Wywiad z Anthonym Chow, Newegg Commerce na temat łączenia wartości i technologii

Zawartość

W miarę jak firmy e-commerce rozwijają się i kierują na nowe rynki, powinny stale dostosowywać się do szybko zmieniającego się świata online. Jednak świat online nie jest jedynym, który ulega zmianom. W świetle niedawnej pandemii, obecnej wojny na Ukrainie i wynikającej z niej recesji w gospodarce światowej przedsiębiorcy z branży e-commerce muszą podjąć aktywne kroki w celu rozwiązania trudności spowodowanych ostatnimi wydarzeniami. Najlepiej od razu.

Przestarzała infrastruktura techniczna opóźnia postęp. Automatyzacja to pierwszy krok do utrzymania się na powierzchni. W przeciwnym razie operacje biznesowe mogą być jeszcze bardziej uwikłane w złożoną sieć dostawców, szlaków logistycznych i wielu kanałów dystrybucji.

Pomijając problemy techniczne, detaliści powinni zawsze mieć na uwadze wartość, którą przyciągają swoich klientów. Wartość firmy to DNA firmy. Prowadzi biznes poprzez działania automatyzacji, inicjatywy partnerskie lub taktyki marketingowe. Tymczasem tylko 31,9% konsumentów uważa, że ​​istnieje namacalna różnica między sprzedawcami.

Jak więc utrzymać wydajność biznesową, jednocześnie tworząc nowe propozycje wartości w obliczu potencjalnych zakłóceń? Zwróćmy się do wielkich nazwisk w branży i dowiedzmy się, jak radzą sobie z wyzwaniami dnia.

Niedawno firma Dinarys rozmawiała z Anthonym Chow, dyrektorem generalnym Newegg Commerce. Newegg jest dostawcą kompleksowych usług w zakresie IT, logistyki, marketingu i obsługi klienta z bazą klientów ponad 40,3 miliona członków.

Dyskutując na temat wartości i technologii, zbadaliśmy perspektywę Newegg na to, co dzieje się w ekosystemie e-commerce, wyzwania logistyczne i sposoby ich rozwiązywania, jak wdrażać pocztę pantoflową w nowoczesny sposób, mikrousługi i jakie są sygnały zaufania dla klientów zakupy na Newegg.

Miło cię poznać, Anthony! Jak wiem, twoje przywództwo poprowadziło Newegg przez niektóre z jego najbardziej przełomowych lat. Czy mógłbyś opowiedzieć nam więcej o swojej ścieżce kariery w Newegg i ogólnie w e-commerce?

Zajmuję się strategią korporacyjną i inwestycjami, w szczególności przeprojektowywaniem sposobu prowadzenia działalności przez firmy z branży e-commerce. Z Newegg jestem związany od samego początku. Byłem wiceprezesem firmy Newegg w Ameryce Północnej w latach 2006-2008, a następnie kierowałem operacjami Newegg w Chinach do 2011 roku.

Opuściłem Newegg, aby zacząć jako dyrektor generalny OTTO Group Greater China, spółki zależnej jednego z największych niemieckich sprzedawców internetowych produktów modowych i lifestylowych. Wprowadziłem tam wiele zachodnich marek na kluczowe rynki azjatyckie.

W 2015 roku zostałem mianowany wiceprezesem Haier China, globalnego producenta sprzętu AGD i elektroniki użytkowej. Tam byłem pionierem technologii związanej z O2O (handel online-offline).

W 2019 roku wróciłem do Newegg, aby prowadzić firmę. Do tej pory przeprojektowałem globalną platformę, aby połączyć sprzedaż bezpośrednią i rynek. Przekształciłem również organizację w model domenowy. Newegg od tego czasu przeszedł znaczną zmianę finansową i jest notowany na NASDAQ.

W całej mojej karierze w e-commerce kładłem nacisk na dbałość o szczegóły w moim zarządzaniu. Na określenie mojego podejścia używam trzech słów: wykonanie, wykonanie i wykonanie. Jestem człowiekiem procesu. Uwielbiam automatyzację. To są kluczowe elementy e-commerce, jak je widzę.

Oprócz rozwoju IT, w Newegg będziesz zaangażowany w kilka innych obszarów handlu elektronicznego: marketing, logistykę i obsługę klienta. Czy możesz nam powiedzieć, jakie potrzeby biznesowe obecnie obserwujesz w tych obszarach?

Opowiem o tym, jak wychodzimy naprzeciw potrzebom klientów, w jaki sposób łączymy klientów z USA z producentami i sprzedawcami z Azji w Azji.

Potrzeby marketingowe obracają się wokół wprowadzania nowych produktów i marek na rynek amerykański. Posiadamy wewnętrzny zespół studyjny, który tworzy zdjęcia produktów, filmy i treści redakcyjne dla różnych etapów podróży klienta. Z perspektywy performance marketingu możemy uzyskać duży ruch bez kupowania kliknięć lub płacenia prowizji od sprzedaży dzięki naszej inwestycji w oryginalną treść.

Wyzwania logistyczne obejmują znalezienie miejsca do przechowywania produktów, gdy w Stanach Zjednoczonych występuje „kryzys magazynowy” oraz budowanie operacji realizacji, które są dokładne, terminowe i wydajne w kontekście wielokanałowym. Obejmuje to zarządzanie transportem i przewoźnikami na ostatnim odcinku.

Wyzwania związane z obsługą klienta obejmują tworzenie rozwiązań outsourcingowych pod klucz, budowanie procesów biznesowych i zaspokajanie potrzeb dzisiejszych klientów, którzy chcą łączyć się w wielu kanałach.

Potrzeby w zakresie rozwoju IT obejmują automatyzację zaplecza powtarzalnych prac związanych z przetwarzaniem sprzedaży transgranicznej oraz wykorzystanie uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji do usprawnienia działań cyfrowych.

Coraz więcej klientów, którzy znają się na technologii, stawia realizację wartości biznesowej w centrum tego, co robią, a Dinarys nie jest wyjątkiem. Jak udaje Ci się kształtować propozycję wartości swojej firmy, aby odpowiadała potrzebom Twojej grupy docelowej?

W przypadku Newegg Partner Services docelową grupą odbiorców są zagraniczni producenci sprzedający swoje produkty w Ameryce Północnej. Firmom tym brakuje infrastruktury i wiedzy fachowej, aby wprowadzać na rynek i sprzedawać swoje produkty tam, gdzie prowadzimy działalność.

Nasza propozycja wartości to rozwiązanie każdego problemu związanego z transgranicznym handlem elektronicznym. Posiadamy a3PL do magazynowania i realizacji we wszystkich głównych kanałach sprzedaży. Oferujemy usługi marketingowe w celu tworzenia ukierunkowanych kampanii i tworzenia oryginalnych treści. Oferujemy usługi internetowe do tworzenia i zarządzania samodzielną obecnością w handlu elektronicznym, usługi kadrowe do skalowania obsługi klienta i operacji realizacji, usługi przetwarzania transakcji transgranicznych i nie tylko — wszystko na jednej platformie.

Po stronie konsumenckiej naszym celem jest zapewnienie najlepszych wrażeń z zakupów online dla odbiorców zaznajomionych z technologią. W ten sposób Newegg odróżnia się od szerszych sprzedawców detalicznych. Ostatnio nasz zespół programistów skłonił się do personalizacji. Na przykład klient korzystający z wyszukiwarki Gaming PC Finder wprowadza swoje ulubione tytuły gier oraz żądaną rozdzielczość ekranu i liczbę klatek na sekundę, aby ujawnić komputery zgodne z jego preferencjami. Treść na stronie zawiera odpowiedzi na często zadawane pytania na ścieżce klienta oraz linki do innych przydatnych wyszukiwarek i narzędzi w oparciu o to, czego szukają.

Uważam również, że wspaniałe wrażenia z zakupów online wynikają z interakcji między konsumentami a platformą oraz między konsumentami i ich rówieśnikami — zwłaszcza Millenialsami i Gen-Z. Mając to na uwadze, uruchomiliśmy program zakupów na żywo. Każdego dnia tygodnia tysiące widzów angażuje się w markę i dokonuje zakupów w aplikacji podczas pokazu. Inne przykłady oryginalnych treści to filmy z rozpakowywania, oryginalne seriale, takie jak Newegg Now i Gamer Lounge, sponsorowane transmisje na żywo i wiele innych – zainspirowało to ponad siedemset tysięcy subskrybentów na Newegg YouTube.

W jaki sposób program D2C Newegg pomaga firmom budować świadomość marki?

To, co możesz nazwać D2C, nazywamy Newegg Partner Services (NPS). W ciągu dwóch dekad naszej działalności stworzyliśmy dla siebie ekosystem łańcucha wartości. Nasze zespoły programistyczne budują solidne systemy do automatyzacji zarządzania zamówieniami i zapasami. Systemy te są połączone z zestawem narzędzi marketingowych do tworzenia treści, reklamy i promocji. Połączona jest z nimi wielokanałowa sieć logistyczna z wbudowanymi systemami do zarządzania kontaktami z klientami.

Dlatego ideą NPS jest monetyzacja naszego ekosystemu łańcucha wartości poprzez sprzedaż pakietu usług związanych z e-commerce i realizacją zamówień innym firmom na całym świecie. Jesteśmy punktem kompleksowej obsługi usług sprzedaży online — na Newegg.com i poza nim.

W tym celu NPS pomaga firmom budować świadomość marki w naszej witrynie na dwa podstawowe sposoby.

Po pierwsze, tworzymy możliwości ukierunkowanego marketingu klientów. Odbywa się to poprzez marketing społecznościowy i influencer, produkcję oryginalnych treści, marketing e-mailowy, wybrane elementy taktyczne SEM/SEO oraz zakupy na żywo i inne programy wideo.

Po drugie, dajemy firmom partnerskim kontrolę nad doświadczeniami na miejscu. Kontrolują zarządzanie stronami internetowymi dla swoich produktów i sklepu firmowego. Zapewniamy im wnikliwe analizy i raporty, aby mogli mierzyć sukces i dostosowywać swoje podejście.

Aby odnieść sukces w rankingach wyszukiwarek, potrzebna jest solidna technologia e-commerce. Jak myślisz, jakie jest najlepsze rozwiązanie dla sprzedawców cyfrowych pod względem wysokiej widoczności?

Jest tak wiele różnych elementów skutecznej strategii SEO. Na najwyższym poziomie detaliści powinni rutynowo publikować unikalne treści przydatne dla czytelnika. Powinni stosować się do porad technicznych udostępnionych przez Google. Zawsze dobrze jest delegować operacje na personel posiadający specjalistyczną wiedzę.

Dodam, że młodsze pokolenie znajduje informacje na większej liczbie kanałów niż wyszukiwarki. Z tego powodu kładziemy nacisk na content marketing przeznaczony do konsumpcji na platformach społecznościowych, takich jak programowanie zakupów na żywo i produkcja wideo.

Tak więc kierujesz swoje działania marketingowe do młodszego pokolenia. Jaki jest ogólnie idealny profil klienta dla Newegg?

Newegg.com to miejsce, w którym eksperci techniczni kupują technologię. Nasza strona internetowa jest dostosowana do potrzeb klientów obeznanych z technologią. Skupiamy się na pomaganiu entuzjastom w znalezieniu idealnego produktu poprzez dostarczanie oryginalnych treści i przydatnych informacji podczas podróży klienta.

Zazwyczaj klienci Newegga są bardziej związani z mężczyznami, bogatszymi i lepiej wykształconymi niż ogół społeczeństwa.

Zaczynamy dostrzegać tendencję do dołączania młodszych konsumentów do Newegg. Młodsze pokolenie ma inne oczekiwania co do kupowanych produktów i sposobu ich zakupu. Chcą doświadczenia i zaangażowania podczas podróży klienta — z markami i ich rówieśnikami. W odpowiedzi tworzymy możliwości zaangażowania, odświeżając nasze doświadczenia mobilne, wprowadzając programy zakupów na żywo i inne treści na zamówienie przeznaczone dla platform społecznościowych.

Dzisiejsi klienci wymagają wielokanałowego doświadczenia, aby w pełni zanurzyć się w preferowanym medium zakupowym. Jakie rozwiązania automatyzacji mogą pomóc im bezproblemowo połączyć wszystkie punkty styku w jeden centralny system?

Newegg to firma zajmująca się wyłącznie handlem elektronicznym, a nasi klienci łączą się z nami za pośrednictwem naszej witryny internetowej, witryny mobilnej i aplikacji. Często przełączają się między tymi kanałami na ścieżce klienta. Na przykład klienci mogą przeglądać porównania produktów w witrynie na komputery i dokończyć płatność na swoim urządzeniu mobilnym, korzystając z opcji Zastosuj płatność lub innej obsługiwanej metody płatności. Z tego powodu funkcje ciągłości były ważną częścią naszego rozwoju, dzięki czemu użytkownicy mogą korzystać ze spójnych ścieżek przeglądania i zakupów we wszystkich kanałach oraz mieć komunikację po zakupie w jednym miejscu.

Wierzymy również, że unowocześnienie mobilnego doświadczenia pozwala klientom na interakcję z naszą marką i ich rówieśnikami w czasie rzeczywistym. Mając to na uwadze, uruchomiliśmy programowanie zakupów na żywo w naszej aplikacji i na platformach społecznościowych, takich jak YouTube, TikTok, Instagram i inne. Ponadto Newegg Gallery oferuje środowisko podobne do Pinteresta, w którym klienci mogą pochwalić się niestandardowymi konfiguracjami komputerów i nawiązać ze sobą kontakt. Treści są wykorzystywane do celów edukacyjnych, a nie wyłącznie do celów transakcyjnych.

Jakie środki podejmujesz, aby unowocześnić oferowane przez siebie środowisko mobilne?

Personalizacja jest tak ważną częścią mobilnego doświadczenia. Produkty i marki, które klient kupił lub przeglądał, treści informacyjne, które przegląda podczas swojej podróży — wykorzystujemy te dane, aby dostosować wrażenia mobilne do unikalnych zainteresowań i preferencji klienta. Jeśli chodzi o preferencje oglądania, jako jedni z pierwszych zaoferowaliśmy tryb ciemny i powiększony wyświetlacz czcionek w środowisku mobilnym.

Nasze kolejne kroki obejmują opracowanie funkcji czatu w aplikacji, aby usprawnić komunikację między klientami a sprzedawcami zewnętrznymi. Celem jest ułatwienie klientom łączenia się z Newegg i naszym ekosystemem rynkowym.

Poczta pantoflowa pozostaje prawdopodobnie jednym z najważniejszych kanałów dla marek e-commerce. W jaki sposób można wykorzystać pocztę pantoflową w modelu rynkowym do zwiększenia sprzedaży?

Poczta pantoflowa to najstarsza i najlepsza forma marketingu. Dla nas treści generowane przez użytkowników są najważniejszym elementem zakupów. Mamy ponad 4,5 miliona opinii klientów na temat produktów dostępnych na naszej stronie. Recenzje często zawierają zdjęcia i dużą ilość szczegółów. Mamy również recenzje dla sprzedawców, którzy prowadzą interesy w naszej witrynie. Są to przydatne sygnały zaufania dla klientów robiących zakupy w Newegg.

Galeria Newegg to przestrzeń dla użytkowników, którzy chcą wyświetlać zdjęcia swoich niestandardowych kompilacji i konfiguracji technicznych. Kolejną okazją jest nasz program zakupów na żywo, który emitowany jest w każdy dzień powszedni. W każdym odcinku gospodarze prezentują kilka produktów; widzowie mogą zadawać pytania i wchodzić z nimi w interakcje w czasie rzeczywistym.

Mówiąc o wyzwaniach logistycznych, COVID -19 znacząco wpłynął i powiedziałbym, że zmienił łańcuch dostaw e-commerce, a także nadchodzące procesy recesji na całym świecie podczas wojny na Ukrainie... Konto transgranicznych sieci dostaw do 30% całkowitej wartości dodanej w Europie.

Jak myślisz, jak ten kryzys zmieni branżę e-commerce?

W tym roku byliśmy świadkami, jak na zachowania zakupowe konsumentów wpłynęły siły makroekonomiczne, które spowodowały osłabienie popytu. Po stronie podażowej wzrosły sankcje związane z wojną na Ukrainie, nasycając rynek produktami. Oba stanowiły dla nas wyzwania do przetrawienia; zoptymalizowaliśmy nasze działania, aby utrzymać koszty w ryzach w odpowiedzi na warunki rynkowe.

Liderzy e-commerce powinni spodziewać się zakłóceń wynikających z dowolnej liczby okoliczności. Musimy zrobić wszystko, co w naszej mocy, aby dokonać dywersyfikacji, aby złagodzić te nieuniknione zakłócenia. Technologia jest po naszej stronie. Zdajemy sobie sprawę, że postępy w zakresie automatyzacji i uczenia maszynowego sprawią, że z czasem łańcuchy dostaw staną się bardziej wydajne i odporne.

Potencjalne trendy kształtujące erę handlu detalicznego COVID-19 mogą obejmować nawiązywanie przez detalistów nowych partnerstw w celu wspierania nowego asortymentu produktów; nowe oczekiwania w zakresie zdrowia i bezpieczeństwa definiujące relacje między klientem a sprzedawcą; wymagania dotyczące wygody, które prowadzą do jeszcze większej liczby transakcji zbliżeniowych, a także coraz większą wagę przywiązywaną do budowania zaufania konsumentów.

Jaka jest według Ciebie różnica między konsumpcją w USA i UE?

Z moich osobistych obserwacji wynika, że ​​Europejczycy są bardziej świadomi tego, co konsumują. Klienci amerykańscy są bardziej wrażliwi na ceny; cieszą się z robienia zakupów i kupowania. W rezultacie Stany Zjednoczone są intensywniejsze od działań marketingowych. Europejczycy są mniej wrażliwi na ceny. Najważniejsza jest dla nich jakość.

Czy mógłbyś podzielić się pomysłami na to, jak zabezpieczyć logistykę biznesu e-commerce na przyszłość przy jednoczesnym zmniejszeniu nakładu pracy?

Ostatnie lata zmusiły nas do patrzenia w przyszłość i planowania na przyszłość. Niektóre z najważniejszych rzeczy to dywersyfikacja łańcucha dostaw i bazy przewoźników, nadanie priorytetu bezpłatnej i szybkiej wysyłce, zwiększenie zasięgu realizacji w celu zbliżenia się do klienta, regionalizacja zapasów, aby były one zrównoważone w całej sieci i budowanie procesów dla logistyki zwrotnej.

Kompleksowe rozwiązania wymagają potężnych i elastycznych zapleczy. Czy mikroserwisy mają już przewagę nad architekturą monolityczną, czy ta ostatnia nadal jest opłacalną inwestycją dla rozwiązań o dużym obciążeniu infrastruktury?

Tak, mikroserwisy nabierają rozpędu. Mikrousługi przynoszą korzyści, takie jak skalowalność, szybszy rozwój i dodatkowe zabezpieczenia. Większość naszych nowych aplikacji do e-commerce i administracji biznesowej jest teraz obsługiwana przez mikrousługi.

Podejście API-first również zyskuje na popularności. Czy mógłbyś podać kilka przykładów, kiedy zastosowanie strategii API-first ma kluczowe znaczenie dla handlu detalicznego w przedsiębiorstwie?

Podejście oparte na API sprawia, że ​​jesteśmy zwinni i otwarci na integrację z partnerami. Jednym z przykładów jest nasz program sponsorowanych reklam produktów (SPA). Podejście API-first pozwoliło nam w ciągu kilku tygodni zintegrować się z zewnętrznymi partnerami, takimi jak Channel Advisor i Pacvue.

Jakie technologie lub/i podejścia, Twoim zdaniem, mogą być najbardziej przydatne we wspieraniu koncepcji zrównoważonego rozwoju i odpowiedzialnej konsumpcji?

W naszej sieci logistycznej opieramy się na naszych dostawcach, którzy pomagają nam wspierać cele w zakresie zrównoważonego rozwoju. Współpracujemy z nimi, aby zrównoważyć nasz ślad węglowy, aby stać się neutralnym pod względem emisji dwutlenku węgla. W zmniejszeniu wpływu na środowisko pomaga również automatyzacja, efektywność magazynów, efektywność wysyłki oraz postęp w technologii planowania zapasów.

To była przełomowa rozmowa, pełna szczegółów na temat tego, jak czołowe nazwiska dostosowują się do nowych zmian w rozwoju rynku, marketingu, logistyce i obsłudze klienta. Dziękuję za podzielenie się swoimi przemyśleniami na ten temat. Jestem pewien, że mimo wszystko odniesiesz sukces w sposobie, w jaki realizujesz swoje wartości biznesowe. Tak trzymaj!