Zaspokajanie potrzeb dzisiejszych kupujących dzięki marketingowi wielokanałowemu

Dzisiejszy klient wchodzi w interakcję z Twoją marką online i offline. Skanowanie aplikacji w celu zdobycia punktów lojalnościowych w sklepie, a następnie wymiana tych punktów online to tylko jeden przykład tego, jak klienci mogą cieszyć się usprawnioną obsługą dzięki wielokanałowej strategii marketingowej sprzedawcy.

Inteligentne wdrożenie rozwiązań wielokanałowych może zwiększyć przychody i pozyskać stałych klientów. Dzisiejsi klienci oczekują zintegrowanego, wieloplatformowego doświadczenia, a otwarcie większej liczby punktów kontaktowych nie tylko zwiększy zaangażowanie użytkowników, ale także zwiększy współczynnik konwersji. A co najlepsze, nie musisz być dużą firmą — ani nawet mieć fizycznego sklepu — aby to się stało.

Czym jest marketing wielokanałowy?

Omnichannel to strategia marketingowa, która dociera do klientów w różnych obszarach. Zwykle odnosi się do połączonego sklepu fizycznego i obecności w Internecie, ale media społecznościowe mogą być również elementem strategii omnichannel.

Weźmy na przykład Starbucksa. Kawowy behemot przoduje w marketingu wielokanałowym dzięki aplikacji z nagrodami i uproszczonym składaniu zamówień online, które prowadzą do fizycznych korzyści w sklepie.

Kolejną firmą, która świetnie sobie radzi z marketingiem wielokanałowym, jest Walgreens. Klienci mogą korzystać z aplikacji mobilnej, aby przeglądać i uzupełniać leki na receptę bez konieczności kontaktowania się z apteką. Dzięki temu wielokanałowemu rozwiązaniu Walgreens drastycznie skraca czas oczekiwania i zapewnia bardziej efektywną obsługę klienta.

Celem marketingu omnichannel jest bezproblemowe zakupy. Klienci mogą rozpocząć swoją podróż zakupową na jednym kanale i łatwo zakończyć ją na innym. Ponieważ przeciętny konsument potrzebuje sześciu punktów styku na swojej ścieżce zakupowej przed dokonaniem zakupu, ważne jest, aby oferować wspaniałe wrażenia we wszystkich kanałach.

Może się wydawać, że wszyscy już to robi, ale wiele strategii cyfrowych nie jest tak naprawdę wielokanałowych.

Pojedynczy kanał vs. wielokanałowy vs. wielokanałowy

Oprócz marketingu wielokanałowego, wiele firm stosuje podejście jedno- lub wielokanałowe, które ostatecznie pozostawia klientów niezadowolonych. Dlatego.

Pojedynczy kanał : oczywiście obejmuje to fizyczne witryny sklepowe, które nie są w ogóle obecne w Internecie. Ale wiele witryn e-commerce, które szczycą się tym, że są w całości cyfrowe, to również jeden kanał. Jeśli klienci nie mają możliwości wejścia do lejka sprzedażowego poza witryną – bez SMS-ów, bez e-maili, bez linków w mediach społecznościowych – działania marketingowe będą jednowymiarowe i ostatecznie mniej skuteczne.

Wielokanałowość : wiele firm, które próbują strategii wielokanałowej, jest w rzeczywistości wielokanałowych. Może się to wydawać dzielenie włosa na czworo, ale różnica polega na tym, że wielokanałowe podejście marketingowe nie zapewnia bezproblemowego, zintegrowanego doświadczenia zakupowego. W rezultacie jest mniej zorientowany na klienta. Niestety, tak robi wiele firm, które tracą korzyści, które można osiągnąć dzięki marketingowi omnichannel.

Doskonałym tego przykładem jest otrzymanie przez klienta kodu rabatowego, którego można użyć tylko przy składaniu zamówienia przez SMS. Ci klienci mogą uznać to za irytujące, ponieważ wolą składać zamówienia przez przeglądarkę internetową lub aplikację.

Innym przykładem jest post w mediach społecznościowych, który mówi „odwiedź naszą stronę internetową, aby dowiedzieć się więcej”. Jeśli nie ma linku prowadzącego bezpośrednio do ścieżki zakupowej, wielu potencjalnych klientów nie będzie się tym przejmować — zwłaszcza, gdy konkurenci sprzedają produkty natywnie z integracją z mediami społecznościowymi.

Rozwiązanie omnichannel umożliwia klientom korzystanie z dowolnego punktu wejścia i znajdowanie tego samego miejsca docelowego. Wychodzi naprzeciw klientom tam, gdzie są, bez niedogodności, irytacji i zamieszania.

Ponadto, jeśli zapewnisz konsumentom doskonałą obsługę klienta we wszystkich kanałach, poprawisz ich ogólne zadowolenie. Organizacje, które wdrażają skuteczne rozwiązania wielokanałowe, uzyskują średnio o 91% większą liczbę klientów rok do roku.

Jak marketing wielokanałowy wpływa na tradycyjne doświadczenie w handlu detalicznym

W naszej erze cyfrowej nie potrzebujesz fizycznego sklepu, aby oferować zakupy „jak w sklepie”. Stitch Fix to przykład firmy internetowej, która zintegrowała fizyczne podejście „przymierz, zanim kupisz”, symulując doświadczenie przymierzania ubrań w sklepie. Innym sposobem, w jaki firmy wykorzystały rozwiązania omnichannel, jest wdrożenie rozszerzonej rzeczywistości.

Doskonałym przykładem wykorzystania marketingu omnichannel w ten sposób jest Sephora. Wiodący sklep detaliczny z kosmetykami ma coś, co nazywają „wirtualnym artystą”. Jest to funkcja dostępna w ich aplikacji mobilnej, która pozwala użytkownikom wirtualnie przymierzyć kosmetyki, takie jak szminki, cienie do powiek i róże.

Jest to nie tylko zabawny i ekscytujący sposób przymierzania makijażu, ale także niezwykle wygodny dla klientów. Dzięki wykorzystaniu tego wielokanałowego rozwiązania Sephora umożliwia klientom rozpoczęcie podróży zakupowej bez konieczności wchodzenia do sklepu. Podnieśli nawet poziom obsługi klienta, udzielając szczegółowych samouczków na temat produktów, które na podstawie skanu twarzy najlepiej pasują do twarzy użytkownika.

I co najważniejsze — ta wielokanałowa strategia marketingowa zapewnia klientom bezproblemową realizację transakcji, umożliwiając im zakup kosmetyków bezpośrednio z aplikacji.

Do tego dochodzi Apple. Gigant z Doliny Krzemowej umożliwia klientom oglądanie różnych produktów Apple w rzeczywistości rozszerzonej za pomocą iPhone'ów.

Chociaż to wielokanałowe rozwiązanie można wyświetlać tylko na urządzeniach z systemem iOS i iPadOS, użytkownicy tych produktów mogą kliknąć przycisk „Wyświetl w rzeczywistości rozszerzonej” i zapoznać się z produktem przed dokonaniem zakupu.

Korzyści ze strategii omnichannel

Korzyści ze strategii omnichannel dla marki są liczne i nie można ich przecenić. Nie tylko pomaga firmom być bardziej wydajnymi i skutecznymi w działaniach marketingowych, ale także pozwala im tworzyć bardziej spersonalizowane doświadczenia dla swoich klientów.

Wykorzystując dane ze wszystkich kanałów do tworzenia zindywidualizowanych doświadczeń dla każdego klienta, Twoja firma może skorzystać z marketingu wielokanałowego na następujące sposoby.

Poszerz swój zasięg i zwiększ swoje dochody

Omnichannel to droga do sukcesu, jeśli chcesz zwiększyć zasięg w celu zwiększenia przychodów. Wdrażając rozwiązania wielokanałowe i uwzględniając wszystkie kanały, którymi Twoja firma może dotrzeć do obecnych klientów, możesz generować większe przychody. Klienci, do których firmy docierają za pośrednictwem omnichannel w porównaniu z pojedynczym kanałem, wydają około 10% więcej online. Ponadto docieranie do nowych segmentów klientów i nawiązywanie z nimi kontaktów może pomóc Twojej firmie poprawić te wyniki.

Popraw rozpoznawalność marki

Używając tego samego przekazu marki we wszystkich kanałach, jeszcze bardziej wzmocnisz i poprawisz rozpoznawalność marki Twojej firmy wśród klientów. Marketing wielokanałowy łączy wszystkie kanały marketingu w jeden zintegrowany system, który pozwala Twojej marce na bardziej ujednolicony głos i osobisty kontakt z klientami.

Popraw zadowolenie klientów i zwiększ lojalność klientów

Twoja firma może przyjąć różne rodzaje rozwiązań wielokanałowych, które mogą pomóc Twojej firmie poprawić satysfakcję klientów i zwiększyć lojalność klientów. Oto niektóre rozwiązania, które Twoja organizacja może zastosować, aby osiągnąć te ważne cele:

• Wykorzystanie chatbotów AI do udzielania klientom pomocy w czasie rzeczywistym w kanałach mediów społecznościowych, takich jak Facebook Messenger, WhatsApp i nie tylko.
• Używanie chatbotów do obsługi telefonicznej lub e-mailowej.
• Dostarczanie spersonalizowanych rekomendacji na podstawie historii zakupów i przeglądania przez klienta.
• Włącz szkolenie w zakresie obsługi klienta dla swoich pracowników (np. menedżerów mediów społecznościowych) w opracowywaniu strategii marketingu wielokanałowego.

Kiedy klienci czują się szanowani i cenieni podczas całej ścieżki zakupowej, istnieje większe prawdopodobieństwo, że pozostaną lojalni wobec Twojej firmy. Upewnij się, że Twoja marka obejmuje doskonałą obsługę klienta w każdym punkcie kontaktu, aby zachować spójność i poprawić zadowolenie klientów w ramach wielokanałowej strategii marketingowej.

Popraw efektywność operacyjną i obniż koszty

Firmy zawsze szukają sposobów na zwiększenie wydajności operacyjnej i obniżenie kosztów. I ta idealna forma marketingu jest odpowiedzią na ich modlitwy.

Ponieważ rozwiązania omnichannel pozwalają zebrać dane o kliencie tylko raz, Twoja firma nie będzie musiała ponosić dodatkowych kosztów zbierania danych o konsumentach z różnych punktów styku. To, a także brak martwienia się o opracowywanie i stosowanie strategii dla każdego kanału, oznacza, że ​​Twoja organizacja będzie działać wydajniej i zaoszczędzić na kosztach.

Zmniejsz stagnację zapasów i zmniejsz frustrację klientów

Integracja kanałów online i offline w marketingu wielokanałowym w celu poprawy rotacji zapasów może nie brzmieć tak, jakby pomagała zapewnić bezproblemową obsługę klienta, ale tak jest. Rotacja zapasów jest kluczowym czynnikiem w handlu detalicznym. Ważne jest, aby mieć dobry obraz poziomów zapasów, aby Twoja firma mogła realizować zamówienia ze wszystkich kanałów.

Na przykład klient może przeglądać Twoją witrynę e-commerce w poszukiwaniu konkretnego produktu. Jeśli zobaczą coś, co im się spodoba, mogą chcieć zamiast tego kupić w sklepie. Jednym z rozwiązań tego problemu jest telefon do preferowanego sklepu z zapytaniem o jego dostępność. Jednak w marketingu omnichannel chodzi o wygodę. Umożliwienie klientom sprawdzenia dostępności produktu online w wybranym sklepie to świetny sposób na poprawę rotacji zapasów i zmniejszenie frustracji klientów. Dzieje się tak, ponieważ Twój sklep będzie mógł sprzedawać zapasy w swoich sklepach fizycznych (w tym przypadku) znacznie szybciej. Ponadto klient nie będzie sfrustrowany ani zirytowany, gdy odwiedzi sklep tylko po to, by dowiedzieć się, że poszukiwanego przez niego produktu nie ma w magazynie.

Jedną z marek, która świetnie sobie radzi z prowadzeniem marketingu wielokanałowego w ten sposób, jest Mango. Witryna sprzedawcy odzieży umożliwia sprawdzenie dostępności artykułu odzieżowego w dowolnym wybranym sklepie. Jeśli okaże się, że produkt nie jest dostępny w żadnym z ich sklepów, to wielokanałowe rozwiązanie dostarczy Ci informacji potrzebnych do zamówienia produktu online, bez marnowania czasu i paliwa na dojazd do najbliższego sklepu.

Sprawy zaangażowania

Marki i firmy nie tylko publikują treści na swoich stronach internetowych — muszą je umieszczać wszędzie. Znajdziesz go w mediach społecznościowych, blogach i aplikacjach. Posiadanie silnej strategii marketingu treści jest ważne dla Twojej firmy, ponieważ pozwoli Ci to osiągnąć, wzmacniając wielokanałowe wysiłki Twojej marki.

Wniosek

Właściwe działania i rozwiązania wielokanałowe mogą przynieść imponujące wyniki w zakresie sprzedaży i marketingu Twojej firmy. Badania pokazują, że kampanie wielokanałowe uzyskują ponad trzykrotnie większe zaangażowanie niż kampanie jednokanałowe.

Patrząc na te wyniki, nie chcesz zostać w tyle i stracić przewagi nad konkurencją. W Coalition Technologies zapewniamy naszym klientom usługi marketingowe oparte na wskaźnikach, które pomagają im osiągnąć cele kampanii. Spójrz na nasze udane studia przypadków i przekonaj się sam. Nasz globalny zespół dysponuje wiedzą fachową, dzięki której może zaoferować różnorodne usługi wspierające Twoją firmę.

Coalition to lider rynku z wyjątkowym doświadczeniem i sukcesami we wdrażaniu strategii omnichannel retail. Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się, w jaki sposób nasze usługi marketingowe oparte na danych zwiększą Twoje wysiłki w zakresie obsługi wielu kanałów.