Od świadomości do dostawy: spełniaj oczekiwania klientów na każdym kroku

Od swoich początków w początkach Internetu handel elektroniczny stał się wyrafinowanym sektorem. Ale w tym okresie nie tylko firmy eCommerce stały się bardziej złożone. Oczekiwania klientów również ewoluowały.

Nie tak dawno temu kupujący online byli gotowi czekać 10 lub więcej dni na dostawę zamówienia. Te czasy już dawno minęły.

Perspektywy nie mają żadnych skrupułów przed przejściem do konkurencji, jeśli ich oczekiwania nie zostaną spełnione. Firmy handlu elektronicznego są szczególnie narażone, ponieważ klienci nie muszą fizycznie przenosić się do konkurenta. Jest to raczej tak proste, jak przejście do innej witryny w ciągu kilku sekund.

Praktycznie każda firma rozumie potrzebę sprostania oczekiwaniom klientów. Jednak wiele firm zajmujących się handlem elektronicznym nie spełnia swoich oczekiwań. Dzieje się tak głównie dlatego, że spełnienie oczekiwań klientów wymaga spójnej, dobrze przemyślanej, kompleksowej strategii, która obejmuje wszystkie kluczowe podstawy. Oto jak to zrobić.

1. Popraw jakość korzystania z Internetu

Pomyśl o swoich osobistych doświadczeniach z przeglądaniem stron internetowych. Na pewno zauważyłeś, że istnieją strony internetowe, które są przyjazne do odwiedzania i poruszania się. Są też takie, które wydają się chaotyczne i chaotyczne. Witryny e-commerce obejmują to spektrum doświadczeń użytkownika. Ma to realny wpływ na konwersję leadów i satysfakcję klientów.

Zdefiniuj docelową grupę demograficzną i określ, jaki układ i przepływ pracy będą dla nich najbardziej atrakcyjne. Jest to coś, co z czasem będziesz modyfikować, gdy staniesz się bardziej świadomy potrzeb swoich klientów.

Ułatw odwiedzającym po raz pierwszy znalezienie tego, czego szukają – zarówno poprzez eksplorację, jak i wyszukiwanie w witrynie. Zachowaj intuicyjną nawigację. Na przykład większość stron internetowych ma swoje opcje menu u góry strony. Umieszczenie menu witryny eCommerce tylko na dole strony tylko utrudniłoby wrażenia użytkownika, ponieważ będzie ono znajdować się w miejscu, którego najmniej się spodziewają.

2. Angażujące i interaktywne treści

Spraw, aby Twoja witryna była atrakcyjna do odwiedzania i odkrywania. Jest to szczególnie ważne w przypadku witryny eCommerce, ponieważ chcesz przyciągnąć i utrzymać uwagę odwiedzających tak długo, jak jest to konieczne, aby zwiększyć szanse na generowanie leadów i konwersję.

Treść interaktywna zaczyna się od samego tekstu. Powinien być logiczny, dobrze zbadany, zwięzły, czytelny, sprawdzony pod względem pisowni i poprawny gramatycznie. Udziel bezpośrednich odpowiedzi na to, czego klienci prawdopodobnie szukają, gdy trafią na tę usługę, produkt lub stronę bloga.

Chociaż jakość tekstu jest krytyczna, sam tekst może być nijaki. Dopraw go odpowiednią mieszanką obrazów, filmów, emotikonów i innych interaktywnych treści. Zintegruj testy A/B, aby zobaczyć, która mieszanka elementów wydaje się zapewniać najlepsze wyniki w generowaniu i konwersji leadów.

Oczywiście wszystko to musi być zrobione z uwzględnieniem szybkości ładowania strony. Zbyt wiele elementów może spowolnić działanie strony, co byłoby niekorzystne dla zadowolenia klienta. Może to również sprawić, że strona będzie nieprzyjemnie „zajęta”. Znajdź właściwą równowagę.

3. Wielokanałowe doświadczenie klienta

Kiedy klient dzwoni lub wysyła wiadomość e-mail do Twojej organizacji, aby złożyć skargę, ostatnią rzeczą, jaką chce zrobić, jest powtórzenie problemu wielu przedstawicielom obsługi klienta. To tylko pogorszy ich sytuację i będzie niepotrzebnie rozpraszać Twój cel, jakim jest rozwiązanie problemu.

Jednym ze sposobów, aby temu zapobiec, jest utworzenie wielokanałowego systemu obsługi klienta, który łączy interakcję z klientem we wszystkich punktach kontaktu — od czatu na żywo i chatbotów po e-maile i rozmowy telefoniczne. I to nie tylko w przypadku negatywnych scenariuszy, jak ten opisany w poprzednim akapicie. W rzeczywistości jest to sposób na wyprzedzenie potrzeb klientów, gdy dzwonią.

Na przykład personel call center będzie wiedział o zapytaniu klienta na Facebooku, które miało miejsce dzień lub dwa wcześniej. Rozmowy z klientami powinny być rejestrowane w czasie zbliżonym do rzeczywistego, niezależnie od kanału, z którego odbierane są dane. Za każdym razem, gdy zwracają się z zapytaniem, powinni czuć, jakby kontynuowali rozmowę z tą samą osobą.

4. Proaktywna personalizacja

Nie jesteśmy już w latach 90., kiedy ogólne wiadomości do całej listy klientów były uważane za złoty standard komunikacji z obsługą klienta. Pod wieloma względami jest to uważane za poniżej normy.

Klienci oczekują dzisiaj, że będziesz ich widzieć nie tylko jako losowy identyfikator w bazie danych klientów, ale jako odrębną osobę (lub firmę, w przypadku handlu elektronicznego B2B) z unikalną kombinacją preferencji.

Coś tak prostego, jak zwracanie się do klienta po imieniu, sprawia, że ​​czuje się, jakbyś poświęcił czas na stworzenie wiadomości skierowanej wyłącznie do niego. Idź dalej i wykorzystaj ich wcześniejsze zamówienia i ślad kliknięć w swojej witrynie, aby opracować bardziej spersonalizowane oferty, prezentowane za pośrednictwem wyskakujących okienek, e-maili lub wiadomości tekstowych.

5. Zaoferuj kilka opcji wysyłki

Daj swojemu klientowi możliwość wybrania najbardziej idealnej dla niego opcji wysyłki. Tak, każdy chciałby, aby jego zamówienie dotarło do niego w jak najkrótszym czasie. Jednak często wiąże się z kosztami uber-szybkiej dostawy. Nie każdy klient będzie chciał zapłacić – bezpośrednio lub pośrednio – dodatkową opłatę za szybką wysyłkę.

Ergo, zapewnij wiele alternatyw, takich jak wysyłka 10-dniowa, dwudniowa, następnego dnia i tego samego dnia. Dzięki temu Twoi klienci mają większą kontrolę nad ceną i dostawą zamówienia – oczekiwania, które możesz spełnić i przekroczyć.

Wiele opcji wysyłki jest również zaletą dla Twojej firmy. Im dłuższe okno wysyłki, tym niższy koszt wysyłki i większe szanse, że możesz zapewnić bezpłatną wysyłkę bez znacznego obniżania rentowności .

6. Podaj terminy zamówień i informacje o śledzeniu

Dokładne informacje to prawdopodobnie najpotężniejsze narzędzie do zarządzania oczekiwaniami klientów. Niejasne, mylące dane spowodują jedynie rozczarowanie.

Informacje o produkcie i podręczniki użytkownika są tam, gdzie się zaczyna. Wszystkie dane o produktach powinny być na tyle wyczerpujące, aby potencjalny klient mógł podjąć świadomą decyzję o zakupie. Poza tym to właśnie w procesie realizacji wiele firm eCommerce upuszcza piłkę.

Zacznij od wyświetlenia terminów realizacji zamówień przy kasie, w zależności od wybranej opcji wysyłki. W ten sposób kupujący wie, kiedy dotrze do niego jego zamówienie. Następnie automatycznie podaj informacje o śledzeniu do momentu otrzymania paczki. Zmniejsza to niepokój po stronie kupującego i zmniejsza liczbę zapytań, które otrzymuje Twój zespół obsługi klienta.

7. Zapraszaj i działaj na podstawie opinii

Niektórzy klienci będą agresywnie szukać sposobów skontaktowania się z Tobą, gdy uznają, że nie spełniłeś ich oczekiwań. Jednak ci, którzy po cichu przejdą do twojej konkurencji, są równie szkodliwi.

Aby mieć pewność, że zawsze masz oko na ziemię i masz oko na zadowolenie klientów, stwórz możliwości i kanały dla klientów, aby jak najwygodniej przekazywać informacje zwrotne. Zrób to za pomocą formularzy opinii, wyskakujących okienek i quizów. Zadbaj zarówno o kupujących, którzy chcą zagłębić się w szczegóły, jak i tych, którzy mają czas tylko na ocenę swojego doświadczenia w określonej skali (np. od 1 do 10).

Pamiętaj, aby działać w oparciu o informacje zwrotne. Dokonuj zmian, dostarczaj aktualizacje postępów lub podaj powody, dla których Twój proces jest taki, jaki jest. Działanie na podstawie opinii daje klientom poczucie własności Twojej firmy, wzmacnia ich lojalność wobec Twojej marki i przekształca ich w potężnych ambasadorów. Pomijanie opinii, o które prosiłeś, jest równie złe lub gorsze niż nieprzyjmowanie ich w ogóle.

8. Monitoruj konkurencję

Buduj, a przyjdą, prawda? Cóż, to nie zawsze działa w ten sposób. Jeśli Twoi klienci mają lepsze miejsca, do których mogą się udać, raczej nie przyjdą po Twojej myśli. Twój biznes eCommerce nie istnieje w próżni. Prospekci mają do dyspozycji dziesiątki alternatyw – zarówno online, jak i offline.

Nie możesz pozwolić sobie na opuszczenie głowy i skupienie się wyłącznie na tym, co dzieje się w Twojej firmie. To, co robią Twoi rywale, wpływa na to, jak Twoi klienci oceniają jakość ich doświadczenia z Tobą. Śledź, co robią konkurenci. Zwróć uwagę, kiedy wprowadzają zmiany, które wydają się pozytywnie rezonować z rynkiem, abyś mógł odpowiednio wprowadzić zmiany we własnym procesie.

Nie musisz za każdym razem reagować, gdy Twoi konkurenci robią coś innego. Jednak przynajmniej chcesz mieć dobrze przemyślaną odpowiedź, gdy Twoi klienci sugerują, że Twoi rywale mają lepszą obsługę niż Ty.

Zawijanie

Handel elektroniczny nie jest już rewolucyjną ideą, jaką był w latach 90-tych.

Wraz z tym pojawiają się coraz większe oczekiwania co do jakości usług. Zarządzanie tymi oczekiwaniami jest kluczem do zadowolenia klientów.

Zachwyceni klienci trzymają się Ciebie na dłuższą metę i stają się potężnymi, nieodpłatnymi orędownikami Twojej marki w swoim kręgu społecznościowym.

Oczywiście, pomimo Twoich najlepszych starań, Twój biznes nie jest doskonały. Od czasu do czasu na pewno wpadniesz w wpadki. Chociaż klienci mają czasem wysokie oczekiwania, większość z nich jest realistyczna. Przeoczą słabą obsługę, jeśli wykażesz się zaangażowaniem w zapobieganie nawrotom.