Onboarding w branży telekomunikacyjnej: co to jest i jak go zoptymalizować?

Branża telekomunikacyjna i medialna jest jednym z sektorów, który ze względu na charakter swojej podstawowej działalności najchętniej reagował na nowe technologie i od samego początku wykazywał największe zdolności innowacyjne. Można też powiedzieć, żebranża telekomunikacyjna zawsze przewodziła procesowi transformacji cyfrowej , dostarczając innym branżom infrastrukturę i standardy potrzebne do digitalizacji ich procesów.Podobnie jak w innych obszarach,firmy telekomunikacyjne również muszą ograniczać odpływ klientów iz tego powodu nieustannie poszukują nowych pomysłów, aby się wyróżnić.Najbardziej zaawansowane firmy telekomunikacyjne to te, które rozwinęły zdolność angażowania użytkowników od samego początku, co jest szczególnie strategiczną fazą poprawy postrzegania przez klientów całej ścieżki zakupowej.

Wraz z rosnącym zapotrzebowaniem na kanały cyfrowe i płynne doświadczenia, dostawcy usług telekomunikacyjnych muszą wprowadzać innowacje w projektowaniu obsługi klienta, dostosowując i optymalizując swoje oferty w oparciu o cechy obecnych i potencjalnych klientów.

Wykorzystując rozwiązania cyfrowe i udoskonalając usługi obsługi klienta,firmy telekomunikacyjne mogą zwiększyć efektywność wdrażania , radykalnie obniżając koszty operacyjne i redukując wskaźniki rezygnacji.W tym poście, po zbadaniu, co onboarding oznacza dla firm telekomunikacyjnych, przyjrzymy się najskuteczniejszym strategiom i narzędziom do osiągnięcia tych celów.

Z czego składa się proces onboardingu dla firm z branży Telco?

W branży Telco proces onboardingu odnosi się do procedur i działań, za pomocą których firmy umożliwiają nowym klientom korzystanie z zakupionej usługi.

Należy pamiętać, że onboarding różni się od generowania leadów, ponieważ rozpoczyna się po podpisaniu umowy, po zdefiniowaniu i formalnym podpisaniu warunków użytkowania, w tym szczegółów usługi, cen, cykli rozliczeniowych, klauzul dotyczących wypowiedzenia i wszelkie inne istotne informacje.

Główne etapy procesu onboardingu

Proces wdrażania może również znacznie się różnić w zależności od firmy telekomunikacyjnej i może podlegać dodatkowym krokom lub zmianom w zależności od konkretnych usług, produktów lub dostępnych opcji dostosowywania. Tutaj wymienimy najczęstsze kroki podejmowane w celu udanego wdrożenia:

• Konfiguracja konta.Po podpisaniu umowy firma telekomunikacyjna przystępuje do uwierzytelnienia klienta. Wiąże się to z utworzeniem unikalnego konta w jego systemach oraz zdefiniowaniem metod rozliczeń i płatności.
• Udostępnianie i aktywacja usługi.Firma Telco aktywuje usługi wymagane przez klienta: konfigurację linii telefonicznych, łącza internetowego, aktywację planów przesyłu danych oraz wszelkie usługi dodatkowe. Czasy aktywacji obsługi administracyjnej różnią się w zależności od złożoności usług i dostępności infrastruktury sieciowej.
• Instalacja i konfiguracja urządzeń.Jeśli klient potrzebuje określonych urządzeń lub sprzętu, takich jak telefony, modemy, routery lub inny sprzęt telekomunikacyjny, firma telekomunikacyjna oferuje pomoc w ich konfiguracji. Zawiera instrukcje dotyczące zdalnej aktywacji lub planuje wysłanie techników do instalacji i rozwiązywania problemów.
• Szkolenia i wsparcie.Firmy telekomunikacyjne mogą oferować sesje szkoleniowe i przydatne informacje, aby zapoznać klientów z dostępnymi usługami, funkcjami i narzędziami samoobsługi. Może również zorganizować stałe wsparcie techniczne i pomoc w celu przyspieszenia rozwiązywania problemów, zgłoszeń serwisowych lub zarządzania kontem.
• Konfiguracja rozliczeń i płatności.Zgodnie z warunkami określonymi w umowie, firma telekomunikacyjna organizuje cykle rozliczeniowe, metody płatności i procesy rozliczeniowe. Powinien zapewniać, że klient otrzymuje dokładne rachunki, koncentrując się na opcjach i procedurach płatności cyfrowych oraz zaawansowanychprocesach rozliczeniowych .
• Bieżące zarządzanie kontem.Po wprowadzeniu klienta do systemu firma telekomunikacyjna powinna dążyć do utrzymywania regularnej i produktywnej komunikacji: okresowe przeglądy, terminowe odpowiedzi na prośby o wyjaśnienia i wątpliwości, aktualizacje usług lub zmiany w razie potrzeby, sugestie dotyczące wykorzystania pełnego potencjału rozwiązań .
• Integracja funkcjonalności w jednym ekosystemie .W tym momencie proces onboardingu ma szansę posunąć się dalej, w kierunku osiągnięcia dodatkowego poziomu zaangażowania klienta, który można osiągnąć poprzez integrację z cyfrowymi procesami i aplikacjami obsługi klienta – dotychczasowymi i nowo pozyskanymi – które umożliwiają zoptymalizowane zarządzanie relacjami z klientami, przede wszystkim CRM .

Proces onboardingu ma więc na celu pomóc nowym klientom zapoznać się z firmą, jej kulturą, polityką oraz funkcjonalnością produktów i usług, które nabywają. Sprawny i prosty proces onboardingu to decydujący moment w umacnianiu relacji z użytkownikami. Z drugiej strony, jeśli jest to mylące lub frustrujące, klienci mogą zdecydować się na skorzystanie z usług innego dostawcy.

Do tej pory zagłębiliśmy się w kroki skutecznego onboardingu w sektorze telekomunikacyjnym. Teraz zidentyfikujemy trzy działania, które firmy mogą podjąć, aby onboarding stał się coraz bardziej strategicznym punktem kontaktu w ramach relacji z klientem.

1) Priorytetyzacja transformacji cyfrowej

W tej chwili może się to wydawać oczywiste, ale jest to zmiana, którą zawsze warto powtarzać: aby poprawić jakość obsługi klienta i obniżyć koszty operacyjne , firmy telekomunikacyjne powinny priorytetowo potraktować transformację cyfrową.Wiąże się to przede wszystkim zprzejściem z tradycyjnych kanałów fizycznych na platformy cyfrowe , przejściem, które zyskuje na wygodzie, rozszerza dostępność i toruje drogę do coraz bardziej spersonalizowanych doświadczeń.To tak zwane wyłączenie:interakcje nie odbywają się już na kanałach analogowych, licznikach czy rozgałęzieniach, ale poprzez wirtualne punkty styku .Inwestując w intuicyjne strony internetowe, aplikacje mobilne i portale samoobsługowe, użytkownicy mogą łatwo zarządzać swoimi kontami, uzyskiwać dostęp do informacji i rozwiązywać powtarzające się problemy bez konieczności kontaktowania się z agentami i agentami obsługi klienta. To przejście nie tylko zmniejsza koszty operacyjne związane z zarządzaniem infrastrukturą fizyczną, ale także daje klientom większą kontrolę nad ich usługami telekomunikacyjnymi.

2) Usprawnij i usprawnij operacje wdrażania

Pierwsze tygodnie podróży klienta są kluczowe dla budowania pozytywnej relacji. Optymalizując procesy wdrażania, dostawcy usług telekomunikacyjnych mogą wywrzeć trwały ślad i zminimalizować współczynnik rezygnacji .Oto kilka kluczowych kroków, które należy wykonać, aby usprawnić i usprawnić wdrażanie:

• Uprość rejestrację , tworząc prosty i intuicyjny proces rejestracji i uwierzytelniania, który minimalizuje formalności i eliminuje niepotrzebne lub powtarzalne kroki.Jeszcze lepiej: zaimplementuj środowisko bez papieru , aby w płynny i scentralizowany sposób objąć wszystkie czynności rejestracyjne, od podpisów elektronicznych, przez zautomatyzowane przesyłanie faktur cyfrowych do zatwierdzenia przez właściwy organ, po ukończenie procesów związanych ze zgodnością.
• Komunikuj się skutecznie, dostarczając jasnych i przejrzystych informacji o planach taryfowych, warunkach świadczenia usług, aby uniknąć zamieszania i przykrych niespodzianek dla nowych klientów.Przejrzysta informacja buduje zaufanie, podobnie jak podejście omnichannel pozwala na dotarcie wiadomości we właściwym czasie i tam, gdzie można je faktycznie odebrać.
• Oferuj opcje samodzielnej aktywacji , aby klienci mogli samodzielnie aktywować swoje usługi za pośrednictwem platform internetowych lub interaktywnych mini-witryn.W ten sposób firmy mogą zapewnić natychmiastowy dostęp zdalny bez konieczności osobistej interwencji technicznej, a poprzez zwiększenie uprawnień klienta poprawia to, jak klienci postrzegają cały proces wdrażania.

3) Integracja cyfrowych procesów obsługi klienta z onboardingiem

Oprócz obniżenia kosztów operacyjnych, jak wspomnieliśmy, cyfrowe procesy obsługi klienta mogą znacznie poprawić ogólne wrażenia klientów. Istnieje kilka działań, wspieranych przez tyle rozwiązań cyfrowych, które umożliwiają bezproblemową integrację procesów obsługi klienta z doświadczeniem onboardingowym:

• Czaty i chatboty w czasie rzeczywistym , zaimplementowane bezpośrednio na stronach internetowych i aplikacjach mobilnych, umożliwiają szybką pomoc.Chatboty oparte na sztucznej inteligencji mogą obsługiwać podstawowe zapytania, a złożone problemy można przekazywać operatorom, skracając czas reakcji i optymalizując zasoby obsługi klienta. Nazywa się to „odrzucaniem połączeń” (technika wykorzystywana do przekierowania części połączeń z obsługą klienta do cyfrowych kanałów wsparcia), co odciąża pracowników call center i zmniejsza ryzyko błędu ludzkiego.
• Informacje pozyskiwane za pośrednictwem obsługiwanych przez firmę kanałów cyfrowych, dotyczące zachowań i preferencji klientów, pozwalają na zbudowanie kompleksowej samoobsługowej bazy wiedzy, obejmującej często zadawane pytania i oferujące sprawdzone rozwiązania rozwiązywania problemów. W tym sensieopcje samoobsługi są potężnym narzędziem wspierającym zespoły obsługi klienta i cennym już od wczesnych etapów onboardingu.
• Możliwe jest również wykorzystanie mediów społecznościowych jako kanałów obsługi klienta .Przysłuchując się dyskusjom toczącym się w mediach społecznościowych, firmy telekomunikacyjne uzyskują kompleksowy i mniej zapośredniczony obraz swoich odbiorców docelowych i są w stanie szybko odpowiadać na pytania, skargi i opinie, a także mogą przyjąć proaktywne podejście poprzez bezpośrednie rozwiązywanie problemów klientów.
• Wysoce skutecznym sposobem integracji procesów obsługi klienta z wdrażaniem usług telekomunikacyjnych jest posiadaniescentralizowanego proaktywnego systemu komunikacji : za pomocą platformy do wysyłania klientom spersonalizowanych powiadomień, aktualizacji i ofert łatwiej jest tworzyć i rozpowszechniać treści, które mogą zainteresować i informować klienci indywidualni.

CCM i interaktywne treści w procesie onboardingu Telco

Ostatni punkt powyższego zestawienia wskazuje na kluczowy wymiar współczesnych procesów onboardingowych: wymiar komunikacji .Firmy telekomunikacyjne potrzebują skutecznego zarządzania komunikacją z klientami, aby skutecznie angażować i zatrzymywać klientów. Włączenie CCM w proces onboardingu oraz wykorzystanie spersonalizowanych i interaktywnych treści mają strategiczne znaczenie, które jest coraz bardziej doceniane: pomagają poprawić doświadczenia w pierwszych tygodniach relacji z użytkownikami i budują długoterminowe lojalność.

Funkcje zarządzania komunikacją z klientem

Strategia zarządzania komunikacją z klientami może być teraz w pełni zrealizowana za pomocą Customer Communication Management (CCM) , platformy, która udostępnia pełny zestaw funkcji: od e-maili do SMS-ów, od mobilnych trybów push do powiadomień internetowych.CCM może okazać się kluczowy w identyfikowaniu wysokiej jakości kontaktów poprzez procesykwalifikacji potencjalnych klientów , dynamiczną segmentację klientów na podstawie ich zainteresowań i budowanie zautomatyzowanych przepływów pracy, które są uruchamiane na podstawie określonych działań. Jest to prawdziwe ulepszenie, które ma zastosowanie zarówno w transakcyjnych przypadkach użycia, takich jak inteligentne faktury, jak i stale rozwijających się procesach, takich jak onboarding.

Co więcej, podczas procesu onboardingu CCM nie tylko dostarcza informacji, ale takżeprzedstawia możliwości cross-sellingu i up-sellingu .Wykorzystując dane i preferencje klientów, firmy telekomunikacyjne mogą kierować spersonalizowane oferty i rekomendacje.

Potencjał marketingu wideo w celu poprawy onboardingu w branży telekomunikacyjnej

Dzięki interaktywnym narzędziom, takim jak wirtualne demonstracje, objaśnienia wideo i samouczki, firmy telekomunikacyjne mogą udzielać praktycznych wskazówek nowym klientom, zapewniając płynne przejście do pełnego korzystania z ich usług. Te interaktywne środowiska pozwalają użytkownikom odkrywać funkcje, rozwiązywać typowe problemy i dostosowywać swoje ustawienia, a wszystko to w intuicyjnym i atrakcyjnym środowisku.Umożliwiając klientom aktywny udział w procesie wdrażania, firmy telekomunikacyjne tworzą proces, który skraca krzywą uczenia się i zwiększa zadowolenie klienta. Rezultatem jestbezproblemowe wdrożenie , które sprzyja silniejszym powiązaniom między klientami a firmami.

W tym poście chcieliśmy wyjaśnić, dlaczego pomyślny onboarding w branży telekomunikacyjnej zależy dziś w dużej mierze od strategicznego zarządzania komunikacją z klientem .Wykorzystując nowe technologie i integrując cyfrowe procesy obsługi klienta, operatorzy telekomunikacyjni mogą poprawić jakość obsługi klienta, budować zaufanie, upraszczać interakcje, wykorzystywać możliwości sprzedaży dodatkowej i budować długoterminową lojalność klientów.