Jak stworzyć strategię obsługi klienta dla spersonalizowanej obsługi klienta

W dzisiejszym świecie duży nacisk kładzie się na to, jak traktujesz swoich klientów i jak dbasz o nich. Biorąc pod uwagę ogromny wpływ rozwijających się cyfrowych kanałów komunikacji, konieczne jest, aby obsługa klienta była dostępna , przyjazna dla użytkownika i spersonalizowana .

W rzeczywistości obsługa klienta jest jednym z kluczowych wyróżników. Statystyki pokazują, że 93% klientów firmy jest bardziej skłonnych do ponownego zakupu, jeśli uważają, że ich obsługa klienta jest na miejscu.

Jednak wiele razy firmy popełniają niektóre z najczęstszych błędów obsługi klienta i muszą ciężko pracować, aby zmienić doświadczenie w pozytywne. Jeśli konsument ma złe doświadczenia, nadrobienie tego może zająć średnio do 12 świetnych.

Jeśli więc chcesz zwiększyć bazę klientów i ich zatrzymać, unikaj typowych błędów, tworząc nienaganną strategię obsługi klienta, która stara się dostosować obsługę klienta do indywidualnych potrzeb klienta.

Zastanawiasz się, jak się do tego zabrać? Kontynuuj czytanie, a my poprowadzimy Cię do stworzenia spersonalizowanej strategii obsługi klienta w sześciu prostych krokach.

Poznaj swoją grupę docelową

Jeśli nie znasz swojej grupy docelowej, jak możesz oczekiwać rozwiązania ich problemów? Jeśli chcesz zapewnić spersonalizowaną obsługę klienta, przeprowadź badanie swojej grupy docelowej. Dowiedz się następujących rzeczy:

Kim są : wiek, lokalizacja, płeć, dane demograficzne

Co im się podoba : Ich hobby, zainteresowania, potrzeby, preferencje

Jakie problemy napotykają : ich wspólne skargi, żądania, problemy

Gdy poznasz swoją grupę docelową, zrozumiesz, w jaki sposób musisz się z nimi skontaktować i rozmawiać z nimi.

Na przykład zapytania dotyczące obsługi klienta od młodszej grupy demograficznej mogą być częściej wysyłane za pośrednictwem mediów społecznościowych lub aplikacji do przesyłania wiadomości. Z drugiej strony Twoi starsi klienci mogą czuć się bardziej komfortowo, kontaktując się z Tobą przez telefon lub e-mail. Ta wiedza pomoże ci, gdy będziesz musiał określić inne rzeczy, co omówimy poniżej.

Przeprowadź analizę konkurencji dotyczącą strategii obsługi klienta

Najlepiej byłoby przeprowadzić analizę konkurencji zaraz po podjęciu decyzji o nazwie firmy i pomyśle. Podczas analizy konkurencji chcesz dowiedzieć się, kim jest i w jaki sposób obsługuje klientów w swojej firmie.

Dobrym sposobem na przeprowadzenie analizy konkurencji dotyczącej strategii obsługi klienta jest ustalenie, kim są twoi konkurenci. Można to po prostu zrobić, wyszukując w Google słowa kluczowe produktów lub usług, które sprzedajesz, a najlepsze wyniki pokażą, z kim konkurujesz. Sprawdź ich stronę internetową i media społecznościowe, aby zobaczyć, jak angażują się w kontakt z klientem.

Badanie to ujawni, gdzie możesz wkroczyć, aby wypełnić luki i jakie słabości możesz wykorzystać, aby pokonać konkurencję na rynku. Jeśli chcesz zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta, sugerujemy, abyś nadal obserwował swoich konkurentów w miarę upływu czasu.

Będziesz musiał wiedzieć, co robią Twoi konkurenci w zakresie obsługi klienta, aby:

Utrzymanie przewagi konkurencyjnej i zapewnienie najwyższej jakości usług swoim klientom

Bycie na bieżąco z rozwojem w swojej dziedzinie pracy

Testowanie nowatorskich strategii stosowanych przez konkurencję, które mogą przynieść pozytywne rezultaty Twojej firmie.

Zdefiniuj swoje kanały komunikacji

Chcesz, aby wszyscy wiedzieli, że chcesz być w kontakcie ze swoimi klientami, dlatego ważne jest, abyś otwierał z nimi różne kanały komunikacji.

Ponieważ przeprowadziłeś już dokładne badania swoich docelowych odbiorców, powinieneś wiedzieć, w jaki sposób preferują kontakt z obsługą klienta. Istnieją cztery główne kanały, za pośrednictwem których klienci mogą kontaktować się z personelem pomocy technicznej:

Rozmowy telefoniczne

e-maile

Media społecznościowe

Strona internetowa

Im więcej opcji kanałów komunikacji zapewnisz, tym wygodniej dla Twoich klientów. Musisz jednak upewnić się, że możesz szybko reagować i powracać tymi kanałami.

Na przykład wdrożenie czatu na żywo w Twojej witrynie oprócz bardziej tradycyjnych kanałów to świetne rozwiązanie dla klientów, aby szybko dotrzeć do agentów wsparcia i uzyskać pomoc.

Nawet jeśli opcją czatu rządzi bot, który odpowiada przed klientami - to już jest świetne rozwiązanie, które pomaga poprawić doświadczenie klienta i pomaga ulepszyć strategię obsługi klienta.

Znajdź sposoby interakcji z klientami

Dobra obsługa klienta to nie tylko odpowiadanie klientom, gdy się z nimi kontaktują. Oznacza to również dotarcie do klientów i zaangażowanie ich w Twoją firmę. Można to zrobić na kilka sposobów. Na przykład poprzez utrzymywanie obecności w mediach społecznościowych, organizowanie spotkań lub wydarzeń zdalnych oraz organizowanie handlu na żywo lub sesji konsultacyjnych.

Znalezienie sposobów na interakcję z klientami to solidna część personalizacji obsługi klienta i jest to konieczne w Twojej strategii. Zacznij kreatywnie budować kontakt z klientami i zobacz, jak wyróżniasz się na tle konkurencji.

Dostarczaj treści ważne dla Twoich klientów

Jedną z najskuteczniejszych form treści dla sprzedawców internetowych są treści interaktywne. Pomaga w uzyskaniu uwagi, zatrzymaniu i postępach w kierunku sprzedaży.

Takie treści zwiększają zaufanie czytelników do Twojej marki i zachęcają ich do pozostania z Tobą. Zwłaszcza fragmenty treści, które są konwersacyjne w tonie i stylu, oferują wciągające i dynamiczne doświadczenia użytkownika. Zapewnia to stały patronat.

Dołącz więc silną strategię dotyczącą treści, aby wesprzeć strategię klienta. Blogi to nie jedyny rodzaj treści, o których tutaj mówimy; możesz również rozważyć:

• Treść generowana przez użytkowników
• Interaktywne filmy
• Chatboty
• Ankiety internetowe
• Ankiety
  
  

Chcesz dowiedzieć się więcej o tych pomysłach na treści? Przeczytaj więcej o 5 najlepszych pomysłach na interaktywne treści, które pomogą rozwinąć Twój e-biznes.

Zdefiniuj swoje wartości i sposób, w jaki łączą się z klientem

Jednoczenie ludzi w ramach wspólnego zestawu zasad i ustalanie jasnych wartości marki wzmacnia firmy. Wszystko, od nazewnictwa produktów Twojej marki, przez zatrudnianie nowych pracowników, po kontakt z konsumentami, może być obsługiwane przez markę jako pojedynczy, zunifikowany podmiot.

Wartości są kluczowe, ale mogą być trudne do precyzyjnego zdefiniowania, dlatego tak wiele firm nie spełnia wymagań. Jeśli wartości Twojej marki nie są dobrze zdefiniowane, możesz narazić się na ryzyko tworzenia niepasujących do siebie spotkań i braku kontaktu z konsumentami na głębszym poziomie

Kiedy nie można ich wprowadzić w życie, trudniej jest je przećwiczyć i zrozumieć pracownikom i klientom.

Po zdefiniowaniu wartości swojej marki przeszkol zespół obsługi klienta, aby zawsze przedstawiał je za pomocą super C w obsłudze klienta. Dzięki temu odniesiesz sukces w zapewnieniu klientowi pozytywnego i spersonalizowanego doświadczenia.

Wniosek

Sukces w biznesie eCommerce w dużej mierze zależy od jakości usług i wsparcia zapewnianego klientom.

Klientów można zatrzymać dzięki spersonalizowanej obsłudze klienta i dostarczaniu produktów specjalnie dostosowanych do ich potrzeb. Kiedy masz więcej wolnego czasu, możesz poświęcić więcej uwagi swojej strategii obsługi klienta.

Dzięki modelowi biznesowemu drukowania na żądanie możesz zautomatyzować produkcję, przetwarzanie zamówień i dostawę, aby zaoszczędzić czas. Jest to obecnie jeden z najlepszych sposobów na pomyślne prowadzenie firmy w branży eCommerce, ponieważ możesz poświęcić cały swój czas i energię na marketing i obsługę klienta.