Poznaj zespół ds. sukcesu klienta: Anh Pham

W ShopPad jesteśmy bardzo dumni z naszego zespołu sukcesu klienta. Nasz zespół ciężko pracuje, aby sklepy naszych sprzedawców odniosły sukces. Wiedząc, że nasi kupcy codziennie rozmawiają z naszymi ekspertami, chcieliśmy przedstawić ich światu, abyś mógł dowiedzieć się więcej o tym, kto Ci pomaga. Możesz sprawdzić nasz pierwszy wywiad (z Alanem) tutaj ! W następnej kolejności: Anh Pham, inżynier ds. sukcesu klienta.

Porozmawiajmy!

Cara: „Dziękuję bardzo za poświęcenie czasu na rozmowę ze mną! Zanurkujemy z zabawnym faktem? Coś, czym chciałbyś się podzielić z naszymi kupcami?”

Anh: „Cóż, jedna rzecz we mnie jest taka, że ​​kocham hobby i umiejętności. Jestem osobą, która chce ciągle zdobywać umiejętności. Krótko przed rozpoczęciem pracy w ShopPad zdecydowałem się na 8 tygodni nauki pływania, ponieważ nie umiałem pływać. Z wiekiem coraz bardziej boisz się próbować nowych rzeczy, a ja bałam się wejść do wody. Ale cieszę się, że wzięłam te lekcje, bo teraz nie jestem najlepszą pływaczką w historii, ale już nie boję się wody! Mniej więcej w tym samym czasie zdecydowałem się wziąć udział w zajęciach barmańskich. Chciałem dowiedzieć się więcej o tym, jak przygotowywać różne rodzaje napojów. Więc wziąłem cztery ośmiogodzinne zajęcia barmańskie i było naprawdę fajnie. Nie tylko nauczyłem się łączyć drinki. Dowiedziałem się o historii różnych duchów i rzeczy. Musieliśmy nawet zapamiętać pięćdziesiąt różnych koktajli. Naszym finałem było stworzenie 8 różnych drinków z tych pięćdziesięciu w ciągu dziesięciu minut. Nie mieliśmy pojęcia, jaka będzie ósemka”.

Cara: „To naprawdę godne podziwu. Powinienem bardziej przesuwać swoją strefę komfortu. Więc następne pytanie: co cię tu sprowadziło?

Anh: „Cóż, na studiach studiowałem informatykę. I w tym czasie naprawdę chciałem się z tego wydostać, ale tak długo zastanawiałem się, co jeszcze chcę robić, że nadszedł czas, aby ukończyć studia, zanim podjąłem decyzję. Po studiach tak naprawdę nie wiedziałam, co chcę robić zawodowo. Wiedziałem, że nie chcę być tylko programistą komputerowym, ponieważ odbyłem staż w serwisie eBay, który pomógł mi zobaczyć, że to nie jest życie dla mnie. Ale nie chciałem też nie używać tego zestawu umiejętności, na którego zdobycie właśnie spędziłem dużo czasu i pieniędzy. Poświęciłem więc kilka miesięcy na rozejrzenie się – i w tym czasie uczęszczałem na te zajęcia. Wiedziałem, że chcę mieć coś, co obejmuje również moje umiejętności interpersonalne. Zasadniczo aplikowałem na wiele stanowisk związanych z programowaniem, ale kiedy zobaczyłem ofertę stanowiska, które łączyło umiejętności programistyczne i interpersonalne, wiedziałem, że muszę je mieć”.

Cara: „To ma sens! Jak długo zajmujesz się obsługą klienta/sukcesem?”

Anh: „Wydaje się, że to wieczność. [Śmiech] W college'u pracowałem na wielu stanowiskach związanych z obsługą klienta. Pracowałam w jadalni, w Starbucks w Target i jako recepcjonistka. Myślę, że najwięcej nauczyłem się pracując w Starbucks, ponieważ była tam tak duża różnorodność klientów, a godziny szczytu są tam jakoś szybsze niż w typowym, szybkim środowisku. Przygotowywanie napojów wymaga tak wielu kroków, że jeśli nie będziesz ostrożny, możesz przegapić coś ważnego.

Miałem też współpracownika w Starbucks, który naprawdę mnie zainspirował. Był bardzo skromny i bardzo poważnie traktował swoją pracę. Nigdy nie narzekał i był bardzo skoncentrowany na zadaniu. Zawsze robił dobre wrażenie na kliencie, nawet jeśli przychodził do sklepu wściekły. Wiele się od niego nauczyłem i od tamtej pory zawsze staram się wywrzeć dobre wrażenie na wszystkich moich klientach. Właściwie żyję według tego cytatu: „Ludzie nie będą pamiętać, co im powiedziałeś, ale zawsze pamiętają, jak się przy tobie poczuli”.

Cara: „To naprawdę bardzo inspirujące. Chcę przez chwilę porozmawiać o tym, czym dokładnie zajmuje się inżynier ds. sukcesu klienta. To trochę inaczej niż ekspert od sukcesu klienta, prawda?

Anh: „Cóż, wykonujemy większość normalnych zadań, które wykonują wszyscy, którzy odnoszą sukcesy w kontaktach z klientami. Odpowiadamy na zgłoszenia itp. Ale zajmujemy się również problemami technicznymi, z którymi borykają się nasi handlowcy, a których inni eksperci nie potrafią rozwiązać.

Właściwie to całkiem fajne. Ponieważ Shopify to połączenie między kodowaniem a witryną sklepową, moim zadaniem jako inżyniera ds. sukcesu klienta jest pomaganie handlowcom w wypełnieniu tej luki. Możemy nauczyć ich, jak działa kodowanie lub pomóc im z trudnymi fragmentami kodu.

Jest jeszcze jeden aspekt pracy inżyniera ds. sukcesu klienta, którego nasi handlowcy tak naprawdę nie dostrzegają. Ponieważ spędzamy tak dużo czasu na rozmowach z naszymi sprzedawcami i obserwowaniu, jak używają naszych produktów i jak myślą, a także na zrozumieniu, jak działa nasze własne kodowanie, mam ważny głos w naszym zespole inżynierów, aby wspierać naszych sprzedawców, gdy my pisać nowe aplikacje i aktualizacje aplikacji”.

Cara: „Zastanawiam się teraz, co charakteryzuje dobrą obsługę klienta lub przedstawiciela ds. sukcesu?”

Anh: „Cierpliwość jest najważniejszą cechą. Nasze aplikacje są od strony technicznej, a wielu sprzedawców nie chce zajmować się aspektami technicznymi. Przez większość czasu muszę pamiętać, aby zwolnić i wyjaśnić krok po kroku, jak i dlaczego coś działa. Nasi kupcy doceniają takie trzymanie się za ręce.

Myślę też, że trzeba być bardzo wyrozumiałym. Pracujesz z różnymi ludźmi i musisz być w stanie wejść w ich sytuację i zrozumieć, czego szukają.

I myślę, że jeśli robię moje trzy najważniejsze cechy, ostatnią byłaby dbałość o szczegóły. Wiele osób będzie potrzebowało naprawienia czegoś bardzo konkretnego, ale napisz do nas z paragrafami historii i szczegółami tła. Nauczyłem się wcześnie, że jeśli się spieszysz i nie poświęcasz czasu na przeczytanie całości i zrozumienie dokładnie, co mówią, nie zapewnisz właściwej pomocy. Nie będziesz też w stanie zadać właściwych pytań uzupełniających, aby wskazać problem”.

Kara: „Całkowicie. Porozmawiajmy o tym, co najbardziej lubisz w tej pracy”.

Anh: „Muszę powiedzieć, że to moi koledzy z drużyny. Miałem naprawdę dużo szczęścia, ponieważ nie zostałem zatrudniony sam. Logan [jeden z naszych innych inżynierów sukcesu klienta] zaczął tego samego dnia co ja. Przeszliśmy więc razem przez ten straszny pierwszy dzień. A teraz tak dobrze nam się współpracuje. Pracujemy tam iz powrotem, a on zawsze zapewnia fantastyczną drugą parę oczu, kiedy nie mogę rozwiązać problemu. Jednak każda osoba w zespole jest niesamowita i sprawia, że ​​mój dzień jest lepszy”.

Cara: „Teraz muszę zapytać: czy istnieje różnica między obsługą klienta a sukcesem klienta? Jeśli tak, to co to jest?

Anh: „To zabawne, że o tym wspominasz. Właśnie rozmawiałam o tym z moim chłopakiem. Jest w obsłudze klienta, jako kelner. Wspomniał, że w obsłudze klienta chodzi o bycie tam, kiedy klient cię potrzebuje i pozostawienie go w spokoju, kiedy cię nie potrzebuje. A dla mnie sukces klienta wykracza daleko poza to. Sukces nie polega tylko na byciu tam, gdzie klient tego chce. Chodzi o to, aby zrobić wszystko, co konieczne, aby odnieść sukces. Oznacza to pracę nad problemem dla klienta i wraz z nim tak długo, jak to konieczne, aby znaleźć rozwiązanie”.

Cara: „Świetna odpowiedź. Przedostatnie pytanie: jaka jest najlepsza obsługa klienta, jaką kiedykolwiek otrzymałeś i dlaczego?”

Anh: „Amazonka”.

Cara: „To takie zabawne – Alan powiedział to samo. Dwa głosy na Amazon od zespołu ds. sukcesu klienta ShopPad”.

Anh: „Tak, są niesamowite. Jeden moment, który naprawdę mnie wyróżniał, to moment, kiedy zamówiłem Xboksa na studiach. W dniu, w którym powiedział, że paczka została dostarczona, rozejrzałem się za nią i nigdzie jej nie widziałem. Czekałem dwa dni, aby dać mu czas na pojawienie się i nadal się nie pojawił. Zadzwoniłem więc do Amazona w sprawie problemu. Natychmiast wysłali mi zamiennik bez dodatkowych opłat. Nowy Xbox pojawił się dwa dni później i od razu zostałem członkiem Prime”.

Cara: „Uwielbiam słuchać takich historii. Mam do Ciebie ostatnie pytanie: co sprawia, że ​​zespół ShopPad jest wyjątkowy?”

Anh: „Dla mnie to zdecydowanie to, że znam tu wszystkich. Wciąż jesteśmy małą firmą. A wszyscy tutaj są bardzo przyjaźni – trudno nie cieszyć się pracą”.

Chcesz porozmawiać z Anh?

Wiemy, że Anh jest najlepszy. Weźmy to od Danique Trinkets and Things, która powiedziała: „Byłam pod wrażeniem pomocy, jaką otrzymałem od zespołu Expert Install, w szczególności Anh nie mógł być bardziej pomocny. Jako ktoś, kto nie jest tak bystry, jak bym chciał, Anh był zesłany przez Boga.

Chcesz, żeby Anh rozwiązała jeden z twoich problemów? Zadzwoń do niej na nasz adres e-mail obsługi klienta, [email protected] . Chciałaby usłyszeć od ciebie.