Współzałożyciel i dyrektor generalny WEVO o tym, jak zachwycać klientów i zwiększać NPS

Dla firmy nie ma nic ważniejszego niż zachwycanie klientów. Nic.

W książce „Winning on Purpose” autorzy Fred Reichheld, Maureen Burns i Darci Darnell argumentują, że firmy, które stawiają klientów na pierwszym miejscu i tworzą doświadczenia, które klienci kochają, odniosą większy sukces na dłuższą metę. Pokazują one, że liderzy pod względem wyniku netto promotora (NPS), będącego miarą zadowolenia klientów dla firm, konsekwentnie przewyższają swoich konkurentów rynkowych i indeks S&P 500.

Firmy odnoszące sukcesy nie skupiają się tylko na pozyskiwaniu klientów i zyskach, ale przede wszystkim na ich zadowoleniu. Wyższe wskaźniki satysfakcji przekładają się na lepszą retencję, odnowienia, a ostatecznie zysk.

W WEVO u podstaw naszej misji leży zadowolenie klientów. Ta koncentracja umożliwiła nam osiągnięcie wskaźnika NPS na poziomie 88, najwyższego w naszej branży, co przełożyło się na wskaźnik retencji netto na poziomie ponad 125%. Z kolei widzimy, jak zachwyceni klienci doprowadzili do większej liczby organicznych poleceń i przyspieszenia przychodów.

W tym artykule chcę podzielić się naszym podejściem do zadowolenia klienta, zainicjować rozmowę o przeszkodach w adopcji i mam nadzieję, że zarazę zadowoleniem klienta przekażę innym. Mamy nadzieję, że pomożemy zainspirować najlepsze praktyki, aby inni mogli prosperować zarówno w czasach niepewności gospodarczej, jak i boomu gospodarczego.

Utrzymanie wyniku promotora netto (NPS) w niepewnych ekonomicznie czasach

Udowodniono, że wysokie wyniki NPS korelują z wyższą wydajnością firmy. Ale w jaki sposób firma może osiągnąć świetny wynik?

Koncentracja na zadowoleniu klientów w całej organizacji jest kluczem do zwiększania NPS w dobrych i trudnych warunkach ekonomicznych. Przekłada się to bezpośrednio na niższe wskaźniki odpływu klientów i wyższe wartości życiowe klientów.

W obecnej niepewnej sytuacji gospodarczej (początek 2023 r.) podwajamy wysiłki, by zachwycać naszych klientów. Zdecydowaliśmy się celowo rozszerzyć naszą inwestycję, aby zapewnić sukces naszym klientom, pomimo nacisków na cięcie kosztów.

Doświadczenie klienta jest zawsze ważne, ale szczególnie w niepewnej gospodarce, bo właśnie wtedy pozyskanie nowego klienta jest znacznie droższe. W związku z tym utrzymanie klientów i ich powiększanie jest właściwą rzeczą zarówno dla klienta, jak i dla wyników finansowych.

Podejście WEVO do zadowolenia klienta

Większość firm ma trudności z jednoczesną obsługą klientów i akcjonariuszy, zwłaszcza w czasach, gdy cięcie kosztów jest priorytetem. Tym, co wyróżnia wiodącą markę, jest ścisłe pogodzenie wartości akcjonariuszy i klientów, a nie postrzeganie ich jako konkurentów.

Poniżej znajdują się najlepsze praktyki WEVO w zakresie zachwycania klientów, które zaowocowały osiągnięciem i przekroczeniem naszych celów w zakresie zadowolenia klientów.

1. Zdefiniuj swój cel

Najlepiej zacząć od zrozumienia celu swojej firmy i wplecenia go we wszystko, co robisz. W WEVO nasze dwie wiodące wartości to „ Razem lepiej ” i „ Klient przede wszystkim” . „Wierzymy w traktowanie klientów tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani. Ta złota zasada biznesu to prosty, ale skuteczny sposób na stworzenie kultury zorientowanej na klienta.

2. Zacznij od góry

Cały zespół wykonawczy musi zobowiązać się do zachwytu klienta. Jeśli nie masz tego zrozumienia na szczeblu kierowniczym, stawianie klienta na pierwszym miejscu jest trudne i mogą wystąpić napięcia między rzecznikami zadowolenia klienta i wartości dla akcjonariuszy. Jak można to osiągnąć, jeśli nie jesteś dyrektorem generalnym?

• Cóż, możesz zacząć od udostępnienia wspomnianej wyżej książki „Zwyciężanie dzięki celowi”. Autorzy wykonują świetną robotę, propagując i wspierając tę ​​ideę liczbami.
• Możesz przeprowadzić analizę ROI ze swoim zespołem. Dowiedz się, ile przychodów pochodzi z rekomendacji klientów i byłych klientów, którzy przenieśli się do nowych firm. Przedstaw argument, o ile większy może być.
• Zacznij od małego. Pracuj ze swoim zespołem nad trzema pomysłami, które zachwycą jednego klienta, a potem dwóch. Zdecyduj, jak będziesz mierzyć wyniki zwiększonej satysfakcji klientów. Zaprezentuj wyniki i stwórz ruch. Ludzie uwielbiają dołączać do grupy sukcesu.

3. Poznaj swojego klienta

Zrozumienie klientów to pierwszy krok do ich zachwycenia. Organizacje często nie koncentrują się na głównym segmencie populacji, której służą, i potrzebach tej grupy. Ponadto wraz ze zmianą potrzeb tej grupy podstawowej zmienią się możliwości służenia jej.

Skoncentrowanie się na tym, kim jest klient, zrozumienie tego klienta poprzez proces i zaszczepienie ciągłego odkrywania ma kluczowe znaczenie. W WEVO stale przeprowadzamy wywiady z naszymi klientami i „WEVO” nasze doświadczenia klientów.

„Nieustannie mierzymy i analizujemy opinie klientów, aby spełniać i przekraczać ich oczekiwania, przeprowadzając ankiety, śledząc recenzje i oceny klientów oraz monitorując kanały mediów społecznościowych w celu uzyskania opinii klientów. Ale wszystko zaczyna się od odkrycia wartości, jaką dostarczamy naszym klientom, widzianą ich oczami”.

Nitzan Shaer
Współzałożyciel WEVO

Budowanie ram sukcesu klienta

Częstym błędem popełnianym przez firmy jest całkowite skupienie się na optymalizacji działania produktu, zwłaszcza gdy osiągnęły kolejny poziom wzrostu. Zakładają, że ponieważ sprzedali towary warte miliony dolarów, ich wymagania i oczekiwania są niezmienne lub prawie niezmienne.

W tej nowej erze sztucznej inteligencji, gdy innowacje przyspieszają coraz szybciej, zmieniają się również potrzeby klientów. Firmy muszą słuchać swoich klientów, rozumieć ich i odpowiednio rozwijać możliwości. Krótko mówiąc, firmy muszą nadążać.

Robimy to, uwzględniając opinie klientów w naszym produkcie. W naszym cyklu rozwoju produktu osadzamy podejście oddolne, z planem rozwoju opartym na opiniach klientów.

Ale chodzi o coś więcej. Przyjrzyjmy się konkretnym sposobom, w jakie konfigurujemy naszą organizację, aby sprostać stale zmieniającym się potrzebom klientów.

1. Współpraca i wzmocnienie zespołu

Ciężko pracowaliśmy, aby zbudować wielofunkcyjną organizację, która umożliwia członkom zespołu bliską współpracę z każdym pracownikiem firmy.

Wszystko zaczyna się ode mnie: mój kalendarz jest dostępny i widoczny dla całego zespołu, a oni są zachęcani do spędzenia ze mną 15 do 30 minut, ilekroć uznają, że mogę pomóc. To samo dotyczy wszystkich innych. Nie ma potrzeby przechodzenia w górę iw dół hierarchii w celu uzyskania dostępu; spowalnia rzeczy.

Aby zadowolić klientów, musisz pozwolić pomysłom płynąć swobodnie i często przeprowadzać eksperymenty. I tu pojawia się wzmocnienie; jeśli menedżerowie będą decydować, które pomysły są dobre, a które złe, niestety zbyt wiele dobrych pomysłów nigdy nie ujrzy światła dziennego.

Dlatego umożliwiamy naszemu zespołowi testowanie pomysłów, które są ich pasją. Jeśli to działa, świetnie; przyjmiemy to szeroko. Jeśli nie, to się nauczyliśmy.

2. Zachwycenie klientów „kamykami”

Nasz zespół ds. sukcesu klienta ma bezpośredni dostęp do zespołu produktu. Gdy jeden z naszych klientów poprosił o specjalną funkcję, zespół pracował przez cały weekend, aby zapewnić jasny i wczesny poniedziałek rano. Klient był zachwycony szybką realizacją. Była to funkcja, z której skorzystają wszyscy klienci, więc ostatecznie włączyliśmy nową funkcję do naszej ogólnej wersji produktu.

Powyższy przykład ilustruje naszą koncepcję „kamyków”, czyli ulepszeń produktu wprowadzanych szybko poza planowaną mapą drogową produktu. Zachowujemy zdolność do produkcji kamyków, aby zachwycać i służyć naszym klientom szybkimi ulepszeniami produktów. Nie każda prośba jest rozwijana, ale jeśli jest to niewielka winda, zostanie rozpatrzona na szybkiej ścieżce.

3. Upoważnianie personelu mającego kontakt z klientem do przekraczania granic

Nasi współpracownicy mający kontakt z klientem są upoważnieni do wykraczania poza wszystko, co jest zapisane w umowie, aby rozwiązać problem i zadowolić klientów. Mają wyłączne prawo do zwrotu pieniędzy klientowi, bez zadawania pytań. Jeśli klient nie jest zadowolony, nie musi nam płacić. Jeśli klient potrzebuje szybkiej dostawy, zespół ds. sukcesu klienta może to zrobić, zwykle bez dodatkowych kosztów.

Jeden z naszych klientów potrzebował pomocy przy projektowaniu Figma; nasz zespół ds. sukcesu klienta znalazł projektanta firmy Figma i wykonał zlecenie bezpłatnie. Wreszcie zespół ds. sukcesu klienta uznaje, że każdy klient jest istotą ludzką; interesują się wydarzeniami z ich życia, wysyłają kartki i symboliczne prezenty.

Aby zostać rozpoznanym, trzeba przejść długą drogę. Jesteśmy wdzięczni za ich wielkie serca, ponieważ są przykładem tego, co w nas najlepsze.

4. Kwantyfikacja i raportowanie skierowań do zespołu wykonawczego

Przekonanie dyrektora finansowego, jak ważne jest zadowolenie klientów, może być trudne, zwłaszcza gdy budżety się kurczą. Stwórz wyraźne powiązanie między zadowoleniem klientów, przychodami i rentownością, aby zwrócić uwagę i zaangażować dyrektora finansowego.

W WEVO udoskonaliliśmy nasz system CRM, aby śledzić, jaki procent naszych nowych klientów pochodzi z polecenia oraz od poprzednich klientów, którzy rozpoczęli nową rolę w innej firmie. Możemy określić ilościowo te dane i pokazać zarządowi i zespołowi wykonawczemu, ile zyskujemy jako firma, stawiając klienta na pierwszym miejscu. Nasze podejście do zadowolenia klienta nie jest tylko teoretyczne; ma to wpływ na wyniki finansowe.

5. Rozpowszechniaj informacje w całej organizacji.

Na naszych spotkaniach, które odbywają się co dwa tygodnie, dzielimy się z zespołem odkryciami i wynikami naszych klientów. Każdy powinien mieć wiedzę o klientach, a nie tylko zespoły zajmujące się badaniami użytkowników i sukcesami klientów. Regularnie udostępniamy cytaty i krótkie fragmenty filmów z dyskusji z klientami, ponieważ wierzymy, że każdy członek zespołu może podejmować lepsze decyzje, jeśli zna zmieniające się potrzeby naszych klientów.

Przyznajemy również nagrody członkom zespołu o wysokich wynikach, którzy dołożyli wszelkich starań, aby zachwycić klientów. Zachęcamy członków zespołu do przybijania piątki swoim współpracownikom w naszych kanałach Slack, aby docenić wzajemne sukcesy w zachwycaniu klientów.

Najlepsze praktyki utrzymania i zadowolenia klientów

Kiedy klient pokłada w tobie swoją wiarę, możesz przynajmniej być na ich zawołanie. Nie skupiaj się na dosprzedaży; skoncentruj się na dodawaniu wartości. Twoja istniejąca baza klientów odgrywa kluczową rolę w pozyskiwaniu nowych. Ich osąd, ocena i opinie kształtują Twój status na rynku.

Oto kilka najlepszych praktyk, które możesz wdrożyć, aby utrzymać dobre relacje z klientami i zwiększyć liczbę odnowień umów:

1. Nie traktuj klientów z niklem i groszem

Wiele osób jest sfrustrowanych dodatkowymi opłatami, takimi jak opłaty za korzystanie z udogodnień i bagaż linii lotniczych. Nie irytuj klientów takimi opłatami; daj im jedną uczciwą cenę za swój produkt i żadnych dodatkowych opłat.

Niedawno odkryliśmy, że klienci byli zdezorientowani co do jednego z naszych cen. Więc go wyeliminowaliśmy.

2. Mierz i ulepszaj doświadczenia dzięki badaniom użytkowników

Czy lubisz być świnką morską? Twoi klienci prawdopodobnie też tego nie lubią. Dlatego zanim wprowadzisz nowe środowisko, nowe wiadomości, materiały marketingowe lub nową aplikację mobilną, koniecznie je przetestuj. Jeśli nie masz wystarczająco dużo czasu lub zasobów, wypróbuj narzędzie do badania użytkowników WEVO, które może dostarczyć informacji o klientach w czasie krótszym niż 30 minut.

Takie pomiary wskażą, czy nowe doświadczenie poprawi, czy pogorszy Twój NPS. Wykazaliśmy silną korelację między wynikiem WEVO a NPS.

3. Nie narażaj swojego produktu na szwank

Zachowaj ostrożność, rozważając usunięcie funkcji z produktu w celu obniżenia kosztów. Rozważaliśmy usunięcie kluczowej funkcji z naszego produktu, aby uzyskać oszczędności, ale opinie klientów wskazywały, że uwielbiają tę funkcję. Postanowiliśmy zachować to jako część naszej misji zachwycania klientów. Chociaż utrzymanie tej funkcji kosztowało nas więcej, warto było zadbać o zadowolenie klientów.

Moja rada dla Ciebie: Zachowaj „najbardziej lubiane” funkcje swojego produktu jako część strategii sukcesu klienta.

Ciesz się nagrodami zachwycających klientów

W tym artykule omówiliśmy znaczenie zachwycania klientów. Chociaż jest to koncepcja, która rezonuje z nami wszystkimi i jest tak stara jak sama Złota Zasada, często pojawiają się przeciwne głosy, które chcą poświęcić zadowolenie klientów na rzecz rentowności.

Udowodniono jednak korelację między NPS, miarą sukcesu klienta, a sukcesem finansowym w czasie. To także nasze własne doświadczenie w WEVO. Pokazaliśmy również wiele przykładów, które pokazują, jak priorytetowe traktowanie zadowolenia klientów poprzez zwiększenie wskaźników retencji i skierowań prowadzi do zwiększenia przychodów i zysków.

Dobrą wiadomością jest to, że kiedy cały Twój zespół jest zaangażowany w zachwycanie klientów, czujesz się dobrze. Jako ludzie czujemy się szczęśliwsi, zachwycając innych ludzi. Jest to pętla dodatniego sprzężenia zwrotnego, która się rozprzestrzenia. Zachwyć klienta już dziś i zacznij czerpać korzyści.

Zadowolenie klienta i nastawienie zorientowane na produkt to idealne połączenie(a) umożliwiające zwiększenie obecności na rynku. Bądź na czele zmieniających się scenariuszy biznesowych dzięki aromatycznym łykom herbaty G2 .