Co powinieneś wiedzieć o zmianach zachowań kupujących online w ciągu ostatnich kilku lat

Każda samoświadoma osoba rozumie, że jej nawyki i zachowania ewoluowały na przestrzeni lat. Globalna ekspansja produktów i usług internetowych zmieniła sposób, w jaki żyjemy, bawimy się, spotykamy, pracujemy – jak robimy wszystko. Ale jeśli zrozumiemy, jak znaczące są te zmiany dla nas jako jednostek, czy możesz sobie wyobrazić, jak istotna jest zmiana w ogólnych zachowaniach konsumentów dla firm z branży eCommerce?

Zachowania związane z zakupami online to bardzo złożone zjawisko, które nieustannie ewoluuje, zwłaszcza teraz, gdy globalna pandemia całkowicie zakłóciła „normalny styl życia”. Dlatego firmy, które chcą sprzedawać swoje produkty lub usługi online, muszą dowiedzieć się jak najwięcej o swoich klientach.

Oto kilka kluczowych zmian w zachowaniach konsumentów, o których powinieneś wiedzieć.

Wzrost sprzedaży internetowej

Przejście na zakupy online nie jest niczym nowym. Młodsi konsumenci polegali na firmach handlu elektronicznego, takich jak Amazon, Alibaba, Walmart i Home Depot na długo przed pierwszymi przypadkami COVID-19. Jednak globalna pandemia naprawdę zepchnęła sprzedaż online na przepaść.

Podczas gdy sklepy eCommerce stopniowo zwiększają zyski od 1998 roku, sprzedaż gwałtownie wzrosła od początku 2020 roku. W pierwszym roku pandemii nastąpił nagły wzrost o ponad 43%, a trend ma się utrzymać.

Nawet konsumenci, którzy kiedyś unikali zakupów online, teraz przekształcili się w doświadczonych kupujących online, którzy otrzymują wszystko, od artykułów spożywczych po produkty do pielęgnacji domu, kosmetyki, odzież, elektronikę i wiele innych od sprzedawców eCommerce. Obecnie w większości kategorii produktów jest od 15% do 30% więcej kupujących online.

Mimo że klienci wydali 32 miliardy dolarów więcej na zakupy online ze względu na rosnącą inflację w 2022 roku, nadal wolą sprzedawców internetowych i nie bez powodu. W końcu sklepy eCommerce oferują wiele korzyści w porównaniu z zakupami osobistymi:

• Większa wygoda
• Szersza gama produktów
• Lepsze rabaty online
• Szczegółowe informacje o produkcie
• Rekomendacje informacyjne i recenzje
• Dostawy tego samego dnia
• Bezproblemowe wymiany i zwroty

Nie wspominając już o tym, że mogą bezpiecznie zdystansować się społecznie i uniknąć tłumów – cenny profit, pandemia czy nie.

Oczywiście, podczas gdy ta masowa globalna zmiana w kierunku zakupów online stworzyła nowe, lukratywne możliwości dla sprzedawców eCommerce, ujawniła również niektóre z ich największych luk w zabezpieczeniach. Problemy z łańcuchem dostaw i ogólne problemy z zapasami sprawiły, że realizacja zamówień online i zapewnienie satysfakcji klienta są trudniejsze.

Realizacja zamówienia rozpoczyna się od momentu złożenia przez klienta zamówienia online i obejmuje takie procesy, jak zaopatrzenie w produkty, magazynowanie, zarządzanie zapasami, pakowanie, księgowość i wysyłka. Problem z którymkolwiek z tych procesów powoduje efekt domina, który może ostatecznie zaszkodzić obsłudze klienta.

Wąskie gardła w łańcuchu dostaw mogą spowolnić czas dostawy; złe praktyki zarządzania zapasami mogą prowadzić do błędów w wysyłce; błędy pakowania mogą spowodować uszkodzenie produktu. Nawet drobny problem z realizacją i dostawą może prowadzić do strat finansowych, które prędzej czy później będą kosztować Twoich klientów.

Aby zachować konkurencyjność, sprzedawcy internetowi muszą usprawnić swoją logistykę, udoskonalić łańcuchy dostaw i opracować skalowalne rozwiązania, które pomogą im się rozwijać.

Rozwój platform OTT

Nie tylko sprzedawcy internetowi odnoszą coraz większe sukcesy od początku 2020 roku. Nic dziwnego, że podczas pandemii ludzie zaczęli spędzać więcej czasu w domu, zaczęli też wydawać więcej pieniędzy na rozrywkę w domu – wydatki konsumentów wzrosły w 2020 roku o 21% sam. Jednak zamiast inwestować w tradycyjną rozrywkę, taką jak usługi kablowe i telewizyjne na początkowych etapach pandemii, priorytetowo potraktowali platformy OTT.

Platformy usług wideo over-the-top (OTT), takie jak Netflix, Disney+, Amazon Prime, Hulu i HBO, żeby wymienić tylko kilka, odnotowały znaczny wzrost liczby swoich użytkowników w ciągu ostatnich kilku lat.

W samych Stanach Zjednoczonych ponad 78% wszystkich gospodarstw domowych ma co najmniej subskrypcję Netflix, Amazon Prime lub Hulu. Ponad 24% wszystkich gospodarstw domowych zgłasza, że ​​w 2022 r. ma o trzy więcej subskrypcji platformy OTT niż w 2021 r.

Główne powody, dla których użytkownicy wybierają platformy OTT zamiast tradycyjnych usług telewizyjnych, to natychmiastowy dostęp do treści, mniej reklam, spersonalizowane rekomendacje, oryginalne filmy i seriale oraz kompatybilność z różnymi urządzeniami.

Jest jednak pewien haczyk, który coraz bardziej denerwuje użytkowników. Aby cieszyć się wszystkim, co mają do zaoferowania najpopularniejsze platformy streamingowe, wielu konsumentów musi wydawać nawet 75 USD miesięcznie. W końcu każda platforma OTT ma unikalne treści, które użytkownicy mogą odblokować tylko za pomocą subskrypcji, co jest jednym z powodów niewielkiego wzrostu korzystania z tradycyjnej telewizji na początku 2020 roku.

Mimo to użytkownicy nadal odchodzą od telewizorów i koncentrują się bardziej na spersonalizowanych usługach OTT. Chociaż jest mało prawdopodobne, aby platformy streamingowe kontynuowały swój gwałtowny wzrost po pandemii, przychody ustabilizują się, a konsumenci będą nadal polegać na usługach rozrywkowych na żądanie.

Podobnych trendów można się spodziewać również w sektorze eCommerce. Chociaż pandemia spowodowała boom na zakupy online, może nastąpić spadek liczby kupujących online, ponieważ sytuacja ustabilizuje się w nadchodzących miesiącach.

Jeśli jednak jest coś, czego można się nauczyć od wyżej wymienionych platform OTT, to jest to, że konsumenci traktują priorytetowo spersonalizowane produkty i usługi. Dlatego inwestowanie w personalizację jest kluczem do utrzymania wiarygodnych przepływów pieniężnych i przyciągnięcia większej liczby klientów.

Millenialsi nadal wiodą prym w zakupach online

Jak wspomniano wcześniej, młodsi konsumenci przewodzą przejściu na zakupy online. Podczas gdy pokolenie boomerów (urodzeni w latach 1946-1964) najwolniej wskakuje na modę i zaczyna korzystać z usług internetowych, pokolenie millenialsów (urodzeni w latach 1981-1964) stanowi największą grupę kupujących online.

W Stanach Zjednoczonych ponad 20,2% wszystkich kupujących online to millenialsi, tuż za nimi jest pokolenie X (urodzone w latach 1965-1980). Pokolenie Z (urodzone w latach 1997-2010) powoli przejmuje stery, ale minie trochę czasu, zanim staną się czołowymi konsumentami.

Biorąc pod uwagę, że millenialsi są obecnie największym pokoleniem siły roboczej, oczekuje się, że nadal będą prowadzić w zakupach online, ponieważ będą generować większe dochody.

Z reguły firmy zajmujące się handlem elektronicznym, które muszą zwiększyć przychody, zwiększyć sprzedaż i poprawić marże zysku, uznają, że najbardziej korzystne jest kierowanie do millenialsów i pokolenia Z, opracowywanie niestandardowych rozwiązań dostosowanych do stylu życia i preferencji ich rynków docelowych.

Klienci są bardziej ostrożni i skupieni na wartości

Jeszcze trzy lub cztery lata temu kupujący online koncentrowali się głównie na kupowaniu nieistotnych przedmiotów w sklepach eCommerce. Pomyśl o prezentach dla przyjaciół i członków rodziny, akcesoriach, odzieży i podobnych rzeczach. Kupowaliby w sklepie każdy wartościowy przedmiot. Jednak początek pandemii zmienił ten trend.

Konsumenci otrzymują teraz wszystko, czego potrzebują w Internecie – od jedzenia po przyjmowane leki. Jednak niektóre kategorie produktów, które odnotowały największy wzrost podczas pandemii, obejmują artykuły dla zwierząt, odzież sportową, kosmetyki i elektronikę.

W każdym razie wiele niezbędnych i nieistotnych zakupów odbywa się obecnie całkowicie online. Dlatego jakość i wartość to najważniejsze aspekty, które każdy kupujący bierze pod uwagę.

Konsumenci wybierają marki, które oferują większą wartość, niższą cenę i większą wygodę, ponieważ mają teraz dostęp do dowolnego sprzedawcy internetowego, który oferuje dostawy do ich regionu. Sprzedawcy, którzy chcą pozostać konkurencyjni, muszą dostarczać produkty najwyższej jakości, jeśli chcą cieszyć się większą satysfakcją klientów.

Klienci nie są już lojalni wobec marek

Wreszcie, lojalność wobec marki była jedną z najważniejszych zmian w zachowaniu kupujących online w ciągu ostatnich kilku lat. Konsumenci nie trzymają się już marek tylko dlatego, że lubią ich produkty lub usługi.

Nawet wśród osób często kupujących ponad 24% konsumentów deklaruje, że nie są lojalni wobec żadnej marki, ponieważ nie robili nic, aby zachęcić do lojalności. Szybko zmieniliby sprzedawców, gdyby inna firma zaoferowała lepsze ceny lub wygodniejsze opcje zakupów.

Oczywiście nie oznacza to, że marki powinny zrezygnować z programów lojalnościowych i przestać zachęcać klientów do powrotu. Wręcz przeciwnie, bardzo ważne jest, aby firmy starały się wzbudzać lojalność wobec marki i pielęgnować swoje relacje z każdym klientem.

Podejmij konkretne środki, aby przezwyciężyć te zmiany konsumenckie. Nagradzaj lojalnych klientów rabatami i wyróżniaj ich w kampaniach społecznościowych. Połącz swoją firmę z działaniami uświadamiającymi i charytatywnymi, które preferują Twoi klienci. Zaprezentuj swoją kulturę i uczłowiecz interakcje, które z Tobą mają. I nie zapomnij stworzyć powodów, dla których ludzie będą kupować u Ciebie, które przezwyciężą wady, takie jak droższe lub oferowanie tylko sprzedaży online. Tradycyjna lojalność wobec marki jest zastępowana głębszym, osobistym połączeniem, które wymaga więcej pracy, ale nadal może znacznie poprawić wartości życiowe klienta.

Dolna linia

Chociaż globalna pandemia dramatycznie przyspieszyła wzrost zakupów online, w pewnym sensie cofnęła też czas. Firmy muszą powrócić do pewnych podstaw i zapewnić wartość swoim klientom, jeśli chcą ich lojalności.

Jednocześnie konsumenci ostrożnie podchodzą do tego, jak wydają swoje pieniądze, i chcą produktów, które pomogą im w jakimś segmencie ich życia – a jednocześnie nie będą przecenione.

Biografia autora:

Jake Rheude jest wiceprezesem ds. marketingu w Red Stag Fulfillment, hurtowni realizacji eCommerce, która powstała na bazie eCommerce. Posiada wieloletnie doświadczenie w eCommerce i rozwoju biznesu. Jake lubi czytać o biznesie i dzielić się swoim doświadczeniem z innymi w wolnym czasie.