Obsługa klienta aplikacji mobilnej: korzyści, sygnały ostrzegawcze, szybkie wskazówki i nie tylko

Przyznajmy – większość kupujących online uważa, że ​​obsługa klienta to tylko mit. Ale czynnik leżący u podstaw tego ledwo wychodzi, tj. tak naprawdę nie chcą wdawać się w kłopoty związane z łączeniem się z zespołem obsługi klienta. Raczej dezinstalacja wydaje się być łatwiejszym wyjściem. Ale zaimprowizowany telefon od obsługi klienta może być diabolicznie genialnym posunięciem z Twojej strony, a nawet może zatrzymać ich w Twojej aplikacji mobilnej! Tak to prawda!

Co dziwne, tylko 33% użytkowników decyduje się na obsługę klienta, aby rozwiązać każdy rodzaj niezadowolenia. W jakiś sposób wierzą, że dotarcie do kadry kierowniczej raczej nie rozwiąże problemu; to będzie strata czasu. Cóż, w niektórych przypadkach może to być również prawda, ale są też wyjątki. Są firmy, które zdobywają zaufanie swoich użytkowników wysoką jakością usług – czy chciałbyś być jednym z nich?

Czym jest obsługa klienta?

Obsługa klienta nie wymaga nawet definicji – wszyscy wiemy, co to jest, prawda? Jednak nie wszystkie firmy przywiązują do tego wagę, na jaką zasługują. To niezbędny czynnik, który przy minimalnym wysiłku może zamienić niezadowolonych klientów w zadowolonych.

Obsługa klienta to podsumowanie

zrozumienie, czego potrzebują klienci podczas uzyskiwania dostępu do Twojej aplikacji i jakie problemy napotykają, aby to uzyskać.

W ten sposób dostarczając to samo konsumentom

Obsługa klienta: następnie Vs. Ale już

Obsługa klienta przeszła ewolucję – początkowo cały proces odbywał się w trybie offline, a ludzie musieli go rezerwować z wyprzedzeniem za pomocą protokołów, również stając w długich kolejkach.

Ale teraz cały system przeniósł się do trybu online, a czasami użytkownicy nie muszą nawet kontaktować się z kierownictwem za pośrednictwem połączeń telefonicznych, aplikacje/strony internetowe zawierają tak wiele zasobów/przewodników, aby rozwiązać większość problemów. Obecnie czas oczekiwania na natychmiastową pomoc jest również znacznie skrócony, z dojazdem do kadry kierowniczej lub bez niej.

Ponieważ duża część obsługi klienta przenosi się online, niektóre szczegóły techniczne są tutaj również dołączone, aby uszczęśliwić użytkowników.

To nie tak, że obsługa klienta offline jest całkowicie nieobecna – w niektórych branżach nadal istnieje. Jednak w przypadku handlu elektronicznego i wielu innych sektorów preferowana jest przede wszystkim obsługa klienta online. Powody popularności obsługi klienta online są dość jasne w poniższej tabeli porównawczej:

Ze względu na szczegóły techniczne obsługa klienta online jest nieco skomplikowana. A do pewnego poziomu usterki technologii są nieuniknione. W rezultacie zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta czasami staje się trudne.

Ponieważ jest to trend, minimalne problemy techniczne zakłócają obsługę klienta w aplikacjach mobilnych, a przerwanie jest dużym „NIE” dla użytkowników. Co dziwne, ta przerwana usługa jest czasami określana jako zła obsługa klienta. Czy zdajesz sobie sprawę z konsekwencji tego? Jeśli nie, po prostu sprawdź następującą sekcję:

Zła obsługa klienta może zaszkodzić Twojej firmie

Wpływ złej obsługi klienta można najlepiej przedstawić w liczbach – więc koniec z opowiadaniem historii, tylko sprawdzone statystyki pokazujące, dokąd może prowadzić:

Dziwne, ale prawdziwe, 52% konsumentów jest skłonnych zapłacić nawet więcej niż zwykle, aby uzyskać dobrą obsługę klienta.

Marki, które proaktywnie zarządzają obsługą klienta online

Aby zapobiec dużym stratom i utrzymać dobrą reputację wśród grup docelowych, popularne marki zarządzają teraz obsługą klienta jak profesjonalista. Co więcej, osiągają również wyniki.

Oto kilka inspirujących historii, z których można się uczyć:

Jabłko

Apple nie pozostawił żadnej platformy bez odpowiedzi, aby służyć swoim klientom i nadal kontynuuje swoją spuściznę jak mistrz. Wyniki są znane wszystkim – to jedna z wiodących firm pod względem przychodów.

Co najważniejsze, klienci Apple są niemal lojalni wobec marki – prawie nie zmieniają jej nawet po otrzymaniu podobnych produktów w niższych cenach. Ufają marce tak bardzo, że w 2021 roku wskaźnik lojalności iPhone'ów przekracza 90% . Wyobrażasz sobie?!

Amazonka

Amazon jest daleko do przodu, jeśli chodzi o obsługę swoich klientów w swojej aplikacji. Wprowadzili system przewodników/FAQ, aby ich użytkownicy mogli uzyskać samoobsługę w rozwiązywaniu swoich problemów.

Amazon z dumą utrzymuje wskaźnik utrzymania klientów na poziomie 90% i wierzy, że obsługa klienta stanowi solidną podstawę dla ich zaawansowanej technicznie aplikacji mobilnej z obszernym zapasem zapasów.

Starbucks

Jeśli Amazon i Apple najlepiej łamią obsługę klienta online, Starbucks łamie ją zarówno online, jak i offline. Ta znakomita obsługa skutkuje 16-krotnie większą liczbą lojalnych klientów i 6-krotnie większą liczbą wizyt w sklepie . A teraz powiedz, jakie to fajne?

Co oglądać i uczyć się od tych geniuszy: Pozytywny i zachęcający ton ich reakcji na klientów

Powinieneś dbać o obsługę klienta, prawda?

Zastanawiasz się jednak, dlaczego warto zwracać uwagę na obsługę klienta w aplikacji mobilnej? Oto jego zalety:

1. Poprawia sprzedaż

Dobra obsługa klienta stwarza liczne możliwości sprzedaży krzyżowej i dodatkowej. Obsługując konsumentów, możesz faktycznie przekonać ich do zakupu większej ilości Twoich produktów. I możesz spodziewać się sprzedaży niektórych produktów, których konsument nawet nie zamierza kupić.

Badania pokazują, że nawet trudna interakcja może skutkować 6% możliwościami sprzedaży krzyżowej i dodatkowej – doskonała obsługa tworzy 80% tych wyższych możliwości sprzedaży .

2. Zatrzymuje klientów

Studia przypadków Apple, Amazon i Starbucks pokazały, jak dobra obsługa klienta pomaga w utrzymaniu klientów korzystających z aplikacji mobilnych . Niektóre inne powiązane korzyści to wyższa życiowa wartość klienta i mniejsza rotacja klientów. A zaledwie 5% wzrost utrzymania klientów może zwiększyć Twoje zyski o 25-95% .

3. Tworzy doskonały zasięg marketingowy

Wyjątkowa obsługa klienta jest jak dobra strategia marketingowa, szczególnie dla początkujących firm. Dobra obsługa klienta jest jak strategia marketingu szeptanego – po prostu dobrze służąc klientom, można promować ich marki. Wskazuje to na cięcie kosztów marketingu – gra, w której wszyscy wygrywają!

4. Wzmacnia wizerunek marki

Dobra obsługa klienta jest jak wzmocnienie wizerunku Twojej marki. Omówiliśmy już, jak pomaga to w budowaniu reputacji Twojej firmy. Oferowanie dobrej obsługi klienta stopniowo sprawia, że ​​Twoja marka staje się popularna , a Ty na pewno zyskasz rzeszę lojalnych klientów na swojej aplikacji mobilnej.

5. Generuje skierowania

Gdy dobrze obsłużysz swoich klientów, zbudujesz szczęśliwą społeczność. Czy wiesz, że zadowolony klient opowiada o swoich pozytywnych doświadczeniach tylko 9 osobom, podczas gdy negatywna obsługa klienta dotyczy 16 osób? Niezadowoleni klienci porzucają swoje doświadczenie w swoich kręgach, uchwytach społecznościowych, społecznościach itp.

Ale dzielenie się pozytywnym doświadczeniem z 9 osobami to nie żarty – wszystkie 9 może być Twoim klientem. Tak, słowa zadowolonych klientów mają taką moc, a im lepiej im służysz, tym więcej będą generować rekomendacji.

Niesamowity fakt: mając dobrą obsługę klienta, 89% konsumentów jest bardziej skłonnych do powrotu i dokonania kolejnego zakupu. Wręcz przeciwnie, zła obsługa jest powodem do zerwania więzi z klientami – 51% firm B2B unika dostawców, którzy zapewniają słabą obsługę.

6. Tworzy konkurencyjność

Wyższa konwersja, większy ruch organiczny, silniejszy wizerunek marki itp. pozwolą Ci wyprzedzić konkurencję. Pośrednio pomaga również w poprawie kultury firmy, poprawiając w ten sposób wskaźnik retencji pracowników.

Teraz wiesz, że obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia produktywności Twojej aplikacji mobilnej. Poprawa obsługi klienta jest więc koniecznością. Ale czy znasz sygnały, kiedy trzeba to poprawić? Nie martw się, pomożemy Ci zidentyfikować czerwone flagi.

Znaki wskazujące, że Twoja obsługa klienta wymaga aktualizacji

Technicznie rzecz biorąc, istnieje kilka sygnałów ostrzegawczych, które wskazują na pilną potrzebę poprawy obsługi klienta. Ale tutaj zwracamy uwagę na 3 główne czerwone flagi, które należy natychmiast podjąć. Sprawdź te:

Czerwona flaga 1. Podniesiono zbyt wiele biletów

Uważaj na liczbę biletów obsługi klienta w aplikacji mobilnej. W przypadku, gdy ponad 10% klientów podnosi bilety, musisz podjąć działania. Zbyt wiele i powtarzających się zgłoszeń wskazuje, że nie obsługujesz ich dobrze lub że Twoi kierownicy usług nie mogą szybko rozwiązać problemu. Jeśli tak się stanie, Twoja firma wkrótce poniesie straty.

Czerwona flaga 2. Więcej osób musi obsługiwać klientów

Kolejną czerwoną flagą jest wymóg większej liczby kierowników usług. Sprawdź więc, czy Twój zespół serwisowy nie potrzebuje więcej pracowników, aby poradzić sobie z presją.

Czy wiedziałeś

39% użytkowników przyznało, że kierownikom działu obsługi klienta brakuje wiedzy na temat ich obsługi, co jest dla nich najbardziej frustrującym czynnikiem?

Dlatego upewnij się, że Twoi kierownicy usług są wystarczająco wyszkoleni, aby jak najszybciej odpowiedzieć na zapytania.

Czerwona flaga 3. Klienci docierają do Ciebie różnymi kanałami

Kolejną oznaką, że musisz poprawić obsługę klienta, jest otrzymywanie reklamacji różnymi kanałami. Otrzymywanie skarg od klientów na czacie, e-mailach, rozmowach telefonicznych, w mediach społecznościowych itp. pokazuje, że klienci są sfrustrowani i wielokrotnie kontaktują się z Tobą, aby uzyskać dalszą pomoc.

Chcesz poprawić obsługę klienta w swojej aplikacji?

No, no, no… wiemy, że identyfikacja czerwonych flag to po prostu za mało. Dlatego oferujemy Ci rozwiązania:

Pro-tip 1. Dostosuj swoje odpowiedzi

Wiele razy użytkownicy mają wrażenie, że pracownicy obsługi klienta rozmawiają jak roboty. Dlatego używaj różnych szablonów, aby oferować spersonalizowane odpowiedzi. Możesz zrobić to samo dla automatycznych chatbotów. Sprawi, że Twoi klienci poczują się wyjątkowo.

Czy wiesz, że dzięki spersonalizowanym doświadczeniom konsumenckim Twój współczynnik konwersji może wzrosnąć o 8% ?

Porada od specjalistów 2. Poproś o opinię

Po obsłużeniu klientów nigdy nie zapomnij poprosić ich o opinię. Pokaże Ci, jak bardzo Twoi klienci lubią Twoje usługi. Ponadto negatywna informacja zwrotna wskazuje, gdzie dokładnie Ci brakuje.

Pro-tip 3. Rozwiąż problem

Krótko mówiąc, informacja zwrotna pomaga łatwiej zidentyfikować problem. Możesz więc odpowiednio rozwiązać problem. Innymi słowy, możesz zatrudnić kierownictwo lub odpowiednio ulepszyć swoją technologię, aby zadowolić klientów.

Czy wiedziałeś

53% klientów uważa, że ​​firmy nawet nie słuchają ich opinii na temat złej obsługi klienta? Musisz być tutaj wyjątkiem, rozwiązując ich skargi?

Protip 4. Bądź dostępny

76% konsumentów chce stałego wsparcia – innymi słowy, chce nieprzerwanych interakcji z zespołem wsparcia. Bądź więc dostępny i dąż do skrócenia czasu oczekiwania na odpowiedź.

Pro-tip 5. Kontynuacja

Twoja praca nie kończy się na rozwiązaniu problemu – musisz się z nimi skontaktować. Pomoże Ci to zrozumieć, czy klient w ogóle zauważył podjęte przez Ciebie działanie, czy też nie. Skontaktuj się z nimi, aby o tym poinformować i zostać zauważonym. Dopiero po zauważeniu staną się szczęśliwymi klientami.

Pro-tip 6. Słuchaj cierpliwie

Kolejną wskazówką, aby poprawić obsługę klienta, jest cierpliwe słuchanie go. Klienci nie mogą mieć wrażenia, że ​​nie słuchasz lub nie zwracasz uwagi na ich skargi. Kiedy już to poczują, nie zajmą sekundy, aby przejść na alternatywy. Bądź więc dobrym i cierpliwym słuchaczem.

Zobacz, co klienci preferują w zakresie obsługi klienta:

źródło: SuperOffice

Porada od specjalistów 7. Spróbuj rozwiązać bez wystawiania biletów

Dobrą praktyką w zakresie doskonalenia obsługi jest również odpowiadanie na zapytania klientów bez podnoszenia biletu. To sprawia, że ​​klient jest szczęśliwszy, że nie musi wkładać dodatkowego wysiłku w znalezienie rozwiązania. Wystarczy telefon, wątek e-mailowy lub automatyczne chatboty/FAQ, które rozwiązały ich problem, sprawią, że będą bardziej zadowoleni i będą bardziej skłonni do rozpowszechniania tego doświadczenia i generowania rekomendacji.

Porada od specjalistów 8. Śledź wskaźniki wsparcia

Na koniec musisz zmierzyć całkowitą liczbę skarg lub połączeń, czas potrzebny na udzielenie pierwszej odpowiedzi, średni czas rozwiązania, wskaźnik zadowolenia klientów (jeśli otrzymano informację zwrotną od wsparcia) i wskaźnik retencji, aby zrozumieć, gdzie stoisz na tle konkurencji . W przypadku, gdy nie uzyskasz zadowalających wyników z tych KPI , nie zniechęcaj się – po prostu ulepszaj obsługę klienta.

Jak możesz oferować doskonałą obsługę klienta w swojej aplikacji mobilnej?

źródło: HubSpot

Teraz przejdźmy do najbardziej preferowanych obecnie platform do obsługi klienta. Przyjrzyjmy się temu:

1. Chatbota

Jest to jedna z najbardziej preferowanych platform, zwłaszcza przez młodsze pokolenie. Naprawdę nie chcą dzwonić pod numer obsługi klienta, aby rozwiązać problem, wolą raczej dotykać czatów i odpowiednio wybierać opcje.

2. Zadzwoń

42% użytkowników nadal preferuje obsługę klienta przez telefon do daty. Jeśli chodzi o oczekiwania dotyczące odpowiedzi,

Tak więc zadowolenie klientów poprzez oferowanie im usług przez telefon jest nieco trudne. Musi być pierwsza i dobrej jakości. Wyszkoleni menedżerowie, którzy potrafią zrozumieć problem i zarekomendować rozwiązania, mogą uzyskać tutaj naprawdę dobre opinie.

3. Często zadawane pytania w aplikacji

Są to krótkie przewodniki dotyczące najczęstszych problemów z aplikacją. Dotykając wymaganego FAQ, klienci mogą szybko uzyskać rozwiązanie.

4. Forum

Są to społeczności utworzone specjalnie w aplikacji mobilnej w celu obsługi klienta. Fora te składają się z wielu klientów i profesjonalistów, którzy mogą następnie rozwiązać problem.

5. Wsparcie społeczne

38% klientów preferuje dotarcie do firmy za pośrednictwem mediów społecznościowych. Użytkownicy zazwyczaj wierzą, że zwróci im szybszą odpowiedź.

Z drugiej strony marki również muszą utrzymywać swój wizerunek w mediach społecznościowych, w wyniku czego faktycznie najpierw odpowiadają na skargi na swoich uchwytach społecznościowych.

6. CRM

CRM są używane, aby uszczęśliwić klienta przez wiele dni i nadal jest to bardzo istotne. Te CRM można łatwo zintegrować z aplikacjami mobilnymi w celu zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta. Niektóre popularne CRM to Zoho, Salesforce, HubSpot itp.

7. Wiadomość tekstowa

Jest to tradycyjna, ale bardzo istotna metoda oferowania wyjątkowej obsługi klienta. Tutaj klienci muszą użyć określonego kodu, aby powiadomić dany zespół o problemie. Wracają do klienta po pewnym czasie, aby mieć większą jasność i tym samym rozwiązać problem.

8. E-mail

20% konsumentów do tej pory dociera do obsługi klienta za pośrednictwem e-maili, co oznacza, że ​​ta konwencjonalna metoda jest nadal do pewnego stopnia niezawodna. Jest to szczegółowa wersja wiadomości tekstowej, w której klienci mogą szczegółowo opisać problem. Ta metoda została kiedyś uznana za najwygodniejszą i najbardziej wyrafinowaną metodę dotarcia do zespołu wsparcia.

Jak MageNative pomaga w obsłudze klienta w aplikacjach mobilnych?

W MageNative rozumiemy, że konkurencyjne ceny i produkty wysokiej jakości są ważne dla rozwoju biznesu – ale obsługa klienta jest tym elementem wzmacniającym, który zasługuje na równy priorytet. Właśnie dlatego wymieniliśmy niektóre integracje obsługi klienta w naszym narzędziu do tworzenia aplikacji. Wszystko, czego potrzebujesz, aby zintegrować go z bezproblemową obsługą czatu w aplikacji mobilnej.

Tidio

Tidio – czat na żywo i chatboty umożliwiają użytkownikom uzyskanie natychmiastowej pomocy bez kontaktu telefonicznego z zespołem serwisowym. Na botach asystent online pozostaje gotowy z zestawem pytań, po których następują opcje odpowiedzi.

Użytkownicy muszą po prostu wybrać pytanie i wybrać odpowiednie opcje odpowiedzi. Asystent rozumie w ten sposób obszar, w którym użytkownik potrzebuje pomocy i kieruje go w stronę rozwiązania. Najczęściej rozwiązuje się to na samym czacie. Jednak w razie potrzeby użytkownicy pozostawiają swoje dane kontaktowe, aby kierownictwo mogło się z nimi skontaktować, aby lepiej zrozumieć problem i poprowadzić ich w lepszy sposób.

Dowiedz się , jak zintegrować Tidio ze swoją aplikacją mobilną .

Zendesk

Zendesk ma na celu zapewnienie wsparcia społeczności użytkownikom natychmiast po napotkaniu problemu. Oprócz wsparcia społeczności oferuje zautomatyzowane chatboty, które zapewniają natychmiastowe wsparcie, aby pomóc użytkownikowi w znalezieniu tego, czego dokładnie potrzebuje. Ma też funkcję dzwonienia.

Dowiedz się , jak zintegrować Zendesk z Twoją aplikacją mobilną

Dania na wynos

Tak więc obsługa klienta w aplikacjach mobilnych zapewnia Twojej firmie konkretną podstawę, która zapobiega łatwym upadkom. Twój produkt jest rzeczywiście kluczowym graczem dla Twojej marki, a dobra obsługa klienta to czynnik X, który pomaga kluczowemu graczowi dać z siebie wszystko.

Bez względu na to, jak dobre są Twoje produkty, musisz dotrzeć do klientów z wyjątkową obsługą, aby zwiększyć sprzedaż i nawiązać z nimi dobre relacje. Naprawdę mówi się, że klienci są głównym filarem biznesu, zwłaszcza gdy sprzedajesz towary przeznaczone dla konsumentów. Służ im więc tym, czego potrzebują, lub po prostu docieraj do nich – wchodź z nimi w interakcje i spraw, by czuli się szczęśliwi.