Jak zarządzać wiadomościami w mediach społecznościowych jak profesjonalista

Ponieważ co roku uruchamiane są nowe platformy mediów społecznościowych, śledzenie wiadomości z mediów społecznościowych na każdej platformie może być trudne, zwłaszcza jeśli zarządzasz wieloma kontami. Aby sprawy były bardziej skomplikowane, rosną oczekiwania użytkowników mediów społecznościowych. Użytkownicy coraz częściej opierają się na mediach społecznościowych jako kanale obsługi klienta i oczekują od marek błyskawicznego czasu reakcji.

Menedżerom mediów społecznościowych lub agencjom, które zarządzają wieloma klientami na kilku różnych platformach, śledzenie wiadomości, komentarzy i wzmianek o marce może być trudne. Ponadto menedżerowie mediów społecznościowych muszą zmieniać swój ton i przekaz w zależności od marek, nad którymi pracują i sieci społecznościowej, z której korzystają. Może to stać się niezwykle złożonym aktem balansowania.

Jednak media społecznościowe mogą tworzyć bezpośredni link do konwersji, zwłaszcza podczas kampanii marketingowych. Nieodpowiadanie na wiadomości w sieciach społecznościowych w znaczący sposób może oznaczać, że stracisz możliwość nawiązania kontaktu z użytkownikami, a nawet dokonania sprzedaży. Dlatego opłaca się (dosłownie) zrobić to dobrze.

Mimo że media społecznościowe są często postrzegane jako swobodny sposób interakcji, obsługa klienta w mediach społecznościowych nie powinna różnić się od obsługi w jakimkolwiek innym kanale, niezależnie od tego, czy jest to e-mail, telefon czy pisanie listu.

Dobrze zrobione sieci społecznościowe mogą stać się kluczowym punktem kontaktowym dla marek, pomagając kierować klientów na ścieżkę konwersji. Oto, jak opanować zarządzanie mediami społecznościowymi i zarządzać wiadomościami w mediach społecznościowych jak szef.

Dlaczego zarządzanie wiadomościami w mediach społecznościowych jest tak ważne?

Ważnym zadaniem jest opanowanie zarządzania mediami społecznościowymi – zwanego również zarządzaniem społecznością. Dawno minęły czasy, kiedy firmy otrzymywały jedno zapytanie w mediach społecznościowych tygodniowo, a klienci woleli kontaktować się z nimi w inny sposób.

Obecnie nawet małe firmy mogą otrzymywać wiele zapytań, a nawet jeśli (jeszcze) nie otrzymują, kilka zapytań, które otrzymują, może być ważne. Użytkownicy nawiązujący kontakt w sieciach społecznościowych często są już przygotowani do konwersji. Prawie jedna trzecia klientów zwraca się do kanałów mediów społecznościowych, aby składać zapytania przedsprzedażowe, dlatego warto poświęcić chwilę, aby zapewnić pomoc, kiedy i gdzie jest potrzebna.

W dzisiejszych czasach oczekiwania klientów, jeśli chodzi o marki, są niebotyczne. Użytkownicy traktują media społecznościowe jako kolejny pełnoprawny kanał obsługi klienta, oczekując od firm szybkiego czasu reakcji, dostępu do informacji i profesjonalnej obsługi klienta przez cały czas.

Pozytywne doświadczenie marki w mediach społecznościowych może mieć dalekosiężne skutki. Według jednego z badań, 71% konsumentów, którzy mieli pozytywne doświadczenia z marką w mediach społecznościowych, prawdopodobnie poleci tę markę znajomym i rodzinie.

Inne badanie przeprowadzone na Twitterze sugeruje, że odpowiadanie na zapytania klientów w mniej niż cztery minuty może zwiększyć rozmiar koszyka klienta średnio o 17,18 USD. Oczywiście odpowiedź w ciągu czterech minut może nie zawsze być możliwa, ale pokazuje tylko, jak ważną rolę odgrywa zarządzanie społecznością w mediach społecznościowych.

Zarządzanie społecznością (jeśli jest dobrze wykonane) może pomóc Ci nawiązać kontakt z klientami, zebrać krytyczne opinie, stworzyć społeczność do współpracy, zwiększyć zaangażowanie i ostatecznie zwiększyć liczbę potencjalnych klientów i sprzedaż. To bezpośredni sposób komunikowania się z użytkownikami, którzy są na krawędzi konwersji – dlaczego więc nie chcieć dać im ostatniego impulsu, aby dokonać sprzedaży? O wiele łatwiej (nie wspominając o tańszym!) niż marketing skierowany do zimnej publiczności.

Nie wspominając o tym, że nigdy nie wiesz, kto ogląda w mediach społecznościowych! Każdy może mieć oko na Twoje kanały w mediach społecznościowych; potencjalni inwestorzy, partnerzy biznesowi, konkurencyjne marki, a nawet przyszli pracownicy. Posiadanie zaniedbanego kanału mediów społecznościowych z zapytaniami bez odpowiedzi nie jest idealne w żadnym scenariuszu.

Jeśli jeszcze nie jesteś przekonany, pomyśl o innych kanałach obsługi klienta. Media społecznościowe nie powinny być traktowane inaczej. Jeśli masz kanał w mediach społecznościowych, który nie jest używany lub rzadko otrzymujesz wiadomości, przewijaj dalej, ponieważ o tym też porozmawiamy!

Jak zarządzać wiadomościami w mediach społecznościowych – nawet na wielu platformach

Zarządzanie społecznością nie jest tak proste, jak się wydaje. To nie tylko kwestia odpowiedzi na kilka pytań tu i tam. Jest to również kwestia przedstawienia spójnego, profesjonalnego frontu (zwłaszcza, gdy na zapytania odpowiada wielu członków zespołu), dostarczania dokładnych informacji, sprzedaży produktów lub usług oraz budowania oddanej społeczności internetowej, która chce wracać po więcej.

Posiadanie usprawnionych systemów zapewnia płynniejszy przepływ pracy i zapewnia, że ​​nie przegapisz żadnych ważnych pytań ani komentarzy użytkowników, zwłaszcza podczas dużej kampanii marketingowej. Jest to również krytyczne w sytuacjach kryzysowych. Jasne, teraz może być brzydko, ale co się stanie, gdy post w mediach społecznościowych zamieni się w negatywny koszmar prasowy, jeden z twoich wpływowych osób stanie się nieuczciwy lub masz problem z produktem? Nieuchronnie pojawi się jeden lub dwa problemy, które pojawią się w przyszłości, nawet jeśli są stosunkowo niewielkie. Kiedy tak się dzieje, chcesz mieć procesy, aby skutecznie nimi zarządzać. Oto jak.

1. Utwórz wytyczne dotyczące marketingu w mediach społecznościowych

Jeśli masz wiele różnych osób zarządzających Twoimi kontami w mediach społecznościowych, pierwszą rzeczą, którą chcesz zrobić, jest stworzenie zestawu wytycznych dotyczących zarządzania społecznością, które regulują sposób, w jaki Ty i Twój zespół powinniście odpowiadać klientom.

Idealnie powinno to obejmować takie rzeczy jak:

W zależności od marki, wielkości kanałów społecznościowych i liczby osób pracujących nad Twoimi profilami w mediach społecznościowych możesz dodać dodatkowe szczegóły do ​​swoich wytycznych lub nawet przeprowadzić sesje szkoleniowe, aby zapewnić spójne zarządzanie kontem.

2. Twórz automatyczne odpowiedzi

Jeśli chodzi o marketing w mediach społecznościowych, nie zawsze można odpowiadać użytkownikom w czasie rzeczywistym. Ale są sposoby, aby to ułatwić. Wraz ze wzrostem liczby użytkowników w mediach społecznościowych wiele marek przyjęło automatyzację. Niezliczone marki wykorzystały chatbota AI, aby pomóc im w zarządzaniu rosnącą liczbą zapytań i komentarzy od komunikatorów, które otrzymują.

Co to jest chatbot, pytasz? Chatbot to po prostu robot, który rozmawia! Gdy użytkownik wyśle ​​Ci wiadomość w sieci społecznościowej, chatbot może wysłać mu powitanie, a następnie zadać mu serię pytań i przekazać informacje. Może to drastycznie skrócić czas, jaki Twój zespół musi poświęcić na zarządzanie społecznością.

Czemu? Cóż, możesz nie mieć wielu zapytań przychodzących każdego dnia, ale nawet jeśli otrzymujesz tylko 1-2 wiadomości dziennie, nadal chcesz odpowiadać na nie w sposób terminowy i profesjonalny. Nie wspominając o tym, że sporadyczne odpowiadanie na zapytania może zająć dużo czasu w ciągu dnia. Chatboty pozwalają na zaprezentowanie profesjonalnego frontu, ale dają czas na odpowiedź użytkownikom, kiedy tylko możesz.

Spójrzmy prawdzie w oczy; większość klientów zadaje w kółko te same pięć pytań. Chatboty pomagają Twojej firmie odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania za pomocą zestawu standardowych odpowiedzi.

Dzięki temu Twoja firma może natychmiast zająć się prostymi zapytaniami, nawet bez kiwnięcia palcem. Twój zespół zawsze może później odpowiedzieć na bardziej skomplikowane pytania. To automatyzacja w najlepszym wydaniu!

Istnieje kilka platform, za pomocą których możesz skonfigurować chatboty w swoich kanałach mediów społecznościowych. Platformy takie jak Heyday i Chatfuel mogą pomóc w skonfigurowaniu chatbotów w komunikatach Facebook Messenger i Instagram Messages, aby zarządzać napływem wiadomości, gdy nie ma Cię w pobliżu.

Większość z tych chatbotów ma szablony wiadomości, z których można korzystać, ale można je dostosować, co pozwala dostosować je do głosu marki. Pozwalają na skonfigurowanie standardowych pytań i odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania otrzymywane od odbiorców.

3. Używaj spójnego tonu głosu

Konsekwencja jest kluczowa, jeśli chodzi o obsługę klienta. Spójny ton głosu wygląda profesjonalnie, uspokaja klientów i pomaga utrzymać obecność w mediach społecznościowych, bez względu na to, z jakiej sieci społecznościowej korzystasz.

Oznacza to również, że każdy z członków Twojego zespołu może łatwo nawiązać rozmowy z klientami i brzmieć dokładnie tak samo, bez względu na to, kim są.

Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, utwórz dokument wytycznych dotyczących tonu głosu. Może być częścią szerszego przewodnika marketingowego w mediach społecznościowych dla Twojej marki lub może być samodzielna.

Musi mieć tylko kilka stron, ale powinien zawierać:

Ułatwia to również o wiele łatwiej, gdy menedżer społeczności musi odejść lub ktoś musi wkroczyć, aby pomóc, gdy jest nieobecny.

4. Odpowiadaj szybko na wszystkie wiadomości i komentarze

Ustaliliśmy już, jak ważne jest zarządzanie wiadomościami w mediach społecznościowych i dlaczego. Częścią tego jest niezwłoczne odpowiadanie na wszystkie wiadomości, komentarze i zapytania. Nie ma sensu odpowiadać na zapytanie o produkt kilka dni po tym, jak klient do Ciebie napisze. Do tego czasu (w zależności od klienta i jego chęci zakupu Twojego produktu) prawdopodobnie albo kupią to, czego szukali gdzie indziej, albo skontaktują się z Tobą w inny sposób.

W przypadku wiadomości postaraj się odpowiedzieć w ciągu 24 godzin w dni robocze, a w poniedziałek postaraj się poświęcić dodatkowy czas na nadrabianie weekendowych wiadomości.

W przypadku komentarzy rozważ kontekst komentarza. Powinieneś dążyć do odpowiedzi na:

Użytkownicy często oznaczają swoich znajomych i rodzinę w komentarzach do postów. Nie musisz odpowiadać na żadną wiadomość skierowaną do innych, chyba że jest ona istotna dla Twojej marki lub chcesz nawiązać kontakt ze swoimi obserwatorami.

Musisz także moderować (tj. ukrywać komentarze lub zgłaszać lub blokować użytkowników) działania, które mogą zostać uznane za spam, nieodpowiednie lub obraźliwe.

Rozważ przydzielenie dodatkowych zasobów do zarządzania wiadomościami w mediach społecznościowych podczas kampanii marketingowej, zwłaszcza dużej. Może to obejmować premiery produktów lub ruchliwe okresy, takie jak Boże Narodzenie czy Walentynki.

5. Dostosuj treści w mediach społecznościowych do potrzeb użytkowników

Zamiast reaktywnie odpowiadać na zapytania i komentarze użytkowników, dlaczego nie wyprzedzić konkurencji? Daj ludziom to, czego chcą, dzięki dostosowanym treściom w mediach społecznościowych opartym wyłącznie na opiniach użytkowników mediów społecznościowych.

Social listening jest ważną częścią zarządzania mediami społecznościowymi. Media społecznościowe powinny być właśnie takie; społeczny! To nie tylko ulica jednokierunkowa. Dlatego monitorowanie mediów społecznościowych za pomocą narzędzi marketingowych – lub nawet ręcznie, jeśli masz czas – ma kluczowe znaczenie.

Wybieraj posty w mediach społecznościowych na podstawie tego, co widzisz i słyszysz, gdy Ty i Twój zespół zarządzacie społecznością. Zbierz wszystkie opinie, a następnie utwórz treści w mediach społecznościowych, aby rozwiązać konkretne problemy i pytania, które wciąż otrzymujesz.

Na przykład, jeśli użytkownicy pytają:

Możesz także zrobić serię ankiet lub pytań na Instagramie, aby dowiedzieć się, co użytkownicy chcą zobaczyć. Zaproś użytkowników do wysyłania wiadomości za pośrednictwem swojej skrzynki odbiorczej społeczności. Następnie odtwórz te pomysły i wykorzystaj odpowiedzi do kształtowania treści w mediach społecznościowych. W końcu powinno to oznaczać wzrost zaangażowania, ponieważ będziesz publikować rzeczy, które użytkownicy naprawdę chcą zobaczyć.

6. Zainwestuj w najlepsze narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi

Przestrzeganie tych wszystkich skomplikowanych zasad dotyczących zarządzania społecznością wydaje się trudne i może być. Na szczęście istnieje wiele narzędzi marketingowych, które mogą pomóc. Dostępne są niezliczone platformy do zarządzania mediami społecznościowymi, które mogą przyspieszyć czas reakcji i przekształcić Cię w specjalistę od zarządzania społecznością.

Najlepsze narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi pozwalają zrobić wszystko. Na przykład Sked Social to kompleksowe narzędzie do zarządzania mediami społecznościowymi, oferujące wszystko, od dogłębnej analizy konkurencji po planowanie, przechowywanie plików i możliwości współpracy z zespołem przy tworzeniu i poprawianiu treści.

Wspaniałą rzeczą w Sked Social jest to, że naprawdę oferuje kompleksowe zarządzanie mediami społecznościowymi. Zamiast mieć pięć różnych narzędzi do różnych zadań w mediach społecznościowych, możesz po prostu użyć jednego narzędzia, a wszystko to w jednym koszcie. To powiedziawszy, istnieje szereg modeli cenowych w zależności od Twoich potrzeb.

Posiadanie narzędzia marketingowego, które pomaga zaplanować treść, może zaoszczędzić godziny w każdym tygodniu. Stwórz swój kalendarz treści, wymyśl harmonogram publikowania, wyeksportuj swoje obrazy i filmy z serwisu Canva i zaplanuj treści za pomocą jednego narzędzia.

Najlepsze oprogramowanie do zarządzania mediami społecznościowymi jest zwykle dostępne w ramach miesięcznego płatnego planu, ale wiele narzędzi marketingowych oferuje opcję wypróbowania ich usługi, zanim zdecydujesz się na długoterminowy plan płatny.

Wypróbuj Sked Social korzystając z naszego 7-dniowego okresu próbnego Dziś.

7. Zainwestuj w monitoring mediów społecznościowych

Narzędzia marketingowe i analityczne mogą pomóc w prowadzeniu social listeningu. Trzymając ucho przy ziemi, masz większe szanse na bezpośrednie zarządzanie wszelkimi negatywnymi zapytaniami, co ograniczy ryzyko opadu.

Jest to szczególnie ważne, jeśli prowadzisz małą firmę działającą w branżach takich jak przemysł spożywczy, opieka zdrowotna, usługi dla dzieci, edukacja, lotnictwo, podróże lub w każdej innej branży, która wiąże się z ponoszeniem pewnej odpowiedzialności za zdrowie i bezpieczeństwo użytkownika.

Jeśli nie masz wdrożonych kompleksowych systemów monitorowania mediów społecznościowych, bardzo mała skarga może szybko zamienić się w kulę śniegową, pozostawiając wirusowy post, który może zwrócić negatywną uwagę na Twoją markę.

Jeśli chodzi o marketing cyfrowy, istnieje tak wiele narzędzi analitycznych, które można wykorzystać do raportowania, które rejestrują szereg danych w różnych kanałach. Narzędzia marketingowe, takie jak Google Analytics i Google Moja Firma, świetnie nadają się do przechwytywania danych dla Twojej witryny lub witryny WordPress, ale posiadanie dedykowanego oprogramowania do zarządzania mediami społecznościowymi ma kluczowe znaczenie.

Niektóre kanały mediów społecznościowych mają własne dedykowane funkcje wglądu, ale są one dość ograniczone. I najlepiej, jeśli nie chcesz eksportować różnych raportów z konta na Instagramie, konta na Twitterze i stronie na Facebooku, a także skanować kanałów RSS, sprawdzać Google Analytics, przeglądać TweetDeck i pobierać różne inne punkty danych do uchwycić całą Twoją cyfrową aktywność!

Zainwestuj we wszechstronne narzędzie do monitorowania mediów społecznościowych, które obejmuje wszystkie Twoje sieci społecznościowe. Następnie co miesiąc wyeksportuj jeden prosty raport. Sprawdź swoje postępy i w razie potrzeby dopracuj strategię w mediach społecznościowych. Zbyt łatwe!

8. Utwórz proces eskalacji

Każdy dobry menedżer mediów społecznościowych ma proces eskalacji komentarzy w mediach społecznościowych – a jeśli nie, powinieneś go utworzyć teraz!

Proces eskalacji mediów społecznościowych jest prosty; określa, co zrobić, gdy użytkownicy zadają określone pytania lub mają określone problemy. Może działać tak samo, jak typowy proces eskalacji obsługi klienta. Proces eskalacji wygląda inaczej dla każdej firmy, ponieważ każda firma ma inne wyzwania i inną strukturę zespołu.

Twój proces eskalacji może działać jak schemat blokowy lub może być po prostu systemem kategoryzacji, w którym różne zapytania są kategoryzowane i przydzielane do różnych zespołów zgodnie z ich pilnością i złożonością.

Co zrobić, jeśli nie korzystam z kanału społecznościowego?

Jeśli Ty lub Twoja marka macie kanał w mediach społecznościowych, z którego nie korzystasz – na przykład masz kanał YouTube, ale używasz go tylko do hostowania filmów tymczasowo lub z określonego powodu, czytaj dalej.

Zasadniczo masz kilka opcji w tym scenariuszu.

Zamknij konto

Najpierw rozważ zamknięcie konta. Wiemy, że chcesz być na każdej platformie społecznościowej pod słońcem. Ale uśpione konto, które nie jest używane, jest bezcelowe i staje się czarną dziurą dla każdego klienta, który je odwiedza. Pytania pozostają bez odpowiedzi, twoje wskaźniki zaangażowania spadają, a to kolejna rzecz, o którą musisz się martwić. Możesz całkowicie usunąć stronę lub zawsze możesz zarchiwizować swoje posty i zachować uchwyt do wykorzystania w przyszłości. Pamiętaj jednak, aby wspomnieć gdzieś na stronie, że jest to konto nieaktywne.

Przejdź do „trybu konserwacji”

Po drugie, rozważ utrzymanie konta i zastosowanie strategii „utrzymania”. Może to obejmować publikowanie co tydzień lub używanie tych samych postów, których używasz na innych kanałach, ale poprawiając kopię lub nieco ją mieszając. Możesz także sprawdzać wiadomości na koncie raz w tygodniu. Tutaj też może się przydać chatbot. Możesz wysłać automatyczną odpowiedź, aby poinformować użytkowników, że kanał nie jest monitorowany, i podać alternatywne dane kontaktowe.

Dokonaj ostatniej próby

Na koniec rozważ faktyczne korzystanie z kanału. Włącz go do swojej strategii mediów społecznościowych na najbliższe sześć miesięcy i postaraj się publikować i angażować się na platformie. Zachęcaj do migracji międzyplatformowej z innych sieci społecznościowych. Organizuj zawody, korzystaj z wpływowych osób lub wypróbuj inne nowe taktyki, których nigdy wcześniej nie próbowałeś. Jeśli nadal nie widzisz wyników, usuń kanał i skoncentruj swoje wysiłki na innej platformie mediów społecznościowych.

Zarządzaj swoimi wiadomościami w mediach społecznościowych za pomocą Sked Social

Jeśli chcesz podnieść poziom swojej gry w mediach społecznościowych, ważne jest, abyś miał odpowiednie narzędzia marketingowe do wspierania swojego zespołu. Intuicyjne narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi, takie jak Sked Social, mogą pomóc usprawnić przepływ pracy całego zespołu. Sked Social to wszechstronne narzędzie do zarządzania mediami społecznościowymi z potężnymi możliwościami planowania i zaawansowaną funkcją raportowania, która może dostarczyć unikalnych informacji, umożliwiając optymalizację strategii mediów społecznościowych poprzez uproszczenie zadań związanych z zarządzaniem mediami społecznościowymi, wszystko w jednym panel.

Jego funkcje raportowania umożliwiają tworzenie regularnych automatycznych raportów w oparciu o szereg wskaźników raportowania. Wszystkie te spostrzeżenia są tak cenne, że pomagają łączyć dane z systemem CRM, dostosowywać strategię marketingową w mediach społecznościowych i zwiększać sprzedaż.

Oprócz zaawansowanej funkcji raportowania, Sked Social zawiera również harmonogram mediów społecznościowych, który pozwala automatycznie planować posty na każdej głównej platformie mediów społecznościowych, w tym na Instagramie, LinkedIn, Twitterze, TikTok, stronach na Facebooku i wielu innych sieciach społecznościowych, oszczędzając godziny każdego tygodnia! Możesz nawet zbiorczo zaplanować swoje posty i nie musisz otrzymywać powiadomień o ich opublikowaniu – nasze narzędzie do planowania opublikuje posty automatycznie!

Planuj posty, tweety i dodawaj hashtagi, lokalizacje i tagi produktów za jednym razem. Już nigdy nie będziesz musiał publikować postów w weekend! Użyj skracacza linków i sugestii hashtagów, aby posty były jak najprostsze.

Sked Social ma nawet aplikację mobilną, odpowiednią dla systemów iOS i Android, która umożliwia łączenie się, monitorowanie postępów kampanii marketingowych lub anulowanie zaplanowanych postów w locie, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Nie wierzysz nam? Wypróbuj sam, zaczynając od darmowego planu. Zapisz się na 7-dniowy okres próbny Sked Dziś. Nie pożałujesz!