W drodze: co kręci się w głowach marketerów w 2022 roku?

W tym podcaście Lori rozmawia z członkami zespołu Business Development firmy NaviStone, Chrisem Slomką i Herbem Yostem, na tematy, które są najważniejsze dla marketerów w 2022 roku. zerowe i własne dane dotyczące niedoborów kadrowych wśród marketerów.

Zapis podcastu:

Lori: Cześć wszystkim. Witamy w tym odcinku Dwie dziewczyny i trochę danych. Dzisiaj dołączyło do mnie dwóch ludzi z zespołu rozwoju biznesu NaviStone, Herb Yost i Chris Slomka, którzy są tutaj, aby nie tylko porozmawiać ze mną o danych, ale także porozmawiać o tym, jak można wykorzystać dane, aby zarobić więcej pieniędzy. Dziękuję i witam, Herb i Chris.

Chris Slomka: Cześć, dzięki za przyjęcie nas.

Lori: Poprosiłam cię, abyś dzisiaj do mnie dołączyła i czuję się szczęśliwa, że ​​tak naprawdę przypięłam was dwoje tego samego dnia, ponieważ byliście niestrudzenie w drodze przed markami i uczestniczyliście w branżowych konferencjach i wydarzeniach. To jest właściwie powód, dla którego chciałem was dzisiaj zaprosić, z całą aktywnością z ostatniego kwartału, pomyślałem, że byłoby naprawdę ciekawie porozmawiać o niektórych tematach i kluczowych wnioskach z wydarzeń, w których uczestniczyliście. Zacznę od pytania do was obu. Jak to było być z powrotem osobiście na konferencjach po tak długim czasie wirtualnych wydarzeń? Chris, dlaczego nas nie zaczniesz?

Chris Slomka: Cóż, po pierwsze, wspaniale jest być z powrotem przed ludźmi po tak długim przebywaniu w wirtualnym świecie. Wszyscy musieliśmy zrobić tę niezbędną rzecz, korzystając z Teams i użyć tych narzędzi, które musieliśmy zrobić podczas pandemii, nie ma co do tego wątpliwości. Ale dla mnie nie ma nic lepszego niż bycie osobiście z tymi podobnie myślącymi profesjonalistami, zarówno dostawcami marek, jak i dostawcami rozwiązań, którzy mają wspólny cel, jakim jest rozwiązywanie problemów i kontynuowanie edukacji, jak ostatecznie być lepszym. Robisz to osobiście? Nic go nie przebije.

Lori: Tak. Herb, a co z tobą?

Herb Yost: Tak. Dzięki Lori. Całkowicie zgadzam się z Chrisem i wydarzeniami, na których byłem, było tam prawdopodobnie tysiąc osób, więc to było naprawdę niesamowite. Zawsze o tym wiedziałem, ale nauczyłem się, że 3D jest lepsze niż 2D. Będąc przed kimś i na szczęście mieliśmy Zoom do użycia, jak powiedział Chris, przez ostatnie kilka lat, było wspaniale, ale nic nie przebije bycia przed kimś, więc było cudownie.

Lori: Tak. Myślę, że wiele z tego, o czym oboje rozmawialiście, dotyczyło może tego, jak kategoryzowałbym to jako ludzkie połączenie. Tak, w czasach COVID istniały świetne narzędzia, które pomogły nam przez to przejść, ale naprawdę trudno jest odtworzyć to ludzkie połączenie lub ludzkie doświadczenie. Nie chcę, aby ta rozmowa była samoobsługowa i o NaviStone, przynajmniej nie na tak wczesnym etapie podcastu, ale wiemy, że poczta bezpośrednia mocno powróciła i w dużej mierze jest to spowodowane tym połączeniem, tym fizycznym , namacalna i spersonalizowana reklama naprawdę umożliwia markom nawiązanie kontaktu z tymi konsumentami i myślę, że to wszystko o tej części ludzkiego doświadczenia. Myślę, że mogła odbyć się sesja o ludzkich doświadczeniach w CRMC i jestem ciekawa.

Herb Yost: Tak. Odbył się wspaniały warsztat o tym, jak doświadczenie klienta staje się ludzkim doświadczeniem. Ludzkie doświadczenie zostało zdefiniowane jako całkowite doświadczenie konsumenta z marką lub usługą w przestrzeni cyfrowej i fizycznej. Kilka nagłówków, Lori, mówiło, że jeśli prowadzisz firmę, musisz kochać swoich klientów bardziej niż kiedykolwiek. Około 80% ludzi zmieniło swoje nawyki zakupowe z ludzkim doświadczeniem od czasu pandemii, a konsumenci szukają bezproblemowej symetrii lub synergii między online i offline i naprawdę szukają personalizacji i bycia autentycznym i ponownie, pomagając im i patrząc na to, co najlepsze doświadczenie. Zobaczyłem naprawdę świetny cytat. Wiesz, że uwielbiam cytaty, a jeden z moich mentorów podzielił się tym ze mną: „Jeśli prowadzisz firmę i pracujesz z klientami w ludzkim doświadczeniu, pomyśl o tym, jak mogę ci służyć jako człowiek, a nie tylko sprzedać ci coś? tak naprawdę, złota zasada. Chodziło o to. Nawiasem mówiąc, 75% biznesu nadal odbywa się w sklepach detalicznych, a nie w Internecie, więc nadal jest tam dużo ludzkiego zaangażowania.

Lori: Chris, ty też byłeś w CRMC. Jakieś kluczowe wynosy z czasu spędzonego tam?

Chris Slomka: Jedyną rzeczą, którą pokochałem w CRMC, jest to, że daje klientom i partnerom szansę podzielenia się swoimi sukcesami przed innymi marketerami i partnerami. I tak, kiedy jesteś na tym wydarzeniu, przez cały czas odbywa się kilka warsztatów, podczas których zarówno klienci, jak i marketerzy będą dzielić się konkretnymi przykładami, w których mieli problem i wdrożyli X i uzyskali X wyników.

Chris Slomka: Myślę, że najbardziej podoba mi się w CRMC głośniki. Zachowują te głośniki światowej klasy. Jednym z przykładów była młoda dama, nazywa się Jenny Lim, a Jenny jest pisarką. Napisała kilka książek i była współzałożycielką organizacji o nazwie Delivering Happiness. Założyła to razem z nieżyjącym już współzałożycielem/dyrektorem generalnym Zappo Shoes, Anthonym Hsieh. Byli przyjaciółmi, a kiedy napisała tę książkę, przekształciła się ona w bestsellerową książkę, która następnie przekształciła się w firmę konsultingową, która następnie przekształciła się w globalny ruch.

Chris Slomka: To, co robi, to wejdzie do tych organizacji, koncentrując się na tym, jak nauczyć je tworzyć szczęśliwsze miejsca pracy, które są ostatecznie kierowane szczęściem i człowieczeństwem. Kiedy to zrobisz, Twój zysk wzrośnie, ponieważ możesz mieć szczęśliwszych klientów i szczęśliwszych pracowników. I tak kiedy przemówiła, emanowała tym szczęściem i tym kawałkiem. Kiedy idziesz na te konferencje, widzisz tych mówców na scenie, ale widząc ją na żywo i emanującą tym, to było naprawdę odświeżające. Powiedziałbym, że to moje dwa dania na wynos. Dwa najważniejsze wnioski to mówcy i ogólna przejrzystość w CRMC.

Lori: Wiem, że brałeś również udział w GRMA. Wiem, że było to ulubieńcem uczestników, więc chciałbym, żebyś również podzielił się trochę o tym wydarzeniu.

Chris Slomka: GRMA to jedna z najlepszych konferencji, w jakich uczestniczyłem. Myślę, że moją ulubioną częścią były głośniki. Opierają się na kilku różnych tematach na całym świecie. Na przykład ten dżentelmen miał doświadczenie nie tylko jako ekonomista, ale pracował w polityce DC. Współpracował ze wszystkimi politykami na świecie, konsultował się z nimi. Więc jego wewnętrzne spojrzenie na globalną gospodarkę, globalny łańcuch dostaw, wszystkie te zmienne, o których mówiliśmy, przypominało bardziej zajęcia w college'u niż prezentację. To było naprawdę bardzo prowokujące do myślenia. Doprowadziło to do najlepszej rozmowy, jaką możesz naprawdę przeprowadzić na tych konferencjach, które są naprawdę przemyślane, które tworzą relacje, które tworzą świetne kontynuacje również po konferencji.

Lori: Tak. Chris, zdecydowanie wrócę do tego, ponieważ uważam, że to duża korzyść z uczestnictwa w konferencjach, tej paplaniny na korytarzu, która ma miejsce później. Ale chcę poświęcić jeszcze kilka minut na temat globalnego ekonomisty, o którym mówiłeś. Kiedy mówił o niektórych z tych rzeczywistych, codziennych wyzwań, z którymi mamy dzisiaj do czynienia, o czym konkretnie mówił? Czy podzielił się jakimiś spostrzeżeniami na temat przyszłości i czego możemy się spodziewać lub jakie są potencjalne rozwiązania niektórych z tych wyzwań?

Chris Slomka: Ta konferencja odbyła się na początku maja, więc cofnijmy się o około półtora miesiąca. Zanim trafił na pierwsze strony gazet, wyszedł, a ty powiedziałeś: „Chcę ci tylko teraz powiedzieć, że będzie głód w czwartym kwartale 2022 roku”. Rozumowanie było takie, że wojna na Ukrainie i w Rosji, są konkretne rzeczy, które Rosja robi, aby zamknąć niektóre porty na Ukrainie, a Ukraina jest jednym z największych eksporterów zboża, a Rosja jest producentem 80% światowych nawozów .

Chris Slomka: Ten nawóz najprawdopodobniej nie zostanie dostarczony do niektórych upraw, a przy zamknięciu ukraińskich portów najprawdopodobniej nie będą w stanie uprawiać i eksportować zbóż, które żywią tak wielu ludzi na całym świecie. I tak to przewidział, a tygodnie później, oto jesteśmy, oni już zaczynają tego doświadczać. Więc Lori, przy wszystkich tych wyzwaniach, mówił coś takiego, a potem przechodził do innego tematu. Jednym z nich był głód, a potem zaczął też mówić o łańcuchu dostaw i który go katapultował, ale oba były równie rzucające się w oczy.

Lori: Tak. Cóż, myślę, że twój punkt widzenia na temat łańcucha dostaw jest naprawdę interesujący. Wcale nie chcę umniejszać prognoz dotyczących głodu. Jestem po prostu ciekawa, czy temat związany z wyzwaniami w łańcuchu dostaw był jednym z tych, które się pojawiły.

Chris Slomka: Tamtejsi marketerzy, a także niektórzy mówcy, w szczególności ten jeden, każdy ma swój własny punkt widzenia. Myślę, że ogólnie rzecz biorąc, punkt widzenia był taki, że po prostu musi być lepiej. Byłem bardzo zaskoczony, że niektórzy z marketerów, z którymi rozmawiałem, Lori, powiedział, że łańcuch dostaw jest absolutnie problemem, ale co ważniejsze lub równie ważne, są nasze braki kadrowe, ponieważ nie jesteśmy w stanie zrealizować wszystkich naszych strategii marketingowych, które chcemy ponieważ nie możemy zatrudnić właściwych ludzi. To było dla mnie wyzwanie. Więc chcemy to zrobić, ale nie możemy, ponieważ po prostu nie mamy do tego ludzi.

Lori: Tak. Myślę, że jest to jedna z rzeczy, która mnie martwi, kiedy myślisz o cyklach podaży i popytu. Mamy więc teraz wyzwanie z podażą, więc wycofujemy się z niektórych programów, które napędzałyby popyt, ponieważ nie mamy zapasów lub nie mamy personelu do zarządzania tego typu programami . Ale wyzwania w zakresie dostaw ulegną poprawie, a kiedy to nastąpi, nie będziemy kontynuować wysiłków związanych z tworzeniem tego popytu. To jest zdecydowanie coś, o czym myślę, czasami spędzam sen z powiek, jak równoważymy oba te wyzwania, tak abyśmy nie uznali, że nadmiernie kompensujemy jedno, tworząc wyzwanie z drugim.

Herb Yost: Lori, kilka rzeczy, które słyszałem podobne do tego, co Chris mówił szczegółowo o obsadzie. Jednego wieczoru jadłem kolację z kilkoma osobami i mówili, że mają trudności z zatrudnianiem ludzi tylko dlatego, że wymagają, aby byli w biurze trzy dni w tygodniu, więc to była jedna rzecz. Właściwie, myślę, że byłeś ze mną w tym, mieliśmy inny, w którym rozmawialiśmy z dżentelmenem o pewnych pomysłach biznesowych, a on patrzył na produkt i nie mógł zdobyć zamków błyskawicznych do produktu, jeśli pamiętasz. Powiedział, że to opóźnienie od dwóch do trzech miesięcy. Więc tak, tam guma rusza w drogę, jest gotowy zrobić coś z marketingiem, ale nie miał komponentu do produktu, więc tak.

Lori: Tak. Na pewno jest to delikatna równowaga między kwestiami podaży i popytu. Herb, co jeszcze... Wspomniałeś o eTail, opowiedz mi trochę o eTail i o tym, jakie inne tematy lub motywy pojawiły się podczas tego wydarzenia.

Herb Yost: To było w Fort Lauderdale, na początku maja i jest to tylko zaproszona grupa 75 menedżerów wyższego szczebla w markach detalicznych, którzy współpracują ze sobą, aby przyjrzeć się swojej strategii cyfrowej i jak mogą rozwijać e-commerce. W ciągu tych dni były trzy główne tematy i wspomnę o nich, a właściwie porozmawiam z dwoma z nich. Jednym z nich było to, jakie są obecne trendy w eCommerce i jak ewoluuje handel detaliczny, a drugim jest pozyskiwanie i utrzymywanie klientów w dzisiejszym świecie. A ostatnią rzeczą było umieszczenie DEI zrównoważonego rozwoju i CSR w centrum kultury pracy. Tak więc kilka rzeczy, które są dla mnie zgodne z aktualnymi trendami w handlu elektronicznym, dane zerowe i dane pierwszej strony są kluczowe.

Lori: Gdybym tylko mogła ci na chwilę przerwać, słyszałam też dużo o danych zerowych i danych z pierwszej strony. A więc chcę tylko namalować to rozróżnienie dla może tych, którzy nie wiedzą. Tak więc dane pierwszej strony to te dane, które firma zbiera bezpośrednio od swoich klientów. Dane stron zerowych to dane, które konsumenci celowo udostępniają. Oba bardzo różnią się od danych stron trzecich, które są gromadzone przez zewnętrzne źródło i tak naprawdę, dane pierwszej strony i dane strony zerowej to absolutnie sposób, w jaki branża się rozwija i sposób, w jaki marketerzy muszą myśleć o gromadzeniu i wykorzystywaniu danych. Słyszałem to samo.

Herb Yost: Dokładnie. Właściwie Chris też o tym wie. Dane partii zerowej pojawiły się podczas tego warsztatu ludzkiego doświadczenia, a także w CRMC. Więc tak, bardzo dobrze. Ale pomimo wszystkich zmian, firmy wciąż muszą tworzyć relacje z klientem na rynku i tak ważne jest, aby wysłać właściwy komunikat we właściwym czasie. Personalizacja jest ważniejsza niż kiedykolwiek. Jeden z prelegentów, przenosząc się w stronę potencjalnego środowiska bez ciasteczek, poruszał temat odwoływania się do swoich klientów, kogoś, kogo znałem, ponieważ ciasteczka zniknęły, więc tak, to wstrząsa branżą. No i oczywiście pozyskiwanie i zatrzymywanie klientów, a to zawsze było moją pasją. Zdobycie wspaniałego klienta, a następnie przekształcenie się w klienta na całe życie.

Herb Yost: Ale kilka rzeczy, przemawiał pewien dżentelmen, który pracował dla Nordstrom i mówił o tym, że w dzisiejszym świecie cyfrowe i fizyczne punkty styku handlu detalicznego zderzają się, więc konsument potrzebuje bezproblemowego doświadczenia. Jak wspomnieliśmy, bezproblemowa synergia z warsztatu ludzkiego doświadczenia. Mówił więc szczegółowo o sieci drogerii i mówił o Nordstromach i starej historii o tym, że ktoś kupuje online i odbiera w sklepie, jak zmienili projekt i niektóre rzeczy, które robili w Nordstroms. I oto, kiedy to słyszę, mówię: „Poczekaj chwilę. Właśnie kupiłem coś w Nordstroms”. Rzeczywiście, zamówiłem to przez Internet, poszedłem do centrum handlowego King of Prussia i tam na jednym końcu sklepu był świetny obszar, ludzie przychodzą, odbierają przedmioty, kolejka poszła szybko, półki tam wróciły , mogli też bardzo szybko zdobyć przedmioty, więc było to dla mnie wspaniałe bezproblemowe doświadczenie. Zgadnij co? Absolutnie zamówię tam ponownie.

Herb Yost: Dotknął tego. To było coś, znowu projekt sklepu, nigdy nie myślałem o tym tak dużo pod względem doświadczenia klienta. A potem pojawił się kolejny nagłówek, w którym fajnie jest przyjrzeć się dodawaniu kanałów, ale spójrzmy na optymalizację samych kanałów. Ten mówca powiedział: „Powinniśmy pomyśleć, aby nie odejść od wyświetleń, ale skupić się na rentowności i przyjrzeć się ROAS i CPM na kanał”, więc wyeliminuj kanały, które nie są produktywne i nie przynoszą zysków, i skup się na najlepszych klientach. Nawet jeśli uderzysz ich 6, 7, 8 razy, to w porządku. Naprawdę pracuj nad optymalizacją kanału. To było kilka nagłówków. I wreszcie, na temat równości różnorodności, integracji, zrównoważonego rozwoju i społecznej odpowiedzialności biznesu, świetni mówcy na ten temat. Nagłówkiem był postęp, a nie perfekcja.

Lori: Tak. Uwielbiam to. Było coś, czym podzieliłeś się, kiedy opowiadałeś o Nordstrom, co tylko skłoniło mnie do zastanowienia się nad tym, jak ważne jest wypełnienie luki między online i offline. Wiem, że rozmawialiśmy o tym od lat. Organizacje, które naprawdę działały w silosach, w których myślą o kanale online w jeden sposób, a kanale offline w inny sposób oraz o znaczeniu wypełnienia tej luki. Myślę, że doświadczenie, którym podzieliłeś się z Nordstrom, jest wspaniałe, w którym ta luka jest naprawdę zamykana i myślę, że może to również przełożyć się na nasze programy marketingowe. Naprawdę musimy być świadomi tych programów, które mogą pomóc wypełnić tę lukę, ponieważ chodzi o jednego klienta i wykorzystanie danych z jednego kanału, aby stworzyć ogólnie pozytywne wrażenia, więc myślę, że to świetny przykład.

Lori: Pozwól, że wrócę naprawdę szybko. Rozmawialiśmy o różnych konferencjach i prelegentach, ale ja chcę porozmawiać o tej paplaninie na korytarzu. Wiem, że oboje dotknęliście tego. Wspomniałem, że chcę do tego wrócić. Chris, podobało mi się, jak powiedziałeś, że prezentacje, w których uczestniczyłeś, naprawdę doprowadziły do ​​tej myśli, prowokując nieformalne rozmowy, które można było przeprowadzić później. Wiem, że doświadczyłem tego na niektórych imprezach, na które byłem. Ale pytanie do was obojga, jakie były niektóre nieformalne dyskusje, ta paplanina na korytarzu, którą słyszeliście po sesjach? To są rzeczy, które naprawdę przydają się marketerom, więc jestem ciekawa, jak wyglądały te rozmowy.

Chris Slomka: W GRMA mają zajęcia grupowe. Jednym z działań, w których brałem udział, był rejs z delfinami. I tak, to był dzień po niektórych z tych głośników, o których wspomniałem, więc wszyscy mieliśmy na nich noc do spania. Następnego dnia rozmawialiśmy o tym i stałem przed wiceprezesem ds. marketingu jednego z naszych... Świadczą usługi podatkowe, to dość duża firma, która świadczy usługi podatkowe dla ludzi. Tak więc Herb i ja przeprowadziliśmy tę naprawdę nieformalną rozmowę na temat niedoborów personelu, tego, czego doświadczają, a także tego, co dla nich oznacza brak papieru. Ponieważ czasami zapominamy, że tak, jesteśmy marketerami i jest nas kilku w tej przestrzeni, którzy polegają na papierze w przypadku direct mail, na cokolwiek. Ale są też klienci, którzy polegają na papierze w przypadku wkładek z wyciągami z kart kredytowych, samych wyciągów z kart kredytowych. Kiedy więc podaż papieru jest niska, a my, marketerzy, mamy to wyzwanie, wpływa to również na naszych klientów na różne sposoby, nie tylko z marketingowego punktu widzenia.

Chris Slomka: Więc to były naprawdę, bardzo, bardzo dobre rozmowy, ponieważ znowu strażnik jest opuszczony i kiedy dokładnie słyszę, przez co przechodzi z ich perspektywy, następnym razem zadzwonię do tej osoby, odwoływać się do tego nie dlatego, że próbuję sprzedawać, ponieważ naprawdę mi zależy. Naprawdę obchodzi mnie, przez co ona przechodzi i nigdy nie miałbym tego doświadczenia, gdybym tam nie był.

Lori: Tak. Świetny. Herb, a ty?

Herb Yost: Tak, kilka rzeczy. Słyszałem to w swojej karierze i podkreślano to na konferencjach. Wszystko sprowadza się do wzrostu sprzedaży kompotów, a sprzedaż kompotów wielu ludzi jest na stałym poziomie. Ktoś w mojej karierze powiedział mi: „Herb, jeśli możesz pomóc wyższej kadrze kierowniczej w zwiększaniu sprzedaży kompotów, pozwolą ci opiekować się ich wnukami”, co prawdopodobnie jest prawdą. I znowu, gdy sprzedaż składek jest płaska, a duża część sprzedaży przenosi się do sklepu internetowego, a nie do sklepu, starają się to zrównoważyć. Trzy lub cztery osoby, z którymi rozmawiałem, powiedziały, że obawiają się, że mają jednorazowych nabywców. Co mogą zrobić, aby zwiększyć częstotliwość zakupów? Jak mogą pozostać przed poprzednim nabywcą, który nie był częścią ich programu lojalnościowego? Byli to jedni z tych, którzy-

Chris Slomka: Czy mogę powiedzieć coś jeszcze, Lori?

Lori: Oczywiście.

Chris Slomka: Dziękuję. Co ciekawe, Herb szczegółowo opisywał, że byłem w GRMA, a potem oboje poszliśmy do CRMC. Ciekawe jest to, że zaczynamy spotykać tych samych ludzi, prawda? Więc zaczynasz widzieć niektóre podobne twarze, gdy zaczynasz oprowadzać po konferencji, a to, co zaczyna się na pierwszej konferencji od bycia tym paplaniną na korytarzu, jak właśnie wspomniałeś i omówiliśmy, a następna konferencja brzmi: „Cóż, chodźmy teraz trochę bardziej osobisty”. I tak jest wiele takich pogawędek na korytarzu, w których nie chodziło o interesy, chodziło o twoją rodzinę i dzieci io to, gdzie chodzą do college'u, liceum, czy cokolwiek to jest. Naprawdę odświeżające, ponieważ marketerzy to ludzie. Kiedy idziemy na te konferencje czasami lub nie, ale widzisz, że „Hej, to jest prawdziwa osoba, a nie tylko głos lub twarz na ekranie, kiedy próbujemy robić interesy”, więc ta część to było dla mnie równie ważne.

Lori: Chris, miałam kilka innych pytań, które chciałam zadać, ale to doskonały sposób na zakończenie tego podcastu. Myślę, że to wspaniałe przypomnienie dla nas wszystkich, więc dziękuję za to. Naprawdę mógłbym rozmawiać z wami przez wiele godzin, ale jesteśmy u kresu naszego czasu i naprawdę doceniam to, że dzielicie się spostrzeżeniami z nadzieją, że niektórzy z naszych słuchaczy skorzystali z niektórych z waszych doświadczeń, tak jakby byli na same wydarzenia.

Lori: To wystarczy w tym odcinku Two Gals and Some Data. Do następnego razu, jeśli chcesz przeczytać więcej od nas, sprawdź nas na navistone.com/blog, a jeśli podobał Ci się dzisiejszy program, przejdź do iTunes i zostaw nam pięciogwiazdkową recenzję. Dziękuję za wysłuchanie i dzięki Herb i Chris.