Jak witryna sklepu internetowego może być markowym doświadczeniem

Te i inne kanały przyczyniają się do doświadczenia marki detalicznej. Całe strony internetowe i media są poświęcone niektórym z tych kanałów – ale niewiele z nich poświęca się temu, jak sklep internetowy pasuje do równania.

Twoja witryna eCommerce jest jednym z najważniejszych punktów styku klientów z Twoją marką i może tworzyć lub łamać swoje opinie na jej temat.

W tym miejscu przyjrzymy się sześciu elementom Twojej witryny i ich wpływowi na wrażenia.

1. Równowaga między zakupami a kupowaniem

Zrozumienie różnicy między kupowaniem a kupowaniem jest ważną częścią tego, jak Twoja witryna pasuje do szerszego obrazu. To, co wydaje się subtelną różnicą, jest ważne, przekonuje strateg handlu detalicznego Steve Dennis.

„Kupowanie ma głównie charakter transakcyjny. Więcej misji niż podróży. Więcej poszukiwań niż odkrywania”, mówi. Osoby w trybie zakupu dbają przede wszystkim o szybkość, wygodę i łatwy w nawigacji asortyment.

Z drugiej strony zakupy są znacznie bardziej eksperymentalne. Zajmuje to więcej czasu, a wartością jest odkrywanie, odkrywanie i znajdowanie odpowiedniego przedmiotu. Dla kupujących bardziej chodzi o możliwość przymierzenia czegoś, dotknięcia i wyczucia produktu lub zadawania pytań.

Według Dennisa handel elektroniczny jest łatwiej zoptymalizowany pod kątem zakupów, w którym Amazon ma większy udział w rynku. Szczerze mówiąc, Amazon nie ma najbardziej przyjaznego dla kupujących doświadczenia użytkownika — ale nie na tym jest zbudowana firma.

Ważne jest, aby określić, gdzie propozycja Twojej marki pasuje do tej układanki, zanim odpowiesz na to samo pytanie dotyczące Twojej witryny. Czy Twoja marka wyróżnia się różnorodnością unikalnych produktów z najwyższej półki? Jeśli tak, to doświadczenie kupującego może być ważniejsze. I odwrotnie, Twoi odbiorcy docelowi mogą przyjść do Ciebie po oszczędności kosztów, gdy wiedzą, czego szukają.

2. Ogólne wrażenia użytkownika

Odpowiednie skoncentrowanie witryny eCommerce może mieć znaczenie. Kaleigh Moore z HubSpot podaje przykład firmy Marucci Sports, która przeprojektowała swoją witrynę tak, aby była skoncentrowana na fabule i podkreślała relacje z graczami. Wprowadzając tę ​​zmianę i tworząc witrynę bardziej przyjazną dla urządzeń mobilnych, marka zwiększyła konwersje mobilne o 50 procent.

Twoja witryna jest rozszerzeniem Twojej marki i produktów, dlatego ważne jest, aby zastanowić się, co to oznacza w kontekście doświadczenia użytkownika. Jeśli jakość produktu i materiały są wyróżnikiem, być może Twoi odbiorcy docenią funkcjonalność zdjęć 360 stopni. Jeśli kluczem jest Twoja cena, mogą potrzebować tylko narzędzia do porównywania cen.

Jest to szczególnie ważne dzisiaj, kiedy wszyscy przypominają nam, że wszyscy detaliści konkurują z Amazonem.

„Mniejsi detaliści mogą nie być w stanie zaoferować najniższej ceny lub bezpłatnej wysyłki, ale nie są to jedyne rzeczy, których szukają kupujący” — mówi założycielka agencji Portas, Mary Portas. „Marki wykorzystują sklepy jako przestrzeń do zanurzenia nas w swoich światach. W czterech ścianach uczą nas, inspirują i zachęcają do próbowania nowych rzeczy. Chodzimy do nich nie tylko po to, żeby robić zakupy, ale też po rozrywkę, edukację i kontakt”.

Dotyczy to również korzystania z Internetu.

3. Spójne wizualizacje

Twoja witryna eCommerce jest także wizualnym rozszerzeniem Twojej marki. Stwórz bezproblemową obsługę handlu elektronicznego, utrzymując spójność marki i łącząc wizualizacje sklepu internetowego i fizycznego.

Właśnie dlatego Apple.com jest najlepszą witryną eCommerce zorientowaną na markę, według założyciela DesignRush, Gabriela Shaoolian. Opływowy wygląd i elegancka estetyka strony internetowej odzwierciedlają ideały marki Apple, co umacnia lojalność konsumentów.

Jednak branding to nie tylko „wymyślne logo lub kolory”, mówi założyciel 2X eCommerce, Kunle Campbell. „Chodzi o to, co ludzie myślą po obejrzeniu Twojej marki lub interakcji z nią”.

4. Personalizacja

Klient widzi promocję w mediach społecznościowych ze sklepu sportowego za 20% zniżki na określoną markę. Kolory, których szuka, są wyprzedane w internecie, ale widzi na stronie, że są dostępne w jej lokalnym centrum handlowym. Przy kasie w sklepie wspomina o zniżce, a asystentka sprawdza ofertę i ją stosuje.

Retail Customer Experience wykorzystuje ten przykład, aby zademonstrować, dlaczego spójność między kanałami jest tak ważna — poza samą wizualizacją marki. Kupujący nie widzi granic między różnymi elementami doświadczenia marki. Kompleksowe dane zintegrowane z łańcucha dostaw po zakupy mogą to umożliwić i pomóc w lepszej obsłudze klientów.

Tracey Wallace z BigCommerce mówi, że analizy, takie jak dane o porzuconych koszykach i ścieżce zakupu, mogą pomóc Ci zrozumieć klienta i jego relacje z Twoją marką lub produktem. Zaleca przyjrzenie się jeszcze dokładniej danym klientów, aby zrozumieć ich zachowanie i spersonalizować ich doświadczenia.

Zdaniem Anne D'Innocenzio, która zajmuje się sprzedażą detaliczną dla Associated Press, detaliści tacy jak Walmart zwiększają swoją personalizację. Witryna firmy wyświetla teraz najlepiej sprzedające się przedmioty w pobliżu i ułatwia kupowanie wcześniej zakupionych przedmiotów.

D'Innocenzio rozmawiał z Sucharitą Mulpuru-Kodali z Forrester Research i Retail Influencer Network o zmianach. „Istnieją różne sposoby personalizacji” — mówi Mulpuru-Kodali. „Wyzwaniem dla handlu detalicznego jest ustalenie, na podstawie wszystkich danych, co jest rzeczywiście przydatne”.

Wpływ Amazona na branżę może być przesadnie dramatyczny, ale firma prawdopodobnie będzie liderem, jeśli chodzi o dane.

Jason Del Rey z Recode mówi, że podejście marki prywatnej Amazona „może być destrukcyjne ze względu na to, ile danych może z łatwością przeanalizować na temat marek konkurencyjnych, które sprzedają na jego stronie – jakie produkty i punkty cenowe sprzedają i dlaczego – po przeszukaniu Opinie klientów."

5. Co mówisz…

Twoja witryna eCommerce oferuje również cenną okazję do przekazania propozycji wartości i osobowości Twojej marki.

„Najlepsze witryny eCommerce nie tylko informują o swoim produkcie i o tym, jakie mogą z niego skorzystać” — mówi ShipStation. „Mówią, dlaczego marka tak ciężko pracuje, aby dostarczyć produkt, który rozwiązuje problem. A co ważniejsze, dlaczego to ma znaczenie”.

Jaka jest twoja misja? Jaki problem rozwiązujesz? Co sprawia, że ​​Twoja marka jest wyjątkowa? Posiadanie sekcji „informacje” lub „misja” w witrynie to oczywisty sposób na przekazanie przesłania marki.

Marketing treści może być również kluczowym elementem Twojej witryny eCommerce. REI jest doskonałym przykładem marki, która poprzez content posiada przestrzeń dla branży outdoorowej. Blog, wyprawy przygodowe i inne treści są hostowane w cyfrowej witrynie sklepowej, a tym samym przyciągają ruch do witryny — nie wspominając o sprzedaży.

6. … i jak to mówisz

Ton, którego używasz w tekście produktu, w rozmowach z obsługą klienta i w całej witrynie, ma również znaczenie. Identyfikacja odpowiedniego tonu głosu zapewnia, że ​​Twoja marka jest spójna i odrębna, co pomaga odbiorcom zidentyfikować Twoją markę i połączyć się z tym, co reprezentuje.

Stoisko Better Lemonade Stand zawiera pomocny przewodnik po brandingu w handlu elektronicznym, który zawiera informacje, które pomogą Ci zidentyfikować ton głosu.

„Zarysuj typ akceptowanego języka, który będzie używany” — pisze założyciel Richard Lazazzera. „Czy ton powinien być formalny, czy bardziej konwersacyjny? Możesz dołączyć określone słowa i wyrażenia, które zawsze powinny się pojawiać lub których należy unikać”.

Lazazzera podaje przykład tego, jak Twoje e-maile powinny się zaczynać (cześć, cześć lub cześć) i jak powinny kończyć (pozdrawiam, dziękuję, najlepiej), ale niezależnie od tego, jaki ton wybierzesz, dotyczy wszystkiego, od nagłówków po opisy produktów i posty na blogu.

Innym sposobem na opowiedzenie swojej historii jest umożliwienie klientom rozmowy, a nie tylko poprzez recenzje online. Stworzenie społeczności internetowej to szansa na rozwój, mówi ekspert ds. handlu detalicznego Dana Telsey, która cytuje Gap i Urban Outfitters jako sprzedawców dobrze zarządzających swoimi firmami internetowymi.

Firmy takie jak Casper również umieszczają treści generowane przez użytkowników w swoich witrynach eCommerce. To może być potężne. „Gdy ludzie poczują się częścią czegoś, będą naturalnie zachęcani do dzielenia się własnymi treściami i obrazami, które koncentrują się na twoich produktach i marce” – mówi konsultant ds. handlu elektronicznego Ian Rhodes. „Te strategie działają, ponieważ oferują otwartość i przejrzystość. Kiedy tworzysz świetne produkty, ludzie biorą z tego własność i są z tego dumni”.

Detaliści mogą się również wiele nauczyć z tego, jak Alibaba traktuje e-handel jako rozrywkę dzięki swojemu festiwalowi zakupów Singles Day, mówi Portas. Zachowując świeżość i próbując nowych rzeczy, sprzedawcy detaliczni mogą łączyć światy online i offline w naprawdę wspaniałe doświadczenie marki.

Zdjęcia: andreypopov/123RF Stock Photo, dedivan1923/123RF Stock Photo, David Laws