Czat na żywo czy chatboty? Co zapewnia lepsze wrażenia klientów?

Wyobraź to sobie...

Robisz zakupy w swoim ulubionym sklepie obuwniczym.

Widzisz coś, co lubisz. A ponieważ masz zamiar poprosić o pomoc, jeśli mają go w twoim rozmiarze...

Robot podchodzi do Ciebie i pyta: „ Jak mogę Ci pomóc? ”

Brzmi zbyt futurystycznie?

Cóż, jestem tutaj, aby powiedzieć, że sztuczna inteligencja jest już częścią obsługi klienta.

Widzisz, chatboty są obecnie jednym z najpopularniejszych kanałów komunikacji dla firm e-commerce.

A dlaczego by nie? Twoi klienci otrzymują natychmiastowe odpowiedzi. Otrzymują również pomoc w czasie rzeczywistym.

Ale połowa Twoich klientów nadal woli prowadzić ludzką rozmowę z agentami czatu na żywo . W rzeczywistości 69% konsumentów w USA chce funkcji czatu na żywo.

Którą więc wybrać dla swojej witryny e-commerce? Czy powinieneś wybrać czat na żywo, czy automatyczny chatbot? A co z obydwoma?

W dzisiejszym poście na blogu zamierzamy zmierzyć się z funkcjami dwóch platform wsparcia czatu. W ten sposób możesz zdecydować, którego użyć, aby zwiększyć satysfakcję klientów...

Co z kolei zwiększa Twoją sprzedaż .

Chodźmy dalej i zanurkujmy głęboko...

Chatbot kontra Czat na żywo

Aby zapewnić odwiedzającym Twoją witrynę najlepszą obsługę klienta, musisz dać im kanał, w którym mogą się z Tobą skontaktować. Jeśli mają jakieś pytania lub wątpliwości, czat na żywo lub oprogramowanie do czatu może być ich najlepszym przyjacielem.

Oto kluczowe czynniki, które musisz wiedzieć o tych dwóch.

Teraz, gdy znasz różnicę. Czas wiedzieć...

Jak wybrać czat na żywo vs. Chatbot zwiększający satysfakcję klienta

Teraz, gdy masz ogólne pojęcie o różnicach tych dwóch, przyjrzyjmy się cechom, które musisz wziąć pod uwagę, aby zaangażować klientów.

1. Dostępność

Klienci uwielbiają natychmiastowe odpowiedzi. Chatboty oferują pomoc 24/7. Nieważne więc, o której godzinie, chatboty mogą błyskawicznie odpowiadać na zapytania klientów.

Jeśli więc chcesz, aby Twój sklep internetowy działał 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, najlepszym rozwiązaniem będzie chatbot.

Niestety, ludzie nadal muszą spać, aby prawidłowo funkcjonować. Tak więc agenci na żywo muszą pracować w systemie zmianowym. Nie mogą oferować wsparcia na czacie na żywo 24/7. Oznacza to, że Twoi klienci nie mogą uzyskać natychmiastowych odpowiedzi poza godzinami pracy. Z tego powodu średni czas rozwiązywania problemów znacznie się wydłuży.

Jeśli chodzi o zgłoszenia do pomocy technicznej, potrzebujesz pomocy chatbotów, aby utrzymać je w jednym miejscu. Poproś swojego agenta na żywo, aby sprawdził je pod koniec zmiany, aby szybko rozwiązać wszelkie problemy.

Kolejną cechą, którą należy wziąć pod uwagę dla zadowolenia klienta, jest...

2. Reagowanie

Dopóki chatbot rozumie problemy Twoich klientów, może udzielić natychmiastowej odpowiedzi. W końcu możesz zaprogramować je za pomocą gotowych odpowiedzi na przychodzące zapytania.

Czat na żywo może również szybko udzielać odpowiedzi, choć nie przez cały czas. A czasami Twoi klienci musieli czekać w kolejce, zanim się połączą.

Jeśli masz dobrze wyposażonych i dobrze wyszkolonych żywych agentów... Wtedy jesteś złoty. Twoi agenci pomocy technicznej mogą łatwo obsługiwać zapytania użytkowników.

Jeśli czujesz, że to wciąż za mało, możesz uzupełnić swoje rozwiązanie czatowe o chatbota.

Oczywiście musisz także skupić się na...

3. Opłacalność

Jeśli chodzi o satysfakcję klienta, należy wziąć pod uwagę pewne kwestie. Oczywiście chcesz zapewnić swoim odwiedzającym doskonałą obsługę klienta. Oznacza to odbieranie ich telefonów. Oferowanie rozwiązań czatowych. Samodzielne prowadzenie czatów na żywo.

A wszystkie te rzeczy kosztują.

Czy wiesz, że korzystając z chatbotów możesz zaoszczędzić nawet do 30%?

W końcu mogą obsłużyć więcej klientów jednocześnie. Oznacza to również, że możesz zaoszczędzić na innych wydatkach, takich jak wynagrodzenie i koszty operacyjne.

Więc jeśli masz ogromną liczbę opinii i pytań klientów, chatbot jest dobrym rozwiązaniem.

Jeśli nie, możesz skorzystać z czatu na żywo. Nadaje Twojej firmie ludzki charakter.

4. Dokładność

Nic nie przebije ludzi, jeśli chodzi o rozwiązywanie złożonych problemów. A konkretnie złożone kwestie.

Widzisz, interakcje międzyludzkie nie ograniczają się do zestawu słów kluczowych. Chatboty są uczone, aby tylko na nie odpowiadały. Więc jeśli klient zada nie tak podstawowe pytania... Zamiast tego będziesz musiał porozmawiać z agentem czatu na żywo.

Ponadto chatboty są bardzo wrażliwe na pisownię. Literówka lub błąd ortograficzny mogą zmylić chatboty.

Tak, chatboty stają się coraz bardziej wydajne dzięki uczeniu maszynowemu. Ale na razie nie są jeszcze na miejscu, aby przewyższyć czat na żywo.

Oto sedno sprawy... jeśli Twoi klienci zwykle zadają proste pytania, wystarczy chatbot. Ale jeśli Twoje zapytanie klienta wymaga większej uwagi, czat na żywo poradzi sobie z tym.

Nie zapomnij o...

5. Interakcje międzyludzkie

Wszyscy wiemy, kto jest tutaj wyraźnym zwycięzcą.

Czat na żywo rekompensuje oczekiwania Twoich klientów dotyczące kontaktu z ludźmi. Zwłaszcza w przypadku marki e-commerce, gdzie każda interakcja odbywa się online.

A kto nie lubi spersonalizowanych rozmów?

Agent na żywo może łatwo pobrać Twoje informacje. Mogą również zaoferować konkretne rozwiązanie dla Twoich klientów. Ważna rozmowa może również stworzyć z nich lojalnych klientów.

Z drugiej strony chatboty mogą zapisywać dane klienta. Może podciągnąć poprzednie interakcje i na ich podstawie stworzyć rozwiązanie.

Jeśli to możliwe, możesz użyć obu, aby się wzajemnie uzupełniać.

Oto co mam na myśli...

W zeszłym tygodniu zamówiłem parę butów przez Internet. To było ciut za ciasne. A ja chciałem to w innym kolorze.

Poszedłem więc do sklepu internetowego i uruchomiłem chatbota. Ale po kilku minutach poczułem się trochę sfrustrowany. To nie odpowiadało na żadne z moich obaw. Poprosiłem więc o żywego agenta.

W tym momencie zdałem sobie sprawę, że połączenie jest najlepszym podejściem. Chatbot może odpowiadać na przychodzące żądania od odwiedzających Twoją witrynę. Jeśli potrzebują więcej pomocy, czat na żywo może przejąć kontrolę.

W przyszłym...

6. Produktywność

Czy kiedykolwiek próbowałeś rozmawiać ze 100 osobami jednocześnie? Albo nawet dziesięciu klientów.

Cóż, chatboty mogą.

Mogą wyjaśnić typowe pytania, które zadają klienci. Pozwoli to agentom na żywo poświęcić więcej uwagi złożonym problemom klientów.

Ale nie lekceważ czatu na żywo. W porównaniu z typowymi kanałami wsparcia, czat na żywo jest nadal najbardziej produktywny.

Agenci na żywo mogą łatwo uzyskać dostęp do danych klientów. Wszystko, co muszą zrobić, to przełączyć zakładki, aby przekazać klientowi właściwe informacje. Następnie, jeśli zajdzie taka potrzeba, klienci mogą zostać przeniesieni do odpowiednich osób z odpowiednią wiedzą fachową.

Co więcej?

Dzięki czatowi na żywo agenci mają również listę predefiniowanych pytań i odpowiedzi. Mogą szybko rozwiązać problemy klientów w krótkim czasie.

Ostatnim, ale nie mniej ważnym czynnikiem wpływającym na wrażenia klientów jest...

7. Zadowolenie klienta

To jest ostateczny cel rozwiązań na czacie.

Jako marka e-commerce zorientowana na klienta, poprawa satysfakcji klienta jest najwyższym priorytetem. Bo gdy to zrobisz, zadowoleni klienci wrócą do Twojego sklepu. W kółko.

To przekłada się na poprawę sprzedaży.

A idealne rozwiązanie dla interakcji z klientem? To czat na żywo.

Nie możesz uzyskać tego ludzkiego dotyku z chatbotów. Bez względu na to, jak zaawansowane może być. Przedstawiciele wsparcia mogą czytać między wierszami. Może zrozumieć ton Twoich klientów, co może pomóc im odpowiedzieć empatycznie.

A kiedy się z nimi łączysz, buduje to zaufanie. A wszyscy wiemy, jak ważne jest zaufanie, jeśli chodzi o lojalność klientów.

Z drugiej strony chatboty mogą również pomóc w zaspokojeniu potrzeb klientów w odpowiednim czasie. Ich ustrukturyzowane dane i baza wiedzy sprawiają, że są superszybkie.

A kto nie lubi szybkiej obsługi?

Wszystko sprowadza się do oczekiwań klientów wobec Twojej marki e-commerce.

I to jest siedem kluczowych cech, które musisz znać, aby podjąć decyzję. Więc...

Kto wygrywa między czatem na żywo vs. Chatbot?

Nie trzeba dodawać, że zarówno chatbot, jak i czat na żywo to świetne opcje obsługi klienta. Posiadanie jednego (lub nawet obu) ma wiele zalet dla Twojej witryny e-commerce.

Zgadza się... Jak już wiesz, czat na żywo i chatboty mają swoje zalety. Wszystko zależy od tego, czego Twoim zdaniem teraz potrzebuje Twoja firma.

Ale razem z pewnością mogą stworzyć lepsze wrażenia z zakupów dla Twoich klientów.

Chatbot i czat na żywo mogą się uzupełniać. Twoi klienci mogą cieszyć się...

• Całodobowe wsparcie
• Dostępność dzięki aplikacjom do przesyłania wiadomości, takim jak Whatsapp, Messenger itp.
• Wielojęzyczne odpowiedzi
• Natychmiastowe odpowiedzi

Więc tak naprawdę nie jest to pytanie typu „albo-albo”. Dlaczego nie przyjąć strategii hybrydowej?

W ten sposób możesz...

Zdobądź to, co najlepsze z obu światów!

Czy nie jest fajnie mieć zalety chatbota i czatu na żywo?

Zapewnia to najlepsze wyniki dla Twojej marki e-commerce.

Ale czy wiesz, co jeszcze może utrudnić klientom korzystanie z Twojego sklepu internetowego?

Kiedy jest wolniejszy niż melasa. I trudne w nawigacji. I po prostu nieatrakcyjne.

Dlaczego więc nie zainstalować Debutify?

Dzięki ponad 50 dodatkom Debutify może zwiększyć konwersje, zwiększyć AOV i zwiększyć zyski!

Obejmuje to widżet czatu Facebook Messenger, który można dodać do swojego sklepu.

Ponieważ to nie tylko motyw dla Shopify. Nie... To także doskonały partner do optymalizacji zysków.

Zwiększ satysfakcję klientów dzięki Debutify za darmo!

14-dniowa wersja próbna. 1 Kliknij opcję Instalacja. Nie wymagamy karty kredytowej.