12-etapowy proces onboardingu klienta mediów społecznościowych dla freelancerów i agencji marketingowych

Przedstawiłeś swoje usługi, wysłałeś propozycję i zdobyłeś nowego klienta. Gratulacje!

Jesteś podekscytowany, zdenerwowany i gotowy do rozpoczęcia.

Co teraz?

Uczyń to oficjalnie!

Większość menedżerów mediów społecznościowych i agencji marketingowych wie, że zdobycie nowego klienta to dopiero początek.

Następnym etapem jest ich wdrożenie, aby Twoja nowa relacja robocza stała się oficjalna.

Kluczem do sprawnego procesu onboardingu klienta jest planowanie i zadawanie wielu istotnych pytań. Celem jest pełne zrozumienie marki, potrzeb i oczekiwań Twojego klienta, zanim rozpoczniesz jakiekolwiek kampanie lub zaczniesz publikować na jego kontach w mediach społecznościowych.

Oto 12 kroków, które pomogą Ci zapewnić płynny proces wdrażania klienta.

Czym jest onboarding klienta ?

Wprowadzanie klientów to po prostu witanie nowych klientów w Twojej firmie. To jest pierwsze wrażenie klienta na temat pracy z tobą. To, jak zaczniesz ten związek, określi, jak sprawy potoczą się w dłuższej perspektywie.

Proces onboardingu jest drogą do lepszego poznania się Ciebie i Twojego klienta przed rozpoczęciem pracy. Pozwala odpowiedzieć na ich pytania i wątpliwości oraz ustalić oczekiwania. Pomaga również usprawnić przepływ pracy na początku pracy.

Dlaczego potrzebujesz procesu onboardingu klienta ?

Wdrażanie nowych klientów z odpowiednim procesem daje szansę lepszego zrozumienia konkretnych potrzeb i potrzeb klienta oraz zwiększenia prawdopodobieństwa zapewnienia obsługi na wysokim poziomie.

Chociaż podczas prezentacji mogłeś omówić zakres usług, być może nie określiłeś dokładnych oczekiwań. Proces onboardingu pozwala Tobie i klientowi ustalić jasne oczekiwania i upewnić się, że oboje jesteście na tej samej stronie przed oficjalnym rozpoczęciem pracy.

Wdrażanie umożliwia uzyskanie wszystkich potrzebnych odpowiedzi za jednym zamachem i uniknięcie ciągłego powtarzania się z klientami na temat rzeczy, o których powinieneś wiedzieć i pytać z góry. Nie ma lepszego sposobu, aby od samego początku zaimponować nowym klientom i zbudować z nimi trwałe relacje!

Szablony onboardingu klientów, których będziesz potrzebować

Aby proces wdrażania był szybszy i skuteczniejszy, dobrą praktyką jest posiadanie kilku szablonów dla każdego dokumentu wprowadzającego.

Szablon to wstępnie sformatowany przykładowy dokument zawierający najważniejsze elementy układu i projektu. Przydają się, gdy określony typ dokumentu jest potrzebny wielokrotnie, ponieważ nie trzeba za każdym razem tworzyć układu od zera.

To nie tylko oszczędza czas przy podpisywaniu nowych klientów, ale także pomaga klientom postrzegać Cię jako profesjonalistę, którym jesteś.

Oto kilka dokumentów, które przydadzą się podczas pozyskiwania nowych klientów.

Szablon propozycji klienta

Szablon propozycji w mediach społecznościowych przedstawia Twoje pomysły na zwiększenie skuteczności ich kont. Powinien zawierać zakres prac, cele w mediach społecznościowych, które zamierzasz osiągnąć, przegląd harmonogramu projektu i budżet. Ten szablon jest niezbędny, ponieważ pozwala klientowi zweryfikować, czy Twoje pomysły są zgodne z jego celami.

Umowa z klientem

Umowa z klientem to kluczowy dokument, który musisz podpisać przed rozpoczęciem pracy. Nie chcesz pracować do szpiku kości tylko po to, by klient wyszedł z umowy bez uprzedzenia.

Umowa powinna określać usługi, które będziesz świadczyć i po jakich kosztach, kto pokrywa wydatki, kto jest właścicielem dzieła, które tworzysz, szczegóły rozwiązania umowy dla obu stron oraz termin płatności.

Poproś prawnika o pomoc w napisaniu standardowego wzoru umowy. Następnie możesz dostosować go dla każdego klienta do przejrzenia i podpisania. Następnie podpisz to sam, a będziesz gotowy!

Ankieta wprowadzająca

Chcesz zebrać jak najwięcej informacji, aby opracować swoją strategię w mediach społecznościowych. Ankieta wprowadzająca to lista pytań, aby dowiedzieć się więcej o tym, czego oczekują od Ciebie klienci i jak możesz je dostarczyć. Zastanów się nad najlepszymi pytaniami, które pomogą Ci w pełni zrozumieć ich cele, rynek docelowy, konkurencję i wcześniejsze działania w mediach społecznościowych.

W tej sekcji omówimy niektóre z najlepszych pytań, które należy uwzględnić w kwestionariuszu.

Szczegóły płatności do formularza fakturowania

Ten prosty formularz zbiera informacje rozliczeniowe klientów, dane kontaktowe, dane karty kredytowej lub inne dane dotyczące płatności, których potrzebujesz podczas wystawiania faktur. Wcześniejsze wykonanie tej pracy administracyjnej przygotowuje Cię do terminowej zapłaty. Możesz również użyć tego formularza, aby zapewnić im preferowaną platformę płatniczą.

Strategia mediów społecznościowych szablon

Strategia mediów społecznościowych jest niezbędna dla każdego freelancera lub agencji mediów społecznościowych po zawarciu umowy z klientem. Ten szablon przedstawia pracę, którą planujesz wykonać dla swojego klienta i co masz nadzieję osiągnąć. Wyraźnie określa Twoje cele, taktyki, których użyjesz, aby je osiągnąć, wskaźniki, które będziesz śledzić, aby zmierzyć sukces, oraz konkretne platformy, z których będziesz korzystać.

Audyt mediów społecznościowych

Audyt mediów społecznościowych analizuje aktualny stan i wydajność profili w mediach społecznościowych Twojego klienta. Wskazuje, co robi się dobrze, a co należy poprawić, aby media społecznościowe były bardziej skuteczne w biznesie Twojego klienta.

Kalendarz treści szablon

Szablon kalendarza treści to proponowany harmonogram publikacji. Pokazuje, kiedy zamierzasz opublikować nadchodzące posty w mediach społecznościowych, a także zdjęcia lub filmy wymagane dla każdego postu. Pomaga w organizacji Ciebie i całego Twojego zespołu.

Przewodnik po stylach

Przewodnik po stylu jest integralnym elementem każdej strategii marketingowej. Niniejszy dokument zawiera wytyczne dotyczące prezentacji marki klienta zarówno z perspektywy wizualnej, jak i językowej.

Niektórzy klienci mogą już mieć swoje przewodniki po stylu — które możesz poprosić o udostępnienie Ci — podczas gdy inni mogą potrzebować pomocy w ich stworzeniu. Twój szablon pomoże Ci stworzyć go dla tych klientów, którzy jeszcze go nie mają.

Jak wdrożyć nowego klienta w 12 krokach

Niezbędne jest posiadanie usystematyzowanego procesu wdrażania klientów mediów społecznościowych. Im bardziej wydajny jest proces onboardingu w mediach społecznościowych, tym płynniejsze doświadczenie będziecie mieli wraz z klientem przez całą relację roboczą.

Poniżej przedstawiamy 12 kroków, które możesz wykorzystać jako punkt odniesienia przy tworzeniu unikalnej wstępnej listy kontrolnej.

1. Uzyskaj podpisanie umowy

Jak wspomniano, Twoja umowa jest najważniejszym dokumentem. Więc najpierw wyślij ten szablon umowy do swojego klienta lub poproś o preferowaną umowę klienta. Umowa powinna zawierać takie szczegóły jak:

• Informacje o cenach (jeśli płatność zależy od rezultatów lub kamieni milowych)
• Warunki płatności, takie jak z góry na początku każdego miesiąca, 50% z góry i 50% przy odbiorze, 100% przy odbiorze itp.
• Szczegóły dotyczące wypowiedzenia zarówno dla Ciebie, jak i klienta
• Umowa o zachowaniu poufności dotycząca postępowania z informacjami i zasobami biznesowymi.

Obie strony powinny zapoznać się z warunkami umowy i podpisać, jeśli zgadzają się.

2. Wyślij kwestionariusz onboardingowy

Następnie wyślij klientowi kwestionariusz onboardingowy, aby uzupełnić braki w zrozumieniu klienta i pomóc w opracowaniu odpowiedniej strategii marketingowej w mediach społecznościowych. Poniżej przedstawiamy więcej porad dotyczących tego, co należy uwzględnić w kwestionariuszu.

Darmowe narzędzie, takie jak Survey Monkey lub TypeForm to fantastyczny sposób na stworzenie kwestionariusza. Co więcej, użyj swojego CRM — jeśli już z niego korzystasz — i zsynchronizuj odpowiedzi bezpośrednio z kontem klienta w CRM.

3. Poproś o przewodnik po stylu  

Zapytaj swojego klienta o przewodnik po stylu. Dzięki temu dowiesz się, jak reprezentować swoją markę w mediach społecznościowych. Jeśli klient nie posiada istniejącego przewodnika, stworzenie go może być bardzo przydatne w działaniach marketingowych.

Przewodnik po stylu pomoże Ci zrozumieć relacje firmy z jej klientami lub klientami. Przewodnik powinien wyjaśniać zamierzony styl i ton głosu firmy w mediach społecznościowych. Na przykład twój klient może chcieć wyglądać na przyjacielskiego, ale profesjonalnego, lub inny może preferować swobodny, przyziemny język. Przewodnik stylistyczny powinien również zawierać podstawowe zasoby marki, takie jak logo, czcionki, kolory, obrazy itp.

Przestrzeganie wytycznych dotyczących stylu klienta zapewni stałą obecność na wszystkich platformach mediów społecznościowych i ujednoliconą obecność dla każdego, kto angażuje się w biznes.

4. Przypisz członków zespołu

Ten krok jest dla agencji marketingowych, więc freelancerzy go pomijają!

W zależności od charakteru usług marketingowych w mediach społecznościowych, które będziesz świadczyć, możesz współpracować z zespołem producentów wideo, analityków, strategów PR, copywriterów, grafików i innych. Przypisz odpowiednich członków zespołu do swojego klienta.

Mądrze wybierz swojego menedżera konta, ponieważ będzie on odgrywał najważniejszą rolę, zwłaszcza w przeprowadzaniu klienta przez proces onboardingu.

Poinformuj zespół o wyglądzie i stylu marki klienta. Upewnij się, że rozumieją swoje cele i jaką rolę każdy musi odegrać, aby osiągnąć ten cel. Ten brief zapewnia, że ​​wszyscy są na tej samej stronie.

5. Powitaj ich w swojej firmie

Teraz, gdy załatwiłeś już większość formalności, czas serdecznie powitać klienta w Twoim biznesie.

Ten krok ma na celu poinformowanie klienta, że ​​oboje zaczynacie coś wspaniałego, oraz ustalenie tonu i rytmu waszej współpracy.

Możesz stworzyć stylowy, markowy pakiet powitalny za pomocą bezpłatnego narzędzia, takiego jak Canva. Twój pakiet powitalny powinien zawierać:

• Dane (dane kontaktowe i rola) zespołu, który przypisałeś do pracy na koncie klienta.
• Podsumowanie celów klienta i grupy docelowej.
• Podsumowanie usług, które będziesz świadczyć na bieżąco.
• Zarys różnych kamieni milowych i etapów pracy, którą będziesz wykonywać.
• Wprowadzenie do narzędzi mediów społecznościowych, których Ty i Twój zespół będziecie używać do zarządzania swoją pracą.
• Przypomnienia o wszelkich innych elementach porządkowych, którymi należy się zająć.

Skorzystaj z okazji, aby ustalić oczekiwania obu stron i dołącz listę oczekiwań, które będziesz mieć od klienta, aby uniknąć wąskich gardeł z ich końca. Musisz również dać im znać, jak często będziesz się spotykać i jak długo, aby mogli przygotować się z wyprzedzeniem.

6. Zacznij od rozmowy inauguracyjnej

Po wysłaniu pakietu powitalnego Ty lub Twój menedżer konta (jeśli go posiadasz) powinniście umówić się na rozmowę inauguracyjną z klientem.

Rozmowa inauguracyjna to Twoja szansa na uspokojenie nowego klienta w procesie wdrażania.

Po wprowadzeniu przeprowadź klienta i jego zespół przez cele i harmonogram projektu, jak podano w pakiecie powitalnym. To jest moment, aby odpowiedzieć na wszelkie pytania wyjaśniające.

• Omów swoje usługi zgodnie z opisem w pakiecie powitalnym.
• Potwierdź proces zatwierdzania wykonanej pracy.
• Ustal terminy nadsyłania prac.

Daj wszystkim uczestnikom kilka minut na zadawanie pytań i uzyskanie odpowiedzi lub przekazanie informacji zwrotnej dotyczącej projektu. Na koniec przejrzyj działania spotkania i powtórz zadania, które Ty i klient będziecie musieli wykonać.

7. Uzyskaj dostęp do ich kont w mediach społecznościowych

Jako menedżer mediów społecznościowych ważne jest, abyś miał dostęp do kont w mediach społecznościowych swojego klienta, aby móc je skutecznie obsługiwać. Niestety często jest to jeden z kroków, które wstrzymują projekt.

Możesz ułatwić i przyspieszyć ten proces, jeśli zaoferujesz wskazówki, jak się do tego zabrać. Co najważniejsze, poinformuj swoich klientów, że masz bezpieczny sposób na zarządzanie i przechowywanie ich danych logowania.

Możesz stworzyć prosty szablon dokładnie tego, czego potrzebujesz dla każdego konta w mediach społecznościowych. Zapytać o:

• Adresy URL dla wszystkich odpowiednich profili społecznościowych
• Login i hasło do wszystkich kont
• Dostęp administracyjny w stosownych przypadkach (Facebook Business Manager, Google Analytics itp.)

8. Dodaj je do swoich narzędzi

Większość menedżerów mediów społecznościowych korzysta z szeregu narzędzi, aby usprawnić swoją pracę. Czas dodać do nich swoich klientów.

Jeśli korzystasz z dedykowanego narzędzia CRM dla swojej agencji, dodaj do systemu wszystkie szczegóły dotyczące klienta. Może to obejmować utworzenie nowego folderu Dysku Google i tablicy w Trello lub wybranego narzędzia do zarządzania projektami. Dodaj swojego klienta do preferowanego narzędzia do komunikacji i współpracy, takiego jak Slack.

Zintegruj również konta mediów społecznościowych klienta z narzędziami do zarządzania mediami społecznościowymi i narzędziami analitycznymi, takimi jak Sked Social.

9. Przeprowadź audyt mediów społecznościowych

Jednym z najważniejszych etapów tworzenia skutecznej strategii w mediach społecznościowych jest audyt istniejących działań klienta w mediach społecznościowych. Wiąże się to z przeglądem wskaźników mediów społecznościowych klienta, aby uzyskać dostęp do wzrostu i zidentyfikować możliwości.

Twój audyt mediów społecznościowych powinien zawierać listę wszystkich bieżących działań każdej platformy społecznościowej, na której znajduje się Twój klient. Powinno to obejmować:

• Jak często publikują na każdej platformie.
• Liczba obserwujących, polubienia, komentarze, wskaźnik zaangażowania itp.
• Przegląd ich tonu głosu i stylu pisania na różnych kanałach.
• Jak radzą sobie ich obecne działania.
• Które rodzaje treści działają najlepiej (wideo, zdjęcia itp.)
• Co mówi się o kliencie, aby zrozumieć, co ludzie myślą o jego marce.

10. Zrób swoje badania

Oprócz audytu social media istotne jest zbadanie marki klienta. Obejmuje to wszystko, co wpływa na markę zewnętrznie, w tym trendy branżowe.

Zbadaj branżę, w której działa Twój klient, aby zrozumieć, jak to działa. Zapoznaj się z najnowszymi trendami w branży i ich znaczeniem dla Twojego klienta. Bądź także na bieżąco z najnowszymi wiadomościami z tej branży.

Przeprowadź analizę konkurencji, aby zidentyfikować co najmniej 3-4 najlepszych konkurentów. Dowiedz się, jak często i jakiego rodzaju treści publikują, głos marki i co mówią o nich klienci. Następnie możesz wykorzystać te dane i porównać je z tym, co zebrałeś podczas audytu swojego klienta, aby pomóc w stworzeniu skutecznej strategii mediów społecznościowych dla swojego klienta.

11. Niech rozpocznie się praca

Teraz, gdy Twój klient jest w pełni wdrożony, nadszedł czas, aby zacząć myśleć o tym, jak wdrożysz swoją strategię marketingową w mediach społecznościowych. Zacznij od stworzenia, zaplanowania treści i nakreślenia wszystkiego w swoim kalendarzu treści.

Następnie zacznij od szablonów do publikowania i raportowania, które pomogą Ci skrócić czas codziennych czynności. Jeśli jesteś samotnym freelancerem i nie masz wsparcia w zakresie projektowania graficznego w swoim zespole, narzędzie takie jak Canva może być bardzo pomocne.

12. Bądź na bieżąco

Solidna relacja robocza jest niepełna bez regularnych aktualizacji. Upewnij się, że Twój klient jest zawsze na bieżąco z tym, co dla niego robisz. Informuj ich na bieżąco o postępach i wynikach, jakie dla nich osiągasz.

25 pytań do zadania w kwestionariuszu onboardingowym Twojego klienta

Jak wspomnieliśmy powyżej, kwestionariusz onboardingowy klienta jest niezbędny do zebrania dodatkowych informacji, takich jak cele i wizja klienta dotycząca projektu. Stanowi integralną część procesu onboardingu.

Oto kilka pytań, które proponujemy umieścić w kwestionariuszu.

Informacja klientów

• Jakie są nazwiska, role i dane kontaktowe członków zespołu, z którymi będziemy współpracować?
• Jaka jest Twoja preferowana metoda komunikacji?
• Kto jest kontaktem zapasowym w nagłych wypadkach?
• Jakie są twoje konta w mediach społecznościowych?
• Jakie są dane dostępu do tych kont?

Informacje marketingowe

• Jakie pojazdy reklamowe są brane pod uwagę?
• Jakie są krótko- i długoterminowe cele Twojej firmy?
• Jaka jest wyjątkowa propozycja wartości Twojej firmy?
• Kto jest Twoim rynkiem docelowym, odbiorcami i osobą?
• Na jakie lokalizacje geograficzne kierujesz reklamy i jakie są Twoje preferencje językowe i ortograficzne?
• Kim są Twoi najlepsi konkurenci 3-5?
• Jak Twoje produkty/usługi rozwiązują problemy potencjalnych klientów?
• Czy posiadasz przewodnik po stylu marki?
• Jakiej czcionki używasz w marketingu i brandingu?
• Jak chcesz, aby Twoi docelowi odbiorcy czuli się po obejrzeniu marki, strony internetowej lub reklamy?
• Jaka jest „osobowość” i „ton” Twojej marki?
• Kim są twoi 3-5 głównych konkurentów?

Informacje o projekcie

• Czy masz wyznaczone cele dla tego projektu?
• Jakie dane będziesz śledzić, aby mierzyć wyniki?
• Czy masz określone ramy czasowe, jak długo potrwa ten projekt?
• Jakie elementy będziesz potrzebował od naszej agencji, a co zapewni Twój zespół?
• Jakie są wymagania prawne dla tego projektu?
• Czy jest coś, co lubisz, a czego nie lubisz w swojej obecnej strategii?

Informacje ogólne

• Co najbardziej ekscytuje Cię we współpracy z nami?
• Jak często chcesz otrzymywać zaktualizowane raporty marketingowe?

Wybierz odpowiednie pytania z powyższego lub utwórz więcej własnych, aby zbudować niestandardowy kwestionariusz, który pomoże Ci wyposażyć Cię we wszystkie informacje, których potrzebujesz dla swoich klientów.

Narzędzia tworzą menedżera mediów społecznościowych

Tworzenie kompleksowego procesu wdrażania może początkowo wydawać się przytłaczające; rozumiemy. Ale kiedy już skończysz, pomoże to usprawnić przepływ pracy oraz sposób pracy i relacji z klientami. Będziesz mile zaskoczony, o ile łatwiej jest uzyskać wszystkie kluczowe informacje potrzebne do rozpoczęcia wdrażania strategii klienta za jednym zamachem — zwłaszcza jeśli masz gotowe wszystkie szablony dokumentów.

Oprócz zautomatyzowanego i efektywnego procesu onboardingu klienta, każdy menedżer mediów społecznościowych musi dysponować odpowiednimi narzędziami. Odpowiednie narzędzia znacznie ułatwią Ci pracę.

Na przykład Sked Social to narzędzie do zarządzania mediami społecznościowymi, które może pomóc w efektywnym zarządzaniu wieloma kontami w mediach społecznościowych w jednym miejscu. Dodatkowo będziesz mieć dostęp do zaawansowanych narzędzi do planowania i analiz na Instagramie.

Zarządzaj kontami w mediach społecznościowych swoich klientów jak superbohater dzięki Sked Social. Zacznij już dziś!