Jak zapewnić przyjemne i spersonalizowane zakupy w DTC eCommerce?

Opublikowany: 2020-08-26

Pomijając wymuszone zamknięcia, w tradycyjnym modelu detalicznym jest wiele rzeczy do kochania. Niektóre produkty wymagają na przykład dotknięcia lub przymierzenia. Nie musisz też czekać na Twoje zakupy. Pomoc jest zawsze pod ręką, a przyjemne i spersonalizowane zakupy często zamieniają się we wspaniały dzień z przyjaciółmi.

Choć handel elektroniczny jest genialny, szczególnie teraz, wiele z najlepszych rzeczy w tradycyjnym handlu detalicznym nie przekłada się dobrze w Internecie. W rzeczywistości zakupy online są zbyt łatwe, aby czuć się chłodno i transakcyjnie w porównaniu z towarzyskim i osobistym doświadczeniem osobistego odwiedzania sklepu.

Nie musi tak być. Oto pięć strategii, które marki DTC mogą zastosować, aby naśladować najlepsze aspekty tradycyjnego handlu detalicznego i stworzyć o wiele bardziej osobiste i przyjemne doświadczenie zakupowe.

Spersonalizuj wrażenia użytkownika

Jedną z najlepszych rzeczy w zakupach w lokalnym sklepie stacjonarnym jest poznanie przez właściciela Twojego gustu i stylu. Nierzadko zdarza się, że wielu właścicieli sklepów zaczyna polecać produkty już po kilku wizytach.

Giles Thomas, założyciel AcquireConvert, mówi, że taka uważna pomoc w zakupach jest trudna do odtworzenia w Internecie, chyba że masz bardzo mały sklep i nie możesz komunikować się z konsumentami osobiście. Oznacza to, że zdecydowana większość transakcji jest realizowana bez jakiejkolwiek komunikacji między właścicielem a klientem. Twierdzi, że rozwiązaniem jest wykorzystanie oprogramowania do personalizacji opartego na sztucznej inteligencji do śledzenia zachowań kupujących i dostosowywania sklepu do ich gustów.

Personalizując swój sklep eCommerce, skutecznie tworzysz unikalne doświadczenie dla konsumentów w czasie rzeczywistym, mówi zespół The Good. „Każdy klient widzi nieco inną wersję Twojej witryny, a doświadczenie w czasie rzeczywistym jest kształtowane i definiowane przez konkretny segment odbiorców, do którego należy kupujący”.

Odtworzenie jednej z najlepszych części tradycyjnego handlu detalicznego to nie jedyna korzyść z dodania technologii personalizacji do sklepu eCommerce. Istnieje kilka innych korzyści związanych z personalizacją, pisze Drew Housman z Animalz, a niektóre z nich to:

Większa lojalność klientów . Im bardziej spersonalizowane doświadczenie zakupowe, tym więcej konsumentów będzie chciało od Ciebie kupować.
Wydłużony czas na budowie . Odpowiednie treści sprawiają, że konsumenci dłużej pozostają w Twojej witrynie.
Ulepszone współczynniki konwersji CTA . Konsumenci znacznie częściej podejmują działania w sprawie spersonalizowanej oferty.
Ukierunkowane rekomendacje produktów . Im bardziej trafne są produkty, które pokazujesz konsumentom, tym lepsze są ich wrażenia z zakupów.

Dodaj dowód społeczny do swojego sklepu

Jeśli istnieje jeden element tradycyjnego handlu detalicznego, którego znaczna większość sklepów eCommerce musi jeszcze odtworzyć, jest to testowanie produktów przed zakupem. Tak, niektóre marki, takie jak sprzedawca okularów Warby Parker, pozwalają wirtualnie przymierzyć produkty przed zakupem, ale prawie każda inna marka zmusza Cię do zapłaty z góry i zwrotu tego, co Ci się nie podoba.

Nawet jeśli marki nigdy tak naprawdę nie są w stanie odtworzyć tego aspektu osobistych zakupów, mogą zbliżyć się do dowodów społecznych. Opisanie doświadczenia kogoś, kto już kupił ten produkt, jest „kolejną najlepszą rzeczą”, mówi Kaleigh Moore, pisarz eCommerce. „Zastanów się na przykład, w jaki sposób filmy mogą dodać kontekst do zakupów online” – pisze. „Kiedy widzisz produkt w użyciu przez zaufane źródło, to prawie tak, jakby odtwarzał dla ciebie to osobiste doświadczenie”.

Według Paula Schmidta, starszego stratega marketingowego w SmartBug Media, treść generowana przez użytkowników jest jedną z najlepszych form dowodu społecznego. „Zarówno recenzje na miejscu, jak i poza nim, referencje i zdjęcia Twoich klientów korzystających z Twoich produktów są złotem marketingowym dla rozwoju firmy”. To powiedziawszy, może być trudne zachęcanie do treści generowanych przez użytkowników lub uzyskanie pozwolenia na umieszczanie recenzji online i postów społecznościowych w Twoim sklepie.

Polecenia online mogą być również niezwykle skuteczne w zwiększaniu konwersji, mówi autorka e-commerce, Melinda Curle. „Zadowoleni klienci mogą dotrzeć do wiadomości o Twojej marce znacznie szybciej i lepiej niż jakiekolwiek środki reklamowe” – pisze. „Marketing polecający generuje 3-5 razy wyższe współczynniki konwersji niż jakikolwiek inny kanał”.

Popraw jakość zakupów online

Jeśli zmagasz się z odtworzeniem niektórych aspektów zakupów osobistych, możliwe, że Twoje obecne zakupy online nie działają tak, jak powinny. Ulepszenie sposobu, w jaki konsumenci przeglądają, kupują i odbierają produkty, może być wszystkim, co musisz zrobić.

Doskonałe zdjęcia produktów mogą poprawić wrażenia użytkownika i w pewien sposób odtworzyć osobiste wrażenia z zakupów. Będziesz ich potrzebować, nawet jeśli Twój produkt jest dobrze znany lub wszechobecny, ponieważ zapewniają kupującym, że otrzymany produkt spełni ich oczekiwania.

Nie musisz polegać tylko na klientach, aby udostępniać zdjęcia i filmy swoich produktów, mówi Michael Ugino, współzałożyciel firmy Sellbrite i dyrektor ds. marketingu produktów w GoDaddy. Zamiast tego twórz markowe portfolio lub lookbooki. „Lookbooki pozwalają tworzyć markowe filmy lub obrazy, które prezentują Twoje produkty” – pisze. „Możesz wykorzystać ruch, jaki przyciąga ten rodzaj treści, dołączając linki, aby filmy były bardziej interaktywne i wciągające”.

Innym aspektem zakupów osobistych, którego większość sklepów eCommerce nie spełnia, jest natychmiastowa satysfakcja z natychmiastowego otrzymania produktów. Jednym z rozwiązań jest oferowanie odbioru w sklepie, ale także skrócenie czasu dostawy.

Oferując szybkie, bezpłatne zakupy, spełniasz potrzebę natychmiastowej gratyfikacji klienta, pisze Rachel Go z Paperform. Zwiększasz również zaufanie, pomagasz konsumentowi zmniejszyć ryzyko i dostarczasz konsumentom większą wartość.

Kiedy już wysyłasz produkty, możesz zastąpić słowa „miłego dnia” sprzedawcy w sklepie własnymi życzeniami. „Kupony rabatowe informują klientów, że doceniasz ich interesy, co sprawia, że chcą do nas wracać” — mówi założyciel SellUp, Allan Levy. Możesz również dodać próbki, a nawet przekąski jako dodatkowy bonus.

Popraw obsługę klienta

Jeśli masz pytanie podczas zakupów w sklepie stacjonarnym, możesz być pewien, że sprzedawca będzie pod ręką. Niestety nie zawsze tak jest w przypadku zakupów online. Niektóre sklepy polegają na obsłudze klienta za pośrednictwem poczty e-mail. Wielu nie ma nawet infolinii telefonicznej. Mimo to zapewnienie poziomu obsługi klienta w sklepie online nie jest niemożliwe.

Świetna obsługa klienta jest tak samo ważna dla sklepów eCommerce, jak dla cegieł i zapraw, pisze Maddy Osman z platformy marketingowej Pixlee. Czat na żywo gwarantuje, że konsumenci mogą szybko uzyskać odpowiedzi na wszelkie pytania — o ile po drugiej stronie znajduje się osoba, a nie sztuczna inteligencja.

Konsultant ds. marketingu cyfrowego, Aalap Shah, mówi, że czat w czasie rzeczywistym jest jedną z jego najlepszych wskazówek, jak poprawić wrażenia kupujących online. Założyciel 1o8 wyjaśnia, że jego agencja dodała czat na żywo do sklepów kilku klientów eCommerce, którzy z kolei doświadczyli zwiększonej liczby konwersji dzięki lepszej komunikacji między sklepem a klientami.

Czat tekstowy na żywo często sam w sobie nie wystarczy, zwłaszcza jeśli Twoja baza klientów obejmuje pokolenia lub jeśli sprzedawany przez Ciebie produkt jest zwykle kupowany w sklepach. Posiadanie wielu metod kontaktu, takich jak wideo i telefon, zaspokoi różne grupy demograficzne, mówi Priya Iyer, dyrektor generalny platformy do obsługi klienta na żywo Vee24. Według zastrzeżonych danych firmy, wielokanałowa komunikacja w czasie rzeczywistym może również prowadzić do 35% wzrostu średniej wartości zamówienia i 10-krotnego wzrostu współczynników konwersji.

Nie zapomnij też o starej dobrej linii telefonicznej. W branży, w której szybkość i wydajność mają kluczowe znaczenie, oferowanie bezpośredniej linii do zespołu obsługi klienta może zmienić zasady gry, pisze Clint Fontanella z HubSpot. „Nawet jeśli nie masz oprogramowania do obsługi telefonicznej ani wyznaczonego zespołu telefonicznego, posiadanie natychmiastowego sposobu tworzenia interakcji na żywo może znacznie poprawić jakość obsługi klienta”.

Opracuj model hybrydowy

Zakupy online nie tyle zabijają tradycyjny handel, co go zmieniają. W rzeczywistości niektóre z największych i najbardziej znanych marek DTC otworzyły fizyczne sklepy detaliczne, aby jak najlepiej wykorzystać zalety zakupów osobistych.

Cyfrowo rodzime marki korzystają ze sklepów znacznie inaczej niż ich tradycyjne odpowiedniki, pisze Retail Dive Editor Cara Salpini. W szczególności koncentrują się na dostarczaniu niesamowitych wrażeń klientom. Niektóre marki wykorzystują sklepy do edukowania konsumentów na temat swoich produktów, inne wykorzystują je do oferowania usług jeden na jednego, a jeszcze inne jako narzędzia marketingowego do budowania silniejszych relacji z kupującymi.

Te sklepy są zbudowane z myślą o prezentacji produktów, a nie ich przechowywaniu lub sprzedaży, mówi zespół MomentFeed. „Dzięki temu koszty ogólne, takie jak magazynowanie, są niskie, jednocześnie zapewniając klientom wspaniałe wrażenia z zakupów”. Pomaga również przezwyciężyć brak interakcji dotykowej nieodłącznie związany z markami internetowymi.

Jeśli przyjmujesz takie podejście, ważne jest, aby nie odchodzić zbyt daleko od swoich korzeni DTC. „Jednym z głównych powodów, dla których sklepy Everlane, Warby Parker i Chubbys osiągają tak dobre wyniki, jest to, że są one optymalizowane pod kątem klienta”, wyjaśnia współzałożyciel i dyrektor generalny Skubana, Chad Rubin. Lejek sprzedaży, który działa dobrze w Internecie, jest tylko nieznacznie zmieniony w ich sklepach stacjonarnych. Doświadczenie zakupowe pozostaje na najwyższym poziomie, a konsumenci są kierowani do sklepów z wydarzeniami i zachętami.

Nie oczekuj jednak kolejnego strumienia przychodów. Marki powinny raczej oczekiwać wzrostu zamówień online bardziej niż czegokolwiek innego. „Należy przyznać, że wielu klientów wchodzi do sklepów, ale kończy zakupy online” – mówi Matt Alexander, współzałożyciel i dyrektor generalny Neighborhood Goods. „Nie ma w tym nic złego, a na detalistów spada ciężar zbudowania sklepu, który istnieje nie tylko dla części transakcyjnej relacji. To prawie jak wnikliwy billboard”.

Większość marek DTC nie będzie miała potrzeby ani zasobów, aby w najbliższym czasie otwierać sklepy fizyczne, ale to nie znaczy, że nie mogą w jakiś sposób odtworzyć osobistego doświadczenia w sprzedaży online.

Zdjęcia: Ashim D'Silva , Becca McHaffie , Blake Wisz