Podejmuj decyzje gotowe na przyszłość, a nie przyszłościowe

Czy w ciągle zmieniającym się krajobrazie technologicznym decyzje biznesowe mogą kiedykolwiek być „odporne na przyszłość”? Starsza konsultantka ds. produktów, Rosie Stano, dzieli się swoimi przemyśleniami na temat tego, dlaczego firmy powinny dążyć do tego, by być bardziej elastycznymi i „gotowymi na przyszłość”, a nie „odpornymi na przyszłość”.

Nienawidzę określenia „przyszłościowe”. Tam, powiedziałem to. Przyznaję, ponieważ sentyment jest szeroko rozumiany, będę swobodnie używać tego terminu w odniesieniu do klientów wraz z „transformacją cyfrową” (to już temat na inny dzień), ale gdy zaczynamy drugie półrocze, moim postanowieniem w połowie roku jest zaprzestanie używania to, szczerze mówiąc, niedorzeczna koncepcja.

Jeśli nie możesz spojrzeć w kryształową kulę i powiedzieć mi, że widzisz postęp technologii cyfrowej, głębokie implikacje generatywnej sztucznej inteligencji – lub jeszcze prościej – kanały, którymi Twoi klienci będą chcieli się z Tobą kontaktować, jak to możliwe? możliwe jest pełne przewidywanie przyszłych potrzeb firmy i klientów, aby naprawdę podejmować decyzje „odporne na przyszłość”?

Zamiast tego musimy zmienić sposób, w jaki podejmujemy decyzje technologiczne i dążyć do tego, by stać się organizacjami „gotowymi na przyszłość” i bardziej przystosowawczymi.

Kiedy rozmawiam z klientami, często omawiamy rozwiązania, które będą obowiązywać przez kilka lat.

Dość często te firmy mają ograniczone zrozumienie potrzeb swoich klientów i mówię to z największą szczerością, ale jeśli Twój produkt cyfrowy nie zapewnia autentycznych indywidualnych doświadczeń opartych na danych jakościowych i nie prowadzisz regularnych testowanie użytkowników w celu uzyskania jakościowych informacji zwrotnych lub przeprowadzanie eksperymentów na dużą skalę, oznacza to, że nie do końca wiesz, czego chcą Twoi klienci i jak zmieniają się ich potrzeby, i nie jesteś w najlepszej pozycji, aby szybko dostosować się do ich zmieniających się potrzeb.

Jest pięć rzeczy, które moim zdaniem są naprawdę mądre i konsekwentnie traktują je jako priorytety w firmach osiągających najlepsze wyniki:

Ucieleśniają kulturę eksperymentowania

Venturebeat zauważa, że ​​firmy stosujące CRO odnotowują 223-procentowy wzrost wydajności biznesowej. Nie rządzi nimi hierarchia ani opinia najwyżej opłacanej osoby – „HIPPO” w pokoju. Akceptują zmiany.

Eksperymentowanie wiąże się z ryzykiem. Na początku może to być niewygodne, czasami nieprzewidywalne i kwestionuje wszelkie z góry przyjęte rozumienie potrzeb klientów i projektu produktu, co może być niepokojące dla zespołów.

Widzieliśmy jednak, że taka zmiana sposobu myślenia jest możliwa nawet w bardziej ugruntowanych i tradycyjnych firmach. Niedawno wspieraliśmy Mazdę we wprowadzaniu kultury eksperymentowania, poprawiając współczynnik konwersji o ponad 20%.

Przyjmują zaawansowane technologie, które mogą przewidywać przyszłe potrzeby

Od robotyki po IoT, istnieje wiele szybko rozwijających się technologii, które są już szeroko stosowane lub są bliskie przyjęcia przez główny nurt. Weźmy na przykład generatywną sztuczną inteligencję: Gartner poinformował, że wykorzystanie sztucznej inteligencji do poprawy obsługi klienta jest głównym celem 38% liderów wykonawczych, jeśli chodzi o inwestycje w sztuczną inteligencję.

Chociaż dobrze jest być na bieżąco z nowymi technologiami, istnieje wiele sprawdzonych narzędzi sztucznej inteligencji, które ewoluują i mają coraz większy wpływ na zmianę doświadczeń klientów. Co ciekawe, ostatnie badanie przeprowadzone przez Vonage wykazało, że wielu klientów odczuwa frustrację podczas interakcji z markami.

Ponieważ klienci wciąż przedkładają telefony komórkowe nad wszystkie inne kanały zaangażowania, chcą, aby te cyfrowe interakcje bardziej przypominały osobiste rozmowy, ale nadal istnieje ogromna luka technologiczna w praktycznym wdrażaniu konwersacyjnej i głosowej sztucznej inteligencji.

W przypadku produktów cyfrowych zawierających duże ilości treści widzieliśmy, jaki wpływ platformy analizy treści, takie jak Optimizely, mogą zapewnić naszym klientom.

Identyfikując luki w Twojej obecnej strategii dotyczącej treści cyfrowych, zespoły cyfrowe mają większe uprawnienia do podejmowania bardziej świadomych decyzji w celu tworzenia treści, które mają wpływ, i wykorzystują inteligentne rekomendacje, aby dostarczać następny najlepszy fragment treści w czasie rzeczywistym, aby zmaksymalizować konwersję.

Podejmują decyzje technologiczne, w których priorytetem jest elastyczność i łączność

Myślące przyszłościowo organizacje otwierają swoje stosy technologiczne, aby preferować platformy bezgłowe lub komponowalne, takie jak Contentful, które zwiększają wydajność i elastyczność.

Przyjęcie stosu technologii, który można komponować, przynosi wiele korzyści, od korzyści związanych z szybkością i wydajnością oraz przezwyciężeniem problemów ze starszą technologią po przyciąganie i zatrzymywanie wysokiej jakości programistów — nie wspominając o oszczędnościach związanych z samym korzystaniem z platform, systemów i infrastruktury, których obecnie potrzebuje Twoja firma.

Po prostu, w kontekście stania się firmą gotową na przyszłość, przyjęcie podejścia opartego na mikrousługach i wybór ekosystemu platform opartych na interfejsach API umożliwia łączność i, co ważne, możliwość wymiany różnych usług w miarę postępu technologicznego i potrzeb Twoja firma i klienci ewoluują.

Nie gubią się w liczbach

Chociaż dane ilościowe, sztuczna inteligencja i inne formy analizy biznesowej są najważniejsze w dostarczaniu cyfrowych doświadczeń gotowych na przyszłość, kiedy ostatnio konsultowałeś się z klientami, aby zrozumieć, w jaki sposób faktycznie korzystają z twoich produktów?

Uzyskanie jakościowych informacji zwrotnych od użytkowników jest ważne, niezależnie od tego, czy chodzi o testowanie i weryfikowanie nowych funkcji i interfejsów w całym procesie programowania, aby upewnić się, że priorytetowo traktujesz tworzenie właściwych rzeczy z właściwych powodów.

Mocno wierzymy w regularne przeprowadzanie wywiadów z klientami po wprowadzeniu na rynek i uwielbiamy korzystać z narzędzi do testowania i analizy klientów, takich jak UserZoom i Contentsquare, aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcję z produktem i zobaczyć, gdzie są ich frustracje, aby napędzać, jak możemy pokonać te blokady.

Poruszają się szybko z decyzjami

Produkty mogą i powinny ewoluować i ulepszać się w miarę upływu czasu. Istnieje argument przemawiający za wprowadzeniem nowego produktu, gdy tylko będzie to wykonalne; stworzyć coś w rodzaju MVP (kolejny termin, który pojawia się na mojej liście irytujących zwierząt).

Jednak założenie stworzenia produktu, który zaspokoi co najmniej 80% potrzeb Twojego klienta i Twoich celów biznesowych – zwłaszcza gdy konkurencja depcze Ci po piętach – nie jest złym pomysłem.

Spójrz na platformy takie jak LinkedIn. Produkt wprowadzony na rynek 20 lat temu z misją łączenia się z nowymi, podobnie myślącymi profesjonalistami. Szybko do przodu o rok i dodano nową funkcję łączenia się z istniejącymi kontaktami za pomocą nowej funkcji przesyłania książki adresowej.

Do 2012 roku LinkedIn skupił się na uproszczeniu interfejsu i zestawu funkcji platformy, aby produkt lepiej pasował do codziennego użytku.

Straciłem rachubę, ile razy widziałem, jak firmy opóźniały podejmowanie decyzji lub zbyt długo martwiły się drobnymi szczegółami, które wpłynęły na ich szybkość wprowadzania na rynek i skuteczność. Bezczynność może być jedną z największych barier na drodze do sukcesu.

Nie sugeruję, że udane wprowadzenie na rynek nowego produktu nie musi być dobrze przemyślane i naprawdę rozumiem znaczenie, jakie ma wpływ na wprowadzenie pierwszego produktu na rynek, ale wprowadzenie nowego lub zaktualizowanego produktu powinno być pierwszym krokiem w ewolucji świeżego produktu, a nie gry końcowej.

Zawrzyjmy więc pakt na przyszłość, aby dążyć do podejmowania decyzji gotowych na przyszłość, a nie przyszłościowych - bądźmy otwarci na testowanie i eksperymentowanie oraz dążmy do tworzenia produktów, które są elastyczne i otwarte, abyśmy, kiedy dokładnie wiemy, co przyniesie przyszłość, znajdują się w najlepszej możliwej pozycji do obracania i dostosowywania.