Zakupy spożywcze online podczas pandemii: co się sprawdziło i co przyniesie przyszłość
Opublikowany: 2020-12-01Zakupy spożywcze online podczas pandemii: co się sprawdziło i co przyniesie przyszłość
Nie jest niedopowiedzeniem stwierdzenie, że COVID-19 zmienił branżę zakupów spożywczych online. Tak nagły wzrost wynika z dwóch powodów, mówi Bill Bishop, główny architekt i współzałożyciel Bricks Meet Clicks. „Boisz się zarażenia i miałeś nakazy pozostania w domu, które szybko się rozprzestrzeniły w marcu”, mówi Bishopowi GlobeST.com. „Połączone te dwie rzeczy powodują, że w zakupach spożywczych online następuje taki skok. Ludzie po prostu nie chcą kłopotów z pójściem do sklepu i czekaniem w kolejce, a nawet zachorowaniem”.
Zakupy spożywcze przez internet rosły już na początku 2020 r., zgodnie z raportem FMI dotyczącym trendów zakupów spożywczych w USA, z 14,5% zakupów spożywczych dokonywanych online. Mimo to pandemia podwoiła wydatki online do 27,9% całkowitej sprzedaży artykułów spożywczych w marcu i kwietniu. Tak nagły wzrost stawia większość operacji detalicznych pod presją, jakiej nigdy wcześniej nie doświadczyli. Analizujemy, jak im się powodziło, co mogło być lepsze i jaka przyszłość czeka zakupy spożywcze online.
Jak dobrze działały zakupy online?
Z punktu widzenia konsumenta zakupy spożywcze przez internet wydawały się w większości działać całkiem dobrze. Badanie przeprowadzone w maju wśród 952 kupujących online przeprowadzone przez Digital Commerce 360 i Bizrate Insights wykazało, że prawie dwie trzecie (65%) kupujących oceniło swoje doświadczenia związane z zakupami online na co najmniej osiem punktów na dziesięć. Tylko 16% oceniło to doświadczenie na sześć lub mniej. Konsumenci znaleźli wiele pozytywów w kupowaniu artykułów spożywczych online, oprócz tych związanych ze zdrowiem. W ogólnokrajowej ankiecie przeprowadzonej na 2598 konsumentach przez firmę Good Eggs z obszaru San Francisco, największą korzyścią, oprócz zmniejszenia ryzyka infekcji, była oszczędność czasu (70%), dokonywanie mniejszej liczby zakupów impulsowych (51%) i możliwość z łatwością zamawiaj te same produkty (42%).
Technologia również była w stanie sprostać tej okazji. W szczególności firma Instacart zajmująca się dostawą i odbiorem artykułów spożywczych była jednym z jasnych świateł gwałtownego wzrostu zakupów spożywczych online. Firma stała się kołem ratunkowym dla milionów Amerykanów w całym kraju podczas pandemii i, co nie dziwi, odnotowała rekordowy popyt. Instacart odpowiedział ponad podwojeniem liczby klientów, których zatrudnia i zwiększeniem dostępności swojej platformy, wyjaśnia Gina Acosta z Progressive Grocer. „Instacart jest teraz dostępny dla ponad 85% gospodarstw domowych w Stanach Zjednoczonych i ponad 70% gospodarstw domowych w Kanadzie” – pisze. „Firma przyspieszyła swoją kadencję startową z detalistami od początku roku, a teraz współpracuje z ponad 400 krajowymi, regionalnymi i lokalnymi detalistami w całej Ameryce Północnej, aby dostarczać produkty z ponad 30 000 sklepów w ponad 5500 miastach w Stanach Zjednoczonych — obejmujący wszystkie 50 stanów — i Kanadę”.
Technologia również była w stanie sprostać tej okazji. W szczególności firma Instacart zajmująca się dostawą i odbiorem artykułów spożywczych była jednym z jasnych świateł gwałtownego wzrostu zakupów spożywczych online. Firma stała się kołem ratunkowym dla milionów Amerykanów w całym kraju podczas pandemii i, co nie dziwi, odnotowała rekordowy popyt. Instacart odpowiedział ponad podwojeniem liczby klientów, których zatrudnia i zwiększeniem dostępności swojej platformy, wyjaśnia Gina Acosta z Progressive Grocer.
„Instacart jest teraz dostępny dla ponad 85% gospodarstw domowych w Stanach Zjednoczonych i ponad 70% gospodarstw domowych w Kanadzie” – pisze. „Firma przyspieszyła swoją kadencję startową z detalistami od początku roku, a teraz współpracuje z ponad 400 krajowymi, regionalnymi i lokalnymi detalistami w całej Ameryce Północnej, aby dostarczać produkty z ponad 30 000 sklepów w ponad 5500 miastach w Stanach Zjednoczonych — obejmujący wszystkie 50 stanów — i Kanadę”.
Spełnienie było dużym problemem
Zakupy spożywcze przez Internet nie były jednak całkowicie bezproblemowe dla wszystkich. Logistyka okazała się ogromną przeszkodą, zarówno jeśli chodzi o zaopatrzenie sklepów, jak i dostarczenie tych produktów do klienta. Jak pisze dr Ian Bogost z The Atlantic, problem polega na tym, że sklepy spożywcze nie działają tak, jak inne sklepy internetowe. „Sprzedawcy internetowi wysyłają towary z magazynów zaprojektowanych do szybkiego odbioru i pakowania”, mówi. „Ale sklepy spożywcze są zaprojektowane w oparciu o psychologię zakupów — przeglądanie i kupowanie pod wpływem impulsu. Niedopasowanie przyczynia się do obecnego wąskiego gardła w zamawianiu artykułów spożywczych online. Niezręczna dynamika łańcucha dostaw supermarketów pogarsza sytuację”.
W przeciwieństwie do sklepów eCommerce, które mogą skrupulatnie śledzić zapasy, sklepy spożywcze nie mogą wiedzieć, czy produkty, które umieszczają na półkach, zniknęły, czy nie. W rezultacie muszą pozwolić konsumentom wyrazić zgodę na wymianę lub umożliwić pracownikom zastępowanie przedmiotów w czasie rzeczywistym. Pandemia pogorszyła sytuację. Łańcuchy dostaw były już rozciągnięte do punktu krytycznego, zanim gwałtowny wzrost zamówień internetowych sprawił, że ludzie nie mogli zarezerwować czasu dostawy, nie mówiąc już o zakupie produktów, których szukali.
„Do połowy kwietnia prawie 60% sprzedawców umieszczało banery na stronach internetowych informujące o opóźnieniach w dostawach, a około jedna piąta do połowy maja wskazywała, że priorytetowo traktują osoby wrażliwe, dodatkowo opóźniając dostawy i usuwając czasy dostawy dla ogółu społeczeństwa. – relacjonuje Paul Skeldon z Internet Retailing. Nawet w Wielkiej Brytanii, gdzie zakupy spożywcze przez Internet były już dobrze ugruntowane, sklepy nie nadążały za popytem. Trzeci co do wielkości supermarket w kraju, Sainsbury's, i lider zakupów online, Ocado, przestali przyjmować zamówienia od nowych klientów internetowych już w marcu, donosi Nikki Gilliland z Econsultancy. W maju Ocado nadal nie przyjmowało nowych klientów.
W USA badanie przeprowadzone przez Blue Yonder wykazało, że 56% z 1000 respondentów doznało opóźnień w dostawach w maju, a 54% doznało opóźnień w kwietniu, pisze Dan Berthiaume, starszy redaktor działu technologii w Chain Store Age. Prawie co piąty (18%) doznał w maju opóźnień o co najmniej trzy dni, ale był to spadek o 36% w porównaniu z danymi z kwietnia. Tylko 7% nie było w stanie w ogóle zapewnić dostawy.
Jak sklep spożywczy może się poprawić?
Internetowi sprzedawcy artykułów spożywczych mogą rozwiązać problemy opisane powyżej, ale będzie to wymagało poważnych zmian w ich działalności. Zaczyna się to od wybierania produktów, mówi Richard Kestenbaum, współzałożyciel i partner w Triangle Capital LLC. „Supermarkety nie są skonfigurowane tak, aby maksymalizować wydajność kompletacji wielozamówieniowej, są one skonfigurowane tak, aby konsumenci mogli wygodnie podróżować, podejmować decyzje o zakupach w sklepie, płacić i wyjść”, pisze. „Prowadzenie internetowego biznesu spożywczego z personelem sklepów z istniejących sklepów prawdopodobnie nigdy nie będzie wystarczająco wydajne, aby zarabiać pieniądze. Systemy budowane od podstaw mają większe szanse na osiągnięcie wymaganej wydajności”.
Branża podchodzi do tego problemu na trzy sposoby. Pierwszy, testowany przez Walmart w sklepie w Salem w New Hampshire, polega na wydzieleniu przestrzeni (w tym przypadku 20 000 stóp kwadratowych) na „zautomatyzowany system kompletacji w sklepie”.
Drugi, zapoczątkowany przez brytyjską Grupę Ocado, polega na tworzeniu ogromnych zautomatyzowanych magazynów, które w przypadku Ocado mogą odebrać 220 000 zamówień tygodniowo. Trzecim jest wykorzystanie małych centrów mikro-fulfillmentu, które oferują szybką dostawę lokalną do gęsto zaludnionych obszarów.
Trzecia opcja, mikro-spełnienie, jest czymś, z czego coraz więcej sprzedawców spożywczych korzysta, pisze zespół platformy technologii żywności i ekosystemu Whisk.
„Te małe magazyny oferują zautomatyzowaną realizację zamówień online z możliwością szybszej realizacji zamówień i zajmują mniej powierzchni niż tradycyjna realizacja zamówień w sklepie”, wyjaśniają. Grupa Ocado uruchomiła teraz swoją usługę w Ameryce Północnej, realizując zamówienia na usługę Viola firmy Sobeys z siedzibą w Toronto. W Stanach Zjednoczonych Kroger nawiązał współpracę z Ocado, aby w 2021 r. stworzyć 20 centrów realizacji w Ohio.
Innym rozwiązaniem problemu realizacji jest umożliwienie klientom zarezerwowania czasu dostawy przed rozpoczęciem procesu zakupowego – pisze dr Raluca Budiu, dyrektor ds. badań w Nielsen Norman Group. W rzeczywistości rezerwacja powinna być możliwa w dowolnym momencie procesu zakupów i ważna przez określony czas, np. 30 minut, aby klienci mieli możliwość dodania produktów do koszyka.
Czy zakupy spożywcze online będą nadal rosły?
Pandemia z pewnością przyspieszyła zakupy spożywcze online, podobnie jak ogólnie przyspieszyła handel elektroniczny. Analitycy Bain, Marc-Andre Kamel, Joelle de Montgolfier, Stephen Caine, Jonathon Ringer i Stephanie Puzio szacują, że w 2020 r. w Stanach Zjednoczonych, Niemczech, Francji, Włoszech i Wielkiej Brytanii będzie około 350 milionów więcej zamówień spożywczych online w porównaniu z 2019 r. „Strategicznie , to tak, jakby ktoś wcisnął przycisk szybkiego przewijania w branży o kilka lat”, piszą. „Podczas pandemii penetracja sklepów spożywczych online w Wielkiej Brytanii, Francji i Niemczech osiągnęła poziom, którego nie spodziewaliśmy się długo po 2025 r. We Włoszech i Stanach Zjednoczonych porównywalne przyspieszenie było tak, jakby lata 2024 i 2023 nadeszły wcześnie”.
Wielu z tych konsumentów prawdopodobnie nadal będzie kupować artykuły spożywcze online w przyszłości. Według badań przeprowadzonych przez internetową platformę spożywczą Mercatus USA Inc., oczekuje się, że zdecydowana większość (90%) konsumentów będzie nadal kupować żywność online po pandemii. Szacują, że sprzedaż artykułów spożywczych online będzie stanowić 21,5% całkowitej sprzedaży artykułów spożywczych w USA do 2025 r., w sumie 250 miliardów dolarów.
Jednak nie wszyscy są tak optymistyczni. Analitycy McKinsey, Rich Fox, Maura Goldrick, Carson Green i Aaron Rettaliata, twierdzą, że popyt na internetowe zakupy spożywcze osłabnie, ponieważ konsumenci zaczną bardziej dbać o koszty usługi niż o swoje zdrowie. Zakupy spożywcze przez Internet zazwyczaj wiążą się z wyższymi cenami i opłatami za obsługę lub dostawę, co sprawia, że świadomi kosztów konsumenci wracają do sklepu. W rezultacie uważają, że penetracja zakupów spożywczych online spadnie do 5%-6% po kryzysie z wysokiego poziomu 8-10%.
Hillary Reeves, starszy menedżer ds. popytu w firmie Dealpath i były wiceprezes ds. marketingu w firmie Chicory, sklepie spożywczym zajmującym się sprzedażą treści i treści, twierdzi, że to, czy popularność artykułów spożywczych w Internecie będzie nadal rosnąć, nie zależy od tego, jak zabawne, wygodne lub futurystyczne marki mogą to zrobić. Spółka. Musi spełniać podstawowe potrzeby. „Musi być niezawodny, szybki, przystępny cenowo i elastyczny” – mówi. „Bez tych niezbędnych rzeczy konsumenci nigdy nie wprowadzą zakupów spożywczych online do swoich nawyków zakupowych i pozostanie to plan zapasowy dla zakupów osobistych”.
Zdjęcia: nrd , Mick Haupt , Xavi Cabrera