6 sposobów, w jakie brak spersonalizowanej obsługi klienta szkodzi Twojej firmie

Czy kiedykolwiek wszedłeś do sklepu i sprzedawca cię zignorował? A może zwróciłeś się do sprzedawcy z pytaniem o produkt i wcale nie miał ochoty Ci pomóc?

To z pewnością frustrujące – w końcu firmy nie przetrwałyby bez klientów, prawda? Dlaczego więc je ignorować?

Szkodzi także marce – jej reputacji, sprzedaży i tak dalej.

W 2022 r. brak personalizacji w obsłudze klienta może mieć znaczący wpływ na wyniki finansowe.

Ponieważ najwyższej klasy wydajność obsługi klienta jest ważniejsza w dzisiejszej gospodarce niż kiedykolwiek, jak jej brak wpływa na Twoją firmę? Czytaj dalej, aby się dowiedzieć!

Znaczenie wysokiej jakości obsługi klienta w 2022 roku

Obsługa klienta staje się coraz ważniejszą dziedziną, ponieważ firmy muszą brać pod uwagę satysfakcję klienta. Skok w tę przyszłość będzie trudny, ale korzyści są ogromne.

Obsługa klienta od dawna ma znaczenie w tradycyjnych lub stacjonarnych sklepach, gdzie znajdowali się prawdziwi, prawdziwi ludzie, którzy pomagali ułatwiać wymianę między klientami a firmami, zwykle w formie sprzedaży.

Ale teraz, gdy firmy są głównie podmiotami internetowymi, nie ma żadnej osobistej interakcji z konsumentami lub jest ona bardzo niewielka, chyba że odbywa się to za pośrednictwem telefonu lub zarządzanego przez człowieka czatu online.

A szkoda, bo:

• 63% konsumentów oczekuje, że firmy poznają ich wyjątkowe oczekiwania i potrzeby
• W zamian za spersonalizowane interakcje, w których potrzeby klientów są natychmiast identyfikowane i rozumiane, 79% klientów jest skłonnych udostępniać firmom istotne informacje na swój temat.
• Oferując konsumentom spersonalizowane doświadczenia, możesz zwiększyć współczynnik konwersji o około 8%.

W erze Internetu pojawiły się pierwsze strategie online, które pokazały, że strony cyfrowe skupiające się na tym, by zawsze były „otwarte”, a nie na łatwo dostępnym dla klientów personelu, prowadzi do wyobcowania wśród konsumentów.

I to zła wiadomość, ponieważ dzisiejsi konsumenci chcą natychmiastowej zaspokojenia swoich potrzeb.

Ponieważ klienci mają teraz bardziej wyrafinowane oczekiwania niż kiedykolwiek, rok 2022 to czas, abyś zintensyfikował swoją grę i wreszcie opracował wysoce spersonalizowaną obsługę klienta, która pozwoli Twojej firmie prosperować i rozkwitać.

6 najważniejszych sposobów, w jakie brak spersonalizowanej obsługi klienta wpływa na Twój biznes

Aby właściwie ocenić znaczenie spersonalizowanej obsługi klienta, ważne jest, aby zrozumieć, w jaki sposób jej brak może wpłynąć na Twoją firmę. I powiedzmy sobie - wyniki raczej nie są pozytywne.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się dlaczego.

#1 Brak spersonalizowanej obsługi klienta może prowadzić do utraty sprzedaży i przychodów

Jeśli nie zapewniasz swoim klientom zindywidualizowanej uwagi, której potrzebują, przeniosą swoją firmę gdzie indziej – to takie proste.

Dzięki szerokiej gamie i różnorodności wyborów na dzisiejszym rynku, dość łatwo jest znaleźć kogoś, kto będzie w czymś lepszy od ciebie

Co ciekawe, badanie przeprowadzone przez firmę Forrester Research wykazało, że firmy, które zapewniają doskonałą obsługę klienta, zwiększają przychody dwukrotnie szybciej niż te, które tego nie robią.

Jeśli więc nie poświęcasz czasu i zasobów na personalizację obsługi klienta, tracisz również potencjalny wzrost przychodów.

Jeśli Twoja obsługa klienta przypomina odpowiedzi typu „cookie-cutter”, uniwersalne dla wszystkich, wyrządzasz sobie i swojej firmie krzywdę. Nie chodzi jednak tylko o sprzedaż – to także utrzymanie klientów poprzez kształtowanie z nimi relacji.

Brak personalizacji może prowadzić do odejścia klientów lub całkowitego opuszczenia firmy.

Badanie przeprowadzone przez American Express wykazało, że 89% klientów porzuciłoby swojego obecnego dostawcę dla konkurenta, gdyby otrzymali słabą obsługę.

To dużo potencjalnego biznesu, który tracisz tylko dlatego, że nie zapewniasz zindywidualizowanej uwagi, jakiej potrzebują Twoi klienci.

#2 Gdy firmy nie zapewniają spersonalizowanej obsługi klienta, może to być frustrujące dla klientów

Ludzie pragną personalizacji.

Według sondażu przeprowadzonego przez Pew Research Center, 92% Amerykanów uważa, że ​​technologia zwiększyła zdolność ludzi do dostosowywania swojego życia – i dotyczy to zwłaszcza obsługi klienta.

Fakt pozostaje faktem: jeśli brak spersonalizowanej obsługi klienta powoduje, że klienci czują się sfrustrowani lub lekceważeni, będą robić interesy gdzie indziej.

W rzeczywistości badanie przeprowadzone przez Walkera wykazało, że 80% konsumentów oczekiwało spersonalizowanej obsługi klienta od firm ze wszystkich sektorów – i byli gotowi zapłacić za to więcej.

Jeśli obsługa klienta jest zautomatyzowana do granic możliwości, klienci mogą czuć się sfrustrowani, lekceważeni, a nawet ignorowani.

Jeśli nie personalizujesz obsługi klienta, ludzie będą czuli, że nie mają znaczenia – lub że ich biznes nie ma dla Ciebie znaczenia. To przepis na katastrofę, jeśli chodzi o retencję i lojalność.

Może się wydawać, że potrzeba więcej pracy, aby zapewnić zindywidualizowaną obsługę klienta, ale w rzeczywistości może to faktycznie zaoszczędzić pieniądze na dłuższą metę.

#3 Trudniej budować lojalność klientów bez spersonalizowanej obsługi

Kiedy klienci czują, że są tylko liczbą lub że ich firma nie ma znaczenia, nie będą tak skłonni do pozostania w pobliżu.

Potwierdza to badanie przeprowadzone przez Aberdeen Group, które wykazało, że firmy, które dostarczały spersonalizowaną obsługę klienta, odnotowały o 25% większą lojalność klientów niż te, które tego nie zrobiły.

Brak personalizacji może również powodować, że klienci poczują się obojętni lub apatyczni wobec firmy. Może to spowodować, że będą mniej skłonni do polecania Twojej firmy znajomym i członkom rodziny, co jest niezbędne w marketingu szeptanym.

Jeśli nie zapewniasz spersonalizowanej obsługi klienta, budowanie lojalności klienta będzie trudne – jeśli nie niemożliwe. Miej to na uwadze i zacznij dbać o lojalność klientów prędzej niż później.

#4 Twoi klienci i potencjalni klienci mogą nie czuć się docenieni lub ważni dzięki uniwersalnej obsłudze klienta

Kiedy zapewniasz klientom jednolitą obsługę klienta, może to sprawić, że poczują się zdewaluowani i nieważni – i w zasadzie cała masa innych rzeczy, których nie chcesz, aby czuli Twoi klienci.

Harvard Business Review informuje, że ludzie, którzy uważają, że ich obawy są traktowane poważnie, są bardziej skłonni do lojalności wobec firmy. To świetny wskaźnik dla Ciebie — im więcej uwagi poświęcisz swoim klientom, tym bardziej prawdopodobnie będą lojalni, co nawiązuje do naszego wcześniej podniesionego punktu.

Jeśli Twoja firma zapewnia bezosobową obsługę klienta, wysyła wiadomość, że Twoi klienci i potencjalni klienci nie są ważni. I nikt nie chce czuć się nieważny, prawda?

Gdy tylko zaczniesz dostarczać spersonalizowaną obsługę klienta, mówisz swoim klientom i potencjalnym klientom, że są dla nich ważni – co może mieć duży wpływ na lojalność i sentyment.

Spersonalizowana obsługa klienta pozwala również firmom łączyć się z klientami na bardziej intymnym poziomie, co może prowadzić do wyższych wskaźników retencji.

#5 Niezadowoleni klienci chętniej dzielą się swoimi negatywnymi doświadczeniami online

Na koniec zastanówmy się, co może się stać w Internecie, jeśli niezadowoleni klienci wyjdą tam i będą rozpowszechniać negatywne nastawienie do Twojej marki.

Brak personalizacji może sprawić, że Twoi klienci będą bardzo źli, a kiedy są źli, są bardziej skłonni do dzielenia się swoimi negatywnymi doświadczeniami w Internecie.

W rzeczywistości, według badaczy, niezadowoleni klienci są trzykrotnie bardziej skłonni do dzielenia się swoimi złymi doświadczeniami niż szczęśliwi w Internecie.

Nie tylko to, ale także częściej rozmawiają o Twojej firmie w mediach społecznościowych i różnych witrynach z recenzjami, stawiając Twoją markę w bardzo złym świetle pod względem PR i reputacji.

Jeśli nie tworzysz niestandardowej obsługi klienta, jest bardziej prawdopodobne, że Twoi klienci będą dzielić się swoimi negatywnymi doświadczeniami z innymi ludźmi.

A gdy tak się stanie, Google i inne witryny z recenzjami zauważą częstotliwość skarg – co może potencjalnie wpłynąć na ogólną reputację Twojej firmy.

#6 Niespersonalizowana obsługa klienta może zaszkodzić reputacji Twojej firmy

… chyba że podejmiesz kroki, aby temu zapobiec!

To, co musisz zrobić, to pomyśleć o każdym kliencie, którego masz, i podejść do interakcji z nimi w wyjątkowy sposób. Zauważysz, że często potrzeby Twoich klientów są podobne, a nawet takie same – należy dostosować tylko sposób, w jaki sobie z nimi radzisz.

Zastanów się nad użyciem imion swoich klientów, postaraj się zapamiętać ich wcześniejsze doświadczenia z Tobą i odnoś się do nich, gdy jest to właściwe. Ogólnie - staraj się stworzyć z nimi jak najbardziej osobistą relację.

Poczują się blisko Ciebie, co sprawi, że zostaną z Tobą na dłużej.

Zacznij dostarczać spersonalizowane doświadczenia klientów

Zapewnienie spersonalizowanej obsługi klienta jest niezbędne dla każdej firmy – może pomóc w utrzymaniu, lojalności i reputacji.

Jeśli nie poświęcasz czasu na dostarczanie za każdym razem wyjątkowej usługi, Twoja konkurencja z pewnością to zrobi.

Personalizacja może przybrać formę w Twojej witrynie za pomocą interaktywnych treści, takich jak zabawne chatboty lub quizy, a nawet za pośrednictwem proaktywnego czatu na żywo.

Dzięki wielu sposobom personalizacji obsługi klienta, na przykład w centrach telefonicznych, takich jak CloudTalk, nie ma wymówki, aby tego nie robić.

Poza tym mam nadzieję, że udało mi się Was przekonać, że spersonalizowana obsługa klienta to absolutny must-have w 2022 roku. Powodzenia!

*To jest gościnny wpis na blogu autorstwa Kingi Edwards.