Net Promoter Score dla eCommerce
Opublikowany: 2021-08-26Net Promoter Scores są wykorzystywane przez największe i najszybciej rozwijające się firmy. Ale czy są przydatne dla wszystkich firm? I czy wyniki Net Promoter Score są przydatne dla firm zajmujących się handlem elektronicznym?
Krótka odpowiedź brzmi: tak, są przydatne dla większości firm, a zwłaszcza dla firm eCommerce.
Czytaj dalej, aby dowiedzieć się dlaczego.
Co to jest wynik promotora netto?
Net Promoter Score, znany również jako NPS, mierzy doświadczenie klienta. Jest to podstawowa miara doświadczeń klientów w małych i dużych firmach.
Metryka została opracowana przez (i jest zastrzeżonym znakiem towarowym) Fred Reichheld, Bain & Company i Satmetrix. Net Promoter Score został przedstawiony w artykule Reichheld'a z 2003 roku opublikowanym w Harvard Business Review , zatytułowanym „The One Number You Need to Grow”.
Ankieta składa się z prostego pytania z odpowiedzią od 0 do 10. Pytanie jest zazwyczaj napisane jako „Czy poleciłbyś {firmę} znajomemu?”. Klient wybiera liczbę od 0 do 10, przy czym 10 z dużym prawdopodobieństwem poleci znajomemu.
Analiza wyników Net Promoter Scores jest łatwa. Wyniki są gromadzone razem na podstawie ich oceny. Wyniki od 9 do 10 to promotorzy, 7-8 to pasywni, a 1-6 to krytycy.
Promotorzy (wynik 9-10)
Promotorzy to najbardziej lojalni i entuzjastyczni klienci. Ci klienci zasługują na Twoją najwyższą uwagę. Mają kluczowe znaczenie dla rozwoju Twojej firmy i zbierania przydatnych opinii na temat Twoich produktów i usług.
Posegmentuj tych klientów w narzędziu do zarządzania relacjami z klientami (CRM), aby zebrać opinie na temat nowych produktów i pomysłów. Często są świetną płytą rezonansową dla Twojej firmy. Ponadto włączenie ich do tej pętli sprzężenia zwrotnego pogłębi połączenie między Twoją marką a nimi.
Pasywny (wynik 7-8)
Pasywni to klienci, którzy Cię nie lubią, ale też Cię nie kochają. Po prostu przenieśliby się do innej firmy, gdybyś jutro nie istniał.
Ci klienci to Twoja największa szansa. Skontaktuj się z tymi klientami, aby zrozumieć „dlaczego” ich odpowiedzi. Te informacje pomogą Ci zbudować kampanię, która pozwoli przekonwertować tych klientów na promotorów.
Wykorzystaj informacje zwrotne, które otrzymujesz od promotorów, do tworzenia kampanii marketingowych, które pomogą przekształcić elementy pasywne w promotorów.
Krytyk (0-6)
Krytycy to niezadowoleni klienci. Uważaj na tych klientów, ponieważ mogą uszkodzić Twoją markę. Ich opinie należy przyjąć z przymrużeniem oka. Często nie są idealnymi klientami i mogą sprawić, że skupisz się na niewłaściwych problemach.
Bardzo trudno jest pozyskać tych klientów do pasywnych lub promotorów. Jednak nadal warto zapytać „dlaczego” kryjące się za ich odpowiedziami. Czasami możesz wyjaśnić pewne zamieszanie, które wpływa na wynik.
Segmentuj tych klientów w swoim CRM i być może wykluczaj ich z niektórych kampanii.
Obliczanie wyniku promotora netto
Obliczenie Net Promoter Score jest stosunkowo proste. Wystarczy obliczyć procent promotorów minus procent krytyków. Wyniki pasywne są pomijane w obliczeniach.
Dlaczego potrzebujesz wskaźnika Net Promoter Score dla swojego biznesu eCommerce?
Net Promoter Scores pomaga Ci zidentyfikować najcenniejszych klientów na podstawie ich chęci polecania Ci znajomych. Jest to przydatne w przypadku prowadzenia kampanii marketingowych, aby zebrać więcej recenzji i treści generowanych przez użytkowników.
Śledź trend swoich wyników Net Promoter Score według klienta i osoby. Często trend jest najbardziej użyteczny. Czy przenosisz klientów z pasywnych do promotorów? Czy Twoja grupa Krytyków rośnie?
Wynik Net Promoter Score Twojej firmy można porównać ze średnimi branżowymi, aby zmierzyć, jak wypada Twoja firma.
Ankiety Net Promoter Score są doskonałym sposobem zadawania pytań uzupełniających, aby dowiedzieć się, co klient lubi i co należy ulepszyć.
Co to jest dobry wynik Net Promoter Score?
Na podstawie ankiety przeprowadzonej w 2018 r. przez SPG Consulting średni wynik Net Promoter Score wyniósł 39.
NetPromoter.com skompilował Net Promoter Scores z największych branż. Zakupy online znajdują się w połowie drogi, a średni wynik Net Promoter Score wynosi 39.
Zestaw danych porównawczych Retently 2020 Net Promoter Score ma eCommerce na średnim NPS wynoszącym 62.
Prawdziwą mocą wyników Net Promoter Score jest linia trendu. Klienci powinni być ponownie ankietowani mniej więcej co 60-90 dni. Pomocne jest przyjrzenie się trendowi promotora vs pasywny vs detraktor. Ważne jest również, aby oceniać trendy według segmentów w Twojej firmie, aby zidentyfikować problemy, o których możesz nie wiedzieć. I nie zapomnij o trendach wyników NPS dla swoich największych klientów.
Jak wykorzystać wskaźnik Net Promoter Score do prowadzenia nowego biznesu?
Po uzyskaniu wyników możesz zacząć wycinać i dzielić bazę klientów, aby przetestować wiadomości i rozwijać swoją firmę. Poniżej zamieściliśmy nasze ulubione strategie.
1. Segmentuj wyniki pod kątem możliwości marketingowych
Segmentuj klientów na podstawie ich wskaźnika Net Promoter Score. Zapytaj promotorów o publiczne recenzje, jeśli jeszcze ich nie wydali. Zapytaj również promotorów o skierowania; nie zapomnij zaoferować za nie nagrody. Czasami Twoi Promotorzy są tak podekscytowani Twoją marką, że po prostu chcą się nią podzielić i nawet nie dbają o nagrodę, ale jest to miły dodatek do zaoferowania.
Przydatną segmentacją może być segmentacja według długookresowej wartości klienta lub nawet średniej wartości zamówienia. Możesz porównać klientów, którzy wydają więcej pieniędzy w Twoim sklepie z tymi, którzy tego nie robią, aby zobaczyć, czy Twoi najwięksi klienci są rzeczywiście Twoimi największymi promotorami. Co zaskakujące, nie zawsze się zgadza. Czasami twoi najwięksi klienci są w obozie pasywnym. Nie zniechęcaj się; to po prostu oznacza, że masz trochę pracy do wykonania.
Buduj podobnych odbiorców swoich promotorów jako kolejny punkt danych do uwzględnienia w płatnych reklamach.
2. Skup się na pasywach
Dowiedz się, dlaczego klienci pasywni ocenili Cię tak, jak to zrobili. Tych klientów można pozyskać i przekonwertować na promotorów. Dowiedz się, czego ci brakuje w ich oczach i pracuj nad tym, aby to poprawić. Utrzymuj z nimi kontakt, pracując nad ich zdobyciem.
3. Krytycy to przyzwoite wskaźniki churn
Ciężko jest zmienić Krytyka w Pasywną, a jeszcze trudniej w Promotora. Zamiast tego skup się na tym, co sprawiło, że stali się Detraktorami, pytając „dlaczego”.
Czasami ich wynik wynika z nieporozumienia, którym możesz się zająć. Często ci klienci nie są dobrzy dla Twojej firmy. Spójrz na swoich Krytyków jako całość, aby zidentyfikować wszelkie trendy. Wykorzystaj swoje ustalenia, aby zaktualizować wiadomości i komunikację.
4. Zachowaj swoich promotorów jako promotorów
Wyślij promotorom torbę prezentową swoich produktów jako podziękowanie. Zwykle ma to większy oddźwięk kilka tygodni po ankiecie Net Promoter Score. To kolejna świetna okazja, aby poprosić ich o udostępnienie informacji o torbie w mediach społecznościowych z Twoim hashtagiem.
5. Zacznij przekształcać promotorów w społeczność
Dodaj swojego promotora do prywatnej listy e-mailowej, na której udostępniasz nowe produkty przed ich wprowadzeniem na rynek i prosisz o wczesną opinię na temat pomysłów.
Wdrażaj ankiety Net Promoter Score z TrustSpot
Konfiguracja ankiety Net Promoter Score w TrustSpot jest łatwa. Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, utwórz bezpłatne konto TrustSpot.
- Zaloguj się do TrustSpot i kliknij „Ankiety dotyczące doświadczenia” na lewym pasku bocznym
- Kliknij „Kolekcjoner” w sekcji Zbierz zawartość
- Następnie kliknij „Dodaj kolektor”
Teraz, po utworzeniu kolektora, musisz nadać mu nazwę, dodać tytuł i dostosować ścieżkę adresu URL.
Wybierz „Net Promoter Score” z listy pytań.
Dostosuj pytanie i ustaw je jako wymagane. Nie zapomnij kliknąć Zapisz.
Dodaj inne pytania, które chciałbyś zadać swoim klientom.
Dostosuj ankietę do swojej marki. Skonfiguruj swoje konto TrustSpot, aby wysyłać ankiety dotyczące doświadczenia zamiast próśb o sprawdzenie. Lub skopiuj adres URL z zakładki Ogólne, aby dodać ankietę do swojej witryny. Inną opcją jest włączenie ankiety do kampanii automatyzacji marketingu.
Dowiedz się więcej o konfigurowaniu ankiety Net Promoter Score w TrustSpot tutaj.
Wdrażaj ankiety Net Promoter Score, aby podejmować lepsze decyzje
Już dziś zacznij wysyłać ankiety Net Promoter Score za pośrednictwem TrustSpot, aby segmentować swoich klientów i rozwijać swój biznes.
Potrzebujesz pomocy w przygotowaniu ankiety Net Promoter Score? Umów się na rozmowę z naszym zespołem, a my z przyjemnością pomożemy Ci w konfiguracji.