Personalizacja leży u podstaw sukcesu małych i średnich firm. Na co czekasz?

W przypadku małych i średnich firm (SMB) oraz rozwijających się marek personalizacja komunikacji z klientami powinna rozpocząć się już pierwszego dnia, a nie miesiące czy lata później.

Zdolność do personalizacji jest często postrzegana jako coś, na co firmy muszą zapracować po okresie wdrażania technologii nowej generacji, aby zastąpić to, od czego zaczynały, lub jako domena większych przedsiębiorstw na poziomie przedsiębiorstwa. Ale obie te przesłanki nie są prawdziwe i z pewnością nie jest to już wskazane.

Wpływ konkurencji w Internecie i inflacji

Konkurencja o marki w większości sektorów osiągnęła szczyt w wyniku ogromnej liczby graczy działających w Internecie. Rosnąca liczba kanałów sprzedaży, za pośrednictwem których nie ma prawie żadnych barier wejścia, oraz fakt, że portfel klienta jest atakowany przez rosnące koszty w wyniku inflacji.

Szybko rozwijające się firmy często odpowiadają, mówiąc, że mają jeszcze mniej pieniędzy do wydania na marketing i z pewnością nie są to duże pieniądze, które często uważa się za potrzebne na inwestycje w technologię oraz wyszkolonych ludzi do ich obsługi, co pozwala im konkurować z innymi firmami. więksi gracze.

Pułapki CRM i poczty elektronicznej

Najbardziej kuszącą reakcją na to wszechmocne zderzenie kryzysów rynkowych jest, aby firmy oparły się na tym, co znają najlepiej, i uderzyły w istniejący system CRM, który może zawierać mnóstwo danych, ale nie ma żadnego wglądu, tak mocno, jak to możliwe, i wysłać wiadomość e-mail w górę wskaźnik.

Tak naprawdę nawet firmy posiadające zaawansowane oprogramowanie zrobią to samo, myśląc, że przynajmniej jest aktywność i na pewno odniesie sukces. Jednak konkurencja w mniejszym lub większym stopniu zabiła wskaźniki KPI, które dawniej zapewniały skuteczność, ponieważ było mniej graczy i mniej kanałów.

Dowód na to, że jest to powszechny problem, pochodzi z oryginalnego badania przeprowadzonego przez MoEngage na próbie 1000 kupujących w raporcie Personalizacji Pulse Check, z którego wynika, że ​​ponad jedna czwarta (28%) konsumentów otrzymała od sprzedawców detalicznych nieistotne, niespersonalizowane treści, a kolejne 27% skarżyło się na otrzymywanie niespójnych komunikatów międzykanałowych od marek na ich ścieżkach zakupowych.

Dalsze badania MoEngage pokazują, że jedna czwarta (24%) firm w dalszym ciągu wykorzystuje jedynie podstawowe dane klientów, takie jak imię i nazwisko lub lokalizacja, w celu personalizacji, podczas gdy zaledwie 22% wykorzystuje dane oparte na zachowaniu, takie jak czas od niedawna, częstotliwość i wartość pieniężna zakupów, w swoich strategiach personalizacji.

Dlaczego wczesne spostrzeżenia zamykają lukę w pozyskiwaniu klientów

Czasem problemem może być to, że jak to mówią ogon macha psem; chęć sprzedaży, wprowadzenia na rynek i prób uzyskania więcej z istniejących systemów może ukryć oczywisty fakt, że tak wiele można zrobić z tym, co już istnieje, co jest jednym z kluczowych tematów naszego ostatniego seminarium internetowego w ramach sesji strategicznej, w którym rozmawiał ze sprzedawcami detalicznymi i markami, w tym Xcoins i HoppyGo, o tym, dlaczego małe i średnie firmy muszą inwestować w odpowiednie analizy, aby odnieść sukces.

Po pierwsze, podczas webinaru omówiono, dlaczego pozyskiwanie klientów nie powinno kończyć się ogromną luką, podczas gdy wszyscy czekają, aż dokonają zakupu, a następnie zastanawiają się, jak ponownie im sprzedać.

Jak to ujęła specjalistka ds. aktywacji użytkowników HoppyGo, Katerina Dobesova – należy to rozpocząć już na początku podróży klienta. Analizę behawioralną należy rozpocząć pierwszego dnia, najpierw w celu znalezienia wzorców i przeanalizowania wolumenów danych, ale znacznie wcześniej, aby szukać spostrzeżeń w oparciu o dane jakościowe, które w znacznie większym stopniu dotyczą preferencji.

W przeciwnym razie firmy ryzykują wyśledzenie błędnych sygnałów, co generuje tony danych, ale nie zapewnia nikomu „wglądu”, który nie jest dla nikogo przydatny.

Naturalnie na tak wczesnym etapie rozwoju rozwijające się firmy mogą nie wiedzieć zbyt wiele o swoich klientach, ale będą coś wiedzieć i powinny to wykorzystać do rozpoczęcia rozmowy, co wygeneruje dalsze zaangażowanie lub odpowiedzi ze strony niektórych klientów, co wzbogaci ich podstawowe profile klientów.

Konieczność takiego podejścia może być pilna. Szanse przepadają, jeśli zamiar zakupu jest natychmiastowy, ale firma nie reaguje szybko, zmniejszając różnicę między przejęciem a wglądem.

Skup się na danych klientów, aby dostosować zaangażowanie w czasie rzeczywistym

Sprawdzanie danych powinno stać się obsesją i to właśnie oznacza, gdy firmy mówią o sobie, że są zorientowane na klienta. Jak wspomniała Josianne Micallef z Xcoin podczas naszego seminarium internetowego, wymaga to od małych i średnich firm „kontynuowania kontaktu” z klientami, aby wykorzystywać dane w celu dostosowania strategii zaangażowania do potrzeb i wymagań kupujących.

Holistyczne rozwiązania jednoplatformowe, które czerpią źródła danych z działań marketingowych oraz szerszych operacji i kanałów sprzedaży detalicznej, mogą skrócić czas potrzebny na wygenerowanie wiedzy generującej wartość, zamiast walczyć o uzyskanie tego samego efektu z różnych systemów. Oznacza to większą wiedzę, dostarczaną szybciej i zwiększającą wydajność.

I uświadomienie sobie, że zachowania mogą zmieniać się z biegiem czasu. Dzielenie klientów na segmenty na podstawie wcześniejszej aktywności może być niebezpieczne, ponieważ założenia dotyczące tego, co zrobią dalej, nie są testowane.

Prostym przykładem jest to, że jeśli klient kupuje produkt, który ma służyć 5 lub 10 lat, to przez jakiś czas nie ma go na rynku dla tego oryginalnego produktu; ich uwaga zmienia się na takie rzeczy, jak konserwacja, dodatki, powiązane produkty i tak dalej.

Jednocześnie może się zmienić sposób, w jaki kupują; szukają z mniejszym zamiarem lub zaczynają korzystać z bardziej pasywnych kanałów, takich jak Pinterest. Jednak całe to zachowanie to cenne dane, które można wykorzystać do określenia kolejnego najlepszego działania.

Mądrzejsi, a nie bardziej zajęci: zmiana przeznaczenia treści w celu uzyskania spersonalizowanej wiedzy

W przypadku firm z ograniczonymi budżetami lub mniejszymi, bardziej elastycznymi zespołami istnieje kilka sprytnych sztuczek, które mogą znacznie zmienić położenie tarczy. Jednym z nich jest przewodzenie treściom, bycie liderem myśli poprzez dodawanie wartości dla klientów, ale zamiast myśleć, że wymaga to ciągłego przepływu zupełnie nowych treści, w rzeczywistości bardziej efektywne jest ponowne przeznaczenie.

Nie chodzi tu o bycie liderem we wszystkim, ale o to, by zyskać sławę dzięki specjalistycznej wiedzy dotyczącej konkretnych wyzwań, z którymi mogą się borykać klienci.

To powiedziawszy, ważne jest, aby dopasować treść i zasięg do typów osobowości. Wyrafinowani klienci nie znoszą, gdy ktoś im poucza na temat, w którym są już ekspertami. Nie jest to łatwe do wykonania, ale warto wrócić do pierwotnej porady, aby wcześnie analizować dane i uzyskiwać wgląd w klientów, co umożliwi spersonalizowaną komunikację.

Piękno tego podejścia polega na tym, że dostarcza ono bardziej znaczących wskaźników KPI i pomaga zespołom marketingowym określić, które działania przyniosą najwyższy zwrot; chodzi tu o bycie mądrym, a nie zajętym, ponieważ zespoły często mają poczucie, że nigdy nie będą w stanie nadrobić zaległości, ponieważ zawsze dzieje się za dużo.

Pamiętaj też, że każde narzędzie mierzy inaczej, więc jedynym sposobem na uzyskanie całościowego spojrzenia jest zawsze spojrzenie na wszystko z punktu widzenia klienta.

Przyspieszenie personalizacji dzięki zautomatyzowanym analizom klientów

Nikt nie sugeruje, że personalizacja jest łatwa lub że dalsza część podróży będzie mniej złożona.

Jednakże przyspieszone i coraz bardziej cyfrowe wymagania konsumentów przewyższają obecnie tę krzywą innowacji.

Aby firmy mogły nadrobić zaległości, konieczna będzie większa automatyzacja, najlepiej za pośrednictwem jednej platformy umożliwiającej skupienie się na kliencie, obejmującej spostrzeżenia i analizy klientów, koordynację podróży klientów, personalizację witryn internetowych, komunikację wielokanałową, optymalizację opartą na sztucznej inteligencji i alerty w czasie rzeczywistym.