Nawiguj po utracie klientów: strategie przetrwania recesji

W obliczu zbliżającej się recesji większość firm szuka sposobów na utrzymanie się na powierzchni.

Jednym z największych wyzwań, przed którymi stoją, jest odpływ klientów – tempo, w jakim klienci opuszczają firmę i przestają z nimi współpracować. Kiedy klienci odchodzą, strumienie przychodów, które generują, również znikają, co powoduje znaczne straty finansowe.

Na szczęście możesz podjąć wiele kroków, aby zminimalizować odpływ klientów, nawet w obliczu trudnych warunków ekonomicznych. Koncentrując się na dostarczaniu wartości klientom, możesz zbudować lojalność klientów i położyć solidny fundament pod długoterminowy sukces. Oznacza to zrozumienie potrzeb i preferencji klientów oraz dostosowanie produktów lub usług do tych potrzeb.

Przyjrzyjmy się siedmiu kluczowym strategiom unikania odpływu klientów podczas recesji.

Jak zatrzymać klientów w obliczu niepewności gospodarczej

Twoi klienci martwią się recesją tak samo jak ty. Aby ich zatrzymać, pokaż, jak Twój produkt lub usługa może pomóc im przetrwać burzę gospodarczą.

1. Kieruj reklamy do właściwych klientów

Zidentyfikuj dobrze prosperujących i borykających się z problemami klientów i dostosuj swoją ofertę do ich różnych potrzeb. Dowiedz się, jakie problemy rozwiązuje Twój produkt lub usługa w odniesieniu do potrzeb każdego klienta i jak pomoże im przetrwać recesję. Twoje „dlaczego” ma duże znaczenie w oczach klientów, nie tylko w czasach dobrej koniunktury, ale zwłaszcza w czasach recesji.

Skoncentruj się również na rozwoju i poszukiwaniach w branżach mniej dotkniętych recesją, jako przyszłego bufora na kolejne nieuchronne spowolnienie. W trudnych ekonomicznie czasach klienci mogą przerzucić się na konkurenta, który oferuje im większy zwrot z każdej zainwestowanej złotówki, choćby tylko tymczasowo.

Załóżmy, że firmy ograniczają oprogramowanie, usługi lub produkty, które zwiększają ich wydajność operacyjną lub zapewniają zwrot z inwestycji. Jeśli tak, sytuacja tych firm może się pogorszyć w konkurencyjnym środowisku recesji.

Kiedy przychodzi czas na wyjście z recesji, firma Twojego klienta może znaleźć się w trudnej sytuacji w porównaniu z konkurencją, gdy robi więcej za mniej. Takie relacje mogą okazać się nieskuteczne na dłuższą metę, a kierowanie ich do właściwych grup klientów, którzy pozostają wobec Ciebie lojalni, staje się koniecznością.

2. Nadaj priorytet najcenniejszym klientom i zidentyfikuj klientów wysokiego ryzyka

W kolejnym kroku zidentyfikuj klientów, którzy dostarczają największą wartość i tych, którzy są zagrożeni odejściem.

Firmy znają swoje najcenniejsze konta, ale nie zawsze te najbardziej ryzykowne. Klienci wysokiego ryzyka mogą poważnie wpłynąć na Twoje wyniki finansowe, jeśli zaczną masowo rezygnować z Twoich usług.

Małe i średnie konta w największym stopniu przyczyniają się do odpływu klientów, ponieważ często nie mają takiego samego budżetu jak większe konta. Aby ponownie skupić się na tych kontach, zastanów się, jakie jest prawdopodobieństwo, że wypadną z rynku z powodu recesji.

Zidentyfikuj klientów wysokiego ryzyka i skontaktuj się z nimi na początku roku podatkowego, aby ograniczyć odpływ klientów. Omów przyszłoroczny budżet i dostosuj swój produkt lub usługę do ich budżetów. To przygotuje Cię na przyszłe cięcia budżetowe.

Możesz także oferować elastyczne warunki płatności firmom, które nie radzą sobie dobrze podczas recesji. Zapewnienie firmom elastyczności w płatnościach daje im wystarczająco dużo czasu na zakup od Ciebie lub odnowienie. To pokazuje, że dbasz o swoich klientów, co sprzyja lojalności i sprawia, że ​​wracają do Ciebie.

3. Zidentyfikuj czynniki, które przyczyniają się do odejścia

Zidentyfikuj czynniki przyczyniające się do odpływu klientów, aby móc je dokładnie monitorować. Bądź na bieżąco z prognozami rynkowymi, aby przygotować swoją firmę na poważne spowolnienie gospodarcze w niszowym rynku lub branży.

Na przykład, jeśli Twój największy klient jest w branży technologicznej, bądź na bieżąco z najbardziej wpływowymi wydarzeniami, ponieważ branża technologiczna jest bardziej narażona na skutki pogorszenia koniunktury.

Poświęć też trochę czasu, aby zrozumieć, jak Twoi klienci prowadzą interesy i jak sprawnie radzą sobie z inflacją. Zastanów się, którzy klienci są najbardziej dotknięci inflacją i problemami z łańcuchem dostaw.

Rozumiejąc, jak Twoi klienci zachowują się w różnych sytuacjach, możesz opracować podejście, które będzie z nimi rezonować, zwłaszcza w czasach kryzysu.

Twórz ukierunkowane komunikaty dla klientów zajmujących się negatywnymi wydarzeniami w ich branży. Jeśli muszą ograniczyć wydatki, rozważ tymczasowe zezwolenie klientom na zmniejszenie ich kont.

Tym, którzy nie ograniczają wydatków, rozważ zaoferowanie dodatkowych korzyści lub dodanie większej liczby funkcji do istniejących pakietów, aby zmotywować ich do pozostania przy Twoim produkcie lub usłudze.

Klienci, którym udało się zmniejszyć rozmiar konta w trudnych czasach, pozostają lojalni o 57% dłużej niż ci, którzy nie mieli takiej możliwości.

4. Zapewnij klientom odpowiednie wsparcie

Bycie o krok przed problemami klientów oznacza przewidywanie i rozwiązywanie potencjalnych problemów, zanim urosną do większych problemów, które mogą wpłynąć na relacje z klientami. Proaktywnie identyfikując i rozwiązując problemy, firmy mogą zapobiegać niezadowoleniu klientów i unikać odpływu.

Zespoły obsługi klienta odgrywają kluczową rolę w tym procesie, ponieważ znajdują się na pierwszej linii interakcji z klientami i mają wiedzę z pierwszej ręki na temat najczęstszych i najpilniejszych problemów, z którymi borykają się klienci. Mogą pomóc zespołom sprzedaży, dostarczając wgląd w potrzeby klientów, problemy i informacje zwrotne, które mogą poprawić rozwój produktu i obsługę klienta.

Współpracując z obsługą klienta, zespoły sprzedaży mogą proaktywnie rozwiązywać problemy i unikać opóźnień w odnawianiu umów. Dzieje się tak, ponieważ mogą oni wykorzystać spostrzeżenia zespołu pomocy technicznej do przewidywania potencjalnych problemów i oferowania rozwiązań spełniających potrzeby klientów. Zespoły sprzedaży mogą również wykorzystywać te informacje do edukowania klientów, jak unikać podobnych problemów w przyszłości, aby jeszcze bardziej poprawić ich relacje.

5. Odkryj swoją przewagę konkurencyjną

Bycie na bieżąco z nowinkami rynkowymi i posiadanie strategii na nadchodzącą recesję daje przewagę nad konkurencją. Zezwolenie klientom na tymczasowe zmniejszenie rozmiaru i oferowanie wartości lub korzyści tym, którzy płacą za Twoje usługi premium, może również pomóc Ci wyprzedzić konkurencję.

Dowiedz się, co oferuje Twoja firma, czego inni nie mają, i zachęć klientów do zwrócenia się do Ciebie. Zbadaj, co oferują Twoi konkurenci pod względem ceny i wartości, aby pozostać konkurencyjnym. Oferowanie zniżek na pakiety, dodatkowe korzyści, usługi premium i ciągła komunikacja z klientami znacznie przyczyniają się do przyciągania nowych klientów.

6. Odpowiednio pozycjonuj swój produkt lub usługę

Podczas recesji przedsiębiorstwa stoją w obliczu niepewności, ograniczonych wydatków konsumenckich i zwiększonej konkurencji. W takim scenariuszu mniej doświadczeni menedżerowie często podejmują impulsywne decyzje, które mogą wpłynąć na rentowność finansową firmy lub interesariuszy.

Na przykład niektóre firmy mogą drastycznie obciąć swoje budżety lub zwolnić pracowników, nie biorąc pod uwagę długoterminowego wpływu na ich działalność. Działania te mogą skutkować obniżeniem jakości, obniżeniem morale pracowników, a ostatecznie utratą klientów.

Jest to jednak również odpowiedni czas dla firm, aby pozycjonować swoje produkty lub usługi i oferować rozwiązania, które mogą złagodzić obawy i niepewność klientów. Rozumiejąc potrzeby i obawy swoich klientów, firmy mogą projektować ukierunkowane rozwiązania, które rozwiążą ich problemy i zapewnią wartość.

Na przykład firmy mogą oferować rabaty, elastyczne plany płatności lub alternatywne opcje finansowania, dzięki którym ich produkty lub usługi będą bardziej dostępne dla klientów w trudnych ekonomicznie czasach. Mogą również inwestować w kampanie marketingowe, które koncentrują się na wartości ich produktu lub usługi oraz na tym, jak mogą pomóc klientom w generowaniu dodatnich przepływów pieniężnych, oszczędzaniu pieniędzy lub poprawie jakości życia.

Ponadto firmy mogą skupić się na budowaniu długoterminowych relacji z klientami, zapewniając im wyjątkową obsługę i wsparcie. Firmy mogą budować zaufanie i lojalność, odpowiadając na obawy klientów i dostarczając spersonalizowane rozwiązania, które mogą przełożyć się na powtarzalność transakcji i pozytywne opinie.

7. Zatrzymuj klientów i buduj lojalność

Konsekwentne kierowanie do klientów jest kluczem do budowania lojalności klientów. Nawiąż pierwszy kontakt podczas omawiania przyszłego budżetu podczas recesji. Upewnij się również, że Twoje kanały komunikacji są zawsze otwarte, aby nikt nie był zaskoczony zmianą budżetów.

Poinformuj swoich obecnych klientów o skutkach recesji i o tym, jak Twoja współpraca może pomóc im przetrwać recesję w dłuższej perspektywie. To świetny czas, aby poprawić obsługę klienta i uniknąć eskalacji i odwołań.

Przetrwaj burzę i wyjdź silniejszy

Odpływ przychodów jest czasem nieunikniony podczas recesji, ale odpływ klientów nie musi. Nadaj priorytet długoterminowym partnerstwom biznesowym i bądź elastyczny, wyrozumiały i komunikatywny w spełnianiu ich potrzeb.

Oto krótkie podsumowanie zmniejszania rotacji klientów podczas recesji.

• Docieraj do odpowiednich klientów, rozumiejąc, w jaki sposób Twój produkt lub usługa jest odpowiednia dla ich konkretnej sytuacji i może im pomóc w czasie recesji.
• Prowadź proaktywne rozmowy, identyfikuj czynniki zwiększające rotację klientów i twórz plan unikalny dla sytuacji każdego klienta i branży.
• Bądź na bieżąco z aktualnościami z branży, aby sprawdzić, czy niepewność może wpłynąć na Twoich klientów.
• Zwiększ swoją przewagę konkurencyjną i nie bierz istniejących klientów za pewnik.
• Zapewniaj doskonałą obsługę klienta i buduj lojalność klientów, koncentrując się na długoterminowej wizji i partnerstwie.
• Nadaj priorytet klientom o dużej wartości, ale nie zapomnij zwrócić uwagi na klientów wysokiego ryzyka z mniejszymi kontami.

Recesja może być również okazją do przyciągnięcia nowych klientów niezadowolonych z dotychczasowych rozwiązań, więc wykorzystaj jak najlepiej kryzys.

Prowadzić przez kryzys? Wyciągnij kluczowe wnioski od dyrektorów ds. marketingu w Zoominfo i Lacework, aby poradzić sobie z niepewnością gospodarczą i dążyć do lepszej przyszłości.