3 branże, w których kwitnie sprzedaż wielokanałowa

W przypadku większości branż pierwsze start-upy online zmusiły firmy do wejścia w przestrzeń eCommerce, przyspieszając zmianę nawyków zakupowych konsumentów. Według Statista, 43 procent konsumentów w USA wyszukuje i kupuje produkty i usługi online, co oznacza, że ​​jeśli marki nie są online, znajdują się w poważnej niekorzystnej sytuacji konkurencyjnej.

Firmy działające na zasadzie „cegiełka i zaprawa” muszą przerobić modele biznesowe, które odniosły sukces do tej pory, i zmienić strategie marketingowe, aby spełnić oczekiwania konsumentów dotyczące zakupów online.

Wiele z tych firm udowadnia, że ​​znają swoich konsumentów i potrafią pomyślnie przejść na sprzedaż internetową w sposób, który uzupełnia ich fizyczne sklepy, a nie umniejsza ich.

Jak oni to robią? Poprzez ponowne wymyślanie doświadczeń zakupowych — korzystając jednocześnie z handlu elektronicznego i sklepów fizycznych, aby tworzyć bezproblemowe doświadczenia konsumenckie.

Joe Megibow, były prezes Joyus, oferuje wgląd w to, jak konsumenci spodziewają się korzystać ze sklepów stacjonarnych i sklepów eCommerce w połączeniu ze sobą. Wyjaśnia, że ​​konsumenci lubią dotykać, czuć i doświadczać produktów na własnej skórze, co jest doświadczeniem w sklepie. Jednocześnie konsumenci korzystają ze sklepów internetowych, aby wyszukiwać informacje o produktach, dokonywać porównań i czytać recenzje, a wszystko to można zrobić zawsze i wszędzie.

Marki odnoszące sukcesy tworzą doświadczenia klientów, które pozwalają konsumentom płynnie przepływać między różnymi kanałami zakupów — cel, który pozostaje jednym z największych wyzwań dla wielu firm.

Jak wyjaśnia Roelant Prins, dyrektor handlowy w Adyen, nie jest to takie proste. „Chodzi o stworzenie ujednoliconego doświadczenia, w którym najlepsze elementy online są połączone z najlepszymi elementami w sklepie, aby dać kupującym dokładnie to, czego szukają”, mówi.

Niektóre branże osiągnęły doskonałe wyniki w tworzeniu doświadczeń wielokanałowych. Obejmuje to branże takie jak odzież, obuwie i elektronika. Ale jest też kilka zaskakujących branż, które doskonalą sztukę omnikanałowego doświadczenia, tworząc synergię między swoimi sklepami online i offline.

Poniżej przedstawiamy analizę trzech takich branż — spożywczej, motoryzacyjnej, kosmetycznej — które udowadniają, że znają swoich klientów i mogą odnosić sukcesy zarówno w Internecie, jak i poza nim.

Sklep spożywczy

Internetowe zakupy spożywcze rozwijają się w szybkim tempie. Badanie z 2017 roku przeprowadzone przez Food Marketing Institute i Nielsena „Digitally Engaged Food Shopper” wskazuje, że już za pięć do siedmiu lat 70 procent konsumentów będzie robić zakupy spożywcze online.

Aby nadążyć za tym trendem, branża poczyniła ogromne postępy w tworzeniu nowych doświadczeń związanych z zakupami spożywczymi, które zapewniają wygodę zakupów zarówno online, jak i w sklepach stacjonarnych. Ta wygoda była kluczem do sukcesu sprzedawców spożywczych w ich wysiłkach eCommerce.

Frank Kochenash, globalny wiceprezes ds. handlu w firmie POSSIBLE, wyjaśnia dwie najbardziej znaczące zmiany wprowadzone przez sprzedawców w celu zaspokojenia popytu na handel elektroniczny:

• Dostawa do domu. Konsumenci zamawiają produkty ze sklepu spożywczego z dostawą do domu.
• Usługa „kliknij i odbierz”. Konsumenci zamawiają produkty do odbioru w sklepie spożywczym w dogodnym dla siebie czasie.

Ale to nie znaczy, że sklepy spożywcze pakują tradycyjne lokale. Wręcz przeciwnie, ponieważ w tym momencie marki spożywcze, które łączą się z siecią stacjonarną, radzą sobie lepiej niż sklepy spożywcze działające wyłącznie w Internecie, mówi Tina Mulqueen, dyrektor generalna Kindred Marketing Company.

Osoby z branży spożywczej oczekują, że ludzie nadal chcą mieć możliwość pójścia do sklepu spożywczego. „Sądzimy, że wzrost popularności e-commerce, ludzi zamawiających artykuły spożywcze lub posiadających dostawy do domu, wzrośnie, ale nie sądzimy, aby znaczenie właściwego sklepu spożywczego zniknęło”, mówi prezes HEB Scott McClelland.

Ludzie po prostu inaczej korzystają ze sklepów, dlatego sklepy spożywcze dodają usługi, takie jak stacje benzynowe, banki i kwiaciarnie.

Firmy spożywcze trzymają rękę na pulsie swojej branży i oczekiwań klientów oraz uważnie słuchają, czego chcą i oczekują ich konsumenci. eCommerce i doświadczenia w sklepach w branży spożywczej odzwierciedlają to zrozumienie.

Automobilowy

Zmieniają się oczekiwania konsumentów co do zakupów samochodów, a salony stają na wysokości zadania, aby sprostać tym oczekiwaniom.

Badanie Cox Automotive Future of Digital Retail Study pokazuje, że konsumenci chcą ukończyć większość procesu zakupu samochodu przed wejściem do salonu:

• 71 procent konsumentów chce uzyskać dokładne, szczegółowe informacje online.
• 83 proc. konsumentów chce dokonać przynajmniej jednej czynności zakupowej online.
• Coraz więcej osób jest zainteresowanych dokonaniem w przyszłości całego zakupu online.

Aby stworzyć doświadczenie, które spełnia te oczekiwania, dealerzy zaczęli tworzyć połączone sklepy, które zabierają klientów w bezproblemową podróż. Według badania National Automobile Dealers Association, 70 procent amerykańskich dealerów samochodowych zarządza niektórymi transakcjami sprzedaży całkowicie online, z wyjątkiem płatności i dostawy.

Kupujący wchodzi do sieci, buduje samochód, który chce, lub wybiera go z zapasów dealera, a następnie negocjuje cenę online. Gdy już wybiorą pojazd, wchodzą do salonu i znajdują poszukiwany samochód za oczekiwaną cenę. Stamtąd mogą przeprowadzić jazdę próbną i kupić samochód.

Ten proces może skrócić całkowity czas klienta w salonie z dwóch lub trzech godzin do 30 minut lub mniej, mówi Bill Wittenmeyer, wiceprezes ds. sprzedaży i operacji w ELEAD CRM.

Nowe technologie dostępne dla dealerów pozwoliły im usprawnić i poprawić wrażenia z kupowania samochodów osobom, które wolą więcej robić w trybie online, przy jednoczesnym zachowaniu doświadczenia w sklepie dla kupujących, którzy wolą robić zakupy w salonie.

Innymi słowy, dealerzy tworzą podróż, która umożliwia klientom płynne przejście z trybu online do offline, zauważa Michael Eggerling, specjalista ds. marketingu produktów w CDK Global.

Kosmetyki

Inną branżą, w której prężnie rozwijają się podróże wielokanałowe, jest branża kosmetyczna.

Wyniki ankiety przeprowadzonej w 2016 r. przez AT Kearney wykazały, że 67 procent konsumentów korzysta z czterech lub więcej witryn internetowych, aby zaspokoić potrzeby związane z przeglądaniem produktów kosmetycznych i zakupami. Firmy kosmetyczne zwróciły uwagę na tę ewolucję nawyków zakupowych konsumentów i tworzą nowe doświadczenia dla konsumentów zarówno w Internecie, jak iw sklepach.

Te nowe doświadczenia łączą zakupy online i offline w sposób, który przezwycięża wady obu kanałów, tworząc zoptymalizowaną obsługę wielokanałową. Sean Singleton, partner zarządzający w Your Favorite Story, wyjaśnia, w jaki sposób online i offline uzupełniają się nawzajem w tej branży:

• Kupujący mogą przeczytać recenzje produktów online przed zakupem online lub w sklepie.
• Konsumenci nie są ograniczani do godzin robienia zakupów w sklepie, aby dokończyć zakupy.
• Zakupy w sklepie dają konsumentom możliwość przetestowania produktów przed zakupem online lub w sklepie.
• Marki mogą promować lojalność, będąc dostępnymi zarówno online, jak i w sklepie.

Największą pojedynczą przeszkodą w handlu elektronicznym dla produktów kosmetycznych jest niezdolność konsumentów do wypróbowania produktów przed zakupem podczas zakupów online. Jak zauważa Nicole Spector z NBC News, marki kosmetyczne i sprzedawcy w dużym stopniu radzą sobie z tym problemem dzięki filmom online i wpływowym osobom w mediach społecznościowych, które edukują konsumentów, jak działają produkty.

Ula Lachowicz, wiceprezes ds. marketingu w Neufund, wyjaśnia, że ​​eCommerce poprawia wrażenia związane z urodą, dostarczając konsumentom treści przed dokonaniem zakupu. Treści te stały się istotną częścią podróży zakupowej klienta w niemal każdej branży.

Branża kosmetyczna rozumie tę zmianę nawyków zakupowych, a większość marek i sprzedawców poczyniła kroki w celu stworzenia naprawdę bezproblemowych zakupów, w których klienci mogą rozpocząć lub zakończyć swoją podróż zakupową w Internecie lub w sklepie i mieć takie same zadowolenie.

Chodzi o zatarcie granicy między Internetem a sklepem

Na pozór te branże nie wydają się zbytnio sprzyjać sukcesowi eCommerce. Udało im się jednak włączyć zakupy online w podróż klienta w sposób, który uzupełnia tradycyjne zakupy. Marki w tych branżach stworzyły doświadczenia omnichannel, w których każdy kanał informuje się nawzajem, co pozwala kupującym ukończyć podróż w dowolny sposób.

Żaden z kanałów nie blokuje sukcesu drugiego; pracują razem, aby spełniać i przekraczać oczekiwania klientów.

Zdjęcia: antonioguillem/123RF Stock Photo, highwaystarz/123RF Stock Photo, Malvestida Magazine