6 sposobów na ograniczenie zwrotów produktów i poprawę zadowolenia klientów

Żyjemy w epoce cyfrowej, w której jedno dotknięcie telefonu komórkowego oznacza sprzedaż, a drugie powoduje żądanie zwrotu produktu. Jeśli działasz w branży eCommerce, zwroty produktów to ostatnia rzecz, którą chcesz zobaczyć.

Ale podobnie jak w przypadku sprzedaży, zwroty również będą się zdarzać, więc zamiast ich unikać, zacznij szukać rozwiązań, które je zmniejszą.

Zwroty produktów mogą być poważnym niepowodzeniem dla firm, nie tylko ze względu na związane z tym koszty finansowe, ale także wpływ na zadowolenie klientów i reputację marki.

Według niedawnej ankiety prawie 30% wszystkich produktów online jest zwracanych. Wraz ze zmieniającymi się zachowaniami konsumentów i bezwzględną konkurencją na rynku oczekuje się, że w przyszłości wzrośnie jeszcze bardziej, ponieważ konsumenci wiedzą, że mogą otrzymać darmowy zwrot w krótkim czasie.

Ale dobrą rzeczą jest to, że prawie 92% kupi ponownie dzięki łatwemu i wygodnemu procesowi. Prawie 81% konsumentów życzy sobie prostych, łatwych i bezpłatnych zwrotów, więc musisz sprawić, by ich podróż zakupowa była jak najłatwiejsza i przyjemniejsza.

Przyjrzymy się strategiom i najlepszym praktykom minimalizowania zwrotów produktów — od poprawy jakości produktów po zapewnienie doskonałej obsługi klienta.

Mniejsze zwroty: co to oznacza dla Twojej firmy?

National Retail Federation podaje , że w 2021 roku amerykańscy konsumenci zwrócili towary o wartości szacowanej na 761 miliardów dolarów. Spowodowało to średni koszt przetwarzania zwrotu produktu o wartości 50 USD, stwierdza Axios, kredyty na trudności w łańcuchu dostaw i wzrost cen.

Wysoki wskaźnik zwrotów szkodzi Twoim zyskom i wiąże się z kosztami, takimi jak opłaty za wysyłkę zwrotną i koszty pracy związane z procesem zwrotu, w tym z obsługą klienta i uzupełnianiem zwróconych produktów. Przy stopach zwrotu w handlu elektronicznym sięgających 30% lub więcej, koszty te mogą się szybko kumulować.

W rezultacie ograniczenie zwrotów jest kluczowym celem dla każdej marki eCommerce.

Sporządziliśmy listę sześciu sposobów ograniczenia zwrotów produktów oraz prawdopodobnych przyczyn źródłowych, które są w głównej mierze odpowiedzialne za zwroty. Możesz więc zaoszczędzić trochę pieniędzy i obniżyć zwroty do łatwiejszego do opanowania poziomu. Omówmy je jeden po drugim.

1. Upewnij się, że Twój produkt i opis są zgodne

Czy wiesz , że 22% zwrotów produktów ma miejsce z powodu innego wyglądu produktu? Zapamiętaj swoją minę, gdy dostarczony produkt nie przypominał tego, który widziałeś podczas zakupu. Tak, mówimy o tym.

Co możesz zrobić

Zapewnij wysokiej jakości obrazy, filmy i opisy produktów

• Obrazy produktów: W handlu elektronicznym Twoja sprzedaż w dużej mierze zależy od efektów wizualnych, więc musisz prezentować swoje produkty w jak najlepszym świetle. Zacznij od przejrzenia aktualnych ofert eCommerce i upewnij się, że każdy produkt ma wysokiej jakości zdjęcia z różnych perspektyw. Postaraj się zrobić co najmniej cztery zdjęcia każdego produktu, w tym przód, tył i boki.
• Opis: Im lepiej zdefiniujesz swój produkt, tym lepiej go sprzedasz. Szczegółowy i dokładny opis produktu ma kluczowe znaczenie dla ograniczenia zwrotów spowodowanych pomyłką lub niewłaściwą sprzedażą produktu. Upewnij się, że w opisach znajdują się ważne informacje, takie jak rozmiar, waga i materiał, i aktualizuj je. Możesz nawet skorzystać z zasobów popularnych platform handlu elektronicznego, takich jak Amazon i eBay, aby uzyskać wskazówki dotyczące tworzenia lepszych opisów produktów.
• Filmy produktowe: Wszyscy wiemy, jak filmy wpływają na widza. To świetne narzędzie do jak najbardziej realistycznego zaprezentowania produktu. Krótkie i proste filmy wideo dotyczące produktów mogą znacznie zmniejszyć liczbę zwrotów spowodowanych nieporozumieniem dotyczącym produktu. Rozważ utworzenie filmu 360 stopni, aby zaprezentować każdy produkt, lub filmu instruktażowego dla bardziej złożonych produktów, aby ulepszyć zakup, doświadczenie i łatwość obsługi klienta.

2. Zapewnienie prawidłowego rozmiaru zmniejszy liczbę zwrotów produktów

Żaden konsument nie poszedłby na kompromis w sprawie rozmiaru produktu, więc lepiej zrobić to dobrze za pierwszym razem. W przeciwnym razie powroty byłyby nieuniknione. Badanie wyraźnie pokazuje, że największym powodem zwrotów produktów jest dostarczony niewłaściwy rozmiar. Będziesz zaskoczony, gdy dowiesz się, że około 34% produktów Amazon jest zwracanych z powodu problemów z rozmiarem. Liczba ta sięga nawet 46%, jeśli chodzi o kupców spoza Amazon.

Co możesz zrobić

• Przewodniki po rozmiarach osprzętu i narzędzia montażowe: Dziwne rozmiary są niedopuszczalne. Twoja witryna musi zawierać jasne i dokładne przewodniki po rozmiarach, aby uniknąć zwrotów opartych na rozmiarze. Przejrzyj i zaktualizuj istniejące przewodniki po rozmiarach, aby upewnić się, że są aktualne, przyjazne dla użytkownika i dostępne na komputerach stacjonarnych i urządzeniach mobilnych.

Rozważ włączenie narzędzi do dopasowywania, takich jak tabela rozmiarów, suwak opinii klientów lub wirtualny planer pokoju, aby pójść o krok dalej. Na przykład klienci mogą użyć suwaka, aby wskazać, jak dobrze pasuje produkt lub wirtualnego planisty pokoju, aby zwizualizować, jak meble będą pasować do ich przestrzeni, tak jak Ikea .

Wdrożenie tych narzędzi może zapobiec zamawianiu przez klientów wielu rozmiarów tego samego produktu i zwracaniu produktów, które nie pasują. Jeśli potrzebujesz pomocy w opracowaniu bardziej zaawansowanego narzędzia do dopasowywania, rozważ skontaktowanie się z niezależnymi projektantami na platformach takich jak Fiverr .

3. Zapewnij produkty najwyższej jakości

Nie ma nic gorszego niż wiadomość od konsumenta, że ​​Twój produkt jest zły. Jest to bezpośrednie pytanie o Twoją markę i może poważnie nadszarpnąć Twoją wiarygodność na rynku.

Co możesz zrobić

• Popraw jakość produktu: Zainwestuj w poprawę jakości produktu, aby zmniejszyć prawdopodobieństwo wystąpienia wad lub problemów, które mogłyby prowadzić do zwrotów. Regularnie sprawdzaj swoje produkty, aby upewnić się, że spełniają oczekiwania klientów w zakresie jakości, trwałości i funkcjonalności.

Wdrażając proces kontroli jakości, firma może wykryć i naprawić problemy, zanim dotrą one do klienta, zmniejszając liczbę zwrotów z powodu wad lub złej jakości.

Proces ten może obejmować różne techniki w celu zapewnienia, że ​​produkty spełniają standardy jakości i oczekiwania klientów, takie jak inspekcje, testy i monitorowanie.

Wdrożenie procesu kontroli jakości minimalizuje zwroty produktów i poprawia zadowolenie klientów.

4. Dostarczaj odpowiedni produkt za każdym razem

Wyobraź sobie, że zamawiasz przez Internet nowiutkie buty, niecierpliwie czekając na ich dostawę, a okazuje się, że otrzymałeś parę damskich sandałów. Niestety, ten scenariusz zdarza się częściej, niż mogłoby się wydawać – z oszałamiającym 23% zwrotów z powodu wysyłki niewłaściwych produktów.

Co możesz zrobić

• Zrealizuj każde zamówienie prawidłowo za pierwszym razem: Chociaż w każdym sklepie internetowym mogą wystąpić błędy, niektórzy sprzedawcy detaliczni mogą nie mieć najbardziej wydajnych systemów wysyłkowych. Ale nie martw się – wybór wiarygodnego sprzedawcy z solidną historią może zmniejszyć Twoje szanse na uwzględnienie w tej statystyce.

Istnieją bardziej zrównoważone rozwiązania niż ręczne zarządzanie zamówieniami i realizacją za pomocą arkuszy kalkulacyjnych i karteczek samoprzylepnych. Inwestycja w system do obsługi zamówień, kompletacji, pakowania, wysyłki i wysyłki może zapobiec błędom i zapewnić doskonałą obsługę klienta .

5. Zwalczaj losowe przyczyny zwrotów dzięki obsłudze klienta

• Produkt dotarł za późno
• Klient doświadczył wyrzutów sumienia kupującego
• Klient zajmował się garderobą
• Zakup był fałszywy
• Klient znalazł lepszą cenę gdzie indziej

Co możesz zrobić

• Zapewnij doskonałą obsługę klienta: Niektóre powody są poza twoją kontrolą, nawet jeśli zrobiłeś wszystko, co w twojej mocy, aby uniknąć zwrotu produktu. Sytuacja, w której nie znasz dokładnie podstawy zwrotu, może być bardzo frustrująca.

Mimo to, ponieważ klient jest królem, musisz zapewnić wszystko, co najlepsze. Upewnij się, że klienci mają łatwy sposób skontaktowania się z Tobą w przypadku pytań lub wątpliwości dotyczących produktu. Zapewnienie szybkiej i pomocnej obsługi klienta może zapobiec frustracji i dezorientacji, które mogą prowadzić do zwrotu produktów, ponieważ ponad 80% konsumentów wróci tylko wtedy, gdy doświadczy dobrego procesu zwrotu produktu.

Oferuj wiele punktów kontaktu, takich jak telefon, e-mail, czat na żywo lub komunikator, aby zapewnić klientom wsparcie, którego potrzebują. Błyskawiczny kontakt z klientami za pośrednictwem tych kanałów może szybko i skutecznie rozwiązywać problemy, zmniejszając liczbę zwrotów.

6. Dostarcz Produkt w stanie nieuszkodzonym

Czy wiesz, że aż 20% zwrotów produktów ma miejsce z powodu uszkodzonych produktów? Otrzymanie zepsutego produktu może być naprawdę irytujące dla klienta, ale handlowcy czują gorączkę, ponieważ muszą ponieść koszt produktu i gniew klienta.

Co możesz zrobić

• Nadaj priorytet pakowaniu produktu: rozważ podróż produktu i odpowiednio dostosuj opakowanie, aby zminimalizować uszkodzenia podczas transportu. 20% zwrotów z powodu pęknięcia lub uszkodzenia może poważnie zaszkodzić Twojej firmie. Użyj odpowiedniej amortyzacji, takiej jak folia bąbelkowa i solidne pudełka, aby chronić delikatne przedmioty.

Oznacz swoje produkty zawartością i odpowiednimi instrukcjami przechowywania na wypadek, gdyby były przechowywane przed dotarciem do klienta. Pomoże to również ustalić, czy problem leży po stronie firmy kurierskiej, umożliwiając wprowadzenie niezbędnych zmian w celu poprawy skuteczności dostawy.

• Działania następcze po zakupie: skontaktuj się z klientami po otrzymaniu zakupu, aby sprawdzić, czy są zadowoleni i rozwiązać wszelkie problemy, zanim doprowadzą do zwrotu.

Premia

Nagradzaj swoich klientów za ich recenzje/opinie

Prośba o informację zwrotną przypomina bezpośrednią rozmowę z klientem. Zachęcanie klientów do wyrażania opinii to skuteczny sposób na ograniczenie zwrotów produktów. Stwórz proces pozyskiwania recenzji produktów od klientów i rozważ oferowanie zachęt, takich jak rabaty lub nagrody za ich udział.

Korzystaj z programów recenzji, takich jak Ali Recenzje i Program Recenzje produktów , które zachęcają klientów do recenzowania Twojej firmy i produktów.

Ponieważ recenzje online mają wpływ na decyzje zakupowe ponad 93% klientów , gromadzenie recenzji klientów może zmniejszyć zwroty i zwiększyć sprzedaż.

Ponadto recenzje zapewniają cenny wgląd w doświadczenia klientów i pomagają zidentyfikować potencjalne problemy lub niejasności w marketingu, listach produktów lub wiadomościach e-mail.

Spraw, aby zwroty były jak najlepszym doświadczeniem dla Twoich klientów

Kiedy myślimy o wyjątkowych doświadczeniach klientów, często przychodzą na myśl firmy takie jak MageNative i ASOS ze względu na wyjątkowy proces zwrotów. Jeśli chcesz wyprzedzić konkurencję i wyeliminować wszystkie problemy związane z polityką zwrotów produktów. Podstawowa integracja MageNative to wszystko, czego potrzebujesz.

Pomaga zredukować liczbę zapytań związanych ze zwrotami, wydajnie zarządzając zamówieniami, zwrotami lub wymianami w jednym miejscu. Zarządzaj wszystkimi zwrotami i wymianą szybko i skutecznie.

Chociaż zwroty są nieuniknione, posiadanie narzędzia takiego jak zwrot główny sprawi, że proces będzie pozytywny, dostarczając numery śledzenia i regularnie informując klientów za pośrednictwem poczty e-mail o statusie ich zwrotu i przewidywanej dacie zwrotu, wymiany lub kredytu sklepowego.

Powinieneś czuć, że zależy Ci na nich i na ich produktach, aby dotarły do ​​Ciebie w bezpiecznym i zdrowym stanie. Informowanie klientów w trakcie całego procesu zapobiegnie negatywnemu wpływowi zwrotu na postrzeganie Twojej firmy, zwiększając prawdopodobieństwo zatrzymania klienta i powtórnych zakupów.

Poznaj MageNative , narzędzie do tworzenia aplikacji mobilnych bez użycia kodu, z ponad 25 integracjami, które pomaga handlowcom Shopify od ładowania zapasów, przez dostarczanie produktu, aż po obsługę zwrotów.

Pobierz aplikację mobilną już teraz z 30-dniowym bezpłatnym okresem próbnym

Wniosek

Jak wyraźnie pokazano, ograniczenie zwrotów to świetny sposób na usprawnienie logistyki, obniżenie kosztów i utrzymanie przy mniejszych zapasach. Chociaż może to być złożony proces, sama liczba dostępnych opcji pozwalających uniknąć tego problemu sprawia, że ​​jest to łatwe do wykonania zadanie. Z powyższych informacji wynika, że ​​naszą główną sugestią i centralnym punktem dla Twojej firmy byłoby umieszczenie oczekiwań i uczuć klientów w centrum wszystkiego, co robisz.

Mam nadzieję, że treść okazała się pomocna. Powiedz nam o tym w sekcji komentarzy. Opowiedz nam również o swoich doświadczeniach ze zwrotem produktu.