałeś się czegoś, co jest korzystne dla Twojej firmy, uwzględnij to w swojej odpowiedzi. Dzięki temu Twoi rozgniewani klienci i potencjalni klienci zrozumieją, że natychmiast odpowiadasz i że naprawdę traktujesz ich opinie poważnie.

Pokaż opinii publicznej, że nie będą mieli ponownie tego samego problemu. Lub, jeśli kiedykolwiek, zrobisz swoją część i natychmiast podejmiesz działania .

11. Podziękuj im za recenzję

Okazywanie wdzięczności za opinię klienta — pozytywną lub negatywną — jest zawsze zdrowym stwierdzeniem, które można wykorzystać do zakończenia odpowiedzi. Poświęcili część swojego czasu na napisanie opinii o Twoich produktach i usługach, co nie zawsze jest łatwe.

Co więcej, negatywne opinie mogą dać ci wyobrażenie o rzeczach, które mogłeś przeoczyć lub po prostu przeoczyć.

12. Zapytaj ich, czy mogą poprawić swoją początkową opinię

Teraz, gdy już naprawiłeś sytuację, nie ma nic złego w grzecznym pytaniu uspokojonego klienta, czy może w jakiś sposób zaktualizować swoją recenzję na Twojej stronie.

Skoro już przy tym jesteś, oto kilka punktów do zapamiętania:

• Upewnij się, że udzielasz odpowiedzi na czas . Ankieta wskazuje, że 38% klientów oczekuje, że firmy odpowiedzą i rozwiążą problemy w ciągu jednego dnia, a 30% oczekuje odpowiedzi w ciągu 3 dni. Aby otrzymywać powiadomienia o recenzjach dotyczących Twojej firmy, skonfiguruj alerty dotyczące recenzji lub opracuj narzędzie do reagowania na recenzje, aby nie trzeba było ręcznie logować się i wylogowywać z różnych witryn.
• Upewnij się, że stworzyłeś solidną politykę odpowiedzi na recenzje, a osoby przydzielone do tego działu wiedzą o tym. Ta wskazówka jest bardzo przydatna, jeśli Twoja firma działa w różnych częściach świata. Biorąc pod uwagę, że 97% osób czyta recenzje, ważne jest, aby firmy miały zestaw wytycznych dotyczących tego, jak należy postępować z opiniami klientów.
• Im krótsza odpowiedź, tym lepiej . Znowu sytuacje mogą się różnić. Warto jednak pamiętać, że czasami mniej znaczy więcej. Pamiętaj, że Twoi przyszli klienci mogą natknąć się na tę recenzję, a sposób, w jaki odpowiadasz, naprawdę ma znaczenie . Nie rozpoczynaj wojny online z osobą, która przesłała Twojej firmie negatywną opinię. Przeproś, pokaż, że Twoja firma utrzymuje wysokie standardy, a następnie przenieś rozmowę do trybu offline. Zapoznaj się z krokami opisanymi powyżej i zaprezentuj wysoce responsywną obsługę klienta.

Wniosek

Firmy robią, co mogą, aby pozbyć się negatywnych recenzji. Ale nie wszystkie z tych recenzji są złe. W rzeczywistości, jeśli się nad tym zastanowisz, te negatywne opinie mogą pomóc Twojej firmie ulepszyć się na wiele sposobów.

Dlatego ważne jest, aby jako właściciel firmy wymyślić najlepszy plan gry, aby na niego odpowiedzieć. Te negatywne recenzje, jeśli są traktowane i udzielane na nie ostrożnie, mogą budować zaufanie i przyciągać lub zatrzymywać klientów.

Więc następnym razem, gdy natkniesz się na jeden, potraktuj to jako okazję do zaprezentowania poziomu obsługi klienta, jak żaden inny. Pomóż, idź o krok dalej i spraw, by Twoi klienci byli zadowoleni.