Najpopularniejsze pytania i szablony ankiet NPS 11 października 2023 r

Lojalność klientów mierzy poziom zaufania i zadowolenia klientów z Twojej marki. Co więcej, sprzyja poczuciu wspólnoty i przynależności, co prowadzi do długotrwałych relacji ORAZ długoterminowego rozwoju. I to – moi przyjaciele – sprawia, że ​​wykorzystanie lojalności klientów jako miernika znacząco zmienia zasady gry. Aktywnie monitorując poziomy lojalności za pomocą Net Promoter Score (NPS ) za pomocą ankiet NPS , organizacje mogą śledzić nastroje klientów i podejmować odpowiednie działania, gdy sprawy nie przebiegają gładko.

---

Jednak pomimo swojej popularności, ankiety NPS są – dość często – wykorzystywane w pewnych sytuacjach nieefektywnie, przez co organizacje tracą swój pełny potencjał.

Co zatem składa się na przeprowadzenie skutecznej ankiety NPS? Zanurzmy się.

W tym poście zajmiemy się następującymi kwestiami:

• Co to jest badanie NPS?
• Korzyści ze stosowania ankiety NPS
• Kiedy wysyłać ankiety NPS
• Pytania i szablony ankiety NPS
• Oprogramowanie do ankiet NPS

Co to jest badanie NPS?

Ankieta NPS to typ ankiety powszechnie stosowany przez organizacje do pomiaru prawdopodobieństwa, że ​​klient poleci firmę, produkt lub usługę innym osobom, niezależnie od tego, czy są to członkowie rodziny, przyjaciele czy współpracownicy. Sama ankieta zazwyczaj składa się z pytania w stylu „Jak prawdopodobne jest, że polecisz nas…”, przedstawionego w skali od 0 do 10. W zależności od udzielonej odpowiedzi klienci są podzieleni na jedną z trzech grup: Promotorzy (ocena od 9 do 10), Pasywny (ocena od 7 do 8) lub Krytycy (ocena od 0 do 6).



Na podstawie tych wyników obliczany jest wynik NPS poprzez odjęcie odsetka Krytyków od odsetka Promotorów, co daje wynik w zakresie od -100 do +100. Wskaźnik ten zapewnia wyraźny wskaźnik zadowolenia i lojalności klientów, umożliwiając firmom identyfikację obszarów wymagających ulepszeń i opracowanie strategii poprawiających jakość obsługi klienta.

Korzyści ze stosowania ankiet NPS

Biorąc to pod uwagę, wykorzystanie ankiet NPS oferuje wiele korzyści organizacjom pragnącym zrozumieć i zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów. Oto kilka z najbardziej godnych uwagi:

• Pozwala szybko ocenić nastroje klientów. Dzięki ratingowi możesz szybko i łatwo zmierzyć swój aktualny poziom lojalności, a także wzrosty i spadki nastrojów w czasie.
• Ułatwia pomiar lojalności w czasie. Twoja ocena NPS będzie się zmieniać, a jeśli korzystasz z oprogramowania z dobrym rozwiązaniem do dashboardów, możesz łatwo monitorować wahania tego wyniku i określić poziom lojalności w czasie.
• Umożliwia porównywanie ze standardami branżowymi. Ponieważ NPS jest szeroko stosowany, możesz łatwo porównać standardy branżowe NPS i konkurencję.
• Pomaga podejmować strategiczne decyzje i udoskonalenia. Monitorując swój NPS i dogłębnie analizując przyczyny jego wzrostu i spadku, możesz podejmować strategiczne decyzje oparte na danych, które przyniosą korzyści w korzystaniu z Internetu.
• Zwiększa utrzymanie klienta. Słuchanie opinii najbardziej lojalnych klientów nie tylko zwiększy ich lojalność, ale także dostarczy informacji opartych na danych, których będziesz potrzebować, aby zapewnić swoim nowym klientom płynne korzystanie z Internetu.
• Wyprzedź konkurencję. Tak, dobrze to przeczytałeś. Według badania przeprowadzonego przez Bain & Company „firmy o wysokich wynikach NPS zwykle odnotowują dwucyfrowe stopy wzrostu, przewyższając swoich konkurentów”.

Kiedy wysyłać ankiety NPS

Jednak z praktycznego punktu widzenia nie wszystkie organizacje kochające NPS jasno wiedzą, kiedy zbierać te informacje zwrotne. Ujmę to w ten sposób: umieszczenie ankiety NPS na niemal każdej stronie Twojej witryny prawdopodobnie wyrządzi więcej szkody niż pożytku.

Termin przeprowadzenia ankiet NPS jest zatem krytycznym czynnikiem pozwalającym uzyskać dokładne i cenne informacje zwrotne od klientów. Na przykład umieszczenie ankiety NPS na stronie głównej nie miałoby żadnej wartości, ponieważ strona główna jest miejscem odkrywania i nawigacji. Nie ma jeszcze żadnego doświadczenia, na temat którego można by przekazać opinię dotyczącą lojalności. Widzisz, co mam na myśli?

Biorąc to pod uwagę, istnieje wiele różnych taktyk, które organizacje muszą stosować, aby w pełni wykorzystać swoje ankiety NPS. Oto kilka zaleceń i zakazów:

Do:

• Wysyłaj ankiety wkrótce po znaczącej interakcji. W ten sposób interakcja jest wciąż świeża w pamięci klienta, umożliwiając mu przekazanie dokładnych informacji zwrotnych dostosowanych do konkretnych działań. Taki czas zapewnia również wyższy wskaźnik odpowiedzi. Premia!
• Wysyłaj ankiety NPS w regularnych odstępach czasu. NPS to wskaźnik emocji, dlatego ważne jest, aby ocenić, jak emocje Twojego klienta zmieniają się w czasie. Regularnie mierząc NPS, możesz szybko ocenić, kiedy Twoje wyniki spadają lub rosną, i podjąć odpowiednie działania.
• Wysyłaj ankiety NPS do klientów na podobnych etapach (dla ujednolicenia). Dzięki temu zyskasz lepszy wgląd w to, kim są Twoi przeciwnicy i co sprawiło, że byli nimi na tym konkretnym etapie. Dzięki tym informacjom możesz w razie potrzeby ulepszyć ten etap ścieżki.

Nie:

• Wysyłaj ankiety NPS zbyt często. Słyszałeś kiedyś o zmęczeniu ankietami? Żaden z Twoich klientów nie chce być spamowany częstymi ankietami, szczególnie gdy nie było wystarczająco dużo czasu, aby jego sentyment do Twojej marki uległ zmianie.
• Wyślij swoją ankietę, gdy tylko ktoś zostanie klientem. Jest za wcześnie, aby nowy klient wzbudził jakiekolwiek silne emocje w stosunku do Twojej marki, więc po co zadręczać go pytaniami o jego lojalność?
• Wyślij NPS do swojej bazy klientów w błyskawicznym tempie e-mailem. Eksplozja e-maili to trudny temat. Masowe wysyłanie ankiet NPS do klientów oznacza, że ​​nie można dostosować ankiet do klientów w zależności od etapu podróży klienta, na którym się znajdują.

To pokazuje, że istnieje cienka granica pomiędzy właściwym momentem na wysłanie ankiety a momentem, w którym lepiej jest po prostu poczekać. Mając to na uwadze, przyjrzyjmy się strukturze ankiet NPS, zadając kilka przykładowych pytań z ankiety NPS.

Pytania i szablony ankiety NPS

Jeśli chodzi o Net Promoter Score, możesz skorzystać z dwóch rodzajów ankiet: Relacyjnego NPS i Transakcyjnego NPS.

Relacyjny NPS

Jak można się domyślić z nazwy, relacyjny NPS zbiera dane na temat ogólnej relacji pomiędzy Twoim klientem a Twoją marką. Innymi słowy, tego typu ankieta NPS daje ogólny przegląd zadowolenia klientów. Relacyjny NPS jest zwykle monitorowany regularnie (co roku, co dwa lata lub co kwartał) w celu pomiaru postępów w czasie.

Pytania z ankiety dotyczącej relacyjnego NPS:

• W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że ogólnie polecisz naszą firmę/produkt/usługę?
• Jak długo jesteś klientem/użytkownikiem naszego produktu/usługi?
• Jakie są główne powody, dla których nadal wybieracie naszą firmę/produkt/usługę?
• Czy możesz podzielić się jakimikolwiek konkretnymi doświadczeniami lub interakcjami, które szczególnie zapadły ci w pamięć podczas pracy z nami?
• Czy są jakieś obszary, w których Twoim zdaniem moglibyśmy ulepszyć nasze ogólne usługi lub ofertę?
• Jakie jest prawdopodobieństwo, że w przyszłości zechcesz zapoznać się z innymi produktami/usługami, które oferujemy?

Transakcyjny NPS

Z drugiej strony transakcyjny NPS mierzy satysfakcję na bardziej szczegółowym poziomie. Ten typ NPS pozwala przyjrzeć się bliżej konkretnym interakcjom, jakie Twój klient miał z Twoją marką. Na przykład dokonanie zakupu lub skontaktowanie się z zespołem pomocy technicznej.

Pytania z ankiety dotyczącej transakcji NPS:

• W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę/produkt/usługę na podstawie Twojej ostatniej interakcji?
• Jaki był najważniejszy czynnik, który wpłynął na Twój wynik?
• Czy był jakiś konkretny członek zespołu, który pomagał Ci podczas tej interakcji? Jeżeli tak, proszę podać ich nazwę.
• Czy nasz produkt/usługa spełniła Twoje oczekiwania w związku z tą transakcją?
• Czy jest coś konkretnego, co moglibyśmy zrobić inaczej, aby poprawić Twoje doświadczenia?

Dowiedz się więcej o różnicach pomiędzy relacyjnymi a transakcyjnymi ankietami NPS tutaj.

Myślisz, że lepiej będzie, jeśli jako miernik użyjesz zadowolenia klienta (CSAT)? Sprawdź nasz post zawierający najlepsze pytania z ankiety CSAT.

Oprogramowanie do ankiet NPS

Od czego więc zacząć? Najpierw najważniejsze rzeczy. Jeśli nie masz jeszcze oprogramowania do ankiet, warto je skonfigurować. Istnieje wiele świetnych programów do ankiet, które oferują szablony NPS i opcje wyzwalania, które świetnie nadają się do proszenia o NPS. Oto kilka naszych ulubionych:

Mopinion

Mopinion to oprogramowanie do przesyłania opinii dla stron internetowych, poczty e-mail i aplikacji mobilnych, które nie tylko oferuje rozwiązania do tworzenia ankiet online, takich jak NPS, ale także zapewnia użytkownikom możliwości dogłębnej analizy. Dzięki wizualizacji danych w czasie rzeczywistym na dostosowywalnych pulpitach nawigacyjnych i wykresach użytkownicy mogą szybko i skutecznie przetwarzać duże sumy danych zwrotnych (NPS) we wszystkich swoich kanałach cyfrowych, w tym w witrynie internetowej, aplikacjach mobilnych i poczcie e-mail. Rozwiązanie oferuje także szereg gotowych szablonów ankiet służących do zbierania NPS (m.in. scoringu).

Wyróżniające się funkcje:

• Łatwy w użyciu interfejs
• Twórz konfigurowalne formularze za pomocą funkcji „przeciągnij i upuść”.
• Konwersacyjne formularze opinii podobne do czatu (inaczej opinie konwersacyjne)
• Opinia wizualna
• Bardziej złożone ankiety obejmujące kierowanie pytań
• Dogłębna analiza, w tym analiza tekstu, analiza nastrojów, inteligentne etykietowanie itp.
• Zaawansowana wizualizacja danych z filtrowaniem na wykresach i konfigurowalnymi pulpitami nawigacyjnymi
• Bezproblemowa eksploracja danych
• Bezproblemowo integruje się z aplikacjami takimi jak Slack, Google Analytics, Jira, HubSpot, Salesforce itp.
• Zaawansowane zarządzanie działaniami

Zainteresowany? Rozpocznij bezpłatny okres próbny już dziś lub poproś o wersję demonstracyjną.

Ładnie poprosić

AskNicely to oprogramowanie NPS, które codziennie zbiera opinie za pomocą jednorazowych serii ankiet. „Tabele wyników” umożliwiają użytkownikom segmentację i kategoryzację różnych kanałów, pracowników i produktów w celu oceny wydajności. Można go zintegrować z Twoim CRM lub własnym oprogramowaniem wsparcia, z którego możesz bezpośrednio reagować.

Wyróżniające się funkcje:

• Łatwe ustawienie
• Intuicyjny interfejs
• Odpowiedzi można łatwo śledzić

Strona internetowa: www.asknicely.com

Qualtrics

Qualtrics – które niedawno przejęło Clarabridge – to oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami z dostępnymi rozwiązaniami w zakresie obsługi klienta i doświadczenia pracowników. Dzięki temu rozwiązaniu użytkownicy mogą tworzyć i dostosowywać własne ankiety NPS lub wybierać spośród biblioteki ponad 100 typów pytań. To rozwiązanie oparte na sztucznej inteligencji oferuje wiele spostrzeżeń dotyczących słuchania i jest w stanie wykryć zarówno emocje, jak i zamiary.

Wyróżniające się funkcje:

• Analiza tekstu i nastrojów
• Spostrzeżenia oparte na sztucznej inteligencji
• Kategoryzacja językowa
• Wykrywanie emocji i intencji
• Podsumowuje dane ze wszystkich platform cyfrowych

Strona internetowa: www.qualtrics.com

Qualaroo

Qualaroo to narzędzie VoC, które gromadzi głównie dane zwrotne za pośrednictwem (mikro)ankiet. Ankiety te można dość łatwo zbudować i zaprojektować, korzystając z biblioteki pytań Qualaroo i różnych opcji dostosowywania. Użytkownicy mają także możliwość kierowania reklam do konkretnych odbiorców, korzystania z inteligentnego rozgałęziania pytań i przeglądania wyników na łatwym w obsłudze panelu kontrolnym.

Główny nacisk położony jest na gromadzenie danych. Nie skupia się na analizie, ale Qualaroo oferuje integrację z IBM Watson w celu analizy. Jednak ma to swoją cenę.

Wyróżniające się funkcje:

• Zaawansowana funkcjonalność targetowania
• Ogromna biblioteka pytań
• Automatyczne tłumaczenie językowe

Strona internetowa: www.qualaroo.com

AnkietaWróbel

Głos oprogramowania klienta SurveySparrow pomaga użytkownikom budować i wdrażać świetny program VoC. Narzędzie posiada wiele interfejsów użytkownika, takich jak ankiety przypominające czat i formularze konwersacyjne. Użytkownicy mogą szybko przeprowadzać ankiety i wybierać spośród różnych modeli pytań. Korzystając z różnych motywów ankiet, możesz łatwo zaprojektować i dostosować wygląd ankiety Opinia klienta, aby odzwierciedlał osobowość Twojej marki.

Wyróżniające się funkcje:

• Ankiety konwersacyjne
• Ankiety zorientowane na urządzenia mobilne
• Funkcja ankiety cyklicznej

Strona internetowa: www.surveysparrow.com

Mierz NPS, kiedy i gdzie ma to znaczenie

I tam to masz. Niezależnie od tego, jakie oprogramowanie wybierzesz, ankiety NPS są ważnym narzędziem pomiaru i monitorowania poziomu lojalności klientów w Twoich kanałach cyfrowych. Aktywnie mierząc i ustalając priorytety lojalności klientów, Twoja organizacja może uzyskać bezcenny wgląd w swoje mocne i słabe strony oraz obszary wymagające poprawy.

Gotowy, aby zwiększyć swój NPS? Dzięki Mopinion możesz błyskawicznie uruchomić swoje ankiety Net Promoter Score. Nasze przyjazne dla użytkownika oprogramowanie poprowadzi Cię przez proces projektowania niestandardowych ankiet, które z pewnością dostarczą informacji potrzebnych do poprawy doświadczenia. Po zebraniu tych danych Ty i Twój zespół możecie z łatwością szczegółowo monitorować wyniki za pomocą naszego wbudowanego panelu kontrolnego i rozwiązań do raportowania. Wszystko, czego potrzebujesz, w jednym miejscu!

Gotowy, aby zobaczyć Mopinion w akcji?

Chcesz dowiedzieć się więcej o kompleksowej platformie opinii użytkowników Mopinion? Nie wstydź się i wypróbuj nasze oprogramowanie! Czy wolisz coś bardziej osobistego? Po prostu zarezerwuj demonstrację. Jeden z naszych specjalistów ds. opinii przeprowadzi Cię przez oprogramowanie i odpowie na wszelkie pytania.

ZAMÓW DEMO WYPRÓBUJ MOPINION TERAZ