Zasady pandemii: jak komunikować praktyki BHP w sklepie internetowym
Opublikowany: 2020-10-27Ponieważ więcej osób robi zakupy online niż kiedykolwiek wcześniej, posiadanie sklepu internetowego oznacza, że możesz nadal działać podczas pandemii.
Nie oznacza to jednak automatycznie, że klienci dbający o zdrowie i bezpieczeństwo są skłonni zaufać Twojemu sklepowi. Musisz jasno określić zasady dotyczące czyszczenia i ochrony zdrowia w związku z COVID.
Kupić coś od Amazona, firmy, która wydaje miliony na reklamowanie swoich środków bezpieczeństwa, to jedno. Kolejną rzeczą jest kupowanie czegoś od marek DTC, odsprzedawców niszowych lub sklepów mama i pop.
Reklamy NFL w środkowej fazie gry mogą być wykluczone, ale przemyślany, kompleksowy i jasny przekaz marki może być bardzo pomocny w komunikowaniu zasad BHP w Twoim sklepie.
Cokolwiek robisz, powiedz coś
Zachowanie milczenia może być kuszące, biorąc pod uwagę zalew e-maili, które konsumenci otrzymali na początku pandemii. W końcu kto chce kolejne powiadomienie ze sklepu, w którym kupił coś sprzed roku?
Konsumenci muszą jednak usłyszeć od Ciebie. Według wspólnego badania przeprowadzonego przez Berkeley Communications i Arlington Research, 31% konsumentów martwi się, że firmy, które nie udostępniają informacji podczas pandemii, mają trudności finansowe.
„To oczywiste, że bez jasnej strategii komunikacji ryzykujesz, że konsumenci dojdą do własnych wniosków — a te wnioski mogą nawet nie być właściwe” — mówi Lynsey Barry, dyrektor zarządzający Berkeley Communications w Wielkiej Brytanii. Nie ma znaczenia, czy wyszedłeś z pandemii silniejszy i masz wyjątkowo rygorystyczną politykę BHP. Klienci nie wiedzą o tym, chyba że im powiesz i mogą wahać się przed złożeniem zamówienia, jeśli nie możesz dostarczyć.
W rzeczywistości bardzo niewielu klientów jest obecnie wyłączanych przez komunikację korporacyjną. Badanie zaangażowania konsumentów przeprowadzone przez Twilio wykazało, że 73% konsumentów odpowiedziało „nigdy, rzadko lub okazjonalnie”, gdy zapytano ich, czy byli zirytowani komunikacją. W rzeczywistości 47% konsumentów stwierdziło, że chciałoby słyszeć od marek częściej lub w takim samym tempie, jak przed pandemią.
Co więcej, aktualizacje dotyczące polityki BHP to dokładnie taki rodzaj komunikacji, jakiego oczekują konsumenci. W badaniu przeprowadzonym przez firmę badającą rynek Morning Consult, konsumenci wymienili powiadomienia dotyczące zgodności dotyczące sprzątania i dystansu społecznego na trzecim miejscu na liście ośmiu preferowanych aktualizacji marki.
Utwórz dedykowaną stronę docelową dla swoich zasad pandemicznych
„W czasach kryzysu Twoja witryna powinna służyć jako źródło prawdy i aktualizacji dla Twoich klientów” — pisze Tess Bemporat z niezależnego dostawcy rozwiązań biznesowych Lightspeed. Oznacza to posiadanie strony poświęconej praktykom związanym z koronawirusem. Powinna zawierać szczegółowe informacje na temat zasad BHP, a także istotne informacje o produktach, terminach dostawy, dane kontaktowe, zasoby związane z koronawirusem oraz listę najczęściej zadawanych pytań.
W ten sposób będziesz podążać za przykładem zdecydowanej większości sprzedawców z rankingu Digital Commerce360 Top 100. Według danych firmy, 75% tych sprzedawców ma na swoich stronach internetowych jakąś formę wiadomości związanej z COVID.
Bądź konkretny, mówi Robin Strathdee, koordynator ds. marketingu cyfrowego w agencji handlu cyfrowego Classy Llama. „Nie zakładaj po prostu, że wiedzą, że podejmujesz dodatkowe środki ostrożności”, pisze. „Twoi klienci są prawdopodobnie bardzo zaniepokojeni bezpieczeństwem produktów, które wnoszą do swoich domów, oraz bezpieczeństwem tych, którzy pracują w firmach wytwarzających te produkty”.
Jeśli odkażasz produkty, opisz proces. Jeśli sprzątasz swoje magazyny, powiedz to. Jeśli pracownicy podejmują dodatkowe środki bezpieczeństwa, wyjaśnij, jakie ŚOI mają na sobie.
Pamiętaj, aby podać szczegółowe informacje na temat procesu wysyłki, pisze Errol Denger, dyrektor ds. strategii i zarządzania produktami w Adobe. Opisz kroki, które podejmujesz, aby zminimalizować zanieczyszczenie, jednocześnie wyjaśniając, że pakiety są w rzeczywistości bardzo niskim ryzykiem, jeśli chodzi o transmisję. Rozsądne może być również udzielenie wskazówek, jak zachować dystans społeczny podczas odbierania paczki od dostawcy.
Upewnij się, że Twoje polityki dotyczące pandemii są widoczne
Nie ma sensu tworzyć strony typu catch-all z koronawirusem, jeśli nikt jej nie zobaczy. Dlatego Dave Chaffey, współzałożyciel Smart Insights, zaleca dodanie notatki na górze każdej strony w witrynie. Może to obejmować wszystko, co chcesz powiedzieć w związku z COVID-19, lub, co bardziej prawdopodobne, link do dedykowanej strony poświęconej koronawirusowi.
Nie polegaj jednak na samym banerze. Kim Salazar, starszy specjalista ds. doświadczeń użytkowników w Nielsen Norman Group, zauważa, że istnieje ryzyko pominięcia banerów u góry stron. Jednym z rozwiązań jest użycie kontrastujących kolorów i innych elementów wizualnych, aby dodać im wagi — ale nawet to może nie wystarczyć. Rozwiązanie? Uwzględnij ważne informacje na kluczowych stronach, takich jak koszyki i kasy.
E-mail to kolejny sposób powiadamiania konsumentów o zasadach BHP bez konieczności odwiedzania Twojej witryny. Nie pozwól jednak, aby był to jedyny kanał poza siedzibą firmy, z którego korzystasz, pisze konsultantka ds. komunikacji strategicznej Jessica Nable.
„Marki nadmiernie polegają na wiadomościach e-mail, ponieważ są one niedrogie, a czasy produkcji są krótkie”, wyjaśnia. „Jednak skrzynki odbiorcze konsumentów są przeładowane wiadomościami marketingowymi. Aby mieć pewność, że docierasz do odbiorców z aktualnymi i rozwijającymi się informacjami, korzystaj z różnych posiadanych, płatnych i uzyskanych kanałów”.
Ustaw odpowiedni ton w całej komunikacji
Bez względu na kanał, z którego korzystasz, ważne jest, aby w bezpośrednich rozmowach z klientami przyjąć właściwy ton. Utrzymuj swoją wiadomość na miejscu i miej jasny cel. Jeff Beer z Fast Company zauważa, że wiadomości koronawirusa zwykle dzielą się na trzy poziomy: wiadomość serwisowa, znajomy marki i losowy e-mail. Upewnij się, że wysyłasz tylko wiadomości usługi poziomu pierwszego.
Kiedy wysyłasz wiadomości, trzymaj się frameworka HEART, opracowanego przez profesorów Rawls College of Business z Texas Tech University, Teda Waldrona i Jamesa Wetherbe. „Zapewnia wytyczne dotyczące tego, co powiedzieć — a czego nie — konsumentom podczas długotrwałych kryzysów”. Co najważniejsze, pomaga skoncentrować się na uświadamianiu klientom Twoich planów i wartości, jaką zapewniasz.
W szczególności zwróć uwagę na sekcję „A” ram, która oznacza „Zapewnij konsumentom, że wartości firmy będą kontynuowane”. Kluczem, wyjaśniają Waldron i Wetherbe, jest opisanie, w jaki sposób Twoja marka będzie nadal świadczyć usługi swoim klientom pomimo zamieszania. Wyjaśnij, że Twoje praktyki bezpieczeństwa oznaczają, że nic się nie zmieniło i nie ma powodu, aby klienci robili zakupy gdziekolwiek indziej.
To nie tylko wiadomość wychodząca, o której musisz myśleć.
Konsumenci z pewnością będą mieć pytania dotyczące Twojej marki oraz stosowanych przez Ciebie praktyk BHP. Niektórzy, być może zestresowani pandemią, będą mieli nawet skargi. Ważne jest, aby szybko przyjąć do wiadomości i zająć się wszelkimi pytaniami, komentarzami i skargami, mówi psycholog kliniczny Guy Winch. W takiej sytuacji zrób wszystko, aby zaakceptować komentarz, sprawić, by konsument poczuł się uprawomocniony, a następnie zajmij się problemem najlepiej, jak potrafisz.
Pamiętaj, że informowanie o zasadach dotyczących zdrowia i bezpieczeństwa nie kończy się z chwilą opublikowania strony informacyjnej dotyczącej koronawirusa. Pracownicy mogą być zmuszeni do uspokojenia obaw klientów podczas każdej interakcji. Oznacza to, że każdy, kto dla Ciebie pracuje, musi również jasno określać Twoje zasady.
Zdjęcia: Joel Muniz , Brian McGowan , Kelly Sikkema