15 niewiarygodnie prostych sposobów na zmniejszenie wskaźnika rezygnacji klientów

Czy chcesz zmniejszyć wskaźnik rezygnacji klientów, ale nie wiesz, jak się do tego zabrać? Jesteś we właściwym miejscu – zaraz wymyślisz, jak się do tego zabrać.

Pozyskiwanie nowych klientów dla Twojej firmy jest prawdopodobnie najwyższym priorytetem przedsiębiorcy. To całkiem zrozumiałe. W końcu bez stałego napływu płacących klientów Twoja firma upadnie.

Ale pytanie brzmi, ilu z tych klientów ostatecznie zostaje na dłuższą metę?

Jaki procent odejść – to znaczy przestać robić z tobą interesy – pod koniec dnia?

Jeśli nie zastanawiałeś się nad tym, to najwyższy czas, abyś to zrobił.

Powód jest prosty: jak pokazują badania, pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 25 razy trudniejsze niż utrzymanie już istniejącego.

Tak więc, poświęcając czas i pieniądze, próbując pozyskać nowych klientów, bardzo ważne jest, abyś włożył więcej wysiłku w utrzymanie tych, których już masz.

Aby Twoja firma prosperowała, musisz utrzymywać niski wskaźnik churn; jak najbliżej zera.

Nigdy nie słyszałeś o wskaźniku rezygnacji? Nie martw się, w tym poście wyjaśnimy, co to jest i jak możesz utrzymać go na minimalnym poziomie.

Oto punkty, które omówimy w tym poście

• Czym jest odpływ klientów?
• Dlaczego znajomość współczynnika churn jest ważna
• Ile rezygnacji to za dużo?
• Dlaczego klienci odchodzą?
• Jak zmniejszyć odpływ klientów
• Wniosek

Co to jest odejście klientów?

Odpływ klientów lub odpływ klientów ma miejsce, gdy klienci, którzy wcześniej prowadzili z Tobą interesy lub subskrybowali usługi, nagle przestali. Częstotliwość, z jaką to się dzieje, jest znana jako wskaźnik rezygnacji.

Zwykle mierzy się go w określonym przedziale czasu – powiedzmy w miesiącu.

Aby obliczyć wskaźnik rezygnacji, po prostu podziel liczbę klientów utraconych przez Twoją firmę przez liczbę pierwotnych klientów, których miałeś na początku. Następnie pomnóż przez 100.

Mówiąc matematycznie:

Wskaźnik rezygnacji = liczba utraconych klientów w okresie X 100

Całkowita liczba klientów na początku okresu

Aby zastosować to w praktyce, wybierz ramy czasowe, spójrz, ilu klientów przestało korzystać z Twoich produktów lub usług w tym czasie, i podziel to przez liczbę istniejących klientów, których miałeś na początku subskrypcji. Następnie mnożysz to wszystko przez 100, aby uzyskać procentowy wskaźnik rezygnacji.

Załóżmy na przykład, że na początku poprzedniego miesiąca miałeś 154 klientów. Z tej liczby 18 zrezygnowało z subskrypcji wraz z końcem miesiąca.

Aby obliczyć wskaźnik rezygnacji, po prostu podziel 18 przez 154, a następnie pomnóż przez 100. Daje to 11,69%

Ta formuła wygląda dość prosto, ale nie jest tak prosta, jak się wydaje.

Powodem jest to, że baza klientów będzie się ciągle zmieniać. W każdym przypadku będziesz mieć cztery zestawy klientów:

• Osoby rejestrujące się po raz pierwszy
• Stali klienci, którzy chcą odnowić swoją subskrypcję
• Klienci, którzy z niezadowolenia lub niewystarczających środków odejdą.
• Klienci, którzy odeszli, chcą zacząć od miejsca, w którym skończyli.

Jednak odpływ klientów jest nieunikniony, więc najlepiej jest utrzymywać go na jak najniższym poziomie.

Dlaczego znajomość współczynnika rezygnacji jest ważna?

Utrzymanie klienta służy do pomiaru siły i sukcesu firmy.

Dlatego tak ważne jest dokładanie starań, aby zatrzymać swoich klientów. Według Forbesa pozyskanie nowych klientów jest 5 razy droższe niż utrzymanie obecnych.

Nawet niewielki wzrost retencji o 5% może obniżyć koszty nawet o 10% i zwiększyć zyski od 20 do 90% według badania Bain and Company.

Tak więc, gdy jesteś zajęty poszukiwaniem nowych potencjalnych klientów i klientów, dopilnuj, aby włożyć dodatkowy wysiłek w utrzymanie stałych klientów.

Jeśli chcesz zbudować odnoszący sukcesy biznes, musisz zadbać o swoje największe atuty: swoich klientów.

Ile rezygnacji to za dużo?

Oczekuje się, że w pewnym momencie stracisz klientów, ale jaki procent odejścia jest akceptowalny?

Według Lincolna Murphy'ego z Sixteen Ventures roczny wskaźnik rezygnacji od 5 do 6 procent jest „dopuszczalny”, a mniej niż trzy procent uważa się za „wspaniały”.

Znajomość wskaźnika churn pomoże Ci zrozumieć, jakie są mocne i słabe strony Twojej marki.

Ponadto dzięki tej wiedzy możesz dokładnie przewidzieć liczbę klientów, subskrybentów, użytkowników itp., którzy mogą spadać każdego miesiąca. Pomoże Ci to również zrozumieć, dlaczego rozważają odejście, dzięki czemu możesz coś z tym zrobić, zanim będzie za późno.

Dlaczego klienci odchodzą?

Czy zbyt wielu klientów rezygnuje z subskrypcji? Musisz wiedzieć, dlaczego to robią.

Klienci mogą opuścić Twoją firmę z kilku powodów. Niektóre z tych powodów to:

• Znaleźli coś lepszego niż to, co masz do zaoferowania
• Nie rozpatrzyłeś ich reklamacji lub nie dostarczyłeś reklamowanego produktu lub usługi
• Słabe relacje z klientami z Twojej strony
• Zapewniłeś słabą obsługę klienta
• Po prostu nie było ich już stać na twoje produkty

Dzięki tym informacjom możesz teraz formułować strategie utrzymania klientów, aby pomóc w zarządzaniu wskaźnikiem rezygnacji. Poniższe kroki pomogą Ci:

• Mierz kondycję swojej firmy i długoterminowe perspektywy.
• Dowiedz się, czy poprawiasz utrzymanie klientów.
• Zidentyfikuj zmiany, które negatywnie wpływają na utrzymanie klientów.
• Oblicz długoterminową wartość klienta.
• Identyfikuj lojalnych klientów.
• Planuj i prognozuj swoje perspektywy biznesowe na przyszłość.

Twój wskaźnik rezygnacji jest zbyt ważny, aby go zignorować, dlatego przedstawiliśmy 15 powodów, dla których klienci rezygnują i jak możesz to naprawić. Pomoże to zmniejszyć tempo, w jakim klienci porzucają Twój biznes. Pomoże to również zwiększyć Twoje przychody.

Jak zmniejszyć wskaźnik rezygnacji klientów

1. Określ i przeanalizuj, dlaczego dzieje się Twój churn

Brzmi to oczywiste, ale przed leczeniem choroby konieczne jest zidentyfikowanie jej pierwotnej przyczyny.

To pierwsza rzecz, jaką robią lekarze, prawda?

Za każdym razem, gdy w swojej firmie odnotowujesz rezygnację, istnieją trzy proste sposoby, aby dowiedzieć się, dlaczego.

1. Wyślij klientowi ankietę wyjścia.
2. Zadzwoń do klienta.
3. Wyślij spersonalizowaną wiadomość e-mail.

Spośród tych trzech, najlepszym sposobem działania jest telefon do klienta. Dzwonienie do niezadowolonego klienta świadczy o Twojej szczerej trosce o niego.

Zadawaj tylko istotne pytania.

Zadzwoń i zapytaj, dlaczego odeszli. Ich odpowiedzi znacznie pomogą ci dowiedzieć się, co poszło nie tak i jak zadośćuczynić.

Warto również rozważyć wykorzystanie ankiet do zbierania opinii klientów.

2. Oferuj kontrakty długoterminowe

Zamiast umów miesięcznych, twórz pakiety abonamentowe o dłuższym czasie trwania. Może sześć miesięcy, rok lub więcej.

Oferuj długoterminowe kontrakty po obniżonej cenie. Korzystając z tego modelu, Twoi klienci będą mieli szansę uzyskać dostęp do produktów lub usług i zobaczyć z pierwszej ręki korzyści, jakie przynosi im i ich firmie, jednocześnie oszczędzając trochę gotówki.

W związku z tym, gdy już zdobędą korzyści, z pewnością pozostaną na dłuższą metę.

Dotrzyj do klientów, którzy zamknęli swoje konto i poinformuj ich o swoich długoterminowych pakietach. Aby uzyskać najlepsze wyniki, spersonalizuj wysyłaną wiadomość e-mail tak bardzo, jak to możliwe.

3. Zapytaj o opinie klientów

Zapytaj swoich klientów o opinie, dowiedz się, co ich cieszy. Gdy już go znajdziesz, zrób to, trzymaj się tego. W ten sposób budujesz lojalną bazę klientów.

Dodanie sekcji recenzji do swojej witryny to świetna strategia zbierania informacji od klientów, którzy rozwiązali umowy i obecnych klientów.

Odpowiadanie na te recenzje za pośrednictwem dostosowanego e-maila zachęci ich do podzielenia się z Tobą większą ilością danych wejściowych.

Odpowiadając na recenzje lub pytania klientów, należy traktować je z wdzięcznością i szacunkiem, niezależnie od charakteru opinii (pozytywnej lub negatywnej).

Możesz też po prostu skontaktować się z nimi i poprosić o opinię. Dotarcie do nich pomogłoby Ci pielęgnować relacje z klientami, zdobywając ich lojalność.

Rozmowa z klientami może pomóc Ci dowiedzieć się, gdzie utknęli i poprowadzić ich przez rozwiązanie.

4. Zidentyfikuj swoje słabości

Przeglądając opinie klientów, będziesz w stanie określić mocne i słabe strony Twojej firmy.

Posłuchaj narzekań swoich klientów. Pomoże to zdemaskować większe problemy, jakie mogą mieć Twoje produkty.

Po ich zidentyfikowaniu możesz zacząć wprowadzać niezbędne ulepszenia.

Staraj się rozwiązywać wszystkie problemy zgłaszane przez klientów, aby ulepszyć swój produkt i utrzymać klientów.

5. Idź o krok dalej

Wychodzenie poza siebie dla swoich lojalnych klientów może znacznie przyczynić się do zmniejszenia wskaźnika churn.

Oferuj ekskluzywne rabaty lub nagrody lub wyślij im spersonalizowaną wiadomość e-mail z wyrazami wdzięczności.

Możesz również skontaktować się z ofertą zachęt dla niezadowolonych klientów.

6. Segmentuj swoich klientów

Podział użytkowników na różne kategorie może pomóc w dokładnym i odpowiednim dotarciu do nich. Ułatwi ci to również rozpoznanie, która grupa zbyt często odchodzi, i będziesz mógł zacząć rozwiązywać ich problemy.

7. Monitoruj zaangażowanie klientów

Oznaką, że klient jest na skraju odejścia, jest zmniejszone wykorzystanie produktu lub usługi. Więc miej na to oko.

Bądź też na tyle spostrzegawczy, aby wiedzieć, kiedy klient przestaje odwiedzać Twoją witrynę.

Identyfikowanie klientów, którzy wykazują oznaki odejścia, i kontaktowanie się z nimi, aby zachęcić ich do zwiększenia interakcji z Twoim produktem, może zmniejszyć Twój wskaźnik rezygnacji.

Możesz im pomóc w rozwiązaniu problemu z Twoją usługą lub udzielić im wskazówek, jak korzystać z nowej funkcji, a nawet jak najlepiej wykorzystać funkcję, z której już korzystają.

Jeśli nadal masz problemy z utrzymaniem klientów, rozważ zatrudnienie zespołu ds. utrzymania klientów.

Celem zespołu ds. utrzymania klientów jest pomoc firmom w utrzymaniu jak największej liczby klientów. Im większe sukcesy uda im się zatrzymać Twoich klientów, tym więcej wygenerujesz przychodów i tym bardziej zrównoważony będzie Twój biznes SaaS.

8. Uprość proces wdrażania

Pierwszy kontakt klienta z Twoim produktem lub usługą ma miejsce podczas procesu rejestracji. Dlatego ten krok musi być maksymalnie uproszczony.

Jeśli Twój proces onboardingu jest skomplikowany lub przytłaczający, postaraj się go uprościć jako priorytet.

Jeśli tego nie zrobisz, może to zniechęcić potencjalnych klientów do zakończenia procesu rejestracji i/lub całkowitego wyboru innego dostawcy SaaS.

Rozważ dodanie widocznego wskaźnika postępu, aby wiedzieli, jak daleko już zaszli.

9. Nagradzaj swoich klientów

Nagrody, takie jak rabaty lub bezpłatne aktualizacje, mogą sprawić, że klient poczuje się doceniony i zmotywuje go do przedłużenia umowy.

Może również zachęcić ich do polecania Tobie innych.

Nagradzanie klientów nie musi kosztować fortuny. Wystarczy zwykła odręczna notatka.

10. Popraw obsługę klienta

Słaba obsługa klienta spowoduje negatywne wrażenia klientów, a to z pewnością ich odstraszy. Popraw swój dział obsługi klienta, aby zmniejszyć wskaźnik churn.

Ważne jest, aby być responsywnym. Jeśli to możliwe, odpowiedz na pytania klientów w ciągu 5 minut.

Na przykład tutaj, w Adoric, oferujemy naszym klientom wsparcie na czacie. Klienci, którzy przeszli na nasz plan Pro, mogą korzystać z pomocy telefonicznej.

Zatrudnienie dużego zespołu obsługi klienta jest idealne, ale może być kosztowne. To sprawia, że ​​chatbot jest lepszą alternatywą.

Pomysł polega na tym, że możesz zapewnić przewidywalność obsługi klienta we wszystkich przypadkach dzięki automatycznym odpowiedziom. Dzięki alternatywie pomocy chatbota na żywo masz gwarancję spójnej i niezawodnej odpowiedzi za każdym razem.

Wiele firm przyjmuje tę nową technologię i wykorzystuje automatyczne chatboty do sprzedaży produktów lub pomocy swoim klientom. Są świetne, ponieważ mogą współpracować z ludźmi, aby wykonywać powtarzalne zadania bez zmęczenia.

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta może również pomóc w wykryciu i naprawieniu potencjalnych pułapek.

11. Monitoruj konkurencję

Miej oko na swoich konkurentów, aby zobaczyć, jak radzą sobie pod względem zadowolenia klientów.

Jeśli radzą sobie lepiej od Ciebie, ryzykujesz utratę klientów. Zrozum, co robią, a Ty nie i zacznij to wdrażać.

Chcesz mieć pewność, że Twoje produkty lub usługi są jak najbardziej wartościowe dla Twojego klienta, aby nie odszedł. Posiadanie czegoś wartościowego do zaoferowania uniemożliwia im oferowanie konkurencji.

Zrozum również, czego potrzebują i cenią Twoi klienci, i daj im to.

Aby przyciągnąć i zatrzymać klientów, oceń, co sprawia, że ​​jesteś wyjątkowy i rozwijaj ten atrybut. Zidentyfikuj, co wyróżnia Cię na tle konkurencji i popisz się tym, aby uzyskać przewagę konkurencyjną.

12. Aktywnie sprzedawaj swój produkt

Media społecznościowe to świetne narzędzie, które możesz wykorzystać do promowania swojej firmy.

Poświęć czas na uświadamianie innym, co oferujesz, dlaczego jest to najlepsze i jakie korzyści przyniesie im to.

Przypomnij swoim obecnym klientom o swojej wartości, informując ich na bieżąco o tym, co dzieje się za kulisami. Czy dodajesz nową funkcję? Czy wkrótce pojawi się uaktualniona wersja Twojego produktu? Daj im znać!

Utrzymywanie ich na bieżąco pomoże Ci zbudować relacje z klientami, angażując ich w swoją markę i zmniejszając wskaźnik churn.

13. Nieefektywne ceny

Jeśli Twoje produkty są zbyt drogie pod względem kosztów, ryzykujesz utratę klientów na dobre.

Z drugiej strony, jeśli jest za tani, mogą wątpić w jakość twojego produktu.

Pamiętaj, aby odpowiednio wycenić swój produkt, aby upewnić się, że nie pobierasz więcej, niż jest w stanie zapłacić. Odpowiednia wycena produktów może pomóc w obniżeniu wskaźnika rezygnacji.

Na przykład oto nasz pakiet cenowy.

14. Dowiedz się, co się stało z klientem

Churning może wynikać z tego, że coś dzieje się z Twoim klientem.

Jeśli wypadną z biznesu lub umrą, doprowadzi to do utraty klientów i jest to czynnik, na który nie masz kontroli. Po prostu nic nie możesz na to poradzić.

Mogli też zostać przejęci przez większą firmę. Chcesz mieć pewność, że usługa, którą oferujesz, jest tak nieoceniona, że ​​w takim przypadku nie zostaniesz w tyle.

15. Docieraj do właściwych odbiorców

Klienci rejestrują się, aby robić z Tobą interesy z jakiegoś powodu: aby osiągnąć określony wynik. Jeśli Twój produkt nie pomoże im osiągnąć pożądanego rezultatu, odejdą.

W Twoim produkcie może brakować kluczowej funkcji wymaganej przez klienta lub może napotkać problemy podczas integracji Twojego produktu z innymi używanymi przez niego produktami lub systemami.

Ich niepowodzenie w osiągnięciu pożądanego rezultatu z twoim produktem niekoniecznie oznacza, że ​​ma problem lub że jest to zły produkt. Może to po prostu oznaczać, że Twoja marka i klient nie pasują do siebie. Dlatego tak ważne jest, aby kierować reklamy do właściwych klientów.

Korzystne będzie skierowanie do właściwych odbiorców od razu po wyjęciu z bramy. Zidentyfikuj swoich idealnych odbiorców i poświęć czas i zasoby na ich ukierunkowanie.

Brzmi to oczywiste, ale warto o tym wspomnieć: nie angażuj się w podejrzane praktyki biznesowe. Zawsze dotrzymuj swoich obietnic. Upewnij się, że Twoje produkty lub usługi są na poziomie, który przedstawiasz w reklamie, a nawet lepszym. Zadowolenie klienta jest kluczem do utrzymania klienta.

Wniosek

Rezygnacja klientów jest nieunikniona – najlepsze, co możesz zrobić, to ograniczyć ją do możliwie najniższego minimum.

Na szczęście jest wiele rzeczy, które możesz zrobić, aby poprawić retencję klientów i zmniejszyć wskaźnik rezygnacji.

Większość z nich podzieliliśmy się z Tobą w tym poście. Twoim zadaniem jest teraz wdrożenie. I oczywiście musisz uzbroić się w cierpliwość, aby zobaczyć wyniki.

Wypróbuj Adoric za darmo