Jak procesy marketingowe Twojej firmy mogą zyskać na sztucznej inteligencji [blog gościnny]

Ten blog gościnny prowadzony przez Christine Lee z HubSpot omawia narzędzia, korzyści i najlepsze praktyki w zakresie wykorzystania sztucznej inteligencji i automatyzacji marketingu w procesach biznesowych wewnętrznych i skierowanych do klientów.

Procesy wewnętrzne: na co zwracać uwagę wdrażając automatyzację marketingu i sztuczną inteligencję

Czy kiedykolwiek zapraszałeś gości do swojego domu i zamiast dokładnie się przygotować, wepchnąłeś trochę bałaganu do dodatkowej szafy lub pod łóżko, aby później wszystko uporządkować? Czasami kuszące jest podejście do automatyzacji marketingu i sztucznej inteligencji w ten sposób – nadanie priorytetu aspektom skierowanym do klienta, ale pozostawienie procesów wewnętrznych w chaosie – co później skutkuje większą organizacją i porządkiem.

Wdrażając automatyzację marketingu i sztuczną inteligencję w swojej firmie, musisz upewnić się, że Twoje procesy wewnętrzne są zbudowane tak, aby wspierać procesy skierowane do klienta. Aby skutecznie wykorzystać automatyzację marketingu i sztuczną inteligencję, należy uwzględnić trzy aspekty procesów wewnętrznych:

1. Higiena danych
2. Organizacja stosu technologicznego
3. Kadencja i treść

1. Higiena danych

Automatyzacja i sztuczna inteligencja opierają się na danych, dlatego jednym z głównych priorytetów skutecznego ich wykorzystania jest zapewnienie odpowiedniej higieny danych. Międzynarodowe konsorcjum Data Sanitization Consortium (IDSC) definiuje higienę danych jako „proces zapewniający, że wszystkie nieprawidłowe, zduplikowane lub nieużywane dane są odpowiednio sklasyfikowane i przeniesione na odpowiedni etap cyklu życia w celu ciągłego przechowywania, archiwizowania lub niszczenia za pomocą zautomatyzowanych zasad egzekwowanie.'

Zapewnij i utrzymuj dokładność danych

Innymi słowy, jest to sposób zapewniający i utrzymujący dokładność danych. Obejmuje to usuwanie duplikatów, uzupełnianie brakujących wartości i systematyczną standaryzację danych. Istnieją aspekty higieny danych, nad którymi należy aktywnie pracować, aby dobrze wykorzystywać automatyzację i sztuczną inteligencję.

Zanim w ogóle zaczniesz organizować i oczyszczać swoje dane, musisz zastanowić się, w jaki sposób i gdzie je zdobywasz. Z natury gromadzenie i wykorzystywanie danych nie jest złe. Tak naprawdę bez niego nie można wiele skutecznie zrobić. Marketing przychodzący koncentruje się na budowaniu prawdziwych relacji z klientami. Wymaga to danych. Zachowaj przejrzystość wobec klientów w zakresie sposobu pozyskiwania i wykorzystywania ich informacji.

Prywatność danych

Uwzględnienie sposobu podejścia do prywatności danych jest kluczową częścią konfigurowania procesów wewnętrznych, aby odnieść sukces dzięki automatyzacji marketingu i sztucznej inteligencji. Wraz z pojawieniem się RODO, CCPA i iOS15 charakter prywatności danych w branży ewoluuje i ważne jest, aby znać te przepisy i ich przestrzegać. Dla marketera przychodzącego etyczne podejście do kwestii prywatności danych jest niezbędne. Nieodłącznym elementem nastawienia „na pierwszym miejscu jest klient” jest zachowanie etyczne.

Ludzie chronią swoją prywatność, jednocześnie chcąc, aby ich doświadczenia były wysoce spersonalizowane. Twoim zadaniem jako marketera przychodzącego jest życie w tej przestrzeni granicznej.

Na początek sprawdź, jakie regulacje mogą dotyczyć rynku, na którym działasz, przeprowadź audyt procesów pod kątem zgodności z przepisami i opracuj system przejrzystości obejmujący ujawnienia i zgodę.

„Organizacje tracą największe szanse na zapewnienie klientom doskonałych doświadczeń z powodu niepotrzebnie unikających ryzyka pomysłów na prywatność, które ograniczają wykorzystanie danych osobowych. Kluczem jest zapewnienie wartości klientom i osadzenie wykorzystania danych w odpowiednim kontekście.

— Penny Gillespie, wiceprezes analityk w firmie Gartner (źródło)

Postaw swoich klientów na pierwszym miejscu, jasno określając procedury dotyczące prywatności danych i wykorzystując posiadane informacje, aby poprawić ich doświadczenia. Posiadanie dobrych praktyk w zakresie prywatności danych pozwala na pełniejsze zajęcie się higieną danych.

Nadaj priorytet dokładnym danym

Pomyśl o danych jak o czymś organicznym, którego jakość może z czasem ulec pogorszeniu. Dlatego ważne jest, aby priorytetowo potraktować posiadanie czystych lub dokładnych danych. Brudne dane, zwane inaczej niedokładnymi lub niekompletnymi, mogą sprawić, że nawet najbardziej usprawnione procesy automatyzacji skierowane do klienta staną się nieskuteczne.

Pomyśl, jak łatwo jest odkręcić kran i uzyskać bieżącą wodę. Choć być może nie często o tym przypominasz, doświadczenie, jakie zdobywasz w tym codziennym luksusie, wynika z rozległej sieci rur, pomp i przewodów współpracujących ze sobą. Z tego samego względu, aby Ty i Twoi klienci mogli doświadczyć korzyści płynących z automatyzacji i sztucznej inteligencji, wszystkie procesy wewnętrzne muszą być połączone i zintegrowane. Świadome dbanie o higienę danych jest jak czyszczenie przewodów w systemie hydraulicznym. Nie chcesz cieknącego kranu z powodu zatkanych rur!

Możesz na przykład wykorzystać sztuczną inteligencję do optymalizacji najlepszego czasu wysyłania e-maili, ale jeśli nie masz dokładnych danych na temat współczynników otwarć, nawet jeśli masz funkcjonalność algorytmu, wyniki nie będą pomocne.

Zaktualizuj swoje dane

Higiena danych polega na aktualizowaniu wiedzy. Od interakcji z klientami po dane kontaktowe, a nawet bazę wiedzy – czyste dane są niezbędne do skutecznej automatyzacji marketingu i sztucznej inteligencji. Nadanie priorytetu higienie danych wymaga czasu, ale nie musisz tego robić sam! Aby to osiągnąć, możesz wykorzystać automatyzację i sztuczną inteligencję jako część swojego procesu.

Oprogramowanie firm InCycle, ZoomInfo, ClearBit, Gong i HubSpot udostępnia narzędzia, które automatycznie wychwytują i usuwają duplikaty, automatycznie generują odpowiednie informacje o firmie w kontaktach i automatycznie przetwarzają dane konwersacyjne. Korzystanie ze sztucznej inteligencji i automatyzacji w celu utrzymania czystości danych, niezależnie od tego, czy chodzi o usuwanie duplikatów rekordów, czy automatyczne generowanie brakujących wartości, oszczędza czas i zapewnia podstawę niezbędną do budowania procesów skierowanych do klienta.

2. Uporządkuj swój stos technologii

Usprawnianie procesów wewnętrznych w zakresie automatyzacji marketingu i sztucznej inteligencji obejmuje również organizowanie stosu technologii lub stosu technologii. Optimize definiuje stos technologii jako „grupę technologii, które marketerzy wykorzystują do prowadzenia i ulepszania swoich działań marketingowych”. Twój stos technologii to pełen zakres oprogramowania i narzędzi, których używasz jako marketer przychodzący.

Jeśli chodzi o organizację stosu technologii, zadaj sobie pytanie: czy Twoja technologia ze sobą rozmawia? Czy wszystkie narzędzia, których używasz, pobierają informacje z tej samej bazy danych? Czy całe oprogramowanie integruje się ze sobą, czy też musisz opracować obejścia, aby móc korzystać z narzędzi razem?

Dyrektor ds. technologii HubSpot, Dharmesh Shah, często mówi o „Frankensystemie”, który definiuje jako „potworność CRM posklejaną z częściami oprogramowania”. Jeśli aplikacje i systemy oprogramowania, których używasz, wymagają wielu baz danych i nie mogą się ze sobą integrować, jak skutecznie wykorzystać automatyzację marketingu i sztuczną inteligencję? Dane, z których pobiera każdy system, byłyby niekompletne.

Pomyśl o dodatkowej pracy, którą stworzyłbyś dla siebie. W systemie Frankensystem będziesz utrzymywać czyste dane nie tylko w jednej bazie danych, co wystarczy, ale w wielu bazach danych. Kluczem do Twojego wewnętrznego sukcesu jest zapewnienie spójnego dostępu stosowanej technologii do tych samych danych i wzajemnej integracji.

Łączenie części oprogramowania może załatwić sprawę, ale z biegiem czasu tworzysz więcej pracy ręcznej, a margines błędu wzrasta. Jeśli systemy oprogramowania nie są ze sobą zintegrowane, konieczne jest dostarczanie wiadomości tam i z powrotem, więc ryzyko błędnego zrozumienia wiadomości wzrasta za każdym razem, gdy usuwasz bezpośrednie połączenie. Kiedy technologie ze sobą współpracują, zwiększa się dokładność i oszczędza się czas — oba kluczowe elementy skalowalności.

3. Kadencja i treść w AI

Wreszcie, aby odnieść sukces w wykorzystaniu sztucznej inteligencji w marketingu, w procesach wewnętrznych, musisz wziąć pod uwagę rytm i treść. W miarę rozwoju technologii automatyzacji i sztucznej inteligencji kluczem dla Ciebie, jako marketera przychodzącego, jest zidentyfikowanie możliwości bycia pomocnym. Oznacza to docieranie z właściwym komunikatem do właściwych osób we właściwym czasie. Wymaga to znalezienia równowagi pomiędzy niezbyt dużą lub zbyt małą ilością treści i rytmu. Tutaj możesz wykorzystać dane z marketingu behawioralnego do oceny i automatyzacji punktów kontaktu i kampanii z klientami.

Ważne jest, aby ustawić automatyzację pod strategię i kalendarz. Automatyzacja zadań lub wykorzystanie sztucznej inteligencji bez jasnej wizji i celu to po prostu więcej zadań. Korzystanie z tych narzędzi z myślą o motywacji tworzy połączenie. Jednym ze sposobów uzyskania wewnętrznej przejrzystości rytmu i treści jest zastosowanie mapowania podróży. Stwórz przejrzystą historię – wizualnie – dotyczącą podróży klienta i interakcji z Tobą. Pomaga to poznać firmę z perspektywy klienta, umożliwiając większą empatię i umożliwiając określenie odpowiednich punktów kontaktu i kampanii.

Podczas mapowania podróży rozważ poświęcenie czasu na skonfigurowanie systemu CRM i integracji. Z jakich aplikacji korzystasz na każdym etapie podróży klienta? Ta część procesu często jest powiązana z organizacją stosu technologii. Korzystanie z mapowania podróży poprzez wizualizację doświadczeń klientów to jeden ze sposobów lepszego dostosowania kalendarza i celów. Jak Twoje cele mają się do zachowań klientów? Wewnętrzne usprawnienie rytmu i treści polega na opracowaniu planu dotarcia do klientów we właściwym czasie z właściwym komunikatem, co obejmuje zrozumienie, gdzie są Twoi klienci i czego chcą.

Podobnie jak w przypadku utrzymywania dobrej higieny danych, możesz wykorzystać automatyzację marketingu i sztuczną inteligencję, aby pomóc w ustaleniu wewnętrznych procesów dotyczących rytmu i treści. Przykładem tego jest automatyzacja przepływów pracy przypominających członkom zespołu o konieczności wykonania określonych zadań co kwartał, które przyczyniają się do realizacji nadrzędnej strategii.

Automatyzację marketingu i sztuczną inteligencję można wykorzystać do tworzenia wyjątkowych doświadczeń dla klientów, ale efektywne i skuteczne ich wykorzystanie wymaga dobrej integracji procesów wewnętrznych z procesami skierowanymi do klienta. Jeśli priorytetowo potraktujesz higienę danych, odpowiedzialnie zaangażujesz się w ochronę prywatności danych, zorganizujesz stos technologii i opracujesz wewnętrzną strategię dotyczącą rytmu i treści, będziesz na dobrej drodze do zachwytu swoich klientów.

Procesy skierowane do klienta: na co zwrócić uwagę wdrażając automatyzację marketingu i sztuczną inteligencję

Jeśli usprawnianie procesów wewnętrznych pod kątem automatyzacji marketingu i sztucznej inteligencji przypomina sprzątanie domu w ramach przygotowań do wydarzenia, procesy skierowane do klientów są jak upominki na przyjęcie, które zachwycą wszystkich gości.

Jeśli chodzi o procesy skierowane do klienta, ważne będzie skupienie się na dwóch obszarach – strategii i humanizacji.

Planowanie procesów skierowanych do klienta pod kątem automatyzacji marketingu i sztucznej inteligencji jest równoznaczne z procesami wewnętrznymi. W Twoich procesach wewnętrznych rytm i treść są oceniane za pomocą marketingu behawioralnego i mapowania podróży. Jeśli chodzi o strategię, w jaki sposób rytm i treść mogą zachwycić klientów bezpośrednio dzięki automatyzacji i sztucznej inteligencji, pomyśl o takich kwestiach, jak dokładność treści, poziom personalizacji do jednostki oraz czas przekazywania wiadomości w połączeniu z opieką nad potencjalnymi klientami.

Na przykład, aby zwiększyć dokładność treści, rozważ oprogramowanie wspomagające pisanie Grammarly. To narzędzie wykorzystuje automatyzację i sztuczną inteligencję, aby pomóc w lepszym kopiowaniu, co skutkuje większą precyzją przekazu. Korzystanie z aplikacji takiej jak Grammarly do sprawdzania treści pod kątem błędów gramatycznych i ortograficznych może znacząco wpłynąć na jakość treści. Wszyscy wiemy, jak to jest otrzymać wiadomość e-mail pełną błędów.

Zachwycanie klientów obejmuje usuwanie nawet niewielkich barier zniechęcających, a automatyzacja marketingu i sztuczna inteligencja mogą w tym pomóc. Nie zawsze musi to być skomplikowany system!

Jeśli chodzi o zwiększenie poziomu personalizacji rytmu i treści, rozważ narzędzia, które pozwolą Ci eksperymentować z inteligentnymi treściami i rekomendacjami. Narzędzia takie jak BrightInfo, Sitespect czy HubSpot analizują i wykorzystują zachowania klientów w Twojej witrynie do generowania inteligentnych treści lub treści dostosowanych na podstawie ich zachowań. Dzięki temu zawartość Twojej witryny jest dostosowana do każdego użytkownika.

Pamiętaj, że klienci chcą, aby ich doświadczenia były spersonalizowane. Jeśli treść Twojej witryny będzie stworzona specjalnie dla nich, istnieje większe prawdopodobieństwo, że się zaangażują.

Innym sposobem na zwiększenie poziomu personalizacji rytmu i treści jest użycie silnika rekomendacji, takiego jak Adobe, Optimizely i Dynamic Yield. Silniki rekomendacji wykorzystują sztuczną inteligencję, aby zapewnić użytkownikom zestaw opcji na podstawie ich przeszłych zachowań w Twojej witrynie. Automatyzacja i sztuczna inteligencja mogą również pomóc w optymalizacji czasu wysyłki. Seventh Sense to narzędzie, które gromadzi dane o interakcjach Twoich kontaktów z kampaniami e-mailowymi – współczynniki otwarć, współczynniki kliknięć, czas zaangażowania – i wykorzystuje te dane do przewidywania, kiedy Twoje kontakty z największym prawdopodobieństwem przeczytają to, co wysyłasz. To narzędzie wykorzystuje sztuczną inteligencję do testowania i analizowania zaangażowania, dzięki czemu z czasem Twoje kampanie stają się skuteczniejsze, a Ty możesz je zautomatyzować, dzięki czemu nie musisz ręcznie wysyłać każdego e-maila.

Niezależnie od tego, czy chodzi o uzupełnianie tekstu, poprawność gramatyczną, inteligentną treść, rekomendacje czy optymalizację czasu wysyłki, możesz użyć sztucznej inteligencji i automatyzacji, aby Twoja treść i jej rytm były bardziej atrakcyjne dla klientów.

Innym strategicznym sposobem wykorzystania automatyzacji marketingu i sztucznej inteligencji w procesach kontaktu z klientem jest dostępność. Wszyscy ludzie muszą w pewnym momencie spać, ale chatboty nigdy tego nie robią! Niezależnie od tego, czy są to chatboty polecające odpowiednie artykuły z bazy wiedzy, czy zautomatyzowane przepływy pracy dla konkretnych działań klientów, możesz wykorzystać automatyzację marketingu i sztuczną inteligencję, aby zachwycić klientów, upewniając się, że jesteś gotowy odpowiedzieć, gdy będą chcieli zaangażowania na dowolnym poziomie.

Korzystanie z automatyzacji i sztucznej inteligencji do planowania procesów kontaktu z klientem może znacznie zwiększyć Twoją pomoc jako specjalista ds. marketingu przychodzącego, ale nie możemy zapominać, że przydatność to tylko jedna część skutecznego marketingu przychodzącego. Holistyczne podejście wymaga ludzkiego dotyku. Humanizację procesów kontaktu z klientem można jednak nadal wspomagać automatyzacją marketingu i sztuczną inteligencją. Jednym z przykładów jest aplikacja WordTune, która wykorzystuje sztuczną inteligencję i automatyzację do kontrolowania Twojej kopii pod kątem spójności i przejrzystości tonu, a nawet może dostosować treść do określonego poziomu formalności.

Jako marketer przychodzący nie tylko chcesz, aby Twoje punkty kontaktu były skuteczne, ale chcesz, aby były empatyczne. Za każdym razem, gdy Twoi klienci wchodzą w interakcję z Tobą, chcesz, aby czuli się dobrze zrozumiani i zauważeni.

Jeśli Twoi klienci nie reagują na sposób, w jaki próbujesz się z nimi skontaktować – niezależnie od tego, czy otwierają Twoje e-maile, czy nie wchodzą w interakcję z chatbotem – zastanów się, jak możesz wykorzystać ludzki dotyk do generowania rozwiązań. Być może opracowujesz ukierunkowaną ankietę zwrotną lub korzystasz z testów A/B skoncentrowanych na obszarach takich jak język lub ton. Zastanów się, czy Twój język i branding brzmią naturalnie, czy też są pełne branżowego żargonu, który jest trudny do zrozumienia. Rozważ użycie humoru we wcześniejszych punktach kontaktu z klientami, aby zwiększyć zaangażowanie. Zakłócenia technologiczne, a ludzie są omylni, dlatego w przypadku popełnienia błędu należy zachować przejrzystość.

AI: stawianie człowieka na pierwszym miejscu

Zidentyfikowanie kompleksowej strategii automatyzacji marketingu i sztucznej inteligencji dla procesów kontaktu z klientem w połączeniu z humanizacją punktów kontaktu zapewnia Twoim klientom spersonalizowane, bezproblemowe doświadczenie. Marketing przychodzący polega na tym, że stawiamy naszych klientów na pierwszym miejscu i przekraczamy ich oczekiwania.

Niezależnie od tego, czy jest to narzędzie do analizy konwersacji, parser wiadomości e-mail czy silnik rekomendacji, korzystaj z automatyzacji marketingu i sztucznej inteligencji celowo, aby Twoi klienci byli zachwyceni każdą interakcją z Tobą.