Zarządzanie recenzjami online — co to jest i dlaczego jest potrzebne

Zarządzanie recenzjami online ma zasadnicze znaczenie dla ciągłego sukcesu Twojej firmy. W dzisiejszych czasach recenzje klientów odgrywają kluczową rolę w wzbudzaniu trwałego zainteresowania i konieczne jest staranne zarządzanie tymi recenzjami. Na szczęście możliwość zrobienia tego jest na wyciągnięcie ręki.

Wdrożenie skutecznej i starannie opracowanej strategii zarządzania recenzjami online zapewnia Twojej firmie znaczne korzyści. Jego wdrożenie wymaga jednak przemyślanego wykonania i podejścia z kilku równie istotnych punktów widzenia. Ponadto recenzje klientów online mogą być pozytywne, negatywne, a nawet fałszywe, a Twoja odpowiedź na każdą z nich jest równie ważna. Biorąc pod uwagę potrzebę skutecznego zarządzania recenzjami online, nie jest niespodzianką rozwój potężnego oprogramowania, które pomaga w tym kluczowym przedsięwzięciu – narzędzi, które dobrze byłoby rozważyć.

Aby w pełni zrozumieć zarządzanie recenzjami online, przyjrzyjmy się bliżej jego różnym składnikom. Omówimy istotę zarządzania recenzjami online, jego kluczowe komponenty i podkreślimy kilka narzędzi, które mogą pomóc w osiągnięciu Twoich celów.

Co to jest zarządzanie recenzjami online?

Zarządzanie recenzjami online to proces uważnego i szybkiego reagowania na recenzje klientów online dotyczące Twojej firmy. Robienie tego w zauważalny i rutynowy sposób pozytywnie wesprze Twoją markę. Klienci kładą duży nacisk na „osobisty kontakt” ze strony biznesu i odpowiednio przypisują wartość firmie, która angażuje swoich konsumentów. To z kolei oznacza nie tylko akceptowanie pozytywnych recenzji, ale także angażowanie się w negatywne recenzje i reagowanie w sposób, który służy podkreśleniu podstawowych wartości etycznych i wartości Twojej firmy.

Należy również zauważyć, że recenzje online można publikować na wielu platformach, takich jak Facebook, Google, Twitter, Instagram i inne media społecznościowe. Dlatego ważne jest, aby monitorować opinie klientów wszędzie tam, gdzie jesteś obecny w Internecie.

Znaczenie i zalety zarządzania recenzjami

Aby w pełni docenić potrzebę zarządzania recenzjami online, bardzo ważne jest zrozumienie, jak niezaprzeczalnie wpływ na dzisiejszy rynek mają recenzje online. Bez względu na branżę – czy to hotelarstwo, opieka zdrowotna, luksusowe marki i praktycznie wszystko inne – recenzje online są obecne.

Nie ulega wątpliwości, że opinie klientów online odgrywają ogromną rolę w indywidualnym procesie zakupowym. Aby podkreślić ten punkt, należy zauważyć, że zdecydowana większość osób przed dokonaniem zakupu bierze pod uwagę recenzje online. W rzeczywistości 97% konsumentów zapoznaje się z recenzjami online przed naciśnięciem przycisku „kup”. Dlatego nie ma wątpliwości, że recenzje online odgrywają decydującą rolę w rozkwicie Twojej firmy.

Ponadto recenzje online służą budowaniu zaufania do Twojej firmy. Weź pod uwagę, że według magazynu Forbes 91% konsumentów w wieku 18-34 lat ufa opiniom online w takim samym stopniu, jak osobistym rekomendacjom. Pogląd, że dana osoba z dużym prawdopodobieństwem uzna recenzję internetową stworzoną przez zupełnie nieznajomego za równie ważną jak rekomendacja znajomego, jeszcze bardziej podkreśla fundamentalne znaczenie recenzji online.

7 strategii skutecznego zarządzania recenzjami online

1. Poproś o recenzje

Do tej pory powinno być całkowicie jasne, jak ważne są recenzje online dla rozwoju Twojej firmy. Recenzje jednak nie pojawiają się magicznie znikąd. W związku z tym często konieczne jest pozyskanie opinii klientów, aby zwiększyć całkowitą liczbę recenzji online. Jednak gdy zabiegasz o recenzje, konieczne jest, aby zrobić to we właściwym czasie i we właściwy sposób.

Jeśli chodzi o czas, należy zadbać o to, aby poprosić o recenzję, gdy istnieją wyraźne dowody wysokiego zadowolenia klienta. Prosząc o recenzję, weź pod uwagę następujące kluczowe momenty:

Wszystkie powyższe przypadki stanowią jasne i oczywiste oznaki zadowolenia klienta i należy je odpowiednio wykorzystać.

2. Postępuj zgodnie z odpowiednimi metodami

Równie ważne jest odpowiednie prowadzenie nagabywania. Dzięki temu będziesz mieć pewność, że nie narazisz się na jakiekolwiek obawy związane z przepisami ani w inny sposób nie zyskasz „wątpliwej” reputacji. Zgodnie ze standardami określonymi przez Federalną Komisję Handlu należy przestrzegać następujących wskazówek:

Wykorzystanie odpowiednich momentów i metod pozyskiwania recenzji znacznie pomoże w osiągnięciu Twoich celów.

3. Reaguj szybko

Terminowe odpowiadanie na recenzje klientów pozwala osiągnąć kilka kluczowych celów.

Po pierwsze, pokazuje klientom, że Ci zależy i że kładziesz nacisk na ich ogólną satysfakcję. Pamiętaj, że Twoi klienci poświęcają czas i wysiłek, aby zostawić (miejmy nadzieję pozytywną!) recenzję Twojej firmy. Jako takie, poszerzanie się w równym stopniu podkreśla twoje uznanie dla klientów i pielęgnuje dalszą lojalność.

Po drugie, reprezentuje fakt, że prowadzisz zorganizowaną, wydajną firmę i inwestujesz zasoby w nawiązywanie kontaktów z klientami. Ludzie chcą być widziani i słyszani, a to absolutnie odnosi się do ludzi na każdym etapie procesu zakupowego. Szybkie odpowiadanie na recenzje klientów jest silnym wskaźnikiem, że Twoja firma ceni tę rzeczywistość.

Wreszcie, szybkie reagowanie na recenzje klientów pomaga oddzielić się od konkurencji. Potencjalni klienci bez wątpienia będą robić zakupy krzyżowe i zastanawiać się, gdzie zamierzają przeznaczyć swoje dolary. W związku z tym wykazanie poziomu interakcji z klientem, którego może brakować Twojej konkurencji, może równie dobrze skłonić osobę w Twoim kierunku.

4. Ustal podejście do reagowania

Kluczowym elementem zarządzania recenzjami online jest sposób udzielania odpowiedzi. Bardzo ważne jest, aby w swoich odpowiedziach uwzględnić najwyższy stopień profesjonalizmu. Na przykład każda odpowiedź powinna mieć odpowiedni ton głosu, który odzwierciedla podstawowe wartości Twojej firmy; powinien być dobrze skonstruowany, poprawny gramatycznie i pełen szacunku. Dotyczy to zarówno recenzji pozytywnych, jak i negatywnych. Szczególnie w odniesieniu do tych ostatnich niezwykle ważne jest, aby Twoja odpowiedź odnosiła się do wszelkich wątpliwości w pomocny i sumienny sposób (więcej na ten temat później). Pamiętaj, że Twoje odpowiedzi na recenzje online są przedłużeniem Ciebie i Twojej firmy i muszą być wykonywane ostrożnie.

5. Daj pierwszeństwo opiniom Google

Jeśli chodzi o recenzje online, Google jest odpowiednim miejscem. Rzeczywiście, 81% konsumentów korzysta z Google do czytania recenzji online, a liczba ta przewyższa wszystkie inne witryny z recenzjami. Wiedząc o tym, niezwykle ważne jest, abyś poświęcił odpowiedni wysiłek, aby zachęcić klientów do pozostawienia recenzji Google, a także skutecznie nadzorować recenzje już obecne w Google i zarządzać nimi. Zrób sobie przysługę i kieruj się recenzjami Google – warto.

6. Zaprezentuj opinie klientów i uczyń z nich atut

Pozytywne recenzje klientów można wykorzystać w znaczący sposób, co skutkuje większą liczbą klientów i wzrostem biznesu. Szczególnie entuzjastyczne recenzje powinny być wyróżnione i udostępnione w ramach materiałów promocyjnych. Jak wspomniano wcześniej, klienci pokładają duże zaufanie w recenzjach online, dlatego musisz skutecznie promować swoje pozytywne recenzje. Recenzje online nie powinny być bytami statycznymi; wykorzystać je i przekształcić w plastyczny atut. Innymi słowy, spraw, aby recenzje pracowały dla Ciebie .

7. Korzystaj z oprogramowania do zarządzania recenzjami (RMS)

Pozyskiwanie, monitorowanie i odpowiadanie na recenzje klientów wymaga znacznego wysiłku. Na szczęście istnieje oprogramowanie, które pomaga usprawnić ten proces i uczynić go znacznie łatwiejszym w zarządzaniu. Wdrożenie oprogramowania do zarządzania recenzjami zapewni:

Wybór oprogramowania do zarządzania recenzjami jest koniecznością, aby zmaksymalizować skuteczność recenzji online.

Jak zarządzać negatywnymi recenzjami online

Podczas prowadzenia firmy negatywne opinie są niestety nieuniknione. Po prostu niemożliwe jest uszczęśliwienie wszystkich, a próby zrobienia tego są daremne. Mając to na uwadze, ważne jest opracowanie strategii reagowania na negatywne recenzje. Jako największa na świecie platforma recenzji, Google opracowało pomocną listę kroków, które możesz podjąć, aby poradzić sobie z negatywnymi recenzjami.

Ponadto właściwe potraktowanie negatywnej recenzji stwarza okazję do przekształcenia negatywnej w pozytywną. Być może niezadowolony klient doceni twoje starania i da ci kolejną szansę w przyszłości. A może inni klienci widzą Twoją autentyczną troskę o zadowolenie klientów i czują się pewni, wiedząc, że podejmiesz niezbędne kroki w celu rozwiązania wszelkich problemów.

Najlepsze narzędzia do zarządzania recenzjami

Do tej pory powinno być całkowicie jasne, jak ważne jest zarządzanie recenzjami online. W tym duchu przyjrzyjmy się niektórym z najlepszych dostępnych narzędzi do zarządzania recenzjami, które pomogą Ci w Twoich wysiłkach. Według witryny Software Advice następujące opcje są doskonałe:

Prawdziwa recenzja

TrueReview to oparta na chmurze platforma do zarządzania reputacją, która pomaga firmom generować prawdziwe recenzje klientów, zbierać opinie za pomocą ankiet i unikać negatywnych recenzji. Użytkownicy mogą tworzyć spersonalizowane prośby o weryfikację SMS-ów i kampanie e-mailowe z własnym logo i wiadomością biznesową. Pozwala użytkownikom monitorować recenzje i odpowiadać na nie w jednym miejscu.

Podium

Podium to wielokrotnie nagradzana platforma marketingowa i komunikacyjna, która wykorzystuje wiadomości tekstowe, aby pomóc lokalnym firmom poprawić ich reputację online, pozyskać więcej potencjalnych klientów i zatrzymać więcej klientów. Uniwersalna skrzynka odbiorcza Podium konsoliduje zarządzanie reputacją, czat w witrynie, kampanie marketingowe i płatności mobilne w jednej skrzynce odbiorczej, która pomogła ponad 100 000 firm.

Zdobądź więcej recenzji

GetMoreReviews to oparte na chmurze rozwiązanie do zarządzania reputacją, które pomaga firmom każdej wielkości zarządzać i generować recenzje klientów w Internecie. Pozwala użytkownikom zachować wartość marki, otrzymując powiadomienia o negatywnych opiniach i rozwiązując je offline bezpośrednio z klientami. Kluczowe funkcje GetMoreReviews obejmują przypomnienia o recenzjach, blokowanie złych recenzji, automatyczne publikowanie w mediach społecznościowych oraz zarządzanie stroną internetową/e-mailem. Umożliwia przedsiębiorstwom generowanie recenzji poprzez dodanie narzędzia do przechwytywania w podpisach wiadomości e-mail lub tagowanie kodów rozwiązań na stronie internetowej. Dodatkowo jest wyposażony w narzędzie do monitorowania reputacji, które wysyła alerty w czasie rzeczywistym, aby zarządzać wszystkimi recenzjami z całej sieci na ujednoliconej platformie.

Raanko

Rannko to oparte na chmurze rozwiązanie do zarządzania reputacją cyfrową dla małych firm. Rozwiązanie zapewnia moduły do ​​zarządzania recenzjami, zarządzania listami, zarządzania zadaniami i post-planowania w mediach społecznościowych. Moduł zarządzania recenzjami synchronizuje się z Facebookiem, Yelp, Google i innymi aplikacjami w celu monitorowania recenzji użytkowników. Użytkownicy mogą otrzymywać powiadomienia o recenzjach i odpowiadać na nie automatycznie lub ręcznie w czasie rzeczywistym za pośrednictwem wiadomości tekstowych. Rozwiązanie wysyła prośby o recenzję i przypomnienia do klientów oraz śledzi liczbę otrzymanych od nich recenzji.

Wszystkie powyższe są doskonałym wyborem przy rozważaniu, które narzędzie do zarządzania recenzjami online jest odpowiednie dla Ciebie i Twojej firmy.

Zarządzanie recenzjami online: pozycja obowiązkowa dla Twojej firmy

Recenzje online mają fundamentalne znaczenie dla sukcesu Twojej firmy. Ze względu na ich wpływowy charakter i powszechną dostępność tak ważne jest, abyś skutecznie zaangażował się w zarządzanie recenzjami online. Skorzystaj z dostępnego oprogramowania, które pomoże Ci w tym procesie i wykorzystuj dobitne recenzje klientów, aby wzmocnić swoją firmę. I pamiętaj, aby skontaktować się z ekspertami z Mediaboom w celu uzyskania dalszych porad!