Zmierz Phygital Experience na podstawie opinii klientów 9 maja 2023 r

Przejdźmy do phygital, phygital… Wielu sprzedawców detalicznych działa obecnie zarówno offline, jak i online. Oprócz sklepów stacjonarnych otworzyli sklepy internetowe ze względu na zmiany technologiczne i społeczne na przestrzeni lat, zwłaszcza w ciągu ostatnich 3 lat (nie wspominajmy ponownie słowa na C ). Ale czas chodzenia na zakupy i odwiedzania sklepów stacjonarnych jeszcze się nie skończył. Wielu konsumentów naprawdę lubi chodzić do centrum handlowego na stare, dobre wystawy sklepowe. W rezultacie cała podróż klienta odbywa się zarówno online, jak i offline. Dla ilustracji: w domu konsument wyszukuje produkty, odwiedzając różne sklepy internetowe, czyta recenzje i przegląda media społecznościowe. Następnie odwiedzają sklep, aby obejrzeć produkt na żywo. A sam zakup? Robią to online za pomocą smartfona. Doświadczenia online i offline mieszają się ze sobą – fizyczne i cyfrowe – co określa się jako doświadczenie Phygital.

W tym artykule przyjrzymy się, czym właściwie jest doświadczenie Phygital, dlaczego ważne jest połączenie doświadczenia online i offline oraz jak mierzyć oba. Ponieważ mamy wiele historii klientów na temat zbierania opinii online, przyjrzymy się, jak trzy firmy łączą te wysiłki z doświadczeniami offline.

Czym jest doświadczenie phygitalne?

Doświadczenie phygital jest połączeniem doświadczenia offline (fizycznego) i doświadczenia online. Jest to pomost między dwoma środowiskami i ma na celu zapewnienie płynnej i intuicyjnej obsługi, bez względu na kanał, na którym znajduje się klient.

Przykładem doświadczenia phygital jest szukanie informacji o produkcie lub cenie na smartfonie będąc w sklepie stacjonarnym. Lub terminal komputerowy w sklepie, aby obejrzeć różne kolory i rozmiary w sklepie internetowym. To wszystko to tylko proste przykłady, ale firmy inwestują w bardziej zaawansowane doświadczenia phygital z wykorzystaniem sztucznej inteligencji i rzeczywistości rozszerzonej. Na przykład testowanie makijażu lub ubrań na sobie za pomocą aparatu w smartfonie i zakupy wideo na żywo.

Przykład Phygital, terminala do skanowania kodu QR na recepcji

Dlaczego warto inwestować w Phygital experience?

Doświadczenie phygital musi stanowić wartość dodaną dla klienta i ułatwiać mu podróż. Kiedy jestem w sklepie obuwniczym i potrzebuję smartfona, aby zobaczyć, czy mają buty w różnych kolorach, nie jest to wspaniałe doświadczenie. Chcę to wiedzieć bez wyjmowania telefonu z kieszeni. Zawsze, gdy możesz użyć technologii do wspierania i poprawy doznań fizycznych i odwrotnie, powinieneś zainwestować w doświadczenie Phygital. Doprowadzi to do bardziej bezproblemowej podróży klienta i doświadczenia jednej marki.

Chociaż phygital jest mieszanką obu środowisk, doświadczenie powinno być takie samo, a przejście między kanałami powinno być płynne. Jeśli klient szuka produktu w sklepie internetowym, a następnie odwiedza sklep, aby go kupić, wrażenia powinny być równie wspaniałe. To coś, co możesz chcieć zmierzyć. Skąd inaczej możesz wiedzieć, że istnieje rozłączenie w doświadczeniu? Lub co musisz poprawić w obu środowiskach?

Jak mierzyć doznania phygital?

Doświadczenie online i offline można mierzyć na wiele sposobów. Rzućmy okiem na kilka przykładów.

Pomiar doświadczenia online

• Opinie klientów to jeden z najłatwiejszych sposobów zbierania jakościowych opinii na temat kanałów cyfrowych. Jeśli chcesz wiedzieć, co Twoi klienci myślą o Twojej witrynie, aplikacji lub e-mailach i ich doświadczeniach, po prostu poproś o opinię za pomocą formularzy opinii. Dowiedz się dokładnie, czego chcą Twoi klienci, co musisz poprawić i co już działa online.
• Analityka marketingowa (taka jak Google Analytics) może dostarczać danych ilościowych na temat interakcji klientów z kanałami cyfrowymi. Na przykład współczynnik odrzuceń, odwiedzone strony i konwersje, które wskazują, jak Twoi klienci postrzegają Twoje kanały. Jeśli widzisz stronę z dużym spadkiem czasu trwania sesji, czas działać.
• Bilety wsparcia . Liczba zgłoszeń do pomocy technicznej może pokazać, jak bardzo zadowoleni są Twoi klienci. Przyjrzenie się szczegółom może ujawnić obszary wymagające poprawy w zakresie obsługi klienta.

Mierzenie wrażeń offline (fizyczne)

• Zbieranie opinii w sklepie stacjonarnym może oczywiście odbywać się ustnie . Pracownicy mogą zadawać klientom pytania dotyczące ich doświadczeń i odgrywać dużą rolę w poprawie obsługi klienta. Chociaż te informacje nie są bezpośrednio przechowywane, pracownicy mogą przekazywać informacje zwrotne kierownictwu wyższego szczebla lub bezpośrednio z nich korzystać. I hej, werbalne skargi są również informacją zwrotną!
• Doświadczenie w trybie offline można również monitorować za pomocą terminala opinii , w którym klient może kliknąć, jak oceniłby doświadczenie. Na przykład na lotnisku możesz zobaczyć terminal zwrotny, w którym możesz kliknąć buźkę, aby wskazać swój poziom zadowolenia.
• Trochę staromodne, ale czasami możesz wyrazić opinię za pomocą formularza papierowego lub skrzynki z sugestiami w sklepie stacjonarnym.

Jak mierzyć fizyczne doznania z Mopinion?

Chociaż Mopinion jest używany głównie do mierzenia doświadczenia online, istnieją również sposoby zbierania opinii na temat wrażeń w sklepach stacjonarnych. Przyjrzyjmy się, jak robią to niektórzy z naszych klientów.

Intergamma

Jedną z organizacji, która zbiera opinie zarówno w sklepie internetowym, jak i stacjonarnym, jest Intergamma, organizacja macierzysta stojąca za dwoma dużymi sklepami z artykułami dla majsterkowiczów w Holandii; Gamma i Karwei. W sklepie fizycznym znajduje się wiele terminali cyfrowych, za pomocą których klienci i pracownicy mogą wyszukiwać informacje i produkty w sklepie internetowym. Tam mają ten sam pasywny formularz zwrotny, który zobaczysz, odwiedzając witrynę na telefonie lub komputerze. Klienci (ale także pracownicy) mogą wyrazić opinię w sklepie. Na przykład, gdy informacje o produkcie nie są wystarczająco szczegółowe lub gdy funkcja nie działa dobrze. W rzeczywistości większość informacji zwrotnych pochodzi od pracowników, którzy pomagają klientowi, zgodnie z Intergamma.

Formularz zwrotny Mopinion na terminalu w sklepie Gamma

Chociaż używają tego samego formularza opinii w sklepie internetowym i na terminalu, Intergamma śledzi, skąd pochodzą opinie. Na poniższym zrzucie ekranu pomarańczowe słupki pokazują liczbę elementów opinii z witryny, a niebieskie słupki pokazują elementy opinii z terminala. Możesz zobaczyć, że na stronie internetowej jest znacznie więcej opinii. Ma to sens, ponieważ terminale mają znacznie mniejszy ruch i nie promują aktywnie przycisku opinii. Ale daje im wgląd w doświadczenia w sklepie fizycznym, a opcja otwartego komentarza informuje ich o możliwych ulepszeniach.

Wykres słupkowy z dashboardu Intergamma w Mopinion

Omoda

Omoda to dobrze znany sklep odzieżowy w Holandii z kilkoma sklepami fizycznymi i rozbudowanym sklepem internetowym. Zbierają opinie klientów w obu miejscach. Wiele napływających opinii dotyczy doświadczeń w sklepie fizycznym. Przyjrzyjmy się, jak podchodzi do tego Omoda.

Omoda ma program lojalnościowy, z którego klienci mogą uzyskać wiele korzyści. Jeśli członek kupi produkt w sklepie stacjonarnym lub przyjdzie odebrać zamówienie online, zostanie ono połączone z systemem klienta, który zawiera jego adres e-mail. Po wizycie mogą otrzymać e-mail z zaproszeniem do wyrażenia opinii na temat tego doświadczenia. Oczywiście nie po każdym zakupie, ale członkowie mogą być zapraszani na to raz na 6 miesięcy.

W formularzu zwrotnym klienci proszeni są o to, w jakim stopniu poleciliby Omodę znajomym i rodzinie. Omoda mierzy tutaj wskaźnik Net Promoter Score (NPS). Po pytaniu NPS pojawia się szereg pytań dotyczących tego, w jakim stopniu Omoda jest dla klientów inspirująca, ambitna i zaskakująca. Za pomocą tych pytań Omoda mierzy, jak klienci czują się podczas wizyty w sklepie.

E-mail z zaproszeniem do ankiety Omoda dotyczący wrażeń w sklepie

Informacje zwrotne służą do śledzenia satysfakcji i lojalności klientów w poszczególnych sklepach. Każdy sklep ma swój własny NPS. Kierownik sklepu, czyli osoba odpowiedzialna za Mopinion w sklepie, ma dostęp do oprogramowania i własnego dashboardu. W dashboardzie mogą codziennie śledzić NPS. Następnie sklep decyduje, co zrobić z informacją zwrotną. Mogą od razu przystąpić do wprowadzania ulepszeń lub przedyskutować opinie z zespołem podczas codziennego nadrabiania zaległości. Jeden ze sklepów pisze nawet kolumnę o opiniach w swoim intranecie. Oprócz punktów do poprawy, można również powiedzieć, że Omoda zbiera wiele komplementów. Jak miło!

Omoda obecnie optymalizuje formularze zwrotne, aby uzyskać więcej danych. Nie otrzymują wystarczającej liczby otwartych komentarzy, co w rzeczywistości generuje wiele cennych danych. Dlatego chcą teraz pracować z checkboxami, w których klient może dokładnie wskazać, co mu się podoba w wizycie i dlaczego dokonał zakupu. Czy to przyjazny personel? Obszerna kolekcja? Wygląd sklepu? Albo coś innego? Korzystając z checkboxa w formularzu, Omoda zyskuje wgląd w to, co klient ceni sobie najbardziej w sklepie, a nad czym jeszcze trzeba popracować.

Warto również wspomnieć, że istnieje wewnętrzne wyzwanie dla NPS. Sklep, który osiągnie najwyższy wzrost NPS w porównaniu do ubiegłego roku, wygrywa nagrodę. Do czego nie możesz używać Mopinion? Jak dotąd wyzwanie zaowocowało bardzo wysokim wynikiem NPS, więc jest to obiecujące na resztę roku.

Alberta

Albert jest jednym z największych detalistów w Czechach, posiadającym ponad 330 sklepów. Opinia klientów jest dla nich bardzo ważna, dzięki niej mogą stawać się jeszcze lepsi, a klienci bardziej zadowoleni. Rozszerzyli swoje zbieranie opinii poza kanały online, aby uwzględnić również doświadczenia w sklepie. I znaleźli na to kreatywny sposób. Spójrzmy.

Albert ma aplikację programu lojalnościowego, która zawiera przepisy, informacje o produktach, a nawet oferuje osobiste rabaty i system kredytowy. Dzięki systemowi kredytowemu klienci mogą wymienić swoje kredyty na CZK (korony czeskie) i wykorzystać je jako rabat przy następnym zakupie. Kiedy klienci robią zakupy w sklepie, mogą zeskanować swój osobisty kod z aplikacji lojalnościowej, aby otrzymać (swój osobisty) rabat i kredyty. Oferuje również wyższe rabaty na wybrane produkty oraz spersonalizowane oferty (np. dodatkowe kredyty na najczęściej kupowane produkty).

Po zakupie klient otrzymuje powiadomienia push w aplikacji, dziękując za zakup i oferując informacje o zniżkach i kredytach. Kolejne powiadomienie zaprasza ich do podzielenia się swoją opinią na temat wrażeń w sklepie za pośrednictwem formularza Mopinion w aplikacji. Formularz zwrotny zawiera pytanie NPS w skali od 0 do 10, pytanie otwarte wyjaśniające ocenę oraz pytanie oceniające sklep konkurencji (tj. konkurenta, którego klient ostatnio odwiedził). Aby uniknąć przytłaczania klientów, Albert nie pyta ich o opinie po każdym zakupie, ale w sposób ciągły.

Aby zapewnić im możliwość analizowania opinii i śledzenia ich, Albert umieszcza w formularzu elementy danych, aby powiązać je z ocenianym sklepem. Zespół obsługi klienta przegląda opinie, aby zidentyfikować wszelkie problemy, a wszystkie istotne opinie są natychmiast przekazywane do odpowiedniego sklepu.

Anonimowe opinie i NPS zostaną wyeksportowane do wewnętrznego narzędzia do raportowania, dzięki czemu będzie można je śledzić codziennie. W ten sposób wszystkie dane są przechowywane w scentralizowanej lokalizacji i można je porównywać z innymi źródłami danych. NPS służy jako kluczowy wskaźnik używany w całej organizacji i jest nawet porównywany z innymi regionami i krajami.

Chociaż dopiero niedawno zaczęli, Albert otrzymuje wiele pozytywnych opinii od swoich klientów z dobrym wskaźnikiem odpowiedzi. Teraz Albert może porównywać wyniki różnych sklepów, a nawet porównywać się z konkurencją, zdobywając cenne informacje, które poprawiają wrażenia klientów we wszystkich sklepach. Co jeszcze bardziej zdumiewające, tak wysoki wskaźnik odpowiedzi jest osiągany bez dodatkowego wsparcia komunikacji marketingowej lub nagród dla klientów.

Zacznij inwestować w phygital experience

Phygital nadchodzi, ponieważ łączy w sobie to, co najlepsze ze świata online i offline. Po prostu stoimy na czele postępów technologicznych, które zacierają granice między fizycznym a cyfrowym. Chociaż nie możemy się doczekać, aby zobaczyć więcej AI, VR i AR w prawdziwym życiu, uważamy, że ważne jest, aby już teraz zacząć kłaść podwaliny pod tworzenie płynnych i bezproblemowych doświadczeń na wszystkich kanałach (w tym offline). Dlatego miło jest widzieć, że niektóre firmy już zbierają opinie klientów w obu środowiskach, aby poprawić ogólne wrażenia związane z marką.
Chociaż Mopinion służy przede wszystkim do zbierania opinii na temat kanałów cyfrowych, to dzięki zaawansowanym opcjom dostosowywania i targetowania można go zastosować do konkretnych potrzeb.