Pega: AI będzie napędzać autonomiczne przedsiębiorstwo

„Jest dla nas jasne, że znajdujemy się w rewolucyjnym momencie” — powiedział założyciel i dyrektor generalny POega Alan Trefler na konferencji PegaWorld w Las Vegas w tym tygodniu. „Pojawienie się sztucznej inteligencji w nowy sposób uzupełnia nasze tradycyjne spojrzenie na sztuczną inteligencję i stwarza ogromne możliwości i zagrożenia”.

Jak dotąd, tak dobrze; podobne zapowiedzi pojawiały się w tym sezonie na wielu konferencjach poświęconych technologii marketingowej. Ale oto, gdzie Pega widzi rewolucję, która nas doprowadzi: przedsiębiorstwo stale optymalizujące lub, jak określa je Pega, „autonomiczne przedsiębiorstwo” — przedsiębiorstwo, które wykorzystuje pełen zakres sztucznej inteligencji i automatyzacji, aby nauczyć się lepszych procesów, systemów i logiki biznesowej.

Innymi słowy, przedsiębiorstwo jako samojezdny samochód.

„W biznesie istnieją możliwości, aby części biznesu były samooptymalizujące” — powiedział nam Pega CTO Don Schuerman. „W tej chwili mogę wyznaczyć pewne cele biznesowe wysokiego poziomu, ale potem muszę przeprowadzić te cele przez wiele warstw struktury organizacyjnej i technologii, aby dotrzeć do rzeczywistego systemu, który je wdraża. Albo ten proces jest zbyt wolny, aby nadążyć za celami, albo cele się rozmywają”.

Alternatywnie sztuczna inteligencja eksploracji procesów (oparta na sztucznej inteligencji zrozumienie procesów biznesowych) oraz sztuczna inteligencja analityczna i predykcyjna — w połączeniu z generatywną sztuczną inteligencją — mogą w efekcie zadeklarować cel „i pozwolić systemom dostroić się do tego celu”. Nie oznacza to, że sztuczna inteligencja dokonuje automatycznych zmian bez udziału człowieka.

Droga Pegi

PegaWorld iNspire 2023 zbiegło się z 40-leciem Pegi. Została założona przez Alana Treflera, wówczas dwudziestosiedmioletniego mistrza szachowego, który wierzył, że techniki używane do uczenia komputerów gry w szachy można zastosować w modelowaniu procesów biznesowych (BPM). W 2010 roku Pegasystems, jak go wówczas nazywano, dodał możliwości podejmowania decyzji przez klientów, CRM i CX.

Pierwotnie Pega wykorzystywała sztuczną inteligencję do zarządzania sprawami w przestrzeni BPM. Firma powieliła tę możliwość w swojej ofercie CX, aby stworzyć ścieżki klienta w czasie rzeczywistym 1:1 za pośrednictwem Centrum decyzji klienta, które zasadniczo sugeruje kolejne najlepsze działanie (we właściwym czasie, we właściwym kanale) dla poszczególnych klientów, w oparciu o niezliczone punkty danych behawioralnych.

Trefler postrzega to podejście jako diametralnie sprzeczne z szeroko rozpowszechnioną strategią tworzenia podróży klientów, które przewidują zachowanie segmentów odbiorców. „Wciąż napotykam ludzi, którzy chcą rozmawiać o odbiorcach i segmentach – co sięga 35 lat wstecz do marketingu baz danych” – powiedział panelowi prasowemu. Możliwości Pega, podkreśla, tworzą odpowiedzi na każdą osobę i każdą okazję.

„Większość marketingu jest wyjątkowo nierozwinięta” – kontynuował. „To po prostu prowadzi do spamowania klienta; to straszne”.

Nowa sztuczna inteligencja kontra tradycyjna sztuczna inteligencja

Eksplozja generatywnej sztucznej inteligencji stwarza wyzwania — a być może także możliwości — dla dostawcy takiego jak Pega, który od lat ma w swoim DNA inne rodzaje sztucznej inteligencji (na przykład predykcyjną sztuczną inteligencję do podejmowania decyzji przez klientów). Rzeczywiście, Pega jest dumna, że ​​przewidziała generatywną sztuczną inteligencję — wewnętrzny guru sztucznej inteligencji, dr Rob Walker, zademonstrował generowanie tekstu i obrazów w PegaWorld w 2017 i 2018 roku.

Jednak w tym roku konkurenci, tacy jak Adobe i Salesforce, wyprzedzili Pegę, ogłaszając rozwiązania sztucznej inteligencji, takie jak Adobe Firefly i Einstein GPT. Trefler był niewzruszony. „Widziałem wiele cykli BS, cykli szumu i cykli przesady” – powiedział. „Wszystkie firmy produkujące oprogramowanie twierdzą, że mogą zrobić wszystko. Mamy ekscytującą technologię” – powiedział – „a ludzie próbują się z nią utożsamiać”. Podkreślił, że nie nazywa samej generatywnej sztucznej inteligencji „BS”. „Jest ogromny plus”, powiedział, przewidując, że „wiele ról w firmach zmieni się bardzo istotnie”.

W zeszłym miesiącu Pega ogłosiła Pega GenAI, zestaw 20 generatywnych boosterów opartych na sztucznej inteligencji, które zostaną zintegrowane z platformą Pega Infinity '23. Do boosterów należą:

• Asystent tworzenia leczenia w Pega Customer Decision Hub pomoże użytkownikom tworzyć lepsze zabiegi, dostarczając sugestie tekstowe i graficzne.
• Automatyczne podsumowania interakcji w Pega Customer Service wraz z przyspieszonym szkoleniem chatbota i symulatorem interakcji z klientem.
• Generatory odpowiedzi na e-maile i podsumowania spotkań w Pega Sales Automation.

Peter van der Putten jest związany ze sztuczną inteligencją i podejmowaniem decyzji w firmie Pega od około 12 lat, a obecnie pełni funkcję dyrektora AI Lab firmy Pega. Powiedział nam: „Dyskutowaliśmy o możliwości generatywnej sztucznej inteligencji w Pega na długo przed pojawieniem się ChatGPT. Ludzie, którzy są w pobliżu od dłuższego czasu, mają tendencję do lekkiego przewracania oczami; robimy to od zawsze. Ale jest zasadnicza zmiana. Często zdarza się, że przyjęcie technologii pozostaje w tyle za wynalezieniem technologii, czasem o znaczny czas”.

Wcześniej wiele sztucznej inteligencji w martech było wykorzystywane do tego, co van der Putten nazywa działaniami „lewej półkuli mózgowej” — optymalnego racjonalnego podejmowania decyzji, kontekstowego następnego najlepszego działania w czasie rzeczywistym (do kogo możemy skierować odpowiednie oferty?) — podczas gdy generatywne Sztuczna inteligencja zapewnia możliwości „prawego mózgu” — kreatywna sztuczna inteligencja. „To świetna zabawa”.

Ważne jest, aby zrozumieć, że Pega nie buduje własnych dużych modeli językowych (LLM). Zapewnia raczej wybór à la carte modeli innych firm (od OpenAI, Google, Amazon i innych), które również dają firmom możliwość szkolenia ich na własnych danych (tak jak zrobiliśmy to z MarTechBot).

„Zapewniamy tę architekturę, w której możemy centralnie zarządzać sztuczną inteligencją genów” — wyjaśnił van der Putten. „Innymi słowy, możesz mieć wszystkie rodzaje przepływów pracy, procesów i aplikacji. Za nim mogę określić, z jakiego rodzaju usługi chcę korzystać. Czy chcę użyć modelu OpenAI lub modelu Google — jesteśmy zaufanymi testerami w Google, więc otrzymujemy wczesne podglądy — lub modelu za pośrednictwem AWS i dostrajać modele na podstawie własnych danych”.

Te wybory biznesowe zaplecza są ukryte przed aplikacjami skierowanymi do użytkownika, które po prostu wymagają zachęty w języku naturalnym. Wraz ze zmianami ekosystemu gen AI, zmieniają się też te wybory. Użytkownik czerpie z generatywnej mocy tych istniejących LLM bez wychodzenia z przepływu pracy Pega.

„To naprawdę nie przypomina ChatGPT” — powiedział. Korzystając z możliwości (jak dotąd 20) dostarczonych z Pega Infinity '23, monity użytkownika mogą generować znacznie więcej niż odpowiedzi tekstowe. „Jeśli powiesz, że chcę zbudować wniosek o pożyczkę, generuje on cały wynik. Otrzymujesz nie tylko zwroty SMS-ów, ale także aplikację”. To wykracza poza wpisanie pytania w pole i uzyskanie odpowiedzi, wyjaśnił.

„Rynek technologii nie radzi sobie dobrze z niuansami” — powiedział Schuerman. „Ale dobrze się zapowiada. Generatywna sztuczna inteligencja ma swoje pasmo, ale modele predykcyjne też. Tam, gdzie myślę, że takie rzeczy jak generatywna sztuczna inteligencja jest pomocna, jeśli mogę włączyć się do tego szumu i cyklu szumu, aby otworzyć drzwi do rozmowy. Mamy komunikaty prasowe na temat sztucznej inteligencji i otrzymujemy głosy od klientów, ale tak naprawdę rozmawiamy z nimi o następnym najlepszym działaniu — ponieważ właśnie tego potrzebują, aby rozwiązać swój problem”.

Pega, mówi Schuerman, myśli o przygotowaniu oświadczenia na temat sztucznej inteligencji, aby pomóc klientom to zrozumieć. „Jednym z nagłówków będzie: Sztuczna inteligencja to coś więcej niż duże modele językowe”.

Kop głębiej: sztuczna inteligencja: przewodnik dla początkujących

Co to oznacza dla marketerów?

Zmiany opisane przez Pegę mają implikacje w całym przedsiębiorstwie — dla eksploracji procesów biznesowych opartych na sztucznej inteligencji, a także dla CX. Co oznaczają dla marketerów. Rozmawialiśmy z Tarą DeZao, dyrektorem ds. marketingu produktów firmy Pega ds. martech i adtech.

„Jeśli chodzi o autonomiczne przedsiębiorstwo – dla wszystkich w organizacji, ale szczególnie dla marketerów – wszystko zależy od skali” – powiedziała. „Byłem na konferencji w zeszłym tygodniu i był tam bardzo duży sprzedawca. Mają katalog produktów 1500 produktów. Prowadzili jednocześnie około 300 kampanii. Nie znam nikogo, kto byłby w stanie prowadzić 300 kampanii jednocześnie i sprawić, by wszystko poszło gładko”.

Autonomia wspierana przez sztuczną inteligencję, kontynuowała, pomaga marketerom docierać do większej liczby osób, wydajniej, szybciej — i taniej — czy to za pośrednictwem kampanii, czy zaangażowania 1:1 z następnymi najlepszymi działaniami.

„Może być konieczne wprowadzenie zmian w kopii jednostki reklamowej. W dawnych czasach marketingu trzeba było wycofać jednostkę reklamową, wrócić do trybu kreatywnego, uzyskać zatwierdzenie nowej kopii, uruchomić ją, a potem być może dwa tygodnie później uzyskać wyniki”. Powiedziała, że ​​dzięki autonomii możesz natychmiast się obrócić.

A Pega GenAI? „Marketerzy powinni być podekscytowani generowaniem terapii w locie, możliwością tworzenia nowych treści w razie potrzeby, znajdowaniem niedostatecznie obsługiwanych odbiorców i populacji oraz angażowaniem ich, a także zrozumieniem, czy wszystko działa szybciej niż w typowym kontekście kampanii. ”

Organizacje marketingowe staną przed wyzwaniem zbudowania odpowiednich zestawów umiejętności dla tego nowego świata. „Chodzi o zatrzymanie posiadanych talentów i ponowne ich przeszkolenie, a także znalezienie wystarczających zasobów do obsadzenia stanowisk” – powiedziała. „Przez pewien czas przeszliśmy od fundamentów opartych na ludziach do samodzielnego uczenia się, a marketerzy musieli ewoluować, więc jest pytanie, co organizacje inwestycyjne mogą osiągnąć w swoich zespołach”.

Ostatecznie, powiedział DeZao, sztuczna inteligencja może obniżyć koszty w organizacjach. „Czy nie byłoby wspaniale, gdyby te oszczędności można było ponownie zainwestować w pracowników?”

Inne ogłoszenia w PegaWorld

W PegaWorld dopracowano dalsze szczegóły dotyczące wydania Pega Infinity '23:

• Biblioteka wielokrotnego użytku w niskokodowym App Studio, która ułatwia wykrywanie składników wielokrotnego użytku, takich jak wstępnie zbudowana logika biznesowa, integracje i modele AI.
• Ulepszona zgodność z ułatwieniami dostępu w gotowych funkcjach.
• Jednorazowe akcje umożliwiające szybkie tworzenie nowych komunikatów w celu zaspokojenia specyficznych potrzeb określonych odbiorców (np. powiadomienia o nagłych wypadkach).
• Stworzone przez sztuczną inteligencję symulowane klienty, aby przyspieszyć szkolenie agentów obsługi klienta.

Pega poinformowała również o dostępności swoich rozwiązań Pega Cloud w chmurze Google jako zarządzanej ofercie jako usługi. Pega Cloud jest teraz dostępna również w Google Marketplace. To kontynuacja zaangażowania Pegi w wybór chmury; chociaż rozwiązania Pega on-prem są nadal obsługiwane, Pega uważa, że ​​jej rozwiązanie chmurowe umożliwia szybsze i bardziej elastyczne wdrażanie jej rozwiązań.

Pega opublikowała również badanie oparte na wywiadach z 600 decydentami biznesowymi w USA i Europie, z których 96% stwierdziło, że planuje w pełni wykorzystać autonomiczne przedsiębiorstwo w ciągu najbliższych 10 lat.