Badanie utraconych klientów: co to jest i jak je przeprowadzić

Marketing i biznes ciągle się zmieniają, ale badania marketingowe pozostają spójne. Badania klientów identyfikują grupy, wymagania, nawyki i utracone badania klientów.

Większość start-upów i rozwijających się firm zaniedbuje utraconych klientów po zakończeniu świadczenia usług. Nawet jeśli Twoja organizacja nie jest w stanie odzyskać tych utraconych klientów, może to pomóc w zrewidowaniu lub przeorientowaniu strategii wejścia na rynek i produktu.

Większość klientów ma odmienny punkt widzenia konsumentów, ponieważ nie interesują ich grą i zazwyczaj szczerze podchodzą do Twoich towarów i usług.

Klienci najlepiej nadają się do dostarczania tego wkładu. Informacje te pomagają rozwiązać problemy związane z odpływem klientów i bardziej znaczącymi kwestiami strategicznymi, takimi jak pozycjonowanie konkurencyjne, kierowanie, wydajność usług lub produktów oraz problemy z funkcjami produktów.

Na tym blogu omówimy badania utraconych klientów i sposoby ich skutecznego przeprowadzenia.

Co to jest badanie utraconych klientów?

Badanie utraconych klientów to proces gromadzenia, analizowania i ustalania, dlaczego klient lub grupa klientów przestała korzystać z produktu firmy lub anulowała umowę o świadczenie usług.

To badanie może pomóc ci dowiedzieć się, co „wywołuje” te zmiany w zachowaniu i co powoduje, że ludzie przechodzą do innego dostawcy lub tracą zainteresowanie Twoim produktem lub marką.

Rodzaj badania rynku, znany jako „badanie utraconych klientów”, zbiera informacje od byłych klientów lub klientów, aby zrozumieć ich powody odejścia, sugestie dotyczące ulepszeń i czy przeszli na rywala.

Nie lekceważ zdolności swoich byłych klientów do przekazywania wnikliwych informacji zwrotnych i bezpośredniej krytyki. Jednym z celów tego rodzaju badań jest próba znalezienia wzorców w tych stratach. Te wzorce mogą pomóc firmie dowiedzieć się więcej o jej docelowych klientach i jej konkurencyjnej pozycji na rynku. I znajdź luki i problemy w swoich produktach, usługach i wydajności.

Jak przeprowadzić badanie utraconych klientów?

Badanie utraconych klientów to najskuteczniejszy sposób, aby dowiedzieć się, dlaczego były klient prowadzi teraz interesy z konkurencją. Krótko mówiąc, eliminuje niepewność związaną z niskimi wskaźnikami retencji klientów.

Cel

Przed rozpoczęciem projektu z utraconym klientem należy wymienić główne cele i główne cele badania. Pomoże ci to w kierowaniu kursem badawczym. Musisz pamiętać, że możesz mieć tylko jedną okazję, aby porozmawiać z tymi zagubionymi klientami, więc uzyskanie wszelkich informacji, które „musisz wiedzieć”, gdy masz ich uwagę, jest kluczowe.

Przed zorganizowaniem ankiety badawczej warto sprawdzić, co obecnie wiesz o swoich utraconych konsumentach, aby jak najlepiej wykorzystać ten projekt badawczy.

Powinieneś potwierdzić, że wszyscy zaangażowani w projekt rozumieją cele, terminy i metodologię. Zagwarantuje to porozumienie między wszystkimi stronami co do celu projektu i uzasadnienia biznesowego kosztów projektu.

Strategia

Marki mogą przeprowadzać badania rynkowe dotyczące utraconych konsumentów, stosując różne podejścia. Rodzaje utraconych badań rynku klientów obejmują:

• Ankiety telefoniczne: Respondenci są ankietowani przez telefon w ankiecie telefonicznej, czasami określanej jako CATI lub wywiad telefoniczny wspomagany komputerowo. Gdy respondenci mogą mieć bezpośredni kontakt z agencją ankieterską, ankiety telefoniczne są pomocne w bardziej zrelaksowanym otoczeniu.
• Ankiety pocztowe: Z kilku powodów wpłynęło to na szerokie zastosowanie ankiet pocztowych. Jeden z nich jest tańszy, zwłaszcza w porównaniu z wywiadami osobistymi. Ankiety pocztowe umożliwiają przeprowadzanie ankiet na dużą skalę z tysiącami lub dziesiątkami tysięcy jednostek. W przeciwnym razie przeprowadzenie takich procedur byłoby zbyt kosztowne. Nawet jeśli przeprowadzanie ankiet pocztowych było mniej kosztowne niż przeprowadzanie wywiadów telefonicznych.
• Wywiady pogłębione: rozmowa kwalifikacyjna jest często najlepszą metodą na zebranie konkretnych, brakujących informacji o kliencie. Znacząca sytuacja, w której nie będzie to prawdą, to sytuacja, w której chcesz uzyskać informacje o dużej grupie odbiorców, a wymagana wiedza jest ograniczona.
• Ankiety online: Jedną z popularnych metod badania wśród utraconych klientów jest ankieta online. Wywiady mają zwykle niższy odsetek odpowiedzi i dostarczają danych o niższej jakości niż ankiety, co pozwala zagłębić się w odpowiedzi, które najbardziej Cię interesują.

Oto sześć podstawowych pytań, które należy zadać w ankiecie zagubionych klientów:

1. Dlaczego wybrałeś naszą firmę?

To pytanie ujawnia, co sprowadziło klientów do Twojej firmy. Pomaga zoptymalizować plany rozwoju firmy i znaleźć przewagi konkurencyjne. Pomogłoby, gdybyś również określił, co początkowo obiecano konsumentowi. Jeśli klient poczuje, że jego oczekiwania nie zostały spełnione, odejdzie od zakupu.

1. Co najbardziej skorzystałeś na korzystaniu z naszej marki, produktu lub usługi?

Załóżmy, że połowa respondentów cieszy się z szybkiej dostawy, a 70% z obsługi klienta. Nawet jeśli ten klient opuścił Twoją firmę, musiał pokochać pewne aspekty. To pomaga Twojemu zespołowi.

1. Dlaczego zdecydowałeś się odejść z naszej firmy?

To pytanie pokazuje, że to, czego potrzebuje klient i czego chce klient, to nie to samo. Kto chodził? Takie szerokie pytanie będzie pomocne. Każde stwierdzenie eliminuje możliwość dalszych problemów.

To świetny sposób na określenie, co organizacja myśli o problemie. Jeśli nie poświęcisz czasu na wysłuchanie tego, co mają do powiedzenia Twoi klienci, możliwe, że Twoja firma będzie miała problemy. Nie możesz naprawić czegoś, czego nie widzisz.

1. Do którego z naszych konkurentów byłeś?

Zaślepienie ankiety pomoże Twojej firmie zrozumieć, z jakich konkurentów korzystają byli klienci. Warto zapytać zagubionych konsumentów, dokąd poszli.

To zapytanie ujawni, kto szuka Twoich konsumentów. Korzystając z danych ankietowych, możesz obliczyć skradziony udział w rynku.

1. Dlaczego wybrałeś jednego z naszych konkurentów?

Dowiedz się, jak Twój konkurent poradził sobie lepiej od Ciebie. Porównaj ceny, jakość produktów, obsługę klienta, terminowość, dobrą komunikację i wszystko inne, co niezbędne.

Wiedza o tym, jak klienci widzą Twoją konkurencję, może pomóc wzmocnić lub pozycjonować Twoją markę. Opinie klientów decydują o tym, jak Twoja firma postrzega konkurencję.

1. Czy jest coś, co możemy zrobić, abyś znów nam zaufał?

Na to pytanie należy odpowiedzieć hipotetycznie, a nie przekonywać konsumenta do powrotu. Możesz połączyć oczekiwania klientów z obsługą korporacyjną. Wiesz już, jak odzyskać utraconych klientów, których nie zbadano.

Prosta modyfikacja lub kilka możliwości może zminimalizować rotację klientów. Poza jednorazowym przedsięwzięciem można zyskać więcej.

Gromadzenie i analiza danych

Większość utraconych danych z badań konsumenckich będzie miała charakter ilościowy (liczby lub statystyki), a nie jakościowe, opisowe lub obserwacyjne. W idealnym świecie istniałyby oba rodzaje.

Upewnij się, że Twoje dane są obiektywne. Nigdy nie pytaj, czy ceny naszych produktów są wyższe. Tego rodzaju pytania mają na celu wpłynięcie na reakcję podmiotu.

Wypróbuj pytania zamknięte i otwarte (na przykład pytanie wielokrotnego wyboru z pytaniem, jaki zakres dochodów najlepiej Cię opisuje). Pomocne byłoby przeprowadzenie analizy kosztów i korzyści w celu znalezienia optymalnego planu badawczego.

Po zebraniu wszystkich danych czas na analizę danych. Unikaj z góry przyjętych uprzedzeń podczas analizowania faktów. Chociaż jedna statystyka lub dane mogą się wyróżniać, szukaj trendów.

Decyzja

Metodologia badania, ustalenia, wnioski i następujące środki, które zaleca się podjąć w świetle wyników, powinny być od czasu do czasu uwzględniane w podsumowaniu badania.

Nawet jeśli nie potrzebujesz formalnego raportu z badania utraconych klientów, upewnij się, że przejrzysz badania i ustalenia, aby jasno określić sugerowany kierunek działania. Jeśli udostępnianie wykresów i zebranych danych nie skutkuje działaniem, nie ma to większego znaczenia.

Czy twoje domniemanie zostało błędnie udowodnione? To świetnie, ale dlaczego nie testujesz i nie przyjmujesz założeń podczas dokonywania wyborów, które mogą wpłynąć na Twój biznes? Akceptowanie wyników jest zawsze lepsze niż manipulowanie statystykami w celu wsparcia swojej pozycji.

Wniosek

Firmy mogą wykorzystać wiedzę o przyczynach utraty klientów, aby określić, czy i jak odzyskać tych klientów w przyszłości poprzez badania utraconych klientów. Proszenie o wkład utraconych klientów pokazuje im również, że ich opinie są cenione i brane pod uwagę przy podejmowaniu decyzji biznesowych. Gwarantuje to, że klienci będą szczerze opowiadać o swoich doświadczeniach z Twoją firmą i konkurentem.

QuestionPro ma jedne z najnowocześniejszych narzędzi poprawiających jakość obsługi klienta. Dzisiaj możesz szybko i łatwo dowiedzieć się wiele o tym, co myślą i czują Twoi klienci, korzystając z platformy QuestionPro CX.

Wypróbuj QuestionPro CX już dziś, aby dowiedzieć się, w jaki sposób nasze ankiety dotyczące doświadczeń klientów i platforma zarządzania analizami mogą pomóc Ci zdobyć bardziej lojalnych klientów i dowiedzieć się o nich ważnych rzeczy.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ BEZPŁATNA PRÓBA