Ograniczanie ryzyka związanego z mediami społecznościowymi w instytucjach finansowych: dlaczego powinno to być najwyższym priorytetem

Gdy podmioty z branży bankowości, usług finansowych i ubezpieczeń (BFSI) zmniejszają liczbę pracowników, zwracają się do technologii, aby wypełnić luki, zwłaszcza w obszarze marketingu i komunikacji. Ale w przeciwieństwie do wielu firm, które robią to samo, instytucje te napotykają szereg przepisów, które komplikują rozwiązanie techniczne.

Na przykład korzystanie z mediów społecznościowych może łatwo naruszyć przepisy. Instytucje nie mogą sobie pozwolić na brak bezpośredniego kontaktu z konsumentami — to obietnica i siła mediów społecznościowych. Jednak bez jasności co do treści, które należy opublikować, zespoły mediów społecznościowych mogą nieumyślnie naruszyć zasady i przepisy. Wchodzą prosto w wysokie grzywny regulacyjne, zawieszenie, utratę działalności, a nawet działania prawne.

W rezultacie firmy BFSI, zwłaszcza instytucje finansowe, muszą zrównoważyć łączenie się z konsumentami w kanałach cyfrowych, takich jak media społecznościowe, i przestrzeganie złożonych przepisów, aby uniknąć kar i chronić swoje interesy biznesowe.

Regulamin Zgodności

Sektor BFSI ma ogromny wpływ na szerszą gospodarkę, co naturalnie uzasadnia surowe regulacje. Nie szukaj dalej niż wyzwania, przed którymi stanął Silicon Valley Bank i inne banki regionalne. Podczas gdy organy regulacyjne ujawniają pełną wersję wydarzeń, więcej ważniejszych przedstawicieli branży wskazuje na wpływ mediów społecznościowych i strategię SVB w zakresie mediów społecznościowych jako katalizatory upadku. Jeśli wcześniej inne podmioty nie denerwowały się mediami społecznościowymi, to z pewnością są teraz.

Wśród zagrożeń systemowych, z jakimi boryka się SVB, zlokalizowana obecność marki — w tym media społecznościowe dla marek świadczących usługi finansowe w wielu lokalizacjach — zostaje odsunięta na dalszy plan. Zarządzanie centralnym korporacyjnym programem mediów społecznościowych jest wystarczająco trudne, ale co z oddziałami banków próbującymi połączyć się z lokalnymi społecznościami? Każda zlokalizowana modyfikacja wstępnie zatwierdzonej treści może zagrozić całemu programowi, jeśli lokalny zespół nie spełni wymogów.

A lista praw, przepisów i wskazówek dotyczących zgodności może być długa. Wytyczne FDIC dla instytucji finansowych podkreślają obszary ryzyka i wymogi zgodności dla wielu instrumentów i produktów finansowych. Weźmy na przykład ujawnienia wymagane w przypadku reklam kont depozytowych, regulowane przez ustawę Truth in Savings Act:

Zgodnie z rozporządzeniem [TISA] DD i częścią 707 instytucja depozytowa nie może reklamować rachunków depozytowych w sposób wprowadzający w błąd lub niedokładny lub fałszywie przedstawiający umowę depozytową instytucji depozytowej. Jeśli reklama elektroniczna wyświetla termin wyzwalający, taki jak „bonus” lub „RRSO”, wówczas Rozporządzenie DD i część 707 wymagają, aby reklama wyraźnie określała pewne informacje, takie jak minimalne saldo wymagane do uzyskania reklamowanej RRSO lub premii. Na przykład reklama elektroniczna może dostarczać wymaganych informacji za pośrednictwem łącza, które bezpośrednio prowadzi konsumenta do dodatkowych informacji.

Istnieją szczegółowe przepisy dotyczące terminologii i użycia dla wszystkich typów produktów i reklam — a brak któregokolwiek z tych elementów może narazić organizacje na:

• Działania egzekucyjne rządu
• Sprawy cywilne, w tym oskarżenia o zniesławienie lub zniesławienie
• Szkody operacyjne i reputacyjne

Znaczenie lokalnych mediów społecznościowych dla instytucji finansowych

Jednak media społecznościowe zapewniają instytucjom finansowym istotny kanał kontaktu z codziennymi konsumentami. Ludzie używają go, aby dowiedzieć się więcej o firmie i zdecydować, gdzie założyć konto bankowe lub zainwestować — zwłaszcza na poziomie lokalnym.

Według raportu badawczego SOCi, zlokalizowane treści są 12 razy bardziej angażowane niż treści bardziej ogólne lub niezlokalizowane. Ten rodzaj treści pomaga wyróżnić i wyróżnić lokalne instytucje oraz zwiększyć ruch online na ich stronach, a nie tylko na stronach firmowych. Zlokalizowane treści zapewniają potencjalnym klientom bardziej atrakcyjne wrażenia, ostatecznie zwiększając przychody i powtarzalność transakcji.

Zwieranie szeregów i dezynfekcja każdego stanowiska nie okaże się skuteczną długoterminową strategią. Marki muszą zrównoważyć sposób, w jaki konsumenci doświadczają ich i wchodzą z nimi w interakcję lokalnie, zachowując jednocześnie zgodność w swoich kanałach cyfrowych, takich jak media społecznościowe.

Jak instytucje finansowe mogą łagodzić lokalne zagrożenia związane z mediami społecznościowymi

Lepsze ograniczanie ryzyka zaczyna się od zapobiegania. Instytucje finansowe powinny opracować i wdrożyć zasady dotyczące mediów społecznościowych oraz plan zarządzania ryzykiem uwzględniający wyzwania związane z mediami społecznościowymi. Wytyczne powinny wyjaśniać:

• Kto jest odpowiedzialny za zarządzanie działaniami w mediach społecznościowych
• Jak wykorzystywane są media społecznościowe, w tym na poziomie lokalnym
• Zatwierdzone wiadomości
• Ścieżki eskalacji i punkty decyzyjne w przypadku pojawienia się problemów

FDIC zaleca również ustanowienie nadzoru nad monitorowaniem i reagowaniem na treści w mediach społecznościowych. Ale zespół monitorujący media społecznościowe w wielu lokalizacjach — na przykład w banku z kilkoma lokalnymi oddziałami — może szybko zostać przytłoczony. Technologia, która już pomaga w zmniejszaniu liczby pracowników, może również pomóc w ograniczaniu ryzyka; liderzy powinni zacząć od zainwestowania w kompleksowy zestaw narzędzi do marketingu cyfrowego, który obejmuje zgodność.

Na przykład zasady oparte na słowach kluczowych mogą ograniczyć ekspozycję instytucji na ryzykowne posty — pomyśl o oznaczaniu ściśle regulowanych terminów, takich jak „bonus” lub „RRSO”. Jednak złapanie wszystkich tych przypadków staje się wykładniczo trudniejsze, ponieważ liczba lokalizacji do zarządzania wzrasta.

Zestaw narzędzi do marketingu cyfrowego może stale monitorować obecność tych lokalizacji w mediach społecznościowych i automatycznie oznaczać posty ze słowami kluczowymi do sprawdzenia. Zespoły korporacyjne i lokalne mogą następnie zająć się potencjalnymi naruszeniami postów w czasie rzeczywistym. Rozwiązania te mogą również przechowywać zatwierdzone, oznaczone marką treści, gotowe do zlokalizowania, eliminując zgadywanie, co powinno, a czego nie powinno być publikowane.

Rozwiązania cyfrowe nie tylko pomagają w przestrzeganiu przepisów — mogą również udoskonalić strategie marketingowe firmy. Scentralizowana platforma może przechowywać lokalne profile i lokalnie śledzić skuteczność SEO poprzez ruch w witrynie i konwersje. Zespoły mogą szybko identyfikować i rozwiązywać wszelkie spadki przychodów w różnych lokalizacjach, analizując konkurencję i szerszy rynek, aby zmaksymalizować rankingi wyszukiwania niemarkowego.

Spotkaj się z konsumentami tam, gdzie są — i rób to bezpiecznie

W miarę jak instytucje finansowe w swoich działaniach coraz bardziej polegają na technologii, poruszanie się po skomplikowanych przepisach i przestrzeganie przepisów staje się coraz ważniejsze. Wdrażanie kompleksowych zasad dotyczących mediów społecznościowych i planów zarządzania ryzykiem oraz stosowanie kompleksowych narzędzi marketingu cyfrowego z funkcjami zgodności może ograniczyć ryzyko i utrzymać silną obecność lokalną.

Wykorzystując te rozwiązania cyfrowe, instytucje mogą zachować zgodność i optymalizować swoje strategie marketingowe, zyskując przewagę konkurencyjną na rynku, który tęskni za wysokiej jakości lokalnymi treściami i autentycznym połączeniem.