Zyski ponad szczęście klienta = przepis na katastrofę

Myślę, że jednym z największych błędów w niemal każdej firmie jest zapominanie, kto podpisuje się na przedniej stronie czeku. Kiedy jesteśmy pracownikami, zapominamy, kim jest pracodawca. Kiedy jesteśmy sprzedawcami, zapominamy, kim jest klient. Zbyt często wpadamy w pułapkę myślenia, że ​​z pewnością wiemy lepiej. Uważamy, że jesteśmy najmądrzejsi na sali i dochodzimy do wniosku, że wszystko byłoby o wiele lepsze, gdyby wszyscy robili tylko to, co mówimy.

Oczywiście piszę to z punktu widzenia lidera marketingu. Gwarantuję jednak, że dotyczy to każdej firmy/branży na rynku. Uważamy, że jesteśmy najlepsi, a wszyscy inni są okropni. Mam nadzieję, że możesz wziąć te informacje i ocenić swój zespół marketingowy lub obecną agencję marketingową i określić, czy naprawdę są dla Ciebie odpowiednie. Myślę, że tak wiele agencji zajmujących się marketingiem i tworzeniem stron internetowych jest szczególnie narażonych na zapominanie, że niektóre z ich kluczowych zadań to tworzenie zachwyconych klientów poprzez realizację ich celów w ustalonych ramach czasowych i ustalonych budżetach oraz bycie przyjemnym przez cały czas.

Znajdź możliwości niesamowitych przeżyć

Po prostu zapytaj moją żonę. Jestem wybredna. Chcę, żeby było „tak po prostu”. Jestem skłonny zapłacić trochę więcej za niesamowite przeżycie, ale oczekuję tego niesamowitego doświadczenia. Jeśli nie stać mnie na to niesamowite przeżycie, to nie oczekuję tego. Koncepcję, o której mówię, nazywam luką wartości. Tutaj możesz dowiedzieć się więcej o tej koncepcji i o tym, dlaczego warto o niej wiedzieć.

A tak na marginesie, współpracowałem z grawerem pomnika przy nagrobku. Był przyzwyczajony do bardzo wybrednych klientów… co ważniejsze, był przyzwyczajony do bardzo nierozsądnych klientów. Ciężko pracował, aby mieć pewność, że będę szczęśliwa, nie wiedząc, że chociaż jestem wybredna, nauczyłam się też cierpliwości. Powiedziałem mu: „Nauczyłem się, że jeśli będę bardzo cierpliwy, mogę być tak wybredny, jak chcę”.

Wspominam o tej pobocznej historii, ponieważ aktywnie wyszukuję okazji do zachwycania się dostawcami. Jeśli im się nie uda, aktywnie wyszukuję dla nich możliwości rozwiązania problemu. Jeśli im się to uda, okażę im lojalność, a nawet będę ich bronić, jeśli inni nie mają takiego samego doświadczenia.

Ponieważ oczekuję wspaniałych wrażeń, kiedy to ja podpiszę czek na przodzie czeku (i uznaję, że jestem znacznie bardziej cierpliwy niż przeciętnie), chcę mieć pewność, że moi klienci sami będą mieli niesamowite doświadczenia.

Nie twierdzę, że „klient ma zawsze rację”. Uważam, że to farsa i wymówka dla ludzi, aby źle traktowali swoich dostawców. Mówię, że sprzedawca, w moim przypadku agencja marketingowa, musi dołożyć wszelkich starań, aby zapewnić klientowi co najmniej to, za co zapłacił… a najlepiej więcej. Muszą otrzymać wartość (lub lepszą) za to, co zapłacili.

Niesamowite doświadczenia prowadzą do zachwyconych klientów

Jeśli podpisujesz się na przodzie czeku, zasługujesz na radość. Zasługujesz na to, aby być traktowanym z należnym szacunkiem. Nie bądź zarozumiały — nadal musisz być w porządku wobec sprzedawcy — ale to ty tu rządzisz.

Według Forbesa 96% Twoich klientów porzuci Cię w mgnieniu oka z powodu złej obsługi klienta.

Oto zestawienie:

• 27,9% stwierdziło, że jest bardzo skłonnych do zmiany, aby mieć lepszą obsługę klienta
• Bardzo skłonnych do zmiany jest 32,7%.
• 35,5% jest raczej skłonnych do zmiany

Masz obowiązek zadowolić swoich klientów. Nie wystarczy myśleć, że mając długoterminowy kontrakt, nie musisz ich uszczęśliwiać. Zatrudniają Cię do wykonania usługi i masz obowiązek wykonać tę usługę w sposób, który sprawi, że będą zachwyceni.

Dla mnie zadowolenie klienta jest na tyle ważne, że wypowiadałem się na ten temat kilka lat temu. Trwa prawie godzinę, ale warto obejrzeć, jeśli mogę to powiedzieć.

Zadowolenie klienta generuje zysk

Niezależnie od branży, prawdopodobnie dostrzeżesz problem podobny do tego, który widzę w przestrzeni marketingu cyfrowego. Oznacza to, że musimy skupić się na generowaniu zysków. Jeśli nie osiągniemy naszej marży wynoszącej 10%, 25% lub 50%, poniesiemy porażkę. Dlatego naszym najważniejszym KPI jest rentowność.

Ale jaki jest wynik? Kiedy zyski są Twoim głównym KPI, zyski te prawie zawsze powstają kosztem doświadczenia klienta.

I w tym tkwi pozorny paradoks. Kiedy skupiamy się na rentowności jako najważniejszym mierniku, cierpi na tym zadowolenie klientów. Kiedy cierpi zadowolenie klientów, w rzeczywistości stajemy się mniej rentowni. Powód? To właśnie 96% klientów opuści Cię, jeśli nie będą zadowoleni. Gdy tylko znajdą alternatywne rozwiązanie swojego problemu, rezygnują z kaucji.

I odwrotnie, jeśli na pierwszym miejscu skupisz się na zadowoleniu i szczęściu klienta, osiągniesz większe zyski. Dlaczego?

1. Twoi klienci zostaną z Tobą na dłużej (utrzymanie klienta)
2. Twoi klienci będą kupować od Ciebie więcej usług (zwiększone przychody)
3. Twoi klienci będą polecać swoim znajomym (bezpłatny marketing)
4. Możesz pobrać wyższą opłatę za swoją usługę (zwiększona wartość)

Pamiętaj jednak, że zachwycanie klientów nie oznacza, że ​​stajesz się wycieraczką. Oznacza to, że zależy Ci na zapewnieniu im niesamowitych wrażeń, więc dokładasz wszelkich starań, aby to osiągnąć, i na tym się skupiasz.

Czy potrafisz zachwycić wszystkich?

Na przestrzeni lat, gdy mówiłem o zachwycie klientów, wielokrotnie słyszałem to pytanie: „A co z klientami, których nie jestem w stanie uszczęśliwić?”

Prawda jest taka, że ​​nie da się uszczęśliwić wszystkich. To niemożliwe. Istnieje wiele powodów, dla których klient nigdy nie będzie zadowolony. Najczęstszym powodem jest niedopasowanie kulturowe.

Jeśli nie możesz uszczęśliwić swojego klienta, Twoim zadaniem jest pomóc mu znaleźć kogoś, kto może. Możesz wybrać sposób, w jaki to zrobisz. Możesz skierować ich do kogoś innego. Możesz po prostu powiedzieć: „Nie mogę cię uszczęśliwić, więc po takiej a takiej randce będziemy musieli się rozstać”. Nie bój się zwolnić klienta, którego po prostu nie możesz uszczęśliwić. Nie jest to warte stresu, jaki prawdopodobnie powodują, i nie jest tego warte dla nich, jeśli nigdy nie będą szczęśliwi.

W moim świecie wszystko sprowadza się do poglądu, że marketing nie powinien być stresujący .

Ale bądź ostrożny. Zanim zwolnisz klienta, który nie może być zadowolony, upewnij się, że naprawdę wykonałeś swoją część. Jeśli tak naprawdę nie robisz, co w Twojej mocy, aby zapewnić doskonałą opiekę swojemu klientowi, musisz najpierw to naprawić. Może chcesz dowiedzieć się więcej na ten temat. Jeśli nie, to nie mogę Ci pomóc. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej (i stać się w tym lepszy), przeczytaj następną część: Jak osiągnąć zadowolenie klienta [z przykładami] .