Poznaj zespół ds. sukcesu klienta: Matt van Winkle

Jeśli nas obserwujesz, wiesz, że my, ShopPadders, jesteśmy bardzo dumni z naszego zespołu sukcesu klienta. Bardzo ciężko pracują, aby upewnić się, że nasi handlowcy odnoszą sukcesy w swoich przedsięwzięciach Shopify. A ponieważ jesteśmy bardzo dumni, chcieliśmy przedstawić Ci każdego członka zespołu, abyś wiedział więcej o tym, z kim rozmawiasz. Tutaj możesz przeczytać nasze dwa pierwsze wywiady z Alanem i Anh. A teraz chcielibyśmy przedstawić Matta Van Winkle, wyjątkowego eksperta od sukcesu klienta.

Porozmawiajmy!

Cara: „Lubię zaczynać te wywiady od zabawnego faktu. Czy jest coś o sobie, czym chciałbyś się podzielić z naszymi kupcami?”

Matt: „W wolnym czasie lubię grać w Spikeball. Spikeball ma sklep Shopify i czekam na dzień, w którym będę mógł im pomóc. Więc jeśli to czytasz, Spikeball, pobierz aplikację ShopPad, żebyśmy mogli porozmawiać! Ale tak, w wolnym czasie możesz mnie znaleźć na zewnątrz, grając w gry na podwórku.

Cara: „To takie zabawne! Co sprowadziło Cię tutaj do ShopPad?”

Matt: „Przeprowadziłem się do Oakland z Michigan. Zacząłem szukać pracy w technologii w Oakland. Też miałem nadzieję pracować w małej firmie. Kiedy więc natknąłem się na ofertę pracy w ShopPad, nie mogło być lepiej”.

Cara: „Jak długo zajmujesz się sukcesem klienta/branżą usług?”

Matt: „To moja pierwsza oficjalna praca mająca na celu osiągnięcie sukcesu klienta, ale kontakt z klientem mam od szkoły średniej. W liceum organizowałem spływy kajakowe. Następnie na studiach zajmowałem się budowaniem społeczności dla firmy inżynieryjnej”.

Cara: „To dobre doświadczenie. Jak myślisz, co sprawia, że ​​jesteś świetnym przedstawicielem sukcesu klienta?”

Matt : „Moim zdaniem najważniejsza jest empatia. Kluczem jest zrozumienie frustracji ludzi z powodu czegoś, co jest mi dobrze znane, ale dla kogo są zupełnie nowe. Umiejętność postawienia się w ich sytuacji jest podstawą mojej pracy. Reszta – sformułowanie, rozwiązanie, wszystko – pochodzi z tej podstawy empatii”.

Cara: „Empatia jako podstawa to fantastyczny sposób na wyrażenie tego. Jaka jest najtrudniejsza sprawa, z którą musiałeś się zmierzyć?

Matt: „Współpracuję z pewnym sprzedawcą od kilku miesięcy i jest on bardzo konkretny w kwestii swojego sklepu. Jest jednak w zupełnie innej części świata, więc mamy strefę czasową i barierę językową. Pokonanie tych barier i dopasowanie stron do jego wizji może być trudne”.

Cara: „Jak pokonujesz te bariery?”

Matt: „Odkryłem, że najskuteczniejszym sposobem, aby mu pomóc, jest dotarcie do źródła problemu. Pytam go, co chce, żeby się stało, zamiast pytać go, na czym polega problem. Kiedy wiem, czego dokładnie chce, mogę rozwiązać jego problem w sposób, który mu odpowiada, a nie w sposób, który moim zdaniem powinien zostać rozwiązany”.

Cara: „Ok – jakie jest twoje najlepsze doświadczenie ze sprzedawcą?”

Matt: „To jest trudne. Miałem tak wiele. Myślę, że musiałbym powiedzieć, że idzie do kupca w Australii. Nazwijmy ją Nikola. Czuję, że Nicole i ja jesteśmy w tym momencie prawie partnerami. Przynajmniej raz w tygodniu rozmawia na czacie o naszej aplikacji Blog Studio (prowadzi kilka blogów). Dopiero co się poznaliśmy i mamy świetny kontakt. Wiem, że bardzo docenia naszą pomoc i cieszę się, widząc, jak bardzo moja pomoc ma wpływ na jej działalność”.

Cara: „Wspaniale to słyszeć. Jak wygląda twój typowy dzień?”

Matt: „Cóż, zjawię się, wezmę filiżankę dobrej kawy i trochę przekąsek z biurowej kuchni. Następnie siadam i przeprowadzam odprawę z członkami mojego zespołu, którzy już są w pracy. Wymyślamy „motyw skrzynki odbiorczej”, ponieważ nawet jeśli rano docieramy do 150 lub więcej e-maili, w pomocy zwykle jest określony temat ludzie potrzebują. Potem od razu wskakujemy. Staramy się przeorać jak najwięcej e-maili, zanim ludzie zaczną rozmawiać. Ale przez cały dzień żonglujemy e-mailami, czatami i rozmowami telefonicznymi. Fajną rzeczą jest to, że jeśli któryś z nas będzie zbyt zajęty, możemy współpracować z członkami naszego zespołu. A naszym codziennym celem jest skrzynka odbiorcza 0. Czasami łatwiej powiedzieć, niż zrobić ten cel, ale zawsze jest tak satysfakcjonujące, że pomagamy wszystkim, którzy nas potrzebują w ciągu jednego dnia”.

Cara: „Jaka jest różnica między obsługą klienta a sukcesem klienta?”

Matt: „Dzięki sukcesom klientów nie jesteśmy tu tylko po to, by służyć ludziom. Jesteśmy tutaj, aby pomóc im odnieść sukces. Często próbujemy rozwiązać problemy, których ludzie jeszcze nie dostrzegają. Chodzi o to, aby wykraczać poza to, co klient ci mówi, i robić wszystko, co konieczne, aby odniósł sukces w dłuższej perspektywie”.

Cara: „Więc jak mierzysz swój sukces?”

Matt: „Powiedziałbym, że moim sukcesem jest sytuacja, w której sprzedawca zostawia mi swój czas ze stroną internetową, która jest lepsza niż ta, z którą do mnie przyszedł. I nie tylko lepiej, ale żeby kupiec zrozumiał, na czym naprawdę polegał ten problem i jak teraz iść naprzód. Można chyba powiedzieć, że widoczna zmiana w biznesie kupca jest tym, jak mierzę sukces. ”

Cara: „Co najbardziej lubisz w tej pracy?”

Matt: „OK, wyjdę z tego i dam ci dwa. Po pierwsze, uwielbiam rozwiązywać problemy i chociaż mamy tylko 10 aplikacji, ludzie każdego dnia mają nowe wyzwania. Czuję się jak detektyw! Po drugie, rozwiązywanie wszystkich tych problemów nie byłoby zabawne, gdybyśmy nie mieli fantastycznego zespołu. Ufamy sobie nawzajem i tak dobrze się komunikujemy. Wspaniale jest pracować z ludźmi, którzy są tak oddani wzajemnemu wspieraniu się”.

Cara: „Cóż, miałam cię zapytać, co sprawia, że ​​zespół ShopPad jest tak wyjątkowy, ale myślę, że właśnie na to odpowiedziałeś”.

Matt: *śmiech* „Tak, tak, zrobiłem”.

Cara : „Podsumowując, może opowiesz mi o najlepszej obsłudze klienta/sukcesie, jaki kiedykolwiek osiągnąłeś?”

Matt: „Ostatnio miałem problem z hulajnogą Lime, która przestała działać podczas jazdy. Co było rozczarowujące. Wysłałem e-mail do zespołu obsługi klienta iw ciągu 15 minut zwrócili mi pieniądze. Ta zmiana była w stanie zmienić mniej niż niesamowite doświadczenie w całkiem dobre doświadczenie. ”

Chcesz porozmawiać z Mattem?

Matt jest gwiazdą sukcesu klienta. Weź to od Frost Gem, który powiedział: „Obsługa klienta jest niesamowita! Matt dał z siebie wszystko, żeby mi pomóc”.

Chcesz, żeby Matt rozwiązał jeden z twoich problemów? Poinformuj go o tym w naszym e-mailu dotyczącym sukcesu klienta, [email protected]. Chętnie ci pomoże.